【正文】 dBmWCDMA是基于（C）的第三代通信技術(shù)A、CDMA IS95 B、CDMA IS2000 C、GSM升級(jí) D、PHS升級(jí)（A）A、9dBd B、 C、三、判斷題：（每題1分，共10分）COMBA光纖直放站只能實(shí)現(xiàn)雙纖傳輸。（）在GSM系統(tǒng)中，話音質(zhì)量共分7級(jí)。（√）TXadj值既不能太高也不能太低，應(yīng)控制在一定的范圍內(nèi)。（√）天線的駐波比肯定大于1，.（√）四、簡答題（每題5分，共50分）中國移動(dòng)GSM900、中國聯(lián)通GSM900、中國電信CDMA800的頻段分別是如何劃分的？其頻率與頻點(diǎn)的上下行是如何換算的？（F為頻率，N為頻點(diǎn)）答：中國移動(dòng)GSM：上行890909 下行 935954 上行F=+(N1)* 下行F=+(N1)* 中國電信CDMA:上行825835 下行 870880 上行F=825+*N下行F=8705+*N 中國聯(lián)通GSM： 上行909915下行954960 上行 F=+(N1)*下行F=+(N1)*CDMA2000 IX與GSM切換有什么區(qū)別？答：CDMA2000IX系統(tǒng)的切換主要采用了軟切換技術(shù)——即在斷開與原基站的業(yè)務(wù)信道之前，已經(jīng)與新基站建立了通信，從而保證了切換的健壯性。GSM系統(tǒng)的切換采用了硬切換技術(shù)——即先斷開與原基站的業(yè)務(wù)信道、再建立與新基站的通信。室內(nèi)分布巡檢過程中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量部分?jǐn)?shù)據(jù)庫填寫有哪些內(nèi)容？（至少答滿10項(xiàng)）答：站名設(shè)備廠家小區(qū)號(hào)BSIC(EC/IO)BCCH（PN、擾碼）覆蓋強(qiáng)度覆蓋率RXLEV≥90 dBm是否存在泄漏通話質(zhì)量掉話1切換是否成功1切出小區(qū)號(hào)1切入小區(qū)號(hào)1噪聲、斷續(xù)、串音、單通情況。駐波比過高會(huì)使發(fā)射功率降低，同時(shí)反饋回來的能量增加，導(dǎo)致告警或不能正常工作。推算基站端口與直放站施主天線端口的路徑損耗。設(shè)置直放站上行增益（以不干擾基站為基準(zhǔn)），根據(jù)上、下行鏈路平衡原理設(shè)置下行增益。路測(cè)、檢查覆蓋區(qū)通話效果是否滿足要求，與相鄰基站的切換是否正常。答：ANT1=20(10+5)*7/10010+=11dBm，ANT2=ANT3=ANT4 =20(10+20+10)*7/+=第四篇：XX電信公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作思路客戶服務(wù)部201 年工作總結(jié)及201 年工作思路第一部分 201 年服務(wù)工作回顧n 加快服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升各觸點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)能力 n 深入開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，全面推進(jìn)服務(wù)達(dá)標(biāo) n 加強(qiáng)事前防范，聚焦解決投訴問題產(chǎn)生根源 n 規(guī)范代理商化后的裝維服務(wù)，提升寬帶客戶滿意率 n 完善中高端經(jīng)營體系, 多舉措實(shí)現(xiàn)維系效果突破第二部分 當(dāng)前服務(wù)工作中存在的問題第三部分 下年服務(wù)工作思路n 不斷完善以滿意率提升為核心的服務(wù)質(zhì)量管控責(zé)任體系 n 落實(shí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力全面提升 n 有效防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低本地投訴率和越級(jí)投訴 n 持續(xù)提升寬帶服務(wù)能力，鞏固寬帶服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)n 順應(yīng)4G形勢(shì)，聚焦“終端+流量”經(jīng)營，細(xì)分客戶提升價(jià)值第一部分 201 年工作回顧201 年客戶服務(wù)工作緊緊圍繞公司012發(fā)展戰(zhàn)略，以提升客戶感知為引領(lǐng)，聚焦全光遷轉(zhuǎn)，規(guī)范渠道服務(wù)和代理商化后的裝維服務(wù)，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升各觸點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)能力，加強(qiáng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控。201 年客戶服務(wù)質(zhì)量和中高端經(jīng)營服務(wù)工作取得一定成效。一、加快服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升各觸點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)能力201 年，以服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型專項(xiàng)工作為依托，通過裝維及ITV項(xiàng)目、渠道及終端、投訴服務(wù)提升、營銷及規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)能力、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)等項(xiàng)目的不斷深入推進(jìn)，提升各觸點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)能力，全力打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，不斷改善客戶感知，提升服務(wù)效率，推動(dòng)公司整體服務(wù)質(zhì)量的提升。通過梳理優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，著力提升客戶滿意率。