【正文】 情況□停水停電，拒絕提供服務(wù)□上門做工作□其他？□有過□沒有： □公共服務(wù)費(fèi)用□委托代理收費(fèi)□特約服務(wù)費(fèi)□ 其他第三部分：請您填寫：元/月第四篇：物業(yè)收費(fèi)難程度調(diào)查中國住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)困難程度調(diào)查問卷（網(wǎng)絡(luò)版）尊敬的物業(yè)朋友（先生/女士）：您好！我們正在進(jìn)行中國住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)困難情況調(diào)查研究，需要了解貴物業(yè)服務(wù)情況，懇請您幫助填寫以下調(diào)查問卷，非常感謝您的支持，請您仔細(xì)閱讀并坦誠地根據(jù)您所在小區(qū)物業(yè)的實(shí)際情況認(rèn)真填答，不要遺漏選項(xiàng)，所有選項(xiàng)均無對錯(cuò)之分。但作為政府，為保證物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)盡可能的完善相關(guān)的法律法規(guī)，增強(qiáng)政策的銜接性、連貫性和可操作性。由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在我國推行的時(shí)間短，尚處在成長和發(fā)展階段。物業(yè)管理在服務(wù)的過程中要經(jīng)常與業(yè)主或其他相關(guān)方聯(lián)系溝通，這也是化解矛盾、解決問題的必要途徑。、管管人、掃掃地、種種草的簡單認(rèn)識，物業(yè)管理是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)，技術(shù)含量很高的職業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)就要按照合同的規(guī)定和相關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供滿意服務(wù)。管理不是“治理”，要正確使用好全體業(yè)主賦予你的權(quán)力。其次需要物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)變幾個(gè)觀念：。有時(shí)業(yè)主的言行，出于對自己既得利益的考慮，沒有顧及到全體業(yè)主的整體利益，而影響到了物業(yè)管理企業(yè)的工作開展。社會(huì)的不良現(xiàn)象；政府的監(jiān)督管理；相關(guān)政策的滯后和不合理；開發(fā)企業(yè)的違規(guī)操作；建設(shè)單位的施工質(zhì)量；道路、交通、電信的不配套等等問題，絕大多數(shù)不是物業(yè)管理企業(yè)的直接責(zé)任。雙方是利益的共同體，其目標(biāo)是一致的，無論發(fā)生什么分歧，業(yè)主要采取平等、包容、協(xié)助、友好的態(tài)度思考問題，化解矛盾。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。一些物業(yè)管理公司從業(yè)人員的綜合素質(zhì)低，缺乏科學(xué)的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業(yè)管理人員應(yīng)有的服務(wù)意識和操作技能，這些都導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。部分民營的物業(yè)管理企業(yè)為追求自身利潤，不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價(jià)不符的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務(wù)不規(guī)范，員工服務(wù)意識差。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對相關(guān)政策的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。無論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)管理政策知識的了解程度都不夠。在一些地方，雙方的關(guān)系甚至惡化到了大打出手的地步。二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系緊張的根源在現(xiàn)實(shí)生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個(gè)利益主體之間的對立關(guān)系大于合作關(guān)系，本應(yīng)該是和睦相處的兩個(gè)主體卻變成了對立的矛盾雙方。業(yè)主通過市場競爭機(jī)制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項(xiàng)目委托給物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)是按照合同提供以上活動(dòng)的服務(wù)主體。一、正確認(rèn)識業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系是處理好兩者之間矛盾的基礎(chǔ)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一章總則第二條講到，物業(yè)管理是業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。如何處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系摘要：業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是互利共贏、共生共榮的合作關(guān)系，但現(xiàn)實(shí)中他們之間卻出現(xiàn)了許多矛盾和糾紛。塑造積極的以人為本的企業(yè)文化，在市場競爭中提煉高尚的企業(yè)精神，以此來營造一流的經(jīng)營服務(wù)理念，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，把企業(yè)文化中的精神內(nèi)涵貫徹到每個(gè)員工的工作和行為中去，為業(yè)主提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，對于減少與業(yè)主的糾紛，降低糾紛發(fā)生率會(huì)事半功倍。