【文章內容簡介】 于客戶實時地追蹤自己的購買產品的配送進程。京東商城用戶可以在京東網站地圖上實時地跟蹤自己包裹在道路上的移動等投遞情況。消費者可以不用再擔心自己的貨物被送到哪里，什么時候才可以送達等細碎的問題。消費者直接在網上即可以查閱到包裹實時的地理位置，以及行進速度。甚至可以根據配送員即時服務系統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)場價格保護返還，無須和呼叫中心確認，京東配送員就可以現(xiàn)場實現(xiàn)“價格保護”服務。并且在送貨過程中，消費者無須通過頁面操作就可以實現(xiàn)退換貨服務。（3）iphone、Android等“手機客戶端應用”2011年2月17日，京東商城在業(yè)界“第一個”推出基于iOS平臺的移動設備客戶端應用系統(tǒng)，除了下單、查詢等常用功能，用戶還可以通過直接拍攝商品的條形碼實時查詢京東商城的相應商品價格。（4)“ 211限時達”2010年3月，京東商城推出“211限時達”極速配送服務。服務承諾：當日上午11:00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進入出庫狀態(tài)時間點開始計算），當日送達；夜里11:00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進入出庫狀態(tài)時間點開始 計算），第二天上午送達（14:00前）。這個速度目前在中國電子商務企業(yè)還沒有第二家能承諾。（5)“售后100分”2010年4月，京東商城推出“售后100分”服務承諾——自京東商城售后服務部收到返修品并確認屬于質量故障開始計時，在100分鐘內處理完一切售后問題，為消費者首次明確了退換貨周期，并大大縮短行業(yè)售后周期。（6)500萬元“先行賠付保證金”2010年，京東商城與中國消費者協(xié)會合作設立了高達五百萬元的“先行賠付保證金”，成為迄今為止，國內唯一一家推出“先行賠付”專項信譽質量保證金的零售企業(yè)。(7)全國范圍上門取件2010年6月5日起，京東商城針對售后服務的上門取件范圍擴展到全國！全體京東會員購買產品后出任何問題，只需提交一個申請，其它都由京東負責處理。三．SWOT分析(一)京東商城的優(yōu)勢，服務優(yōu)勢增加消費者足不出戶就能在京東網上進行購物，節(jié)約時間。在售后服務方面，京東商城可以將消費者經常會遇到的常見問題列出清單放在網頁上，消費者如有疑問可以直接查詢。網上的售后服務可以24小時進行，方法也靈活多樣，除了傳統(tǒng)的電話方式以外，還可以在商場的BBS論壇進行投訴，可以發(fā)送Email，也可以通過等聊天工具與網絡商場工作人員直接溝通。這些服務手段的應用不僅可以更好地使消費者滿意，而且可以促進買賣雙方的感情交流，增加消費者對京東的忠誠度。京東商城產品種類齊全，由之前的只銷售3C產品到目前的服裝、圖書、食品、個護化妝、家居家裝、運用健康等11個產品系列，能滿足消費者的不同需求，消費者能夠只在一個網站上就能找到各種商品，提供了良好的購物環(huán)境。實現(xiàn)直接一對一的銷售，減少經營成本，從而降低商品的價格。相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式來說，往往要通過幾級批發(fā)才能到達零售，中間的每一個環(huán)節(jié)都必然會增加商品成本。而京東通過網絡直接銷售商品給消費者，可以繞開眾多的中間批發(fā)環(huán)節(jié)，使得商品價格降低。低價是京東存于互聯(lián)網的制勝法寶，低價促銷使京東每年呈200%的速度增長，也使京東成功的在電子商務行業(yè)中圈得屬于自己的領地。2007年，2008年13億，2009年突破40億，這些數據龐大的業(yè)績足以證明京東的出貨量大，也因如此，京東能夠從供應商那里拿到其他中間渠道商們難以企及的低價和返利，為其低價提供了有利的保障，形成良性循環(huán)。傳統(tǒng)的零售企業(yè)在租賃商鋪、裝修賣場、配置貨架等方面需要花費大量的基礎建設費用。