【文章內(nèi)容簡介】 美容院，進餐及去洗手間必須向前主管打招呼，且不得超過規(guī)定的進餐時間(1小時)。如因特殊原因離開美容院，須經(jīng)主管同意。第九十三條：美容師領(lǐng)班工作職責(zé)(一)每天檢查美容師的儀容儀表，提醒他們化妝，換干凈的美容師服，檢查手指甲的長短。(二)檢查美容師所作的衛(wèi)生情況檢查所有美容區(qū)域的衛(wèi)生保持隨時整潔溫馨的感覺。(三)按前臺的排班表安排美容師接待顧客。(四)處理臨時美容事故，如顧客過敏或顧客投訴等。(五)檢查監(jiān)督各美容師工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，提高培訓(xùn)美容師技術(shù)及服務(wù)態(tài)度。(六)檢查所有儀器的數(shù)量，好壞，如有損壞，及時修理或報知店長，檢查棉片、灑精棉、棉棒、洗面巾、盆器等工作必須耗品是否備齊。(七)檢查展臺樣品的陳列及院裝店用品的種燈是否齊全。(八)監(jiān)督美容師對美容品的使用情況，按規(guī)定定量及規(guī)定的取物方法使用，控制所有物耗。(九)協(xié)助美容師向客人介紹產(chǎn)品，幫助他們實現(xiàn)業(yè)績。(十)提醍監(jiān)督美容師輕拿。輕放、輕行，營造無噪音的環(huán)境。(十一)檢查裝修裝飾的現(xiàn)狀，如燈是否全亮，門窗是否完好，柜子門等是否完好。(十二)安排定期給老客人打電話，提醍客人按時來做美容。第九十四條：收銀員制度(一)必須全面如實紀錄營業(yè)收入，維護美容院的合法權(quán)益(二)美容院營業(yè)收入的資料、數(shù)據(jù)必須保密，不得向無關(guān)人員瀉漏(三)仔細、認證準確地收取營業(yè)款額，一律由收銀員照數(shù)賠償。(四)嚴格按制度填寫、使用及保管收據(jù)、賬單，如有遺失或違反制度，示情節(jié)輕重處以50—200元罰款。(五)認證監(jiān)督店內(nèi)產(chǎn)品庫存，每月按期盤點并提交耗材、售出、庫存報表。賬庫不付時由收銀員負責(zé)。(六)每日交班前必須將當(dāng)班現(xiàn)金、業(yè)績核算清楚，錢賬相符，交經(jīng)理查收。(七)做好交班的一切工作，為接班人員提供方便。第九十五條：保潔員工作職責(zé)(一)負責(zé)美容院所有環(huán)境的衛(wèi)生(參加衛(wèi)生標準)(二)消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等。(三)每半小時檢查一次衛(wèi)生間及洗手池的衛(wèi)生。(四)監(jiān)督美容師換水是否按規(guī)定(把雜物倒進水池內(nèi)，換完水擦拭洗手池過緣，保持干凈)，必須隨時提配各美容師注意維護衛(wèi)生環(huán)境。第四章 衛(wèi)生規(guī)范制度第九十六條：美容院所有員工都有義務(wù)維護美容院環(huán)境衛(wèi)生。第九十七條：單間衛(wèi)生標準：A、床鋪毛巾干凈，擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腿擦拭干凈，不繡鋼處無明顯印痕。B、噴霧機放在兩床之間，電源線按要求纏繞整齊。儀器床擺放在指定位置，儀器車及車上儀器均要擦干凈，無塵土無印痕，噴霧機支架無印痕及塵土。C、水池內(nèi)外刷洗干凈，池內(nèi)無印痕，水龍頭上無水印及其它印痕。D、垃圾桶按指定位置碼放，內(nèi)無垃圾，桶身及桶蓋要擦拭干凈，無污垢。E、窗臺、邊用線及門也要擦拭干凈，無塵土及其他污垢。F、地面無雜手、無黑腳印及其它印痕，墻壁干凈無印痕。第九十八條：美體休息廳：A、淋浴間、更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜予里面并把柜門打開通風(fēng)一夜。B、鏡臺要擦干斗爭 ，臺面無水痕、無雜物堆積，鏡子通透干凈無印痕，清潔用品存放在鏡臺下的柜門里，洗手液是否充足。C、飲水機、冰箱、電視柜要擦干凈，塵土，引水機處是否有足夠的水杯。D、垃圾桶內(nèi)無垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。E、地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。第九十九條：衛(wèi)生間、浴室：A、衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾。B、桑拿房內(nèi)外干凈，玻璃通透無水印。C、淋浴頭無水印，壁磚無水漬。D、水池內(nèi)外干凈， 池內(nèi)無雜物。E、洗衣服內(nèi)外干凈，無水印，保持電腦板干燥。F、地面無印痕及雜物。第百條：美容室衛(wèi)生：A、床鋪上床罩干凈，被子按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。