對策六:加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以優(yōu)秀的企業(yè)文化營造一流的服務(wù)理念。為了方便業(yè)主，物業(yè)公司往往大包大攬無償實(shí)施水、電、氣費(fèi)的代收代繳，這樣不僅加大了管理人員的開支，還會(huì)無形中增加物業(yè)管理的稅費(fèi)，同時(shí)，因總表與分表的差額也加重了物業(yè)管理的損耗與負(fù)擔(dān)，如果將其攤到業(yè)主頭上，又會(huì)因收費(fèi)過高而帶來業(yè)主的投訴。所以努力造就一支高素質(zhì)、懂經(jīng)營、善管理、通技術(shù)、精業(yè)務(wù)的行業(yè)隊(duì)伍，促使管理人員和專業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)不斷提高和更新是物業(yè)管理行業(yè)競爭的需要，也是業(yè)主對物業(yè)管理的基本要求。物業(yè)管理做為專業(yè)化的管理，需要各類高素質(zhì)的人才。一個(gè)成熟的社區(qū)，應(yīng)該是讓業(yè)主委員會(huì)成為與開發(fā)商對立的主體，參與小區(qū)公共事務(wù)，及時(shí)調(diào)解各種矛盾，這樣既體現(xiàn)了業(yè)主的意志，又維護(hù)了業(yè)主的利益，同時(shí)，物業(yè)公司又避免了一些糾纏不清的矛盾。建立良好的投訴制度，首先要從物業(yè)管理從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和自身素質(zhì)抓起，做到凡事有記錄，處理要及時(shí)，事后要回訪。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時(shí)傳達(dá)給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動(dòng)態(tài)傳達(dá)給業(yè)主，這樣可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭議的問題，避免問題向復(fù)雜的方向發(fā)展。對策二:建立良好的溝通渠道和投訴制度。同時(shí)督促開發(fā)商在售樓時(shí)與業(yè)主簽好“業(yè)主公約”，避免日后為管理費(fèi)等問題產(chǎn)生糾紛。一般來說，有經(jīng)驗(yàn)的開發(fā)商都會(huì)在交樓前聘請信譽(yù)較好的物業(yè)公司對樓盤進(jìn)行托管，而對物業(yè)管理來說，更加應(yīng)該在前期介入階段把工作做到實(shí)處，力求細(xì)致。一方面要真正為業(yè)主服務(wù)，另一方面又得為開發(fā)商解難，面對這種兩難境況，這就要求物業(yè)公司在兩者之間要充分發(fā)揮好協(xié)調(diào)與溝通作用，采取積極應(yīng)對之策。所以對于物業(yè)管理公司來說，如果不在中間協(xié)調(diào)處理好這個(gè)矛盾，本來屬于業(yè)主與開發(fā)商的矛盾就轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理公司頭上。作為物業(yè)管理公司來說，如何正確處理三者之間關(guān)系中存在的問題與矛盾，意義重大。有部分業(yè)主喜歡把自己的高檔物業(yè)與周邊一般小區(qū)等同，拿一級資質(zhì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與其它較低資質(zhì)企業(yè)相比較，他們認(rèn)為自己交的管理費(fèi)太高了，得到的服務(wù)太少了，而作為物業(yè)管理公司來說，認(rèn)為收費(fèi)較低，而提供的服務(wù)足夠了，兩個(gè)觀念上的碰撞勢必造成物業(yè)公司與業(yè)主之間更大的矛盾。所有這些都會(huì)造成業(yè)主對物業(yè)公司不滿。物業(yè)公司個(gè)別服務(wù)人員工作態(tài)度不好。在該管理處還有市政工程影響小區(qū)居民進(jìn)出，施工噪聲影響居民休息等等問題不一而足，在其他小區(qū)也同樣存在業(yè)主把政府部門管轄職能當(dāng)作是物業(yè)管理公司職能。管理處接到投訴后馬上與此處倒垃圾的單位聯(lián)系，未能解決問題，后又向市、區(qū)有關(guān)部門反映投訴也未得到解決。有些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司是萬能的，什么事情都得處理，包括水電、煤氣、寬帶網(wǎng)以及周邊環(huán)境等，都得由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。如對房屋保修項(xiàng)目之外項(xiàng)目和業(yè)主自身原因造成的房屋損壞的維修、業(yè)主更換門鎖或家用電器維修，物業(yè)公司一般是參照市場材料價(jià)格收取少量的工本費(fèi)，而業(yè)主認(rèn)為既然交了管理費(fèi)，物業(yè)公司就不應(yīng)該收取其它費(fèi)用，其實(shí)這是業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容的誤解。對這些問題，有些開發(fā)商是遲遲不給予解決，有的是安排人修理態(tài)度又不好，有些是安排人員維修了態(tài)度又很好可維修不徹底解決不了問題。應(yīng)該說，一個(gè)樓盤出現(xiàn)一些問題是正常的，但如果問題處理不及時(shí)或者經(jīng)過一次兩次甚至更多次的處理仍不能圓滿解決問題，這樣很容易激發(fā)業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。所以這些問題的存在，都不同程度的加深了業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。同時(shí)，小區(qū)內(nèi)的煤氣、有線電視、電話以及寬帶網(wǎng)等設(shè)施遲遲不能開通等。樓盤（小區(qū)）的配套設(shè)施不能到位，有些是已經(jīng)建好了，卻不能如期入住使用。以某小區(qū)為例，很多業(yè)主投訴說開發(fā)商在宣傳中說從家中可以欣賞海景，入住后才發(fā)現(xiàn)東邊的一群正在施工的建筑將永遠(yuǎn)會(huì)擋住自己的視線。