【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)好自己的內(nèi)部客人，給其提供個性化的服務(wù)、管理與關(guān)懷，才可能要求這些員工相應(yīng)為酒店的外部客人提供個性化的服務(wù)與關(guān)懷。于是，西方酒店中普遍重視對員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。他們希望能在短短的幾天新員工培訓(xùn)中，給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，讓新員工很快了解酒店這個“家”，愛上酒店這個“家”，并產(chǎn)生能成為這個“家”的成員的發(fā)自內(nèi)心的自豪感和為這個“家”極力奉獻的使命感。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例，及對他們進行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國酒店內(nèi)的員工因為他們在就職培訓(xùn)時沒有受到個性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。三、服務(wù)差異對我們的啟示當(dāng)前，中國的酒店業(yè)在硬件設(shè)施配備上可以說與國外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個性化服務(wù)上還和西方酒店存在著一定的差距。中國的酒店業(yè)要想在在國際的舞臺上面對各種挑戰(zhàn)，培育起自身的核心競爭力，其中一個關(guān)鍵是要不斷地加強和改善自身的個性化服務(wù)及管理的水平。首先，是在觀念上要樹立一種不斷創(chuàng)新的意識。在為客提供個性化服務(wù)時，不能僅局限于原本規(guī)范化服務(wù)的框框，從表面上或淺層次去滿足顧客的個性化需求，或僅憑經(jīng)驗來行事，而要時刻關(guān)注客人的需求和市場的變化，想在客人之前，做在客人之前，經(jīng)常能為顧客帶來意外的個性化服務(wù)與驚喜。其次，在具體的行動上，要借助現(xiàn)代化的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和酒店內(nèi)上至最高管理層下至普通員工的全員參與，來收集有關(guān)顧客的最真實可靠的第一手需求信息，并以此為基礎(chǔ)，及時向顧客提供個性化的服務(wù)。同時，在為顧客提供個性化服務(wù)的過程中，還要特別注意對顧客細節(jié)化需求的關(guān)注及對顧客親情化服務(wù)的投入，做到能從顧客的真實內(nèi)心世界出發(fā)，為其提供富有濃郁親情色彩的、細致入微的、靈活的個性化服務(wù)。再者，從個性化服務(wù)的對象而言，中國的酒店業(yè)不僅要注重對其外部客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，更不能忽視首先要對其內(nèi)部客人即酒店員工提供個性化的服務(wù)與管理，這是實現(xiàn)前者的必然前提和保證。參考文獻：[1]，2008年第11期[2][M].[3]第三篇：中外飯店管理比較+王曉飛中外飯店管理比較2011級旅游管理 王曉飛 中外飯店無論在社會、文化、經(jīng)濟等方面都有著非常大的差異，這種差異性拉開了中國飯店與國外飯店在國際市場中的競爭。相比之下，西方飯店的管理模式具有一定的優(yōu)越性。但如果中國酒店采用完全的西方管理模式，必定會導(dǎo)致中國飯店的完全依賴性和不協(xié)調(diào)性，各方面的矛盾也會相互沖撞，不利于中國飯店業(yè)的健康良性循環(huán)。所以通過對中外飯店管理的比較研究，從其中的差異比較中，發(fā)現(xiàn)兩者之間的差距，促使中國飯店業(yè)的快速發(fā)展，建立獨立的管理體系，使中國飯店業(yè)的管理模式的更加完善。一、經(jīng)營宗旨比較西方飯店的經(jīng)營宗旨強調(diào)顧客利益，股東與員工利益三者的統(tǒng)一。在實際運營過程中，多數(shù)飯店的經(jīng)營宗旨則是把顧客放在至高無上的位置，其次是員工的利益，最后是企業(yè)的利潤，即股東的利益放在最后。飯店顧客利益放在第一位，把滿足顧客利益作為飯店的經(jīng)營宗旨的核心內(nèi)容，強調(diào)一切服務(wù)管理、組織設(shè)計、人力資源配置都以客人滿足為基本依據(jù)，根本目的在于保證飯店的長遠利益的實現(xiàn)。把員工利益放在股東利益之前，實際上則是為了保證股東利益的長期性與穩(wěn)定性。在國際飯店管理模式中，也是注重以義取利，如各種的優(yōu)惠，免費服務(wù)，但這些義舉的受益者是酒店的顧客而非其它，酒店更多的是致力于顧客滿足，提高質(zhì)量贏得顧客。中國人受孔子的“義主利從論”的影響，在企業(yè)經(jīng)營中強調(diào)飯店經(jīng)營的社會效益。我國飯店對經(jīng)營宗旨沒有把顧客的利益放在酒店管理模式的第一優(yōu)先。雖然大多數(shù)飯店強調(diào)“顧客至上”的經(jīng)營宗旨，提出要創(chuàng)造“賓至如歸”的飯店氣氛，力圖建立起“顧客至上，服務(wù)第一”的飯店管理體系。但在實際經(jīng)營過程中任然存在著眾多的偏差。顧客至上意識差的另一個重要的原因就在于中國飯店的經(jīng)營宗旨不明確。這種盲目經(jīng)營的另一重要原因是許多酒店不是真正的商業(yè)飯店，還帶著濃厚的政治接待性質(zhì)，飯店的經(jīng)營目的不是盈利而是政治服務(wù)目的。對上服務(wù)而非對客服務(wù)，總經(jīng)理于上屬部門作行政指派，總經(jīng)理只要把上級主管服務(wù)好，職位就保住。因此部分飯店把大量工作放在滿足上級上，而非改進服務(wù)質(zhì)量上及滿足顧客贏得利潤。中國飯店有些管理人員工作重點不是在滿足顧客而是上級，顧客滿足于企業(yè)利潤無法保證管理層的地位穩(wěn)定。而上下級關(guān)系是保證管理層地位的關(guān)鍵。