【正文】 為需要多久才能被業(yè)主發(fā)現(xiàn)和信息傳遞速度有很大關(guān)系，如果欺騙的行為難以被發(fā)現(xiàn)，發(fā)生欺騙的可能性就越大。因此推動企業(yè)信息公開化對于完善信息傳遞機制尤為重要，物業(yè)公司應(yīng)定時定點將公司財務(wù)狀況進行“量化公示”。應(yīng)秉持“能夠做到多細致就做到多細致”的原則，把關(guān)乎業(yè)主切身利益的每一個項目都細化開來，將物業(yè)經(jīng)營收入、物業(yè)服務(wù)費用支出等大類項目下的每一個明細項目都以具體數(shù)值進行公示，并配以必要的文字說明，比如收入或費用發(fā)生的具體時間、次數(shù)、相關(guān)責任人及聯(lián)系方式等等。唯有增加企業(yè)信息公示透明度、完善信息傳遞機制，使物業(yè)公司自覺接受業(yè)主的查詢和監(jiān)督，才能消除業(yè)主疑慮，從客觀上促進物業(yè)服務(wù)水平的提高，改善物業(yè)費的收繳情況，雙方的合作才能有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。，這種收費方式雖然比較簡單，但也在客觀上造成了物業(yè)收費不透明、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標準和價格認可度不高等問題；而收費透明度相對較高的酬金制，則需要業(yè)主對物業(yè)管理有較高的認識水平和專業(yè)水平。對于具備條件的住宅小區(qū)，物業(yè)公司和業(yè)委會應(yīng)在貫徹《物業(yè)管理條例》的基礎(chǔ)上探索實施酬金制管理。物業(yè)公司在應(yīng)收的物業(yè)管理費中按約定的比例作為其利潤，其余全部用于物業(yè)管理日常開支，結(jié)余或不足的部分均由業(yè)主共享共擔。同時應(yīng)分設(shè)物業(yè)費及公共收益財務(wù)科目，獨立記賬核算。業(yè)主委員會獨立委托第三方機構(gòu)進行評估，在三方認定簽字的基礎(chǔ)上逐月公示物業(yè)收支情況。通過公開透明的物業(yè)服務(wù)收費新管理模式，在有效解決業(yè)主不滿意、企業(yè)入不敷出問題的同時，也能夠提高業(yè)主自治能力，形成業(yè)主與物業(yè)公司按照市場規(guī)律合作的良好局面。《物業(yè)管理行業(yè)報告》顯示，制約行業(yè)發(fā)展的問題之一是從業(yè)隊伍人才匱乏。因此，要提高物業(yè)服務(wù)水平、減少物業(yè)矛盾糾紛、提高業(yè)主滿意度的措施之一就是要提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。一方面，要加強對物業(yè)管理人員的能力培訓(xùn)，全面提高管理人員的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)技能，打造一支專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)高的物業(yè)管理隊伍，為提高企業(yè)的管理服務(wù)水平提供堅實保障。另一方面，還要強化對全體員工的職業(yè)道德建設(shè)，不斷提高員工對物業(yè)管理的職業(yè)認識，使其明確在職業(yè)活動中應(yīng)承擔的責任和義務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，規(guī)范從業(yè)人員的服務(wù)行為。通過培訓(xùn)來提高員工的個人綜合素質(zhì)與修養(yǎng)，從而達到企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)的全面提升。，合法催收物業(yè)服務(wù)費物業(yè)矛盾糾紛很大程度上是由于物業(yè)公司與業(yè)主之間缺乏有效溝通造成的，如果物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技巧，及時與業(yè)主進行溝通，了解并滿足業(yè)主的合理需求，無疑會使物業(yè)管理人員與業(yè)主的交流變得更順暢，許多問題也能消滅于未然。同時，物業(yè)公司應(yīng)組建專門的物業(yè)費催收團隊，根據(jù)業(yè)主欠費時間的長短將業(yè)主進行分類，并通過以溝通為中心、分類專攻的形式進行物業(yè)費催收。例如，對于欠費半年以內(nèi)的業(yè)主，采取電話催收、發(fā)送催收短信等方式；對于欠費半年以上、一年以內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)及時發(fā)送催收單，使業(yè)主明確違約責任；對于長期欠費的業(yè)主，物業(yè)費催收團隊應(yīng)及時上門溝通，了解業(yè)主欠費的真實原因。