【文章內(nèi)容簡介】 有示范作用，如果他們?cè)跁?huì)議中打電話，就會(huì)帶來更不好的后果。在特殊場(chǎng)合，撥打、接聽電話者要學(xué)會(huì)體會(huì)其他人的感受：如果我這么做，別人是高興還是不高興？不斷反思自己的行為得失，修正自己的行為，今后進(jìn)入任何一種場(chǎng)合，就會(huì)有自然得體的舉動(dòng)。轉(zhuǎn)接電話也要特別注意禮儀。轉(zhuǎn)接電話不僅是幫忙叫人和記錄來電者姓名和電話號(hào)碼，它實(shí)際是一個(gè)如何處理好自己與來電者、自己與要接電話者之間關(guān)系 11 的重要表現(xiàn)。因此轉(zhuǎn)接電話需要一個(gè)職業(yè)性處理。一方面要清楚有效地把電話轉(zhuǎn)接出去，另一方面不能給來電者留下不良印象，也不能給要接電話者帶來麻煩。該你說的不該你說的應(yīng)把握好分寸。如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說什么事（如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問）、對(duì)方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時(shí)不予記錄或者記錄得非常簡單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，這樣對(duì)方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時(shí)回復(fù)。確認(rèn)對(duì)方姓名身份盡量用褒義詞語。替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習(xí)慣用語去確認(rèn)對(duì)方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對(duì)方聽了感到不快。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，則一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來電者要找的人不在，對(duì)方詢問手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過要接電話者同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方，否則可能嚴(yán)重干擾到要接電話者的工作或生活。講究口德不亂傳閑話。如果轉(zhuǎn)接到了一個(gè)敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話找某某時(shí)被你接到了，這種時(shí)候千萬不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不論是緋聞還是面對(duì)關(guān)系過于緊密的上下級(jí)，接電話者都不能妄自猜測(cè)，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測(cè)傳播嚴(yán)重破壞了正常的人際關(guān)系。很多人在拿著話筒時(shí)，通常會(huì)比較注意自己的語言，會(huì)說“您找哪位？請(qǐng)您稍等。”放下電話找人時(shí)，往往忘了對(duì)方也能聽見，變得隨心所欲，就像前面案例中所說的，變成了“是個(gè)男的”，或者說“一個(gè)有外地口音的人”，“一個(gè)聲音挺嗲的小姑娘”。當(dāng)對(duì)方在電話里聽到這些形容或轉(zhuǎn)述方式時(shí)，會(huì)感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時(shí)，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話筒，注意隔音。案例五名片禮儀無心之失某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公家具。這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理。總經(jīng)理打算，等對(duì)方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來Ａ公司聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向他們購買。為了談成這件事，銷售部負(fù)責(zé)人因此提前來了，還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面?？偨?jīng)理沒料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)。沒想到這位銷售負(fù)責(zé)人等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧。”這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎已經(jīng)到手的數(shù)百萬元辦公家具的生意也告吹了。Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。【分析】名片是一個(gè)人向別人介紹自己時(shí)使用的介紹信，自己是什么身份，有什么頭銜，用嘴說似乎不太好意思，因此，名片就充當(dāng)了介紹的功能。所以說名片就是一個(gè)人的臉面，是一個(gè)人身份、地位的延伸。