【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)率100%，全省排名并列第一；，全省排名第五；%，全省排名第五。一、加快服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升各觸點基礎(chǔ)服務(wù)能力201 年，以服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型專項工作為依托，通過裝維及ITV項目、渠道及終端、投訴服務(wù)提升、營銷及規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)能力、網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)等項目的不斷深入推進(jìn)，提升各觸點基礎(chǔ)服務(wù)能力，全力打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，不斷改善客戶感知，提升服務(wù)效率，推動公司整體服務(wù)質(zhì)量的提升。同時以全業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)工作為主線，以滿意率測評監(jiān)督為抓手，從服務(wù)質(zhì)量管控、經(jīng)營風(fēng)險防范、全渠道服務(wù)監(jiān)督、缺陷短板挖掘入手，持續(xù)夯實基礎(chǔ)服務(wù)能力。通過梳理優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，著力提升客戶滿意率。二、深入開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，全面推進(jìn)服務(wù)達(dá)標(biāo) ，落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)宣貫201 年根據(jù)省公司下發(fā)的全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理優(yōu)化了本地服務(wù)監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)。從8月起，分八期在辦公網(wǎng)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全員宣貫活動，營造人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、懂標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍。采用集中、分散、轉(zhuǎn)訓(xùn)等多種培訓(xùn)方式開展服務(wù)培訓(xùn)，全年組織9場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)能力提升的集中培訓(xùn)，覆蓋全市渠道客戶經(jīng)理、代理商、營業(yè)員、終端銷售人員等共400余人；同時通過三級培訓(xùn)機制，利用渠道部集中會議等方式，組織對渠道客戶經(jīng)理及區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，通過二次轉(zhuǎn)訓(xùn)的方式開展培訓(xùn)，覆蓋全區(qū)所有渠道人員。，提升渠道服務(wù)滿意率將服務(wù)監(jiān)督檢查納入常態(tài)化工作，按月對各區(qū)、縣實體渠道及裝維服務(wù)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范檢查，現(xiàn)場進(jìn)行幫扶支撐，及時通報，限時整改。在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題按月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，按季納入服務(wù)監(jiān)督績效考核。通過嚴(yán)格管控，實體渠道服務(wù)能力快速提升，在11月省公司通報中，本地實體渠道服務(wù)滿意率取得全省第二名的好成績。在年底省公司組織的服務(wù)監(jiān)督檢查中，本地實體渠道和裝維服務(wù)檢查全部達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)率為100%。三、加強事前防范，聚焦解決投訴問題產(chǎn)生根源201 年在全光遷轉(zhuǎn)、小靈通升級等投訴隱患較嚴(yán)重的嚴(yán)峻形勢下，通過服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)先投訴組專項工作的推進(jìn)，聚焦解決投訴問題產(chǎn)生根源，有效管控投訴各類指標(biāo)。一是投訴支撐團(tuán)隊有效支撐營業(yè)廳，縮短營業(yè)廳投訴處理流程，及時有效的解決客戶投訴問題；二是按周向責(zé)任部門輸出存在的問題，要求責(zé)任部門進(jìn)行及時整改。三是從服務(wù)審核和重大事件管控入手，加強事前審核管理，做好信息傳遞和報備，預(yù)防服務(wù)風(fēng)險，事中加強執(zhí)行跟蹤，確?？趶浇y(tǒng)一，事后快速梳理缺陷短板優(yōu)化整改。四是定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強投訴處理人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。四、規(guī)范代理商化后的裝維服務(wù)，提升寬帶客戶滿意率聚焦公司重點業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步提高寬帶服務(wù)質(zhì)量和支撐效率，會同電視寬帶部、網(wǎng)絡(luò)部，積極承接落實全省寬帶服務(wù)能力提升專項行動，建立專項行動管控機制，保障工作持續(xù)、有序開展。高度重視宣傳、溝通、培訓(xùn)工作，暢通信息與壓力傳遞、交付渠道，深化全員服務(wù)意識，有機協(xié)作、齊抓共管。加強工作過程監(jiān)督與階段性效果評估，及時剖析、督促整改短板，按周通報問題改進(jìn)情況，整改不力的逗硬考核。寬帶服務(wù)能力提升專項行動綜合評比排名全省前三。堅持“始于客戶需求，終于客戶滿意”，狠抓裝移維門服務(wù)規(guī)范執(zhí)行與服務(wù)態(tài)度改善。%，%；%，%。堅決遏制光纖強行遷轉(zhuǎn)、工程障礙頻發(fā)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與線路障礙處理時效性差等問題，通過反復(fù)強調(diào)工作流程與規(guī)范、實時預(yù)警并督促處理異常工單、提供支撐分析報告與整改意見、約談并強勢問責(zé)整改不力單位等措施，有效避免了群投事件發(fā)生，保障了越投指標(biāo)，客戶滿意度穩(wěn)中有升。