B、儀器車、噴霧機按指定位置擺放整齊，噴霧機呈一條：錢，電源錢按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物(車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒)。C、水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍頭上無水印及其它印痕。D、垃圾桶內(nèi)無垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。E、更衣柜內(nèi)外擦干凈，每日晚上客人走后用消毒水擦內(nèi)部。F、地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)。G、空調(diào)機身無塵土。第百一條：展臺、玻璃柜、化妝區(qū)：A、臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。B、清點產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，應(yīng)做到無油漬無塵土。C、柜門內(nèi)物品碼放整齊。D、梳妝臺處無頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子上無頭發(fā)，化妝椅擦干凈，椅腿無印痕。E、空調(diào)機身無塵土，消毒柜內(nèi)外擦干凈，無塵土。第百二條：前臺區(qū)：A、鞋柜內(nèi)鞋要碼放整齊，鞋柜內(nèi)外擦干凈。B、飲水機、電腦測試桌、電視柜及前臺擦拭干凈，桌面物品圖書碼放整齊，飲水機處是否有足夠的水杯。C、清點產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝無油漬。D、擦拭桌椅、桌面、椅面通透，椅腿無印痕，桌面物品碼放整齊。E、垃圾桶內(nèi)無垃圾，桶身及桶蓋無污垢。F、地面、角邊線干凈，無腳印。第百三條：更衣室、餐廳、樓梯及消毒：A、不銹鋼護欄干凈無手印，玻璃欄板通透。B、臺階干凈無腳印，無塵土。C、所有器具消毒。D、更衣室地面無雜物、無塵土、衣柜干凈上鎖。E、餐廳微波內(nèi)外無污、無塵、無味，放微波爐的柜子整齊、無污垢。第百四條：員工上班時間要求穿整潔無污無皺的工作服，要求3天換一次工作服。第百五條：美容師為顧客服務(wù)護理前必須清潔雙手，護理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手去取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應(yīng)及時整理服務(wù)用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。第百六條：衛(wèi)生注意事項：每周一早班清洗噴霧機、水杯。每周二早班刷洗衛(wèi)生間、淋浴間壁磚。負責(zé)衛(wèi)生間人員每半小時檢查一下衛(wèi)生間內(nèi)噴灑消毒水。負責(zé)美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池衛(wèi)生。晚班人員負責(zé)清理垃圾筒，并將垃圾放在統(tǒng)一位置。負責(zé)消毒人員，早班要準備消毒水，讓美容師浸泡用過的器具。晚班人員要把所有器具清洗干凈，再進行消毒。負責(zé)淋浴間的人員上午把干斗爭 拖鞋入在前臺鞋柜，干凈毛巾疊好放到柜子里。下午把臟毛巾清洗干凈，晚班人員負責(zé)涼干，早班人員要準備——桶消毒水，以便浸泡客人用過的拖鞋，晚班人員負責(zé)把消過毒的拖鞋刷洗干凈。第百七條：保潔員需按衛(wèi)生標準負責(zé)美容院的所有衛(wèi)生，每日下午2：30到晚上9：30，負責(zé)毛巾、床單、美容師服的清洗、消毒、晾曬、熨燙。拖鞋的消毒及清洗。第百八條：所有美容師需共同維護、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。第五章 加盟店運用模式及顧客檔案的管理第百九條：每個顧客到店必須建立顧客皮膚檔案，詳細登記每次顧客到店的記錄。第百十條：美容院前臺需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)絡(luò)，包括：1)在顧客生日前一星期給顧客寄小禮物，生日當(dāng)天致電祝賀。2)定期給顧客寄新產(chǎn)品的資料，促銷方案等。3)提醍顧客定期護理。4)建議顧客換季產(chǎn)品的購賣及正確使用。第百十一條：當(dāng)顧客一旦成為會員，則應(yīng)建立詳細的會員檔案袋。第六章 行政處分制度第百十二條：口頭警告處分(A級過失單并處以50元罰款)上班遲到、早退兩次以上，未按規(guī)定辦理病、事假的請假手續(xù)。儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達標，違反衛(wèi)生制度。上班時間打私人電話，長時間接私人電話或長時間會見親友或?qū)⒂H友帶進美容院長時間閑談。使用客人的設(shè)施。上班時間翻看報紙和雜志等與工作無關(guān)的物。