【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 首先要在酒店內(nèi)樹立高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)造良好的服務(wù)意識(shí)氛圍。員工之間要互相尊重，見面時(shí)互相問好，營(yíng)造出和諧友愛的工作氛圍，給員工工作時(shí)一個(gè)美麗的心情。其次，除了酒店人力資源部門定期做好培訓(xùn)工作外，宴會(huì)廳內(nèi)部也要有一定的培訓(xùn)課程。每周根據(jù)宴會(huì)廳閑忙程度最少要安排兩天，每天兩小時(shí)的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容可以從如何服務(wù)客人，禮貌用語和服務(wù)禮儀，如何設(shè)一檔會(huì)議，會(huì)議有幾種臺(tái)型，如何照看會(huì)議，以及如何擺臺(tái)，更換布草，如何做宴會(huì)及收尾工作等等不同的內(nèi)容，由淺入深，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜逐步培訓(xùn)。使新進(jìn)員工逐步熟悉宴會(huì)工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，提高他們的服務(wù)意識(shí)，把培訓(xùn)課上學(xué)到的內(nèi)容投入到工作中去。同時(shí)定期培訓(xùn)也可以提高老員工的工作質(zhì)量，從而提高宴會(huì)廳整體的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）制定合理的激勵(lì)制度健全員工的激勵(lì)制度首先要了解員工的需求，對(duì)不同階層的員工進(jìn)行不同的激勵(lì)手段。對(duì)于員工的激勵(lì)可以從薪酬激勵(lì)、獎(jiǎng)金和福利激勵(lì)、精神激勵(lì)三個(gè)方面激勵(lì)員工積極的為酒店認(rèn)真工作。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級(jí)酒店的低，很多員工對(duì)此并不滿意。所以人事部門應(yīng)該制定合理的薪酬制度，把員工的薪酬提高一個(gè)檔次。服務(wù)員的工資可以從一千五百元的最低標(biāo)準(zhǔn)提高到一千八到兩千元；領(lǐng)班的工資從兩千元提高到二千五到兩千八百元。，福利制度，提高員工的工作積極性。每個(gè)季度定期評(píng)選兩到三個(gè)工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工作為季度優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)以獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金以資鼓勵(lì)。加班時(shí)間每季度可換算成加班補(bǔ)貼。激勵(lì)不能單靠錢買，錢并不能解決所有的問題。挖掘員工的內(nèi)在動(dòng)力，給員工表現(xiàn)提高的機(jī)會(huì)，讓員工能夠積極自覺的工作進(jìn)步。另外領(lǐng)導(dǎo)還要加強(qiáng)與員工的交流，了解員工的內(nèi)心所向，滿足其心理需求。定期召開員工座談會(huì)，了解員工在工作中的困難，并作出解決對(duì)策。（四）實(shí)行員工的人性化管理最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該為員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長(zhǎng)，有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，可以分享才干。員工已不再愿意為那些只懂得發(fā)號(hào)施令和評(píng)估績(jī)效的領(lǐng)導(dǎo)者工作，他們所愿意跟隨的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠輔導(dǎo)他們、支持他們，幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。肯布蘭佳公司的最新調(diào)查“員工激情：工作意愿的新法則”顯示，員工有八項(xiàng)需求必須得到領(lǐng)導(dǎo)者的充分關(guān)注，從而員工才做出最佳的工作表現(xiàn)。如果領(lǐng)導(dǎo)者未能關(guān)注這些需求，即使僅僅忽視了其中一項(xiàng)，也將無形中“剎”住組織發(fā)展的前行。這八項(xiàng)需求包括：工作的意義，合作氛圍，公平，自主，認(rèn)可，成長(zhǎng)，與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系，與同事的關(guān)系。所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者，要時(shí)時(shí)關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，并不定期的和員工進(jìn)行溝通交流，了解員工的心里所想，適時(shí)的對(duì)員工給予關(guān)心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團(tuán)隊(duì)工作精神更加具有凝聚力，他們將以優(yōu)質(zhì)加驚喜的服務(wù)滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實(shí)客人。