顧客投訴控制程序范文合集(編輯修改稿)
2024-11-16 23:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 示欄向全體住戶道歉并說明情況；4．3．4 如發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)存在普遍的不滿意現(xiàn)象，各管理處以告示、通知等形式公開向顧客道歉，并向顧客說明具體解決的計(jì)劃安排和實(shí)施措施；4．3．5 對(duì)于日常管理服務(wù)中需與部份顧客溝通的事項(xiàng)，公司各部門、管理處均可以通知、告示的形式與顧客進(jìn)行溝通，對(duì)于需與個(gè)別或小部分顧客溝通的事項(xiàng)（如違章整改通知、管理服務(wù)費(fèi)用催繳等），則可通過向個(gè)別顧客發(fā)放通知書的形式進(jìn)行溝通。4．4 通過標(biāo)識(shí)（如各類警示、指示標(biāo)識(shí)）與顧客進(jìn)行的溝通4．4．1 在進(jìn)行日常服務(wù)的過程中，各管理處應(yīng)以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)通知顧客因管理人員工作可能對(duì)顧客造成的不便（如：因電梯維護(hù)保養(yǎng)暫時(shí)停用標(biāo)識(shí)牌、因清潔而可能造成某項(xiàng)設(shè)施暫時(shí)停用標(biāo)識(shí)牌等）；4．4．2 對(duì)于房屋本體情況，各管理處可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)（如樓層指示牌、各單元戶指示牌、小區(qū)平面圖等）；4．4．3 各管理處應(yīng)根據(jù)政府法律、法規(guī)的規(guī)定在物業(yè)內(nèi)設(shè)置警示或緊急情況指示標(biāo)識(shí)（如變壓器警示標(biāo)識(shí)、消防警示標(biāo)識(shí)、樓層疏散指示圖、疏散指示燈等）。4．5 與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行的溝通各管理處應(yīng)按國(guó)家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，定期以參與業(yè)主委員會(huì)會(huì)議、將有關(guān)事項(xiàng)提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任審核等形式與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。4．6 按計(jì)劃進(jìn)行的顧客意見征詢活動(dòng)企劃部應(yīng)按計(jì)劃要求進(jìn)行顧客意見征詢活動(dòng)，以對(duì)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量，《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量程序》中有關(guān)條款進(jìn)行。4．7 與服務(wù)有關(guān)要求的識(shí)別及評(píng)審時(shí)與顧客進(jìn)行的溝通4．7．1 公司相關(guān)部門人員在進(jìn)行顧客需求識(shí)別及評(píng)審時(shí)，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時(shí)，應(yīng)通過面談、電話聯(lián)系等形式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已在合同中被明確確定；4．7．2 合同在履行過程中的任何修訂都應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商同意，修改后的合同應(yīng)由經(jīng)辦部門或總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)跟蹤，并及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門，當(dāng)出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時(shí)，應(yīng)立即與顧客聯(lián)系并協(xié)商解決；4．7．3 若處于公司控制下的顧客財(cái)產(chǎn)有丟失、損壞或不適用情況發(fā)生，應(yīng)予以記錄并及時(shí)向顧客報(bào)告。受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制生效日期：2001年1月1日文件編碼： 版本號(hào)： A 修改狀態(tài)：0顧客溝通及投訴處理控制程序4．8 通過社區(qū)文化活動(dòng)與顧客進(jìn)行的溝通各管理處應(yīng)定期組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，每年年初各管理處事務(wù)部應(yīng)根據(jù)各小區(qū)（大廈）的實(shí)際情況及顧客的意見或建議，編制本的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，在每次活動(dòng)之前應(yīng)擬定具體的活動(dòng)方案并組織實(shí)施，以增強(qiáng)管理處與住戶、住戶與住戶之間的溝通和交流。5．0 相關(guān)文件5．1 《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量程序》 5．2 《內(nèi)部溝通控制程序》 5．3 《與服務(wù)有關(guān)要求的識(shí)別及評(píng)審程序》6．0 相關(guān)記錄6．1 《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》QR/GR—008 6．2 《顧客信息記錄表》QR/GR—017 6．3 《顧客投訴記錄》QR/GR—018受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期：2001年1月1日文件編碼：受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制顧客溝通及投訴處理控制程序版本號(hào)： A 修改狀態(tài)：0生效日期：2001年1月1日文件編碼：受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制顧客溝通及投訴處理控制程序版本號(hào)： A 修改狀態(tài)：0生效日期：2001年1月1日第三篇：顧客信息反饋控制程序顧客信息反饋控制程序1目的通過對(duì)顧客信息反饋的管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客要求是否已得到滿足進(jìn)行監(jiān)視，為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)水平提供依據(jù)。適用范圍適用于公司對(duì)顧客反饋信息的收集和處理。定義顧客信息反饋：根據(jù)顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況、銷售、安裝、維修服務(wù)和產(chǎn)品使用性能等情況所反饋的信息來判斷其是否滿意的程度。職責(zé)，處理顧客抱怨和投訴。內(nèi)容 顧客反饋 信息的收集 顧客信息包括所有來源于顧客的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的資訊信息，主要內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：a)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)；b)顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)；c)顧客對(duì)交貨期的評(píng)價(jià)；d)顧客對(duì)產(chǎn)品售價(jià)的評(píng)價(jià)。 顧客信息收集的主要方式包括但不限于以下途徑：
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