如果業(yè)主確實有生活困難的，可采取人性化處理方式，如給予適當?shù)膬?yōu)惠或分期付款等；如果業(yè)主屬于長期惡意欠費，采取以上催收方式均無成效時，物業(yè)公司應(yīng)通過司法途徑，向業(yè)主發(fā)“律師函”催收、向法院申請強制執(zhí)行“支付令”等，但切不可采取斷水、斷電、停電梯等極端手段，否則只會引發(fā)更為嚴重的矛盾糾紛。、達成共識、制定公共決策的重要工具，但實踐中卻表明人們相當不會開會，有“議事規(guī)則”意識的人少之又少。根據(jù)2011年6月中國推動者“議事規(guī)則普及計劃”發(fā)布的《2011中國城市人群“羅伯特議事規(guī)則”意識調(diào)查報告》來看，中國城市人群中，40%的受訪者認為中國目前開會“很少”有“議事規(guī)則”，25%的人認為“有”，25%的人認為“基本沒有”，10%的人認為現(xiàn)在中國人開會簡直是“一鍋粥”[10]。可見目前中國人開會普遍缺乏“議事規(guī)則”意識。同樣地，小區(qū)定期召開業(yè)主大會會議時，對一件事征詢意見時業(yè)主往往各持己見，爭吵得不亦樂乎，嚴重時甚至發(fā)生人身攻擊。他們不以客觀事實評定事物的合理性，而僅以個人利益是否得到滿足為標準，因此會議效率十分低下。業(yè)主大會會議中存在的種種問題迫切需要制定規(guī)范的議事規(guī)則來解決，筆者認為在這方面可以借鑒“羅伯特議事規(guī)則”。首先，業(yè)主在發(fā)言之前應(yīng)舉手示意會議主持人，先舉手者優(yōu)先，但尚未發(fā)過言者優(yōu)先于已發(fā)過言者。在大會中應(yīng)秉持一時一事原則，只有在一個待決事項處理完畢后，才能引入另外一個事項。此外，業(yè)主應(yīng)文明發(fā)言，辯論應(yīng)當就事論事，不得進行人身攻擊。最后，在討論充分展開之后才能進行表決，表決原則為多數(shù)裁決，“贊成方”的票數(shù)需嚴格多于“反對方”的票數(shù)，棄票無效，若平局則不能通過決議。在業(yè)主大會會議中引入“羅伯特議事規(guī)則”，機會均等、一時一事、文明表達、充分辯論、多數(shù)裁決，能夠有條不紊地讓業(yè)主的意見得以表達，平衡保障任何一方的利益，有利于改善業(yè)主大會中的雜亂現(xiàn)象，壓制各方私欲，如此形成的決議方能代表最廣泛業(yè)主的利益，既保障了民主，也提高了議事效率?！安蛔鳛椤y作為”現(xiàn)象，部分住宅小區(qū)已經(jīng)開始引入第三方中介機構(gòu)進行物業(yè)管理，以此來監(jiān)督物業(yè)公司和業(yè)委會的行為。我國也有部分省市已經(jīng)對物業(yè)第三方監(jiān)管做出了相關(guān)規(guī)定，例如《北京市物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理管理辦法》第七條規(guī)定：建設(shè)單位應(yīng)當在銷售房屋前確定物業(yè)服務(wù)事項和標準，從市房屋行政主管部門公布的第三方評估監(jiān)理機構(gòu)名錄中，隨機抽取物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理機構(gòu)對服務(wù)費用進行測算，測算結(jié)果應(yīng)當在銷售場所予以公示，并寫入房屋買賣合同和前期物業(yè)服務(wù)合同。2016年7月1日起施行的《南京市物業(yè)管理條例》也明確規(guī)定建立物業(yè)服務(wù)評估制度，業(yè)主自治組織、建設(shè)單位、物業(yè)公司可以委托物業(yè)服務(wù)第三方評估機構(gòu)，開展物業(yè)項目交接和查驗、物業(yè)服務(wù)標準和費用測算、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估等活動。由此可見，在物業(yè)管理中引入第三方監(jiān)督很有必要。在前期物業(yè)費的定價過程中，第三方的介入改變了以往單一開發(fā)商定價原則，讓業(yè)主在買房前就對物業(yè)費的主要構(gòu)成有所了解，對業(yè)主來說體現(xiàn)了公平；另外，引進第三方的專業(yè)力量對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評估，能夠通過優(yōu)勝劣汰機制監(jiān)督企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)第三方機構(gòu)有諸如收取委托方好處、出具虛假報告等不公正行為，應(yīng)取消評估機構(gòu)資質(zhì)，并向社會曝光。除了相關(guān)法律條例的規(guī)定，還需要相關(guān)政府部門力量的介入，以政府購買服務(wù)的形式，派駐獨立于物業(yè)公司和業(yè)主的第三方會計、審計、評估及律師等專業(yè)人員實施監(jiān)管，為規(guī)范物業(yè)服務(wù)、解決物業(yè)費糾紛、落實物業(yè)價格調(diào)整機制提供保障。