其次，要對(duì)員工適當(dāng)授權(quán)，比如是否可以免費(fèi)提供茶水，在客人提出要求時(shí)，在不影響大局的情況下可以自行決定等。尤其在宴會(huì)客人多的時(shí)候，領(lǐng)班主管一定要配合員工滿足客人的要求。再者，部門經(jīng)理要做好部門內(nèi)部的培訓(xùn)安排工作，由經(jīng)理或主管每天對(duì)員工進(jìn)行陪訓(xùn)，經(jīng)理還要做好監(jiān)督檢查工作。同時(shí)作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)待員工一定要有誠(chéng)信，承諾兌換現(xiàn)實(shí)必須做到現(xiàn)實(shí)大于等于承諾，這樣才會(huì)使員工信服，并愿意跟隨領(lǐng)導(dǎo)共同奮斗。四、總結(jié)酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑?？偠灾?在新的競(jìng)爭(zhēng)形式下,我國(guó)宴會(huì)服務(wù)業(yè)面臨的問題還比較多,但無論是何種原因,現(xiàn)實(shí)情況都要求我國(guó)宴會(huì)服務(wù)業(yè)要盡快地克服和改變，以提供更加優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)來贏得更多的忠實(shí)顧客。本文只是從影響宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)因素進(jìn)行了分析,還有許多細(xì)節(jié)問題尚待研究和解決,相信經(jīng)過從事宴會(huì)管理工作人員的共同努力,我國(guó)宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)很快與國(guó)際水平縮小差距,在未來幾年里,一定能成為酒店業(yè)甚至是【參考文獻(xiàn)】 邸琳琳，《宴會(huì)設(shè)計(jì)與管理》[Z]，清華大學(xué)出版社，2008年9月 朱永松，《酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)》[J]，中國(guó)宇航出版社，2008年6月 ，《領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注員工的8項(xiàng)需求》[J]，《中國(guó)科技產(chǎn)業(yè)》2008年8月 ，《管理學(xué)》[J]，光明日?qǐng)?bào)出版社，2010年9月 秦大忠，《親歷日本企業(yè)管理》[Z]，山東大學(xué)出版社2009年10月第三篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文上海麗悅酒店實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)結(jié)束了，但是我的心沒有冷下來?；貞浧鹬暗狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴，我覺得自己在成長(zhǎng)的同時(shí)心智還是很弱，尋找下一個(gè)目標(biāo)，用心走好每一步是必須堅(jiān)持的選擇。幸運(yùn)的是，我所在的酒店特別重視出來實(shí)習(xí)的學(xué)生，他們制定了周期的嚴(yán)密的強(qiáng)化培訓(xùn)，耐心指導(dǎo)我們的日常工作，還告訴我們?yōu)槿颂幨碌幕径Y儀。生活工作中我們一起走過的路，灑滿了淚水和汗水，是實(shí)習(xí)留下的最寶貴最大的財(cái)富?，F(xiàn)將此次實(shí)習(xí)的有關(guān)情況報(bào)告如下：一、實(shí)習(xí)概況整個(gè)實(shí)習(xí)過程分為崗前培訓(xùn)了解酒店基本概況，學(xué)習(xí)崗位技能知識(shí)；上崗運(yùn)用所學(xué)知識(shí)服務(wù)于客人。上海世紀(jì)公園麗悅酒店位于上海浦東新區(qū)，毗鄰有城市綠洲天然氧吧之稱的世紀(jì)公園。酒店緊鄰地鐵及各大交通網(wǎng)絡(luò)。徒步至世紀(jì)公園地鐵站，只需四個(gè)車站往返陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)五分鐘車程可達(dá)上海新國(guó)際展覽中心；只需五分鐘乘坐龍陽路磁懸浮站前往浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)全程不超過15分鐘。酒店設(shè)計(jì)時(shí)尚新穎，融合現(xiàn)代風(fēng)格，具備既有中國(guó)元素及多功能的豪華裝潢。264間客房設(shè)豪華寬敞，舒適典雅，能配合商務(wù)或消閑的需要，并提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完善的設(shè)施。超過80%客房設(shè)有陽臺(tái)，洋溢自然悠逸氣息，讓客人享受世紀(jì)公園和都市的迷人景致，令人煥發(fā)身心愜意。酒店擁有設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特的房間，以5個(gè)主題顏色裝飾；80％ 以上房間擁有獨(dú)立陽臺(tái)，內(nèi)設(shè)獨(dú)立空調(diào)、24小時(shí)可提供熱水沖淋、國(guó)內(nèi)/國(guó)際長(zhǎng)途電話、衛(wèi)星電視，提供高速寬帶上網(wǎng)服務(wù)。