一、業(yè)主與開發(fā)商之間關(guān)系中常見的問題具體表現(xiàn)為三個(gè)方面入伙后的樓盤（小區(qū)）現(xiàn)實(shí)情況與開發(fā)商的廣告宣傳承諾相差太大。但物業(yè)管理是一門新興行業(yè)，許多業(yè)主以及地產(chǎn)商對物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容不太清楚和了解，再加上一些樓盤在入住后表現(xiàn)出來的質(zhì)量等方面的原因，造成業(yè)主與發(fā)展商之間、業(yè)主與物業(yè)管理公司之間出現(xiàn)各類矛盾和問題。地產(chǎn)開發(fā)商在樓盤入住前就聘請物業(yè)管理公司來解決樓盤入住帶來的通?。荷鐓^(qū)建筑垃圾堆積成山，水電氣網(wǎng)絡(luò)不全，屋內(nèi)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象嚴(yán)重等，以便為業(yè)主提供全面服務(wù)和安全保障。隨著國家物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的進(jìn)一步完善，隨著人們消費(fèi)意識和觀念的不斷變化，在每一個(gè)物業(yè)人的苦苦追求與探索下，物業(yè)管理會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階，在業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)管理公司以及各方的共同努力和積極配合下，收費(fèi)難的問題就會(huì)逐步得到解決。各地區(qū)行業(yè)主管部門要根據(jù)房地產(chǎn)業(yè)的多元化物業(yè)類型和多變的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，及時(shí)制定有地方特色的有操作性的法規(guī)。提高了開發(fā)商的知名度、信譽(yù)度，對房屋的順利售出也十分有利。（四）實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的前期介入物業(yè)管理前期介入的成功實(shí)踐告訴我們，物業(yè)管理不應(yīng)只是對物業(yè)項(xiàng)目使用的管理，而應(yīng)該是對物業(yè)實(shí)施全過程的管理。因此，物業(yè)管理企業(yè)可以定期對員工進(jìn)行“職業(yè)道德”、“公關(guān)與禮儀”等培訓(xùn)。所以塑造一個(gè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，對物業(yè)企業(yè)來說是十分重要的。物業(yè)公司還可以根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)，不定期組織物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳活動(dòng)，與業(yè)主互動(dòng)交流，增進(jìn)雙方的了解，拉近距離，同時(shí)使業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成及相關(guān)法律法規(guī)有更直觀、更清晰的認(rèn)識，并逐漸樹立起正確的物業(yè)消費(fèi)觀念和物業(yè)消費(fèi)意識。（二）加強(qiáng)物業(yè)管理知識的宣傳，改變業(yè)主的消費(fèi)意識為使業(yè)主和物業(yè)公司建立良好和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)對業(yè)主加強(qiáng)物業(yè)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識的宣傳。良好的服務(wù)是化解各類矛盾的最好方法，是建立與業(yè)主的融洽關(guān)系、創(chuàng)造和諧物業(yè)管理氛圍的關(guān)鍵。物業(yè)管理者應(yīng)嚴(yán)格站在全體業(yè)主的立場上，向廣大住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)意識，端正從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度，并牢固樹立“業(yè)主至上”、“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。二、物業(yè)收費(fèi)難的解決途徑（一）物業(yè)管理公司應(yīng)提供“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)所謂“質(zhì)價(jià)相符”是指物業(yè)管理企業(yè)收取業(yè)主額定的費(fèi)用，所提供的服務(wù)就要達(dá)到服務(wù)協(xié)議中預(yù)先約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理中出現(xiàn)不少糾紛和矛盾，往往是因?yàn)榉煞ㄒ?guī)的不完善而不能得到調(diào)節(jié)和及時(shí)圓滿地化解，使業(yè)主和物業(yè)公司的“怨恨”越積越深，直接導(dǎo)致了物業(yè)管理收費(fèi)難。物業(yè)管理是一個(gè)涉及各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了其運(yùn)作過程中會(huì)出現(xiàn)紛繁復(fù)雜的問題。當(dāng)業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量不盡人意，開發(fā)商當(dāng)初的承諾又無法兌現(xiàn)，致使自身的權(quán)利受到了侵害，業(yè)主便把矛頭對準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)，而物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為不該由自己承擔(dān)，業(yè)主一旦事情解決不了，便以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來對抗。其三，不少業(yè)主對“業(yè)主公約”的概念不清楚，他們往往把業(yè)主因違規(guī)操作造成的物業(yè)管理矛盾，都