上班時將食品、飲料帶進美容院或在美容院里吃東西(食堂就餐例外)。上班時間串崗、離崗，或其他公共場所頭逛。在美容院內(nèi)聚集計論私人事情、說笑、打鬧。以上錯誤視情節(jié)輕重予以口頭警告或書面警告，同一錯誤口頭警告三次即進行書面警告。第百十三條：書面警告處分(B級過失單并處以100元罰款)上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人簽到(此項罰款200元)，或上錯班。美容院內(nèi)有不禮貌行為和使用污言穢語。工作態(tài)度不認真，影響服務(wù)質(zhì)量，客人投訴或提出書面意見。工作責(zé)任心差，致使美容院蒙受不應(yīng)有的損失。與樓下美發(fā)有關(guān)人員發(fā)生直接沖突，使得美容院與美發(fā)城的工作難以發(fā)展。不服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作或不認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。上班時間睡覺。未辦手續(xù)，未經(jīng)同意擅自缺勤(必須同時扣除當(dāng)時工資及獎金)。工作表現(xiàn)差，或長期不能達到公司業(yè)績要求，以致影響美容院正常運作。同事之間，或同事與領(lǐng)導(dǎo)之間，撥弄是非，挑起事端。以上錯誤予以局面警告，若犯同一錯誤三次或情節(jié)嚴重，影響較大的，給予解聘處分。第百十四條：解聘和辭退處分(C級過失應(yīng)受到解聘和辭退處分)毆打他人、互相打架或唆使別人打架。私自向客人索要客人所贈的小費或其它物品。泄露美容院的機密情況。弄虛作假、讓人開假病假條：，或其他假證明，以欺騙領(lǐng)導(dǎo)。偷竊客人或其他人的財物以及公司財產(chǎn)。因違反有關(guān)規(guī)定而造成重大影響或損失。有意損壞或唆使別人損壞美容院的設(shè)備財產(chǎn)，造成惡劣影響。擅自私用美容的儀器、器具有貨品。未經(jīng)許可利用辦公設(shè)施如電話、電腦和電傳等。1觸犯國家刑法。1一年內(nèi)累計過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。注：凡以上過失在某員工身上重復(fù)出現(xiàn)，則處以雙倍罰款。三次以上者視情節(jié)輕重，公司將考慮予以辭退。第七章 美容師接待顧客流程第百十五條：按早中晚班順序排列(先排美容師、后排美容助理)，必須保持接待區(qū)域有1位美容師，其他美容師整理內(nèi)務(wù)或培訓(xùn)。第百十六條：接待標準流程第一步：凡是輪到的美容師首先是在前臺迎候客人，主要職責(zé)及接待原則是。熱情迎賓，見到顧客進店，熱情并微笑說“歡迎光臨”，問清顧客是否預(yù)約，是否第一次到店，給顧客倒水、請坐。凡預(yù)約的客人，如客人指定美容師，可盡量晏排，如未指定美容師，則按預(yù)約日的排序安排。凡指定美容師工作完畢，具有優(yōu)先排序權(quán)。第二步：安頓好顧客，到美容師休息室通知下一位輪班美容師到前臺等候客人，然后回到前臺正式為客人服務(wù)。第三步：對第一次到店客人進行皮膚測試，同時建立顧客護膚檔案卡，應(yīng)填的項目必須添全，確認顧客的皮膚類型。第四步：把顧客帶到洽談臺，根據(jù)顧客的皮膚類型，建議顧客做笛香的哪類皮膚護理項目，以及在家使用的客用裝產(chǎn)品必須在卡上填寫清楚。同時根據(jù)顧客的消費需求，給顧客建議最佳的護理形式，如現(xiàn)在的促銷優(yōu)惠、會員制、榮譽會員卡，貴賓卡、或包月，單加項目等，填寫出工作單，護膚在卡留前臺。第五步：當(dāng)顧客決定做護膚了(不管是哪個項目)，美容師帶顧客換拖鞋及存放衣物、包，對顧客說：“您在這兒存一下物品，我去做一下準備工作，您存好物品后，拿好鑰匙到某號床，我在那兒等您?！鳖櫩痛娣虐臅r間內(nèi)，美容師準備顧客美容所需的床單、毛巾、用料、一次性洗面巾、盆罩，打水。第六步：帶領(lǐng)顧客進入美容室，當(dāng)著顧客的面鋪上床單，請顧客躺下，開始護理程序，每做一個項目需給顧客簡單講解此產(chǎn)品的特點，功效，并及時詢問顧客的感受，給顧客再次分析皮膚狀況，吸引顧客的關(guān)注，適度引導(dǎo)顧客的消費(如單加項目等)。嚴格按照美容程序提供標準專業(yè)服務(wù)，按摩和面膜時根據(jù)顧客精神狀況及態(tài)度，考慮適度的講話，讓顧客能安靜的休息。整個護理時間控制在90分鐘，不宜過長或過短。第七步：該項目做完后，美容師帶顧客再進行皮膚測試讓顧客感覺護理前后皮膚的明顯改善。第八步：帶顧客回到洽談臺，詢問顧客的感受，建議顧客消費各式療程卡及會員卡，推薦護理及家居產(chǎn)品。第九步：達成消費后美容師帶顧客到前臺，在護膚大卡上填寫顧客消費明細，并請顧客簽字確認，顧客交款(應(yīng)當(dāng)面點清錢貨及禮品的贈送，同時告知顧客所購家居產(chǎn)品的使用方法)。第十步：最后美容師把顧客送到一層熱情告別，“謝謝歡迎下次再來。”回美容床整理物品。第百十七條：如非會員第二次到店，可