在我國服務(wù)質(zhì)量比較好的酒店，多是較早實施了政企分開，員工的提升與其工作績效密切掛鉤，這樣才能激發(fā)管理層致力于提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客。二、服務(wù)質(zhì)量管理的比較對于飯店而言，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個性化是趨勢。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心。西方飯店業(yè)早在20世紀(jì)70年代就基本上完成了飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進程。隨著飯店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化的服務(wù)將會是更貼近顧客感受的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高飯店競爭力的重要手段。因而，90年代個性化服務(wù)則成為了西方飯店業(yè)的努力方向。個性化服務(wù)的優(yōu)點是：同客戶建立密切的關(guān)系，容易促成額外的銷售，容易得到顧客的滿意，顧客的忠誠度加強，顧客參與飯店活動等。目前中國飯店的服務(wù)質(zhì)量管理存在推銷不力、員工缺乏紀(jì)律且于散漫、形式主義、樓面服務(wù)可以取消等問題。領(lǐng)導(dǎo)人“不求有功但求無過”的意識濃厚，許多改革走過場，基本上屬于情緒化服務(wù)。服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化的飯店管理模式是克服情緒服務(wù)的良方。標(biāo)準(zhǔn)化意味著用數(shù)據(jù)說話。要求制定操作規(guī)范，服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與獎懲規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量具體化，使之易于考核與評判，員工依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)行事。因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是目前我國飯店的普遍追求。中國飯店業(yè)無法跳越標(biāo)準(zhǔn)化而直接進入個性化階段。只有在實現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才有可能創(chuàng)建個性化服務(wù)體系。三、競爭比較分析飯店之間的競爭形式有硬件：建筑，裝飾風(fēng)格，設(shè)施性能，環(huán)境營造等方面的競爭；價格的競爭；公眾形象與知名度；軟件的競爭及管理水平，服務(wù)質(zhì)量的競爭。西方飯店注重外部擴張（連鎖經(jīng)營、合同管理及戰(zhàn)略聯(lián)盟）等手段來獲取規(guī)模效益，采用品牌延伸的方式來適應(yīng)差異化的顧客需求。因此，西方大多數(shù)飯店競爭靠的是管理技術(shù)，集團化競爭，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)品牌。將重點放在產(chǎn)品差異化競爭上借此來提高產(chǎn)品的附加值。中國飯店業(yè)近年來市場競爭策略與國外差異巨大，以低效率的人員推銷為主要營銷手段。酒店管理模式重點放在客源結(jié)構(gòu)調(diào)整，產(chǎn)品服務(wù)改造升級與削價競爭上，對產(chǎn)品與服務(wù)的特性方面注重不夠，企業(yè)形象及品牌意識較差，很少考慮產(chǎn)品的差異化競爭。中國飯店競爭靠的是關(guān)系與價格，這是與外國飯店競爭關(guān)系中一個根本的差別。中國飯店與外國飯店競爭體現(xiàn)在形式上是個體與集團化競爭。四、內(nèi)部管理西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要。為此，飯店讓員工了解經(jīng)營情況，明確自己的工作狀況，對一線員工充分授權(quán)。常用的管理方法有巡視管理、信息共享與參與管理。我國飯店業(yè)的內(nèi)部管理重模式、重監(jiān)控，要求員工按模式行事。管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴格按模式操作，側(cè)重對員工的監(jiān)控。常用的管理方法有重監(jiān)控、輕授權(quán)的監(jiān)督式管理。五、運行機制上國外飯店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴密和效率較高。而中國飯店業(yè)是脫胎于計劃經(jīng)濟下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了酒店管理模式上的疏漏和效率低下，直接導(dǎo)致了中國飯店業(yè)整體競爭力和效益低下。六、人力資源管理西方飯店人力資源的重點在于激勵、安撫員工、挖掘員工潛能。人力資源掛你的核心不在管人而在得人，謀求人與事的最佳結(jié)合。在內(nèi)部營銷方面，公司向員工傳播企業(yè)經(jīng)營價值、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營準(zhǔn)則與長遠目標(biāo)，讓員工了解企業(yè)經(jīng)營狀況。在員工與員工之間形成共同的價值觀和目標(biāo)，建立起團隊精神，共同努力與奮斗。在人員流動方面，由于高層的服務(wù)意識和企業(yè)的管理理念讓員工更加穩(wěn)定，人員流失較少。我國飯店人力資源管理重在培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊伍上層為員工服務(wù)的意識弱，缺少以