【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理處也是無(wú)能為力，但業(yè)主就是對(duì)物業(yè)公司不滿。在該管理處還有市政工程影響小區(qū)居民進(jìn)出，施工噪聲影響居民休息等等問(wèn)題不一而足，在其他小區(qū)也同樣存在業(yè)主把政府部門(mén)管轄職能當(dāng)作是物業(yè)管理公司職能。除此之外，當(dāng)然還有一些原因確定是管理處在處理投訴時(shí)不能及時(shí)。物業(yè)公司個(gè)別服務(wù)人員工作態(tài)度不好。有些物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)待業(yè)主投訴和來(lái)訪不熱情，認(rèn)為不是自己份內(nèi)之事不理不睬，有些缺乏耐心工作不細(xì)致等。所有這些都會(huì)造成業(yè)主對(duì)物業(yè)公司不滿。管理收費(fèi)太高，而提供的服務(wù)太少。有部分業(yè)主喜歡把自己的高檔物業(yè)與周邊一般小區(qū)等同，拿一級(jí)資質(zhì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與其它較低資質(zhì)企業(yè)相比較，他們認(rèn)為自己交的管理費(fèi)太高了，得到的服務(wù)太少了，而作為物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，認(rèn)為收費(fèi)較低，而提供的服務(wù)足夠了，兩個(gè)觀念上的碰撞勢(shì)必造成物業(yè)公司與業(yè)主之間更大的矛盾。應(yīng)該說(shuō)，隨著公民法律意識(shí)的提高，業(yè)主的需求越來(lái)越理性，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，所以對(duì)物業(yè)管理的期望值也越來(lái)越高。作為物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，如何正確處理三者之間關(guān)系中存在的問(wèn)題與矛盾，意義重大。對(duì)于業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的矛盾，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，有問(wèn)題向物業(yè)管理公司投訴，至于哪方處理，業(yè)主不管，那是物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商的事，而開(kāi)發(fā)商認(rèn)為，整個(gè)物業(yè)已經(jīng)交給物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。所以對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，如果不在中間協(xié)調(diào)處理好這個(gè)矛盾，本來(lái)屬于業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的矛盾就轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理公司頭上。而對(duì)于物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾更加引起物業(yè)公司的重視。一方面要真正為業(yè)主服務(wù)，另一方面又得為開(kāi)發(fā)商解難，面對(duì)這種兩難境況，這就要求物業(yè)公司在兩者之間要充分發(fā)揮好協(xié)調(diào)與溝通作用，采取積極應(yīng)對(duì)之策。對(duì)策一：做好、做細(xì)樓盤(pán)入伙前期介入工作。一般來(lái)說(shuō)，有經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)發(fā)商都會(huì)在交樓前聘請(qǐng)信譽(yù)較好的物業(yè)公司對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行托管，而對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，更加應(yīng)該在前期介入階段把工作做到實(shí)處，力求細(xì)致。尤其是對(duì)房屋質(zhì)量、水、電、綠化等配套設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)有問(wèn)題的房屋及時(shí)提出處理，力求把房屋設(shè)計(jì)上存在的缺陷以及施工遺留問(wèn)題在入伙前處理完善，把跑、冒、漏現(xiàn)象和水電網(wǎng)絡(luò)不全問(wèn)題消滅在房屋交付小業(yè)主之前。同時(shí)督促開(kāi)發(fā)商在售樓時(shí)與業(yè)主簽好“業(yè)主公約”，避免日后為管理費(fèi)等問(wèn)題產(chǎn)生糾紛。做好、做細(xì)前期介入工作，從大環(huán)節(jié)到小環(huán)節(jié)為業(yè)主考慮周到。對(duì)策二:建立良好的溝通渠道和投訴制度。房屋出現(xiàn)問(wèn)題后，業(yè)主最擔(dān)心的是投訴無(wú)門(mén)，或者被物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商踢皮球一樣的來(lái)回折騰，實(shí)際上這是導(dǎo)致業(yè)主與開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司之間發(fā)生糾紛的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時(shí)傳達(dá)給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動(dòng)態(tài)傳達(dá)給業(yè)主，這樣可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭(zhēng)議的問(wèn)題，避免問(wèn)題向復(fù)雜的方向發(fā)展。物業(yè)公司可以以信件、電話、面談等方式與業(yè)主進(jìn)行溝通，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司從陌生到了解，從了解到信任。建立良好的投訴制度，首先要從物業(yè)管理從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和自身素質(zhì)抓起，做到凡事有記錄，處理要及時(shí)，事后要回訪。對(duì)策三:充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。一個(gè)成熟的社區(qū)，應(yīng)該是讓業(yè)主委員會(huì)成為與開(kāi)發(fā)商對(duì)立的主體，參與小區(qū)公共事務(wù)，及時(shí)調(diào)解各種矛盾，這樣既體現(xiàn)了業(yè)主的意志，又維護(hù)了業(yè)主的利益，同時(shí)，物業(yè)公司又避免了一些糾纏不清的矛盾。