【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量概述(一)服務(wù)質(zhì)量的涵義。，有些是企業(yè)可以控制的，有些難以控制。、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。，包括通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。(二)通信服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)三、服務(wù)質(zhì)量差距管理(一)服務(wù)質(zhì)量差距模型(二)影響服務(wù)質(zhì)量差距的因素：由于管理者對(duì)顧客期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場(chǎng)調(diào)研的信息不準(zhǔn)確。二是未進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分或市場(chǎng)細(xì)分不夠精確。三是忽視關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，只側(cè)重交易營(yíng)銷(xiāo)而忽視顧客關(guān)系。四是管理層溝通不暢或管理層次太多。：指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差距。具體原因：一是服務(wù)缺乏全面的服務(wù)質(zhì)量管理，二是缺乏顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。：是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。原因有：一是服務(wù)人員招聘不當(dāng)、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中未能很好地進(jìn)入角色以及服務(wù)人員的服務(wù)技巧達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。二是參與服務(wù)過(guò)程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過(guò)程的相關(guān)知識(shí)。三是對(duì)中間商缺乏管理與控制。四是服務(wù)供求不平衡。：是指市場(chǎng)傳播行為中所承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生原因：一是過(guò)分夸大或不實(shí)的服務(wù)承諾，導(dǎo)致服務(wù)期望的提升。二是企業(yè)橫向溝通不足，包括內(nèi)部和外部溝通。：是顧客所感知的服務(wù)和所經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。顧客差距來(lái)自服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距，是以上四種差距之和。第三節(jié) 服務(wù)人員與顧客服務(wù)利潤(rùn)鏈的基本思想：企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的，顧客忠誠(chéng)度是由顧客滿(mǎn)意度決定的，顧客滿(mǎn)意是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的，價(jià)值大小最終要靠工作富有效率、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造的，而員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度主要取決于企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。(一).內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿(mǎn)意 。(二).由員工滿(mǎn)意到顧客滿(mǎn)意(三).顧客價(jià)值決定顧客滿(mǎn)意(四).顧客忠誠(chéng)增加企業(yè)盈利(一).顧客滿(mǎn)意度的概念：企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以顧客滿(mǎn)意為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面維護(hù)顧客的利益。：三種心里狀態(tài)的對(duì)比(二).顧客滿(mǎn)意的影響因素第二篇：2013年經(jīng)濟(jì)師《郵電經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)(中級(jí))》考試大綱郵電經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)（中級(jí)）考試大綱一、通信業(yè)及信息化考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解通信業(yè)發(fā)展的幾個(gè)階段、通信業(yè)發(fā)展 的兩大驅(qū)動(dòng)力量、通信業(yè)的產(chǎn)業(yè)歸屬以及當(dāng)前在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā) 展中的戰(zhàn)略地位，是否理解社會(huì)信息化包含的內(nèi)容及社會(huì)信息化 的特征、ICT技術(shù)的含義及其與社會(huì)信息化的關(guān)系。是否掌握信息 化測(cè)度的主要方法及相關(guān)測(cè)度指標(biāo)體系、我國(guó)對(duì)工業(yè)企業(yè)兩化融合評(píng)估規(guī)范指標(biāo)體系，以及是否具有根據(jù)信息化或兩化融合指標(biāo)體系測(cè)算結(jié)果分析被測(cè)評(píng)地區(qū)或企業(yè)信息化發(fā)展情況的能力。考試內(nèi)容（一）變革中的通信業(yè)通信的概念，郵政業(yè)、電信業(yè)、郵電通信業(yè)、信息通信業(yè)的內(nèi)涵；通信業(yè)發(fā)展的兩大驅(qū)動(dòng)力量技術(shù)與需求；產(chǎn)業(yè)分類(lèi)理論：兩大部類(lèi)理論、三次產(chǎn)業(yè)分類(lèi)法、四次產(chǎn)業(yè)分類(lèi)法及國(guó)際組織和我國(guó)對(duì)信息（相關(guān)）產(chǎn)業(yè)內(nèi)容的確定、我國(guó)當(dāng)前確定的戰(zhàn) 略性新興產(chǎn)業(yè)的內(nèi)容，不同產(chǎn)業(yè)分類(lèi)方法下通信業(yè)的產(chǎn)業(yè)歸屬。