【文章內(nèi)容簡介】 中文時，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)。而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday B04 我國酒店業(yè)被社會學(xué)家譽為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個重要的發(fā)展階段：八三—八四年學(xué)建國酒店 八二年頒布星級評定標(biāo)準(zhǔn)八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求職業(yè)化的含義對服務(wù)員：每一項服務(wù)的每一個動作都是經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對管理者：遵循酒店的市場需求遵循酒店的產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律去管理人、財、物高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通常可向客人收取額外15%的服務(wù)費，這15%的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高消費產(chǎn)品與管理要求住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。你知道住***國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會不滿；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺與撤臺聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個產(chǎn)品提供給不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。同一個產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法商業(yè)性酒店所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務(wù)項目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強優(yōu)勢。酒店的分類 B06 會議酒店會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類公路酒店機場酒店城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店? 建筑投資費用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上等級酒店豪華級酒店您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級的目的規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌保護(hù)客人利益保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益便于經(jīng)營管理與監(jiān)督增強酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系增強酒店員工的責(zé)任感、榮譽感、自豪感 ? 星級制是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高?！镆恍羌壭l(wèi)生 ★★二星級方便 ★★★三星級舒適 ★★★★四星級豪華★★★★★五星級豪華+文化 ☆☆☆☆☆白金五星 超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)配電空調(diào)上下水垂直交通 ? 五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對”讓給客人一步到位的服務(wù)（one step service）服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個微笑真誠．友好．誠實提供敏捷的服務(wù)學(xué)會使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語： 當(dāng)客人向你走來時，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當(dāng)客人向你道謝時，你要說：“不用謝?！保╕ou are wele.）。要佩帶好你的名牌。每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。要有與其他人互助合作的團(tuán)隊工作精神。在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼酒店管理集團(tuán)簡介B12 13半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志假日集團(tuán)與我國合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團(tuán)收購。成立巴斯集團(tuán)的國際假日酒店公司。目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發(fā)揮著獨特的作用。酒店管理集團(tuán)簡介B12 到我的酒店來，我請客希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創(chuàng)立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應(yīng)不同國家不同城市的需要預(yù)測要準(zhǔn)確大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預(yù)定客房酒店管理集團(tuán)簡介B12長期保持與眾不同的凱悅國際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團(tuán)管理的。凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界認(rèn)識。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個性化服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。她的口號是“時刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時刻保證她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美國國內(nèi)商務(wù)客人評選調(diào)查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查”了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。酒店管理集團(tuán)簡介B12在國際并購中成長喜達(dá)屋酒店國際集團(tuán)喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公司。在全球酒店集團(tuán)50強中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購多年的管理經(jīng)驗，亨得森先生非常強調(diào)客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內(nèi)10家酒店，約3300間客房。酒店管理集團(tuán)簡介B12全面質(zhì)量管理的典范里茲卡爾頓里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。總部設(shè)在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營之先河。14 里茲經(jīng)營的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。酒店管理集團(tuán)簡介B12殷殷好客亞洲情香格里拉國際酒店管理集團(tuán)總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標(biāo)識一個近似“S”的符號，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進(jìn)入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。酒店管理集團(tuán)簡介B12中國酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營代表上海錦江（集團(tuán)）有限公司上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團(tuán)競爭的優(yōu)秀代表。排名世界50強之列。集團(tuán)以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、客運、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營。擁有了雄厚的實力。目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營管理資產(chǎn)109億美元錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江黃山等地區(qū)性公司。是國內(nèi)目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟(jì)南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。酒店管理集團(tuán)簡介B12酒店管理集團(tuán)經(jīng)營的運作方式一、特許經(jīng)營企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團(tuán)并同時保持一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)力，組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報的一種連續(xù)關(guān)系。核心是特許經(jīng)營和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。二、連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是有兩個以上子公司隸屬同一母公司經(jīng)營形式。該母公司對子公司的控制通過完全擁有、租賃建筑物、土地方式實現(xiàn)。母公司在享有子公司利潤同時，對經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險。三、管理合同管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險迅速擴張其規(guī)模，同時使在該領(lǐng)域沒有實力與經(jīng)驗的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚回報。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。中國酒店金鑰匙組織B13“CONCIERGE”一個非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。酒店金鑰匙的服務(wù)項目B13行李及通訊服務(wù)問詢服務(wù)快遞服務(wù)接送服務(wù)旅游預(yù)訂服務(wù)美容、按摩及其它歸納為10項服務(wù)內(nèi)容：接買修印代送取訂寄租酒店金鑰匙組織職能B13酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問題。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負(fù)起他的責(zé)任，平時負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。禮賓司——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報告。酒店金鑰匙組織職能B13 行李員——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。門僮——開門迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。酒店代表——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續(xù)。酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): 充滿活力、堅韌、有創(chuàng)造力。對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。對不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力紀(jì)律性強，有指揮才能能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時勢、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙的儀容儀表要求B13一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當(dāng)然應(yīng)該無懈可擊。酒店金鑰匙的素質(zhì)要求B13素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)思想素質(zhì)人的價值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。專業(yè)素質(zhì)語言能力、豐富的地方知識能力要求觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力身體素質(zhì)要求中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向B13不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗、技