對(duì)策四：引進(jìn)高素質(zhì)的管理人才，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。物業(yè)管理做為專(zhuān)業(yè)化的管理，需要各類(lèi)高素質(zhì)的人才。物業(yè)管理的好壞，除了靠管理機(jī)制的完善外，大程度上取決于管理處領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)，同時(shí)，其他物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也決定物業(yè)管理的好壞。所以努力造就一支高素質(zhì)、懂經(jīng)營(yíng)、善管理、通技術(shù)、精業(yè)務(wù)的行業(yè)隊(duì)伍，促使管理人員和專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不斷提高和更新是物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的基本要求。對(duì)策五:明確物業(yè)管理內(nèi)容，揚(yáng)棄不必要的社會(huì)包袱。為了方便業(yè)主，物業(yè)公司往往大包大攬無(wú)償實(shí)施水、電、氣費(fèi)的代收代繳，這樣不僅加大了管理人員的開(kāi)支，還會(huì)無(wú)形中增加物業(yè)管理的稅費(fèi)，同時(shí)，因總表與分表的差額也加重了物業(yè)管理的損耗與負(fù)擔(dān)，如果將其攤到業(yè)主頭上，又會(huì)因收費(fèi)過(guò)高而帶來(lái)業(yè)主的投訴。所以準(zhǔn)確界定物業(yè)管理內(nèi)容非常重要，對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)合理?yè)P(yáng)棄一些社會(huì)各部門(mén)的職能，反而能更好的維護(hù)自己和業(yè)主的利益。對(duì)策六:加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以?xún)?yōu)秀的企業(yè)文化營(yíng)造一流的服務(wù)理念。企業(yè)文化建設(shè)體現(xiàn)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、品質(zhì)管理水平、制度建設(shè)水平等綜合方面的反映。塑造積極的以人為本的企業(yè)文化，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提煉高尚的企業(yè)精神，以此來(lái)營(yíng)造一流的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，把企業(yè)文化中的精神內(nèi)涵貫徹到每個(gè)員工的工作和行為中去，為業(yè)主提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)于減少與業(yè)主的糾紛，降低糾紛發(fā)生率會(huì)事半功倍。具有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，才能讓業(yè)主真正滿意。如何處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系摘要：業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是互利共贏、共生共榮的合作關(guān)系，但現(xiàn)實(shí)中他們之間卻出現(xiàn)了許多矛盾和糾紛。因此，業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方明確各自的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)以及二者之間的溝通就成為理順雙方關(guān)系的關(guān)鍵所在。一、正確認(rèn)識(shí)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系是處理好兩者之間矛盾的基礎(chǔ)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一章總則第二條講到，物業(yè)管理是業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。業(yè)主是房屋的所有權(quán)人，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的重要責(zé)任主體。物業(yè)管理企業(yè)是按照合同提供以上活動(dòng)的服務(wù)主體。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同建立了關(guān)系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎(chǔ)上建立的，兩者是平等的民事主體關(guān)系。業(yè)主通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項(xiàng)目委托給物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)按照合同的約定為業(yè)主提供服務(wù)，其實(shí)是一種有價(jià)值的商品，業(yè)主要為占有和消費(fèi)物業(yè)管理服務(wù)支付一定的費(fèi)用，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費(fèi)服務(wù)的關(guān)系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系緊張的根源在現(xiàn)實(shí)生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個(gè)利益主體之間的對(duì)立關(guān)系大于合作關(guān)系，本應(yīng)該是和睦相處的兩個(gè)主體卻變成了對(duì)立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費(fèi)”，一方是“拒繳”；一方是指責(zé)，一方是謾罵；一方是原告，一方是被告；一方堅(jiān)守陣地，一方要求解聘。在一些地方，雙方的關(guān)系甚至惡化到了大打出手的地步。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的局面？筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)原因： 。無(wú)論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)管理政策知識(shí)的了解程度都不夠。首先，不少業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)政策了解不多，甚至一些業(yè)主委員會(huì)成員也不能依照相關(guān)的法律法規(guī)完善管理制度，實(shí)施正確的監(jiān)督管理，事事站在單方受益的角度考慮問(wèn)題。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對(duì)相關(guān)政策的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。