酒店是商務(wù)出行、會(huì)議參展的理想住所，也是旅游、休閑、娛樂下榻的理想選擇，讓賓客盡情呼吸來自天然綠色氧吧的自然清新空氣并體驗(yàn)酒店精心為賓客營(yíng)造的綠色健康酒店新概念。在實(shí)習(xí)期間，我對(duì)禮賓部有了一定的了解。禮賓部（Concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而言十分重要的部門。它與接待處(Reception)，賓客服務(wù)臺(tái)（Guest Service Desk）以及客車服務(wù)處（Limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營(yíng)業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容行李員應(yīng)以規(guī)范站姿站立于大門左右兩側(cè)，目光靈活注意欲進(jìn)出店的客人。有客人抵店時(shí)應(yīng)提前出在門微笑侍立，待車停穩(wěn)后以標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作打開車門（注意開門的先后順序），并在第一時(shí)間內(nèi)致“歡迎光臨立悅酒店”以手勢(shì)請(qǐng)客人先行。1如客人有行李，主動(dòng)幫客人從車上卸下行李，與客人核對(duì)件數(shù)并檢查有無破損。引領(lǐng)客人至總臺(tái)checkin。有客人離店，在客人距門23米處以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)打開大門，向客人點(diǎn)頭致意，報(bào)“XX好，歡迎下次光臨麗悅酒店”，“祝您旅途愉快”。到達(dá)房間后把客人行李輕放于行李架上或客人指定的地方；打開厚窗簾；向客人介紹臥室內(nèi)衣柜，如有小型保險(xiǎn)箱，要詳細(xì)介紹使用方式；介紹中控柜的使用；介紹衛(wèi)生間，如有收費(fèi)物品，委婉向客人解釋明白；向客人介紹門后消防應(yīng)急圖； 詢問客人是否有其它需求或吩咐，如無，即向客人告別。請(qǐng)客人到行李臺(tái)處辦理相關(guān)手續(xù)（如有特殊要求可到房間為其辦理）； 詢問有無易碎、易燃、易爆物品，并應(yīng)先向客人作出解釋；檢查不無破損，核對(duì)行李件數(shù)，如遇破損向客人說明并在行李寄存卡上注明；在行李寄存卡上填寫日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、客人房號(hào)、提取日期等，在備注上注明破損情況；請(qǐng)客人在上聯(lián)簽字確認(rèn)；撕下下聯(lián)并請(qǐng)其妥善保存，到時(shí)憑卡取物；把行李寄存卡上聯(lián)掛于行李顯眼處，兩件及以上行李要拴在一起，存放于行李房?jī)?nèi)；將存放時(shí)間、行李件數(shù)、經(jīng)手人等登記在行李寄存登記薄上。請(qǐng)客人出示房卡，證明身份；在租借物品登記表上記下客人姓名、房號(hào)、雨傘數(shù)量、經(jīng)手人等，并請(qǐng)其簽名確認(rèn)，并問清預(yù)計(jì)使用時(shí)間；客人還傘后，在登記表上注明已還及經(jīng)手人姓名；過時(shí)或第二天仍未歸還，應(yīng)報(bào)收銀臺(tái)，請(qǐng)其協(xié)查客人賬務(wù)，客人還傘后要及時(shí)通知收銀臺(tái)。、報(bào)紙、傳真服務(wù)郵件抵店后，向總臺(tái)查詢有無此客人入住，如注明房號(hào)而總臺(tái)查詢無此人打電話向客人禮貌詢問有無此人；在最早時(shí)間內(nèi)遞交到客房?jī)?nèi)，如是掛號(hào)信/郵包，及需簽收物品，則請(qǐng)客人簽收；確認(rèn)無此人后，在信封上注明原因，次日退還給郵局工作人員；如是工作人員郵件，應(yīng)先送交到各部門辦公室。每日17：30在總臺(tái)處領(lǐng)取住店客人清單（room no）一份；準(zhǔn)備好合適數(shù)量的報(bào)紙；遵循由高至低的原則，從高處向下逐層發(fā)放，客人不在房?jī)?nèi)，可由門逢處塞入；各部門報(bào)紙每日分9：00、15：00兩次分發(fā)，周末及節(jié)假日?qǐng)?bào)紙?jiān)谑占俸蟮谝粋€(gè)工作日一并發(fā)放； 剩余報(bào)紙存放于行李房?jī)?nèi)，定期交總經(jīng)辦。傳真件要在盡量短的時(shí)間內(nèi)送到客人手中；接到商務(wù)中心電話，馬上分放，并備好帳單或登記表（內(nèi)部使用）；客人的現(xiàn)金或簽單要送至前臺(tái)收銀處。仔細(xì)接聽電話并記錄，如有疑問馬上提出，并向客人復(fù)述一遍；遵循“ 先店內(nèi)、后店外”的原則，酒店內(nèi)有的物品一律在店內(nèi)購(gòu)買；若確需外出，必須向領(lǐng)班或大堂副理匯報(bào)，由其安排外出人員。誠(chéng)信、守時(shí)、快去快回，不得向客人漫天要價(jià)，匯報(bào)實(shí)價(jià)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛報(bào)價(jià)格，以索要小費(fèi)處理。三、實(shí)習(xí)的主要收獲對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有