而京東需要的只是虛擬的主頁，在網頁面上一一列出商品清單，消費者只要用鼠標點擊就可以瀏覽商品的詳情，進而下訂單，可以減少大量的賣場裝修、租賃商鋪等費用，而傳統(tǒng)零售業(yè)店鋪能夠影響和輻射到的范圍很小，難以與網絡相比。(二)京東商城的劣勢由于傳統(tǒng)的消費習慣的影響，消費者更傾向于可見到實物的、體驗式的消費方式，對于虛擬網絡購物仍舊心存疑慮。畢竟在虛擬商店里不可能體驗到任何購物氛圍，看不到滾滾人流、眩目的娛樂和休閑設施，也聽不到明快的背景音樂，除了低價促銷，難以吸引消費者的眼球。京東商城主要是以3C產品為主，這些產品對體驗消費的要求又極高，從而限制了京東商城的發(fā)展。B2C電子商務遠程交易的復雜性決定了其需要有覆蓋全國的誠信體系，這顯然遠遠超出電子商務企業(yè)的承受范圍，而需借助于第三方和政府的力量。在更多的城市，誠信制度還是一片空白，因而網上購物信譽度遲遲難以建立。由于誠信制度的不完善，許多消費者對網絡購物持猶豫和懷疑態(tài)度，從而造成部分消費者對京東商城以及網絡購物不信任。我國目前的物流配送體系在不斷的發(fā)展，雖涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的物流企業(yè)，但是面對與京東實行的貨到付款政策，以及全國的影響范圍，物流配送還是顯得不完善。某些偏遠城市或城市郊區(qū)等地，仍舊是物流企業(yè)不予配送的范圍，大大限制了當地消費者的消費熱情。過分的關注價格，影響了京東商城的利潤，減弱了對其他環(huán)節(jié)的關注程度。京東商城可以定位在增值服務上面去，僅僅定位在低價格上面，沒有更好的增值服務，則難以吸引其目標消費群。京東商城自成立之后一直實行的是低價促銷策略，雖然在市場份額上圈得了屬于自己的一片領地，銷售額位于電子商務中B2C企業(yè)的首位，但是與實體渠道的國美和蘇寧相比，京東商城的獲得的利潤卻很低。(三)京東商城面臨的機遇 目前大多B2C企業(yè)，都有給消費者提供方便、快捷的信息反饋渠道。實時互動通訊工具的出現(xiàn)及應用，不僅能夠縮短與消費者之間的距離，第一時間掌握消費者的需求，還能降低成本提高效益。第三方支付商的加入，以及銀行與B2C企業(yè)的合作，給網上支付及支付安全問題提供了保障。電子聯(lián)盟的出現(xiàn)能使資源不多的B2C電子商務企業(yè)更有效的使用現(xiàn)有核心資源，換取所需要的資源，不斷強化本身的競爭優(yōu)勢。聯(lián)盟的形勢能使B2C電子商務企業(yè)專注于本身的核心事業(yè)，強化競爭力。國內的電子商務市場日益壯大和成熟，這些有利條件為京東商城的發(fā)展提供了良好的外部宏觀環(huán)境。(四)京東商城面臨的挑戰(zhàn)主要是指網絡安全與信息安全兩方面。安全問題是企業(yè)應用電子商務最擔心的問題之一，而如何保障網絡交易的安全，將一直是電子商務的核心研究領域。作為一個安全的電子商務系統(tǒng)，首先必須具有一個安全、可靠的通信網絡，以保證交易信息安全、迅速地傳遞；第二，必須保證數據庫服務器絕對安全，防止黑客盜取信息。2005年4月1日我國的《電子簽名法》正式實施，但是面對網上交易世界的錯綜復雜，只有《電子簽名法》是根本不夠的，必須盡早的完善網上交易法律法規(guī)，用明確的法律法規(guī)對網上交易進行規(guī)范，保障交易雙方的利益。 京東起家于IT數碼產品，時至今日，11個產品系列在線銷售使得京東的競爭環(huán)境愈加惡劣。線下有國美和蘇寧兩大零售巨頭搶奪IT數碼以及家電等市場，而線上又有當當網與其爭奪圖書市場，而當當、卓越亞馬遜、易趣等也是新興的網上商城，產品種類齊全，也采用低價促銷的方式搶奪市場。由此可見，無論是線上還是線下，京東面臨的競爭環(huán)境都尤為激烈。四．啟示與建議啟示：以“產品、價格、服務”為核心，致力于為消費者提供質優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價格。