【文章內(nèi)容簡介】 的公開方面做的還不夠；c)％的客戶對服務(wù)站的費用解釋表示不滿。推薦不必要的服務(wù)項目是服務(wù)站變相收費的主要手段第7頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖52 費用公開扇形圖分析總結(jié)：a)“常換配件價格公開”做的一般，％服務(wù)站沒有做到價格透明。對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的；b)“收費明細公開”做得不錯，％的服務(wù)站將收費明細列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務(wù)項目”問題比較突出。％的客戶接受過服務(wù)站推薦的不必要的服務(wù)項目，表明當前服務(wù)站變相亂收費的現(xiàn)象依然普遍存在。第8頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文針對客戶滿意度問題我們對售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進行一下分析：圖41 服務(wù)人員素質(zhì)得分情況服務(wù)人員的儀容儀表、專業(yè)水平、誠信方面一般，均未超過70分。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度做的比較好，得分超過70分。經(jīng)銷商在營業(yè)時間方面做 得非常好，明顯高于其他項。整體服務(wù)態(tài)度較好第9頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖42 接待人員服務(wù)態(tài)度只有一小部分服務(wù)站的接待人員“態(tài)度冷漠”，％，大部服務(wù)站表現(xiàn)“熱情主動”、“耐心細致”％、％，％，％的服務(wù)站態(tài)度表現(xiàn)一般，如果該部分經(jīng)銷商加強管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。第10頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文在客戶滿意度這個問題上，售后服務(wù)的服務(wù)流程在很大程度上也會對其有所影響。圖51各服務(wù)流程得分情況小結(jié)：a)總體情況比較好，大部分流程環(huán)節(jié)都在70分以上。b)“交車流程”最低，在70分以內(nèi)。c)“估價流程”做得比較好，接近80分。部分服務(wù)站接車環(huán)節(jié)風險防范意識淡薄第11頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖52 部分服務(wù)站接車時存在的問題分析總結(jié)％的服務(wù)站接車時，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發(fā)生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－愛麗舍有超過半數(shù)（％）的服務(wù)站接車時，沒有檢驗車輛外觀損傷情況及運行狀況字確認。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認。問題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現(xiàn)代－伊蘭特％的服務(wù)站接車時，沒有對車輛進行采取必要的防護措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－富康維修過程中服務(wù)站與客戶缺乏溝通圖53 維修過程中服務(wù)站與用戶的溝通情況％的服務(wù)站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見?！按笾戮S修費用告知”和“大致完工時間告知”做得也不錯，兩者得分都在75分以上?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。第12頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文a)售后服務(wù)與銷售服務(wù)都滿意，客戶再次購車意向占到71% b)售后服務(wù)滿意，銷售服務(wù)不滿意，客戶再次購車意向占到26% c)售后服務(wù)不滿意，銷售服務(wù)滿意，客戶再次購車意向占到1% 由此看出售后服務(wù)的重要性第13頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文前面我們對雪鐵龍售后服務(wù)存在的一些問題進行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務(wù)的各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對這些問題，我做了以下總結(jié)：：問題1 售后服務(wù)缺少關(guān)懷解決建議客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，因此這就要求服務(wù)站不僅要在服務(wù)人員專業(yè)化程度上有所要求，在他們的人文關(guān)懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對服務(wù)人員來說無論是不是你自己所服務(wù)的用戶，當其遇到難題時都應(yīng)耐心的為其解答。問題2 收費不合理解決建議：a)服務(wù)人員在維修派工前應(yīng)將這次維修的項目及維修所需的費用告知客戶，經(jīng)客戶同意，再進行維修；b)服務(wù)人員應(yīng)以客戶的利益為核心，不必要的一些服務(wù)項目不要向客戶推薦； c)服務(wù)站應(yīng)做到價格透明，對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的。問題3 服務(wù)便利性有待提高解決建議：a)接車區(qū)應(yīng)有專門的服務(wù)人員站崗，客戶到達時可以及時的接待客戶并引導(dǎo)客戶停車；b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外，應(yīng)設(shè)有報刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網(wǎng)等娛樂設(shè)施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。問題4 客戶滿意度問題第14頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文解決建議a)提高自身服務(wù)水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；b)客戶投訴主要是費用相關(guān)的問題，所以服務(wù)站要適時降低配件價格和工時費；c)重復(fù)維修，服務(wù)站的維修質(zhì)量有待提高；d)保修范圍問題，銷售在售車時服務(wù)顧問應(yīng)從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；e)服務(wù)態(tài)度，加強員工的素質(zhì)培養(yǎng)，奉行顧客說的都是對的的觀念。售后服務(wù)作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用。而在售后服務(wù)中，售后服務(wù)人員是唯一能為用戶提供全程服務(wù)的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問的中作質(zhì)量，汽車售后服務(wù)人員應(yīng)如何做好服務(wù)工作呢： 1）迎接顧客要主動熱情服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。2）與顧客交談要誠心誠意首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等第15頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。3）車輛交接檢查要認真仔細車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。4）填寫托修單要如實詳盡車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。5）估算維修費用及工期要準確估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時第16頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。6)竣工檢驗要仔細徹底車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。7)竣工車輛交接要耐心顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。8)遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配