五、完善中高端經(jīng)營體系, 多舉措實現(xiàn)維系效果突破完善有效益的中高端經(jīng)營體系,縱深推進(jìn)中高端客戶經(jīng)營發(fā)展。通過分級預(yù)警體系進(jìn)行高危預(yù)警，專項派單累計19672，次月保有率 在73 %左右；中高端存量換機派單共計派單戶49226，完成換機戶2461戶，換機成功率5%。中高端智能終端滲透率：%，達(dá)到年初目標(biāo)85%。排名全省第5；、%。中高端戶均流量：364M，同比提升101%，達(dá)到省公司要求的戶均流量同比提升100%目標(biāo)。承接集團(tuán)公司“運動季：愛運動我有型；開學(xué)季：我愛校園我愛拍；4G季：天翼4G，9秒美好生活”及省公司“愛我中華，美在身邊”天翼客戶俱樂部手機攝影大賽，截止12月本地參與客戶800人，投稿6825幅，全省排名第三。引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)廳、短廳、天翼客服等多種渠道兌換積分，穩(wěn)妥實施了2012年積分清零工作，。開展天翼客服推廣工作，截止12月底，我公司中高端客戶安裝總量5700戶，%，全省排名第四，攻堅活動期間共新增4700戶，圓滿完成全年推廣任務(wù)。第二部分 當(dāng)前服務(wù)工作存在的問題一、實體渠道方面，服務(wù)意識淡薄，服務(wù)態(tài)度差、責(zé)任心欠缺，不規(guī)范營銷時有發(fā)生，多次引發(fā)客戶投訴事件。，人員素質(zhì)高低不一，管理難度較大。，受理差錯多、業(yè)務(wù)解釋不清，營業(yè)人員的基礎(chǔ)服務(wù)能力亟待提高。二、裝維服務(wù)方面，主要表現(xiàn)為一次性解決問題能力較差，客戶端障礙問題溝通過于簡單、粗暴。，主要表現(xiàn)為割接類障礙明顯增加，大面積網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與線路障礙處理時效性一直較差。，H強遷問題日益凸顯。三、中高端經(jīng)營服務(wù)方面、思路不清，支撐落地措施不力，導(dǎo)致成效不足；對保有口徑理解不夠深入，對數(shù)據(jù)分析、挖掘、精準(zhǔn)度欠缺。%。在欠費催收方面辦法較少，欠費流失嚴(yán)重，管控效果不明顯。雖協(xié)調(diào)區(qū)縣分公司共同關(guān)注欠費并協(xié)同催收但未形成聯(lián)手，經(jīng)營單元無人響應(yīng)。營業(yè)廳外包后營業(yè)員的工作重心放在增量業(yè)務(wù)的攬裝與辦理,對存量業(yè)務(wù)的辦理、響應(yīng)不足。因利益原因，甚至引導(dǎo)用戶網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)。，缺乏橫向和縱向的有效聯(lián)動。前端部門對存量保有重要性的認(rèn)識不到位，特別是移動中高端的經(jīng)營和服務(wù)及指標(biāo)的保有全是客戶部在牽頭組織實施，各區(qū)域全心投入增量發(fā)展，而忽視了存量客戶的穩(wěn)定和提升才是保持收入增長的關(guān)鍵。第三部分 201 年服務(wù)工作思路關(guān)鍵目標(biāo)：%；‰，越級投訴發(fā)生率不超過百萬分之八；全業(yè)務(wù)服務(wù)達(dá)標(biāo)率95%；不發(fā)生“三強”及重大服務(wù)事件；移動中高端綜合保有率達(dá)標(biāo)。一、不斷完善以滿意率提升為核心的服務(wù)質(zhì)量管控責(zé)任體系 以提升客戶滿意率為目標(biāo)，201 年全力以赴壓投訴、有力控制服務(wù)風(fēng)險，堅決杜絕重大服務(wù)事件及“三強”行為的發(fā)生；通過服務(wù)質(zhì)量管理人員的明查和第三方公司及監(jiān)督客戶的暗訪，對裝維服務(wù)、渠道服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、投訴處理、電子渠道等從源頭及時對服務(wù)風(fēng)險進(jìn)行預(yù)防、糾偏和處罰。二、落實全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)能力全面提升以服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營，加大渠道服務(wù)的監(jiān)督力度，實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。服務(wù)監(jiān)督檢查常態(tài)化開展，重點強調(diào)廳店人員的行為規(guī)范、營銷及服務(wù)動作的規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題跟進(jìn)整改。定期通報結(jié)果，嚴(yán)格落實考核，代理商、分管部門及人員關(guān)聯(lián)考核。加強培訓(xùn)，建立長效培訓(xùn)機制，提升基礎(chǔ)服務(wù)能力。加大培訓(xùn)力度，采用集中培訓(xùn)與常規(guī)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，重點對業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、投訴處理等內(nèi)容開展培訓(xùn)，提升營業(yè)員綜合素質(zhì)。開展實體渠道崗位認(rèn)證工作，營業(yè)人員持證上崗。新員工必須培訓(xùn)合格后才能上崗。在日常服務(wù)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，點對點現(xiàn)場支撐培訓(xùn)。聚焦缺陷短板，提升渠道服務(wù)滿意率。加強橫向及縱向部門的溝通，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。短板問題按照點對點溝通、分析通報、下發(fā)整改通知、派發(fā)督辦單的方式，層層遞進(jìn)，強勢跟蹤督促，務(wù)必整改到位。通過各渠道收集到的針對渠道服務(wù)的不滿意、投訴問題要追根溯源，一追到底，從源頭上控制服務(wù)風(fēng)險。做好前臺投訴攔截，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)。三、有效防范服務(wù)風(fēng)險，降低本地投訴率和越級投訴201 年主要以客戶滿意為目標(biāo)，聚焦201 年客戶投訴服務(wù)缺陷、短版問題，解決問題產(chǎn)生的根源，以提升