-服務(wù)過程組織(編輯修改稿)
2024-11-17 00:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。,第十四頁，共三十頁。,服務(wù)戰(zhàn)略的制定過程,第十五頁，共三十頁。,戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)要素 結(jié)構(gòu)要素 傳遞系統(tǒng)：前臺和后臺、自動化、顧客參與。 設(shè)施設(shè)計：規(guī)模、美學(xué)、布局。 地點：顧客人口統(tǒng)計特性、場所數(shù)量、競爭、場所特征。 能力規(guī)劃：管理排隊、服務(wù)人員數(shù)量、接待能力。 管理要素 服務(wù)接觸：服務(wù)文化、激勵、挑選和培訓(xùn)、員工授權(quán)。 質(zhì)量：測評、監(jiān)督、方法、員工期望。 能力和需求的管理：調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略、員工隊 伍管理。 信息：競爭資源、數(shù)據(jù)收集。,第十六頁，共三十頁。,服務(wù)業(yè)中的競爭重點 可獲性 Availability 便利性 Convenience 可靠性 Dependability 個性化 Personalization 價格 Price 質(zhì)量 Quality 聲譽 Reputation 安全 Safety 速度 Speed,第十七頁，共三十頁。,服務(wù)業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格要素 資格標(biāo)準(zhǔn) Qualifiers 快餐店的清潔，選擇的資格要素。 服務(wù)贏得標(biāo)準(zhǔn) Service Winners 諸如價格、便利或聲譽等顧客用來選者服務(wù)提供者的因素。 服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn) Service Losers 提供的服務(wù)沒有達到或超過期望期望的水平，導(dǎo)致顧客不滿，并永遠失去顧客。 可靠性、個性化、速度等因素易成為失敗標(biāo)準(zhǔn)。,第十八頁，共三十頁。,三、服務(wù)業(yè)中的運作戰(zhàn)略,
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