（二）通信業(yè)與社會(huì)信息化信息化的內(nèi)涵，社會(huì)信息化的含義以及國(guó)民經(jīng)濟(jì)全面信息化、社會(huì)生活全面信息化包含的內(nèi)容，社會(huì)信息化的特征；ICT與社會(huì)信息化的關(guān)系；國(guó)際上常用的社會(huì)信息化程度的測(cè)量方法及相關(guān)指標(biāo)。（三）我國(guó)“兩化融合”實(shí)踐及測(cè)評(píng)我國(guó)“兩化融合”的含義及其與工業(yè)化的關(guān)系；我國(guó)對(duì)信息化與工業(yè)化融合的評(píng)估規(guī)范及其指標(biāo)體系，評(píng)估結(jié)果及相關(guān)評(píng)價(jià)。二、通信市場(chǎng)考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解市場(chǎng)及市場(chǎng)邊界的概念，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)行為與市場(chǎng)績(jī)效之間的關(guān)系，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)以及影響市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的主要因素。是否掌握市場(chǎng)邊界確定的方法，測(cè)算市場(chǎng)集中度的主要方法和相關(guān)指標(biāo)，通信企業(yè)在市場(chǎng)中常見(jiàn)的競(jìng)爭(zhēng)行為及其影響，評(píng)價(jià)市場(chǎng)績(jī)效的方法和相關(guān)指標(biāo)，以及是否具有結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算，并根據(jù)計(jì)算結(jié)果以及企業(yè)相關(guān)市場(chǎng)行為分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的能力?？荚噧?nèi)容（一）通信市場(chǎng)概述市場(chǎng)的概念，以及通信市場(chǎng)在不同語(yǔ)境下的含義；市場(chǎng)邊界的確定方法。市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)行為與市場(chǎng)績(jī)效之間的關(guān)系；有效競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。（二）通信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)是企業(yè)市場(chǎng)關(guān)系的特征和形式；經(jīng)濟(jì)學(xué)中市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的四種基本類(lèi)型及其特點(diǎn)；影響市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的主要因素包括市場(chǎng)集中度、進(jìn)入壁壘和退出壁壘、產(chǎn)品差別化，各因素的基本含義及其對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的影響；行業(yè)集中度和HHI指數(shù)的計(jì)算方法；市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)運(yùn)行效率的關(guān)系；有效競(jìng)爭(zhēng)的概念。發(fā)達(dá)國(guó)家電信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化和造成這些變化的原因；我國(guó) 電信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及競(jìng)爭(zhēng)狀況；郵政通信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)。（三）通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為分析市場(chǎng)行為的基本概念，企業(yè)的市場(chǎng)行為受到企業(yè)所處市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的狀態(tài)和特征的制約，反過(guò)來(lái)，市場(chǎng)行為也作』甘丁市場(chǎng)結(jié)構(gòu)影響和改變市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的狀態(tài)和特征；電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，在定價(jià)行為、銷(xiāo)售行為以及企業(yè)兼并等方面采取的競(jìng)爭(zhēng)行為及各種競(jìng)爭(zhēng)行為對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的影響；交叉補(bǔ)貼、垂直價(jià)格擠壓、掠奪性 定價(jià)、限制性定價(jià)、價(jià)格卡特爾、價(jià)格戰(zhàn)、搭配銷(xiāo)售和捆綁銷(xiāo)售、廣告行為、鎖定客戶(hù)等概念的基本含義；企業(yè)兼并的基本含義和企業(yè)兼并的三種主要方式。（四）市場(chǎng)績(jī)效評(píng)價(jià)市場(chǎng)績(jī)效指的是在特定的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)行為條件下市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的效果，也表示最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日標(biāo)的程度。評(píng)價(jià)市場(chǎng)績(jī)效時(shí)常采取的指標(biāo)；評(píng)價(jià)產(chǎn)業(yè)資源配置效率的主要指標(biāo)。