京東相信，人的潛能是無限的，人是京東最基本的源動力，對人的深入關懷和挖掘，就是對京東發(fā)展戰(zhàn)略的徹底實踐。創(chuàng)新是京東發(fā)展的不二法則，而唯有人能夠推動發(fā)展創(chuàng)新，唯有京東人不斷追求發(fā)展、創(chuàng)新方能為消費者持續(xù)創(chuàng)造價值。誠信京東在發(fā)展上秉承先人后企、以人為本的理念，在誠信的基礎上建立與用戶、供應商、投資方等多方合作者之間最為融洽的合作關系 建議：新客戶開發(fā)：多多發(fā)展?jié)撛谙M群體如大學生群體客戶服務問題：客戶回答含糊并無實質性幫助。應該培養(yǎng)客服人員責任意識。物流問題:自身物流是否有與第三方物流？應該加強物流監(jiān)管與服務。第三篇：京東商城營銷策略分析京東商城營銷策略研究一、京東商城的發(fā)展歷程京東商城由劉強東于2004年初創(chuàng)辦。目前，京東商城是中國垂直B2C市場最大的3C（計算機、通信和消費電子產物）網購專業(yè)平臺，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務網站之一。1998年，劉強東先生在中關村創(chuàng)業(yè)，成立京東公司；2004年1月，京東公司開始涉足電子商務領域，京東多媒體網正式開通；2007年6月，京東正式啟動全新域名，并成功改版，改版之后京東多媒體網更名為京東商城。自此，京東商城開始以全新的面貌屹立于中國B2C市場。21世紀的第一個十年是中國電子商務發(fā)展十分迅速的十年，在此期間，國內誕生了一大批著名的電子商務企業(yè)，如阿里巴巴、淘寶、當當網等。阿里巴巴和當當網都創(chuàng)建于1999年，淘寶網則成立于2003年。相比之下，京東商城涉足電子商務的時間比較晚。在人們先入為主的意識下，京東在這一點上并不占優(yōu)勢。于此同時，在京東的起步的時候，國內的３Ｃ市場中，如國美、蘇寧等一些實體店已經存在且發(fā)展了很多年，規(guī)模已經十分可觀，市場覆蓋率十分龐大，它們的運作模式已經成熟，而且已經被廣大顧客所熟知和接受。不僅在實體經濟領域，在電子商務領域中，京東商城也面臨眾多的競爭者，除了前面提到的淘寶、當當，還有卓越網、騰訊的拍拍網等。因此，可以說京東商城在成立之初所面臨的競爭壓力是十分巨大的，但京東商城采取了一系列有效的措施使得京東商城一步步的發(fā)展壯大，直至今天的規(guī)模。360buy 京東商城自 2004 年初登陸電子商務領域以來，專注于該領域的長足發(fā)展，憑借在 3C 領域的深厚積淀，秉承“先人后企”的發(fā)展理念，奉行“合作、誠信、交友”的經營理 念，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠見地將華北、華東和華南三點連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網絡之下；同時不斷加強和充實公司的技術實力，改進并完善售后服務、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設施和服務。根據戰(zhàn)略規(guī)劃，360buy 京東商城將組建以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺，以期能為全國用戶提供更加快捷的配送服務，進一步深化和拓展公司的業(yè)務空間整合。京東商城自成立以來，其營業(yè)額沒年都在高速增長，連續(xù)四年增長率均超過300%，京東網上商城在線銷售商品包括家用電器、手機數碼、。目前京東網上商城日訂單處理量突破20000單，日均PV超過1000萬，2010年京東的年營業(yè)額已經超百億。二、京東商城的營銷策略 京東商城的市場定位是：中國最大的電腦、數碼、通訊、家用電器產品網上購物商城。相較于同類電子商務網站，360buy京東商城擁有更為豐富的商品種類，并憑借更具競爭力的價格和逐漸完善的物流配送體系等各項優(yōu)勢，贏得市場占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績。