名片通常在三種情況下使用：(1)交際時(shí)使用。在社交場(chǎng)合交換名片，用名片作自我介紹，以結(jié)交朋友或保持聯(lián)系。這是名片最為通行、廣泛采用的使用方法。(2)拜訪時(shí)使用。前往他人家庭或工作單位拜訪時(shí)，可以將名片遞上代為通報(bào)；贈(zèng)送禮品、鮮花時(shí)，可將名片附上，表示誰送的；還可以用名片代為引薦他人，或在拜訪對(duì)方未遇時(shí)留下名片并附簡短留言。(3)感謝祝賀時(shí)使用。收到朋友的禮品和書信，可用名片作為收條或謝帖，還可以用名片代替短信，向朋友表示祝賀、感謝和慰問。遞送名片時(shí)應(yīng)起身站立，走到對(duì)方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對(duì)方，用雙手或者右手將正面面對(duì)對(duì)方的名片，恭敬地遞送過去。接受名片時(shí)應(yīng)當(dāng)畢恭畢敬，雙手捧接或者用右手接，眼睛友好地注視對(duì)方，口稱“感謝”，使對(duì)方感受到你對(duì)他的尊重。接過名片后，應(yīng)捧在面前，從頭到尾認(rèn)真地看一遍，最好能將對(duì)方姓名、職務(wù)等輕聲地讀出來，以示敬重?？床幻靼椎牡胤娇梢韵?qū)Ψ秸?qǐng)教?？催^后應(yīng)慎重地將對(duì)方的名片收藏于自己的名片夾或口袋里，以表示對(duì)對(duì)方的重視和尊重，并且應(yīng)隨之遞上自己的名片。如果接受了對(duì)方的名片，不遞上自己的名片，也不說明原因，是非常失禮的。Ａ公司銷售部的這位負(fù)責(zé)人，接受了別人的名片沒能妥善地保管好，隨意放在了桌上，臨走時(shí)在匆忙之間又掉在了地上，甚至無意中還踩了一腳。這看似不經(jīng)意的行為，從輕處說是對(duì)別人的不尊重，從重處說是對(duì)別人人格的侮辱。名片如人，這等于是當(dāng)面給了人一嘴巴。難怪一筆即將到手的大買賣就被這小小的紙片給斷送了。案例六 社交禮儀“女士優(yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)在一個(gè)秋高氣爽的日子里，某賓館迎賓員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀想通常后排座為上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。前排副駕駛座通常是翻譯或秘書的位置。于是，他以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)一步上前，目視客人，禮貌親切地問候，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排右座的客人打開車門，做好護(hù)頂。關(guān)好車門后，小賀迅速地走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車。整套動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。沒想到那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？難道小賀做錯(cuò)了嗎？【分析】“女士優(yōu)先”起源于西方社會(huì)，特別是法國、英國等對(duì)古典禮儀比較推崇的國家，后來因?yàn)橛?、法在國際舞臺(tái)上處于主角的位置，在外交場(chǎng)所影響巨大，所以“女士優(yōu)先”逐漸演化為國際交往禮儀。成了國際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)?！芭績?yōu)先”的含義是：在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子都有義務(wù)主動(dòng)而自覺地以自己的實(shí)際行動(dòng)去尊重婦女、照顧婦女、體諒婦女、保護(hù)婦女并且想方設(shè)法、盡心盡力地為婦女排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧鞫箣D女陷于尷尬、困難的處境，則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士優(yōu)先”，才會(huì)被人們看作是有教養(yǎng)的紳士。反之，在人們眼里則會(huì)成為莽夫粗漢。可是，在發(fā)展中國家，“女士優(yōu)先”似乎又是一種極其表面文明化的行為，尤其是亞洲國家，歷來講究的是“男尊女卑”，歧視女性，隨著近代文明的發(fā)展，國際禮儀的慣例，在社交場(chǎng)合尊重女性，“女士優(yōu)先”，這才成為男士文明素質(zhì)的體現(xiàn)。所以，在國際禮儀中，涉及“女士優(yōu)先”原則的時(shí)候，我們要注意兩個(gè)方面的問題：首先，對(duì)待“女士優(yōu)先”是什么態(tài)度。所謂態(tài)度就是問你“女士優(yōu)先”的內(nèi)容是什么，應(yīng)不應(yīng)該這樣做。觀念決定思路，思路決定態(tài)度。如果你不把它當(dāng)回事兒，鄙夷、蔑視它。那就沒有“女士優(yōu)先”的下文了。西方國家流行在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏舷萝嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的手提包不要幫忙拎以外，男士可幫助女士做任何事情。”其次，要明白“女士優(yōu)先”這個(gè)原則特定的適用范圍?！芭績?yōu)先”是個(gè)社交原則。