、服務(wù)質(zhì)量不到位。物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務(wù)不規(guī)范，員工服務(wù)意識(shí)差。相當(dāng)一部分企業(yè)是從原來(lái)的房管部門(mén)或單位后勤部門(mén)轉(zhuǎn)制成立的，有的還延續(xù)著原有的管理模式和管理觀念，員工還保留著原有的管理者身份，在工作中“霸氣十足”，淡化了自身的服務(wù)特征。部分民營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)為追求自身利潤(rùn)，不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價(jià)不符的服務(wù)。一些物業(yè)管理企業(yè)擅自處理由業(yè)主處分的事項(xiàng)，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益。一些物業(yè)管理公司從業(yè)人員的綜合素質(zhì)低，缺乏科學(xué)的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業(yè)管理人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)和操作技能，這些都導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。物業(yè)管理糾紛的深層次原 因復(fù)雜，不少業(yè)主把對(duì)社會(huì)不良現(xiàn)象、拆遷政策、開(kāi)發(fā)企業(yè)或者現(xiàn)行的相關(guān)政策等方面的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。三、處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系的幾點(diǎn)建議那怎樣才能處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系呢？筆者談幾點(diǎn)建議：首先需要業(yè)主轉(zhuǎn)變幾個(gè)觀念：，而是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下提供的商品，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，需要支付費(fèi)用。，雙方是利益的共同體，其目標(biāo)是一致的，無(wú)論發(fā)生什么分歧，業(yè)主要采取平等、包容、協(xié)助、友好的態(tài)度思考問(wèn)題，化解矛盾。，物業(yè)管理企業(yè)不是出氣筒、替罪羊。社會(huì)的不良現(xiàn)象；政府的監(jiān)督管理；相關(guān)政策的滯后和不合理；開(kāi)發(fā)企業(yè)的違規(guī)操作；建設(shè)單位的施工質(zhì)量；道路、交通、電信的不配套等等問(wèn)題，絕大多數(shù)不是物業(yè)管理企業(yè)的直接責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)有協(xié)調(diào)解決的責(zé)任，但不應(yīng)該將矛盾轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。有時(shí)業(yè)主的言行，出于對(duì)自己既得利益的考慮，沒(méi)有顧及到全體業(yè)主的整體利益，而影響到了物業(yè)管理企業(yè)的工作開(kāi)展。，要接受物業(yè)管理企業(yè)的管理，因?yàn)榱己玫姆?wù)需要通過(guò)有序的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有管理也談不上服務(wù)。其次需要物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)變幾個(gè)觀念：。物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，需要通過(guò)科學(xué)的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。管理不是“治理”，要正確使用好全體業(yè)主賦予你的權(quán)力。，業(yè)主是出于對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任，將物業(yè)的管理權(quán)委托給物業(yè)管理企業(yè)，并通過(guò)《物業(yè)服務(wù)合同》的簽訂建立了兩者間的法律關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)就要按照合同的規(guī)定和相關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供滿意服務(wù)。絕不能以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)欺騙業(yè)主，要做到質(zhì)價(jià)相符，否則就會(huì)被業(yè)主炒魷魚(yú)。、管管人、掃掃地、種種草的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)，技術(shù)含量很高的職業(yè)。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要不斷提高自身的綜合素質(zhì)和管理能力，要做到政策清楚、管理有方、技術(shù)精湛、服務(wù)熱情。物業(yè)管理在服務(wù)的過(guò)程中要經(jīng)常與業(yè)主或其他相關(guān)方聯(lián)系溝通，這也是化解矛盾、解決問(wèn)題的必要途徑。其實(shí)，影響業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)間關(guān)系的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是政府相關(guān)部門(mén)的管理和監(jiān)督。由于物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在我國(guó)推行的時(shí)間短，尚處在成長(zhǎng)和發(fā)展階段。物業(yè)管理作為與百姓生活最密切的行業(yè)，出現(xiàn)問(wèn)題也是難免的。但作為政府，為保證物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)盡可能的完善相關(guān)的法律法規(guī)，增強(qiáng)政策的銜接性、連貫性和可操作性。同時(shí)要加大監(jiān)管的力度，規(guī)范開(kāi)發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)等各相關(guān)方的工作，協(xié)調(diào)各相關(guān)方的關(guān)系，為物業(yè)管理的健康成長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。第四篇：物業(yè)收費(fèi)難程度調(diào)查中國(guó)住宅