京東商城秉承“以人為本”的服務理念，全程為個人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360”全方位服務，努力為用戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境；不斷豐富產品結構，務求最大化地滿足消費者日趨多樣的購物需求。京東的目標客戶從總體上網上購物比較活躍的網民，主要是計算機、通信、和消費類電子產品的主流消費人群，并致力于培養(yǎng)忠實的客戶群體。根據不同的用戶特點大致可分為一下四個主要客戶群: 1)從需求的角度京東的主要客戶是計算機、通訊產品、新型數碼產品、娛樂類電子產品和家用電器等等的主流消費人群或企業(yè)消費用戶。2)從年齡的角度京東的主要顧客為18—35歲之間的人群，與此同時，京東商城在線營銷的客戶除了針對企業(yè)用戶外，大部分的個人用戶為25—35歲的白領階層，這一類人不僅消費欲望強，而且消費能力也很好，一旦他們成為其忠實客戶，可以給京東帶來更多的經濟效益。3)從性別的角度京東商城的目標客戶主要是男性消費者，而世界杯期間的電視觀眾中70%以上都是男性觀眾，這很符合京東網上商城的傳播目標。4)從職業(yè)的角度京東的主要顧客是公司白領、公務人員、事業(yè)單位員工、在校大學生和其他有穩(wěn)定收入的網絡愛好者但又沒有足夠時間上街購物的消費人群。而在其中每年走出校門的600萬大學生群體則又是京東的一個重點市場。京東商城致力于培養(yǎng)忠實的客戶群體。京東商城通過網上購物服務、在線咨詢、暢銷產品排行榜、售后評價等手段，以及獨有的價格保護模式，吸引消費者。2007年，京東商城與支付寶、財富通達成戰(zhàn)略合作協(xié)議，由此京東商城集網上付款與到貨付款與一體，最大限度的給顧客帶來方便。如此全方位的考略使得京東商城的“客戶粘性”特別大，與其它同類型的網站數千萬的注冊用戶相比，京東商城的注冊用戶數量僅有一千萬左右，但這些并不是十分龐大的客戶群在2010年卻創(chuàng)造了超百億的營業(yè)額。京東商城的創(chuàng)始人劉強東說“京東的客戶80%都是老客戶”，由此可見，京東的客戶客戶培養(yǎng)戰(zhàn)略取得了比較明顯的效果。網上購物看重的就是方便快捷，物美價廉，這對于所有B2C公司來說，其生存法則就是“高效率、低成本”。網上購物的最大優(yōu)勢之一就是其價格優(yōu)勢。京東商城的商品價格的制定從不參考同行價格，而是在商品的采購價之上加上5%的毛利即為京東價。這個價格要比3C實體渠道之王的國美、蘇寧低10%20%，比廠商指導價低10%30%。京東沒有實體門店節(jié)省了銷售額的10%，沒有批發(fā)環(huán)節(jié)可以節(jié)省銷售額的20%，沒有中間商可以節(jié)省銷售額的20%，而節(jié)省下來的費用體現(xiàn)在商品價格上，毫無疑問這將會比傳統(tǒng)零售企業(yè)的商品更具有競爭力。另外，京東的庫存周轉率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結，而國美、蘇寧的庫存周轉率為4760天，賬期為112天，京東的費用率比國美、蘇寧低7%左右，毛利率維持在5%左右。因此京東商城的產品要比線下同類商品便宜許多，而“京東價”已經成為國內3C領域的價格風向標。無論是在網上購物還是在實體店購物，顧客最看重的還是“產品、價格、服務”。京東商城成立之初就圍繞客戶做文章，相比于其它B2C同行更關注的注冊用戶數量，京東則更加注重商品的價格、質量和服務，保證每一件產品都是正品，為顧客爭取到最低的價格，提供做好的產品售后服務。京東的低價策略并不是建立在損害產品質量的前提之上的。一方面，京東不斷提高自己的經營效率，優(yōu)化流程，從而降低經營成本；另一方面，在進貨渠道上不斷向上游擴展，從二級代理做到一級代理，甚至直接從廠商拿貨，這樣就減少了價格成本，從而使得京東的價格優(yōu)勢的以維持。京東商城承諾所有的商品都是正品，且可以享受到與傳統(tǒng)店面相同的售后服務。如果消費者