并不是意味著不計(jì)時(shí)間、不計(jì)地點(diǎn)、不計(jì)環(huán)境普遍適用的原則。關(guān)鍵是看誰用，什么時(shí)候用，在什么地方用。工作的時(shí)候，無論中國也好，還是外國也好，講求的是男女平等，講究的是職務(wù)高低，不分老幼，不看男女。只有在公眾社交場(chǎng)合才分男女，體現(xiàn)“女士優(yōu)先”。如宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)，朋友Party，熟人聚會(huì)這樣的場(chǎng)合，女士優(yōu)先，才體現(xiàn)了男士的彬彬有禮?？偠灾?，工作場(chǎng)合就未必要講女士優(yōu)先。所以，這個(gè)案例中迎賓員小賀應(yīng)該先為女士打開車門，不管這位女士是女秘 15書還是女隨從，都應(yīng)體現(xiàn)國際上通行的“女士優(yōu)先”做法。因?yàn)檫@不是工作的場(chǎng)所，沒有身份地位的高低，在這里只有男士和女士，女士更需要?jiǎng)e人的照顧。案例七 餐飲禮儀一、應(yīng)聘工作先過“飯局”關(guān)“大家都別走，等會(huì)我們一起吃個(gè)飯，增進(jìn)一下了解。”幾天前，小林和其他四名求職者參加某公司招聘面試，正當(dāng)四人面試完準(zhǔn)備離開時(shí)，人事部經(jīng)理發(fā)出了飯局邀請(qǐng)。飯局開始，菜不錯(cuò)，公司領(lǐng)導(dǎo)也很熱情。5位同學(xué)望著偌大的包間有些不知所措。小林挑了靠門的位置坐下：“這里是上菜位，今天我給大家服務(wù)啊！”上菜了，5位同學(xué)胃口似乎都很小，大都悶頭吃菜，也不愿意喝酒，唯恐自己吃多了喝多了，留下不好的印象，工作沒有了希望。小林卻有些“外向”，他先跟在座的每位打了個(gè)招呼，接著向大家介紹了自己。看見大家吃得很沉悶，他還提議給大家說了個(gè)笑話。在小林看來，這個(gè)飯局并不是那么簡單，他聽說有些單位招聘公關(guān)人員，會(huì)讓他們參加飯局，趁機(jī)考察他們的交際能力。他想今天這場(chǎng)飯局大概也是一場(chǎng)“考驗(yàn)”。飯后，招聘單位負(fù)責(zé)人告訴大家，剛才設(shè)的飯局也是招聘面試的一部分。驚訝寫在了每個(gè)人的臉上。人事經(jīng)理表示，小林被錄取了。據(jù)一位姓金的負(fù)責(zé)人透露：“第一輪面試5位同學(xué)水平不相上下，難以取舍。剛好臨近吃飯時(shí)間了，于是就有了通過飯局進(jìn)一步考查的想法，找到我們需要的人。小林在飯桌上的表現(xiàn)雖然稚嫩，但他正努力地調(diào)動(dòng)氣氛，希望打破沉悶。我們需要的正是這種意識(shí)?！睉?yīng)聘者小蔣說：“沒想到吃個(gè)飯，還有這么大的禮數(shù)?！?現(xiàn)代社會(huì)需要復(fù)合型人才，包括與人溝通交際的能力。企業(yè)在招聘面試中加入交際能力的考察，或許能更加全面的了解自己未來員工到底能適應(yīng)怎樣的工作。（摘自《今日早報(bào)》）二、痛苦的客人現(xiàn)代待人接物的禮節(jié)中，有一個(gè)重要的條件，那就是使對(duì)方感到輕松愉快。16如果違背了這一前提，即便你的出發(fā)點(diǎn)是好意的，也可能讓對(duì)方覺得勉強(qiáng)、拘束、甚至受罪。某公司的業(yè)務(wù)員小陳有一次去北方的一個(gè)城市出差。事情談完后，對(duì)方在城內(nèi)一家有名的餐廳請(qǐng)小陳吃飯。小陳一進(jìn)餐廳，主人便殷勤地將他帶到“上座”坐。保守的主人認(rèn)為將客人安排在“上座”是他義不容辭的最大禮貌與義務(wù)。然而時(shí)值炎熱的夏季，此“上座”是離冷氣最遠(yuǎn)的座位，小陳為了滿足主人招待周到的愿望，不得不坐在“上座”忍受著熱的煎熬，雖難受也不好說。很快酒菜上來丁，這里的人招呼客人有勸酒的習(xí)慣。像北方很多地方一樣，只要主人敬酒，你就不能不接受，不管客人的酒量如何，凡是有敬就必須喝，才算是符合傳統(tǒng)的禮節(jié)。酒量是因人而異的，過量人就受不了。小陳一再解釋自己不會(huì)喝酒，卻敵不過熱情的主人，不得不一杯又一杯，忍受痛苦喝下去。足足半斤“五糧液”下肚，剛一出餐廳的門口，就趴在路邊的欄桿上“噴涌而出”，回去后痔瘡發(fā)作，體息了好幾天才緩過勁來。之后再回想起這次作客，小陳只覺得是一場(chǎng)活受罪，絲毫談不上什么愉快的享受。作為主人，光有熱情好客的心還不夠，要能讓客人在感受到你的情意的同時(shí)，覺得輕松舒服，不受拘束，才是真正盡到主人的責(zé)任和義務(wù)。三、吃相太難看影響全局（某國際貿(mào)易有限公司項(xiàng)目主管郝先生）我?guī)У哪莻€(gè)小伙子過了三個(gè)月試用期后，我們基本對(duì)他還是挺滿意的。之后正逢一個(gè)挺大的項(xiàng)目緊跟而來，公司里人手有點(diǎn)緊，于是我想不如讓他鍛煉鍛煉，見見大客戶，也好上手快一點(diǎn)。雖然這一舉有點(diǎn)冒險(xiǎn)，但通過幾個(gè)月的觀察考核，我當(dāng)時(shí)還是相信他可以做好的。沒想到，一頓飯的功夫，我就發(fā)現(xiàn)這次讓這小伙跟我真是冒失之舉了。平時(shí)看他挺注意形象的，每天來上班干干凈凈，做事情穩(wěn)穩(wěn)妥妥，遇到緊急關(guān)頭也沒有氣急敗壞，可是關(guān)鍵時(shí)刻卻失了足。那天去見重要客戶，上了一家很高級(jí)的餐廳，其實(shí)是我們經(jīng)常去的地方，但是對(duì)于他來說可能是第一次經(jīng)歷這樣高級(jí)的場(chǎng)所。大家點(diǎn)的都是牛排之類的西餐，我猜想他大概也沒接受過什么正規(guī)的西餐禮儀的培訓(xùn)，飯桌上使用刀叉很笨拙之外，吃相也越來越難看。本身和客戶吃飯，主要目的是