利潤(rùn)率指標(biāo)、勒納指數(shù)和貝恩指數(shù)的基本概念、運(yùn)用條件及其運(yùn)用局限性；產(chǎn)業(yè)規(guī)模結(jié)構(gòu)效率的衡量方法和具體內(nèi)容；企業(yè)內(nèi)部效率以及“X低效率”的含義，造成“X低效率”的原因和表現(xiàn)形式；產(chǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步是指產(chǎn)業(yè)內(nèi)發(fā)明、創(chuàng)造和技術(shù)轉(zhuǎn)移，反映的是一種動(dòng)態(tài)的經(jīng)濟(jì)效率，企業(yè)規(guī)模對(duì)產(chǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步影響的不同觀點(diǎn)，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步的關(guān)系；通信市場(chǎng)績(jī)效的綜合評(píng)價(jià)。二、電信管制考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解電信管制的必要性、原則和目標(biāo)，我國(guó)電信管制的發(fā)展變革歷程，電信管制的主要內(nèi)容，是否掌握我國(guó)對(duì)普遍服務(wù)、市場(chǎng)準(zhǔn)入、網(wǎng)間互聯(lián)等主要電信管制問(wèn)題所采用的管制方式和措施，以及是否具有運(yùn)用電信管制概念、管制內(nèi)容及管制方法分析我國(guó)電信業(yè)改革和管制實(shí)施相關(guān)問(wèn)題、判別政策實(shí)施效果的能力。考試內(nèi)容（一）電信管制概述電信管制的概念，在電信市場(chǎng)從壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中仍有必要實(shí)施電信管制的原因；電信管制的一般原則；電信管制的日標(biāo)和主要內(nèi)容，管制手段包括行為干預(yù)和結(jié)構(gòu)干預(yù)兩個(gè)方面；我國(guó)的電信改革歷程及一些關(guān)鍵改革措施對(duì)電信發(fā)展的意義。（二）電信普遍服務(wù)管制電信普遍服務(wù)的概念和目標(biāo)；對(duì)電信普遍服務(wù)內(nèi)容的定義包括接人類(lèi)型和業(yè)務(wù)類(lèi)型兩個(gè)重要方面；世界各國(guó)采用的促進(jìn)電信普遍服務(wù)的機(jī)制主要有4種：強(qiáng)制普遍服務(wù)義務(wù)、交叉補(bǔ)貼、接入虧損補(bǔ)償和普遍服務(wù)基金，其中電信普遍服務(wù)基金通常被認(rèn)為是最有效的方法；有效的電信普遍服務(wù)基金的共同特點(diǎn)；我國(guó)在壟斷時(shí)期和競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期電信普遍服務(wù)政策的內(nèi)容和實(shí)施方式，我國(guó)電信普遍服務(wù)政策的新發(fā)展。（三）電信市場(chǎng)準(zhǔn)入管制電信市場(chǎng)準(zhǔn)入管制的目標(biāo)是尋找規(guī)模經(jīng)濟(jì)和競(jìng)爭(zhēng)活力的合理辦調(diào)點(diǎn)；電信市場(chǎng)準(zhǔn)人管制主要通過(guò)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證制度實(shí)現(xiàn)，許可證可分為單個(gè)特定經(jīng)營(yíng)許可證和總體授權(quán)型許可證兩類(lèi)，許可證發(fā)放程序大致分成資格審定和選擇程序兩個(gè)步驟；許可證制度實(shí)踐中需要注意的主要問(wèn)題；我國(guó)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的類(lèi)別和發(fā)放程序。（四）電信網(wǎng)間互聯(lián)管制電信網(wǎng)間互聯(lián)的概念，電信網(wǎng)間互聯(lián)對(duì)于用戶(hù)和電信運(yùn)營(yíng)商的重要意義，電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要實(shí)施網(wǎng)間互聯(lián)管制的原因；網(wǎng)間互聯(lián)管制應(yīng)遵循的基本原則；我國(guó)電信網(wǎng)問(wèn)互聯(lián)的發(fā)展情況和主要管制措施。（五）其他管制內(nèi)容電信資費(fèi)管制、電信資源管制、電信服務(wù)質(zhì)量管制、電信安全管制、電信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)備準(zhǔn)人管制的管制對(duì)象、目標(biāo)、原則；我國(guó)實(shí)施上述管制內(nèi)容的主要方式；互聯(lián)網(wǎng)治理的必要性和主要內(nèi)容。四、郵政管制考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解郵政管制的基本知識(shí)，我國(guó)郵政管制機(jī)構(gòu)的發(fā)展歷程，當(dāng)前郵政管制機(jī)構(gòu)的組成和職能，國(guó)外郵政管制的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，是否掌握郵政普遍服務(wù)管制、郵政專(zhuān)營(yíng)管制、郵政市場(chǎng)準(zhǔn)人管制、郵政資費(fèi)管制和郵政服務(wù)質(zhì)量管制的內(nèi)容和方法，以及是否具有運(yùn)用郵政管制的理論、相關(guān)管制方法分析我國(guó)郵政管制中實(shí)際問(wèn)題、判斷管制效果的能力?？荚噧?nèi)容（一）郵政管制概述郵政管制的概念和目的；郵政管制的必要件；我國(guó)郵政管制機(jī)構(gòu)的組成及職能，政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督三位一體監(jiān)管體系框架；國(guó)外郵政管制機(jī)構(gòu)的形式及主要職責(zé)；郵政管制的主要內(nèi)容包括郵政普遍服務(wù)管制、郵政專(zhuān)營(yíng)管制、郵政市場(chǎng)準(zhǔn)入管制、郵政資費(fèi)管制、郵政服務(wù)質(zhì)量管制、政策弓f導(dǎo)管制、通信安全管制和特殊服務(wù)管制。（二）郵政普遍服務(wù)管制各國(guó)通用的郵政普遍服務(wù)的定義以及郵政普遍服務(wù)的4個(gè)基本要素；我國(guó)郵政普遍服務(wù)的特點(diǎn)；郵政普遍服務(wù)的范圍；郵政普遍服務(wù)管制主要涉及郵政普遍服務(wù)的種類(lèi)、范疇和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，控制普遍服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)，以及建立普遍服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制；我國(guó)郵政普遍服務(wù)的管制措施。