從8月起，分八期在辦公網(wǎng)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全員宣貫活動(dòng)，營造人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、懂標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍。，提升渠道服務(wù)滿意率將服務(wù)監(jiān)督檢查納入常態(tài)化工作，按月對(duì)各區(qū)、縣實(shí)體渠道及裝維服務(wù)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范檢查，現(xiàn)場進(jìn)行幫扶支撐，及時(shí)通報(bào)，限時(shí)整改。通過嚴(yán)格管控，實(shí)體渠道服務(wù)能力快速提升，在11月省公司通報(bào)中，本地實(shí)體渠道服務(wù)滿意率取得全省第二名的好成績。三、加強(qiáng)事前防范，聚焦解決投訴問題產(chǎn)生根源201 年在全光遷轉(zhuǎn)、小靈通升級(jí)等投訴隱患較嚴(yán)重的嚴(yán)峻形勢(shì)下，通過服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)先投訴組專項(xiàng)工作的推進(jìn)，聚焦解決投訴問題產(chǎn)生根源，有效管控投訴各類指標(biāo)。三是從服務(wù)審核和重大事件管控入手，加強(qiáng)事前審核管理，做好信息傳遞和報(bào)備，預(yù)防服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，事中加強(qiáng)執(zhí)行跟蹤，確?？趶浇y(tǒng)一，事后快速梳理缺陷短板優(yōu)化整改。四、規(guī)范代理商化后的裝維服務(wù)，提升寬帶客戶滿意率聚焦公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步提高寬帶服務(wù)質(zhì)量和支撐效率，會(huì)同電視寬帶部、網(wǎng)絡(luò)部，積極承接落實(shí)全省寬帶服務(wù)能力提升專項(xiàng)行動(dòng)，建立專項(xiàng)行動(dòng)管控機(jī)制，保障工作持續(xù)、有序開展。加強(qiáng)工作過程監(jiān)督與階段性效果評(píng)估，及時(shí)剖析、督促整改短板，按周通報(bào)問題改進(jìn)情況，整改不力的逗硬考核。堅(jiān)持“始于客戶需求，終于客戶滿意”，狠抓裝移維門服務(wù)規(guī)范執(zhí)行與服務(wù)態(tài)度改善。堅(jiān)決遏制光纖強(qiáng)行遷轉(zhuǎn)、工程障礙頻發(fā)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與線路障礙處理時(shí)效性差等問題，通過反復(fù)強(qiáng)調(diào)工作流程與規(guī)范、實(shí)時(shí)預(yù)警并督促處理異常工單、提供支撐分析報(bào)告與整改意見、約談并強(qiáng)勢(shì)問責(zé)整改不力單位等措施，有效避免了群投事件發(fā)生，保障了越投指標(biāo)，客戶滿意度穩(wěn)中有升。通過分級(jí)預(yù)警體系進(jìn)行高危預(yù)警，專項(xiàng)派單累計(jì)19672，次月保有率 在73 %左右；中高端存量換機(jī)派單共計(jì)派單戶49226，完成換機(jī)戶2461戶，換機(jī)成功率5%。排名全省第5；、%。承接集團(tuán)公司“運(yùn)動(dòng)季：愛運(yùn)動(dòng)我有型；開學(xué)季：我愛校園我愛拍；4G季：天翼4G，9秒美好生活”及省公司“愛我中華，美在身邊”天翼客戶俱樂部手機(jī)攝影大賽，截止12月本地參與客戶800人，投稿6825幅，全省排名第三。開展天翼客服推廣工作，截止12月底，我公司中高端客戶安裝總量5700戶，%，全省排名第四，攻堅(jiān)活動(dòng)期間共新增4700戶，圓滿完成全年推廣任務(wù)。，人員素質(zhì)高低不一，管理難度較大。二、裝維服務(wù)方面，主要表現(xiàn)為一次性解決問題能力較差，客戶端障礙問題溝通過于簡單、粗暴。，H強(qiáng)遷問題日益凸顯。在欠費(fèi)催收方面辦法較少，欠費(fèi)流失嚴(yán)重，管控效果不明顯。因利益原因，甚至引導(dǎo)用戶網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)。前端部門對(duì)存量保有重要性的認(rèn)識(shí)不到位，特別是移動(dòng)中高端的經(jīng)營和服務(wù)及指標(biāo)的保有全是客戶部在牽頭組織實(shí)施，各區(qū)域全心投入增量發(fā)展，而忽視了存量客戶的穩(wěn)定和提升才是保持收入增長的關(guān)鍵。一、不斷完善以滿意率提升為核心的服務(wù)質(zhì)量管控責(zé)任體系 以提升客戶滿意率為目標(biāo)，201 年全力以赴壓投訴、有力控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)決杜絕重大服務(wù)事件及“三強(qiáng)”行為的發(fā)生；通過服務(wù)質(zhì)量管理人員的明查和第三方公司及監(jiān)督客戶的暗訪，對(duì)裝維服務(wù)、渠道服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、投訴處理、電子渠道等從源頭及時(shí)對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防、糾偏和處罰。服務(wù)監(jiān)督檢查常態(tài)化開展，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)廳店人員的行為規(guī)范、營銷及服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題跟進(jìn)整改。加強(qiáng)培訓(xùn)，建立長效培訓(xùn)機(jī)制，提升基礎(chǔ)服務(wù)能力。開展實(shí)體渠道崗位認(rèn)證工作，營業(yè)人員持證上崗。在日常服務(wù)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)現(xiàn)場支撐培訓(xùn)。加強(qiáng)橫向及縱向部門的溝通，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。通過各渠道收集到的針