（三）郵政專(zhuān)營(yíng)管制郵政專(zhuān)營(yíng)制度的定義；我國(guó)郵政專(zhuān)營(yíng)的法律規(guī)定以及實(shí)行郵政專(zhuān)營(yíng)的必要性；國(guó)外郵政專(zhuān)營(yíng)的管制方式；我國(guó)郵政專(zhuān)營(yíng)的管制措施。（四）郵政市場(chǎng)準(zhǔn)入管制市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的概念；公共郵政服務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入承諾內(nèi)容；快遞服務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入承諾內(nèi)容；國(guó)外郵政市場(chǎng)準(zhǔn)入管制模式；我國(guó)郵政市場(chǎng)準(zhǔn)入管制機(jī)構(gòu)；我國(guó)快遞市場(chǎng)準(zhǔn)人管制的具體內(nèi)容。（五）郵政資費(fèi)管制郵政資費(fèi)的內(nèi)涵；部分國(guó)家郵政資費(fèi)管制的情況；我國(guó)郵政資費(fèi)管制的內(nèi)容。（六）郵政服務(wù)質(zhì)量管制郵政服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵；郵政服務(wù)質(zhì)量管制的主耍內(nèi)容包括制定郵政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立郵政服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系以及測(cè)評(píng)郵政用戶(hù)滿(mǎn)意度，受理用戶(hù)投訴等五、電信通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解解電信網(wǎng)的組成、功能結(jié)構(gòu)和發(fā)展趨勢(shì)，是否掌握電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)的概念、組成結(jié)構(gòu)、主要業(yè)務(wù)及其發(fā)展趨勢(shì)，是否理解電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的演變，電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的主要組成，以及是否具有分析電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展相關(guān)問(wèn)題的能力考試內(nèi)容（一）電信通信網(wǎng)絡(luò)概述電信網(wǎng)的基本功能和主要組成，各組成部分的基本功電信網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu) 電信網(wǎng)網(wǎng)可從垂直和水平的角度分析其功能結(jié)構(gòu)，從垂直角度，電信網(wǎng)可分為應(yīng)用層、業(yè)務(wù)網(wǎng)和傳送網(wǎng)，此外電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)支持三個(gè)層面的工作，對(duì)電信進(jìn)行垂直分層的意義；從水水平結(jié)構(gòu)上，電信網(wǎng)可分為用戶(hù)駐地網(wǎng)接入網(wǎng)和核心網(wǎng)，各部分的主要功能和相互關(guān)系。電信業(yè)務(wù)需求發(fā)展的總體趨勢(shì)；全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的概念內(nèi)涵和意義；二三網(wǎng)融合的概念；下一代網(wǎng)絡(luò)NGN的概念與特點(diǎn)；物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算的概念及其影響、（二）電話通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)電話網(wǎng)的概念與組成；我困長(zhǎng)途電話網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，兩級(jí)長(zhǎng)途交換中心的功能；本地電話網(wǎng)的概念和服務(wù)范圍；國(guó)際電}舌網(wǎng)的概念和結(jié)構(gòu)；電話網(wǎng)的發(fā)展；主要電話業(yè)務(wù)的功能和實(shí)現(xiàn)方式，（三）數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的概念和分類(lèi)，分組交換網(wǎng)、DDN、幀中繼網(wǎng)各自的主要特點(diǎn)；互聯(lián)網(wǎng)的概念與特點(diǎn)；互聯(lián)網(wǎng)的地址類(lèi)型；互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)及典型構(gòu)成；互聯(lián)網(wǎng)的新發(fā)展，主要寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其特點(diǎn)，下一代瓦聯(lián)網(wǎng)的基本特征；互聯(lián)網(wǎng)的主要業(yè)務(wù)類(lèi)型，主要應(yīng)用分類(lèi)，ICT業(yè)務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容。（四）移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)移動(dòng)通信網(wǎng)的特點(diǎn)，移動(dòng)通信系統(tǒng)的一般組成；蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)的發(fā)展歷程，3C和4G發(fā)展的主要目標(biāo)；蜂窩移動(dòng)通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)和組成，關(guān)鍵組成部分的主要功能；移動(dòng)通信的基本業(yè)務(wù)、主要智能業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的類(lèi)型，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主要應(yīng)用。（五）電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的概念；電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈演變的動(dòng)力；在提供簡(jiǎn)單話音通信業(yè)務(wù)時(shí)，電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈表現(xiàn)H{網(wǎng)絡(luò)為中心的特點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商居于主導(dǎo)地位；在提供信息與通信服務(wù)時(shí)，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中增加了更多的參與者，形成多種價(jià)值鏈組織方式，并呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)。（六）電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（OSS）的概念和作用；廣義的OSS既包括面向電信網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備維護(hù)的后臺(tái)支撐系統(tǒng)，又包括面向業(yè)務(wù)和客戶(hù)的前臺(tái)支撐系統(tǒng)，涵蓋電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。OSS的構(gòu)成一般而言包括網(wǎng)絡(luò)與資源管理系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理系統(tǒng)以及經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，各個(gè)組成系統(tǒng)的主要功能；OSS的新發(fā)展。六、郵政通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解郵政通信網(wǎng)、郵政實(shí)物傳遞網(wǎng)、郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)、郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)，是否掌握郵政業(yè)務(wù)體系的構(gòu)成，郵政物流、電子郵政的發(fā)展情況，郵政通信服務(wù)水平管理所包含的內(nèi)容，是否了解郵政信息流、資金流、物流三流合一，郵政行業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)容，以及是否具有運(yùn)用郵政通信網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)理論和方法對(duì)郵政發(fā)展中涉及的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行判斷和分析的能力?？荚噧?nèi)容（一）郵政通信網(wǎng)絡(luò)管理 郵政通信網(wǎng)是郵政系統(tǒng)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)郵政服務(wù)的技術(shù)手段。郵政通信網(wǎng)是由實(shí)務(wù)傳遞網(wǎng)和綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)兩部分組成的，從功能層次上可劃分為物理網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)規(guī)范和運(yùn)行控制體系三部分。郵政實(shí)物傳遞網(wǎng)是由郵政營(yíng)業(yè)、投遞局所及設(shè)施、郵件處理中心和郵路，按照一定的原則和方式組織起來(lái)的，在挖制系統(tǒng)的作用下，遵循一定運(yùn)行規(guī)則傳遞郵件的網(wǎng)路系統(tǒng)；目前我國(guó)實(shí)物網(wǎng)實(shí)行的是郵區(qū)中心局體制，并以此為基礎(chǔ)組成分層次的郵政網(wǎng)，實(shí)行三級(jí)管理；各級(jí)郵政實(shí)物傳遞網(wǎng)的組織工作郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)是采集、處理、傳輸、應(yīng)用、在儲(chǔ)信息的智能網(wǎng)絡(luò)，它由物理網(wǎng)絡(luò)和軟件系統(tǒng)兩大部分組成；郵政綜合網(wǎng)的組網(wǎng)原則；郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)的廣域網(wǎng)結(jié)構(gòu)；郵政綜合網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)具有全部郵政業(yè)務(wù)功能，由若干個(gè)子系統(tǒng)組成，分為郵務(wù)類(lèi)、金融類(lèi)、電子商務(wù)類(lèi)、經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)和速遞物流類(lèi)；建立功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，保持綜合網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性。郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)是在綜合網(wǎng)通信平臺(tái)和公用電信網(wǎng)的基礎(chǔ)上，由郵政金融業(yè)務(wù)專(zhuān)用的終端和各級(jí)業(yè)務(wù)處理中心組成的專(zhuān)用業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有兩級(jí)處理中心；業(yè)務(wù)主要包括傘全網(wǎng)性基本業(yè)務(wù)和區(qū)域性中問(wèn)業(yè)務(wù)。（二）郵政通信業(yè)務(wù)管理郵政業(yè)務(wù)體系包括郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)、速遞物流類(lèi)業(yè)務(wù)、郵政會(huì)融