，依法維護合法權(quán)益“按時交納物業(yè)服務(wù)費用”是業(yè)主的一項義務(wù)，在《物業(yè)服務(wù)合同》中也會明確規(guī)定。但是由于缺乏合同意識、責任意識和契約意識，缺乏“花錢買服務(wù)”的物業(yè)服務(wù)消費觀，在物業(yè)公司提供的服務(wù)與業(yè)主的期望水平存在較大差異時，絕大部分業(yè)主會選擇拒絕繳納物業(yè)費，只有極少部分業(yè)主選擇訴諸法律，但實際往往由于業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不到位舉證不足而以敗訴告終。因此，業(yè)委會、街道物業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會、相關(guān)政府部門等主體都應(yīng)加強對業(yè)主的教育培訓(xùn)。首先，通過在小區(qū)宣傳物業(yè)服務(wù)相關(guān)知識、定期舉辦相關(guān)物業(yè)活動，完善業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認識，幫助其樹立“花錢買服務(wù)”的消費觀，提高業(yè)主的合同意識、法律意識和履約能力；其次，在發(fā)生物業(yè)費糾紛時，引導(dǎo)業(yè)主通過人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等途徑依法維權(quán)，必要時引入第三方專業(yè)機構(gòu)為業(yè)主提供法律咨詢等服務(wù)。，我國各省市的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會在當?shù)刈》亢统青l(xiāng)建設(shè)廳的指導(dǎo)與監(jiān)督下，為物業(yè)公司以及業(yè)主提供了更加豐富多元的服務(wù)，協(xié)會的職能范圍也得到了擴展，但是仍主要集中于物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳、行業(yè)交流與指導(dǎo)、從業(yè)人員培訓(xùn)等方面，行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)督作用并未得到充分體現(xiàn)。《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》要求“物業(yè)公司應(yīng)當自取得資質(zhì)證書之日起三個月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會?！比欢^大部分的物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)未能明確行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督職能，因此，要在物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)下加強行業(yè)自律，筆者認為首先應(yīng)該加強法規(guī)自律，即以相關(guān)的法律法規(guī)保障行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)督作用。程寶庫（2011）認為，“政府應(yīng)保證行業(yè)協(xié)會的相對獨立地位，并授予其一定的評估和監(jiān)督權(quán)[11]。”行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立健全內(nèi)部懲處制度，對于物業(yè)公司的違規(guī)不良行為，以取消企業(yè)的會員資格、記入企業(yè)信用檔案并公布等手段予以懲處，以此來督促物業(yè)公司嚴格遵守職業(yè)道德，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，從而保障社會公眾的利益。，為制訂實施物業(yè)服務(wù)標準提供了指導(dǎo)及法律保障。國家質(zhì)檢總局黨組成員、國家標準化管理委員會主任田世宏表示，制定標準能夠更好地滿足人民群眾對美好生活的需要，讓標準在人民群眾的美好生活向往和追求中來滿足他們的需要。中國物業(yè)管理協(xié)會應(yīng)以《標準化法》為指導(dǎo)，推進物業(yè)管理行業(yè)標準化工作，指導(dǎo)物業(yè)公司制定企業(yè)標準，引導(dǎo)他們按照行業(yè)標準和企業(yè)標準為業(yè)主提供標準化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到如江蘇省“十三五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中所提出的：逐步形成科學(xué)合理、層次分明、重點突出、能夠滿足整個行業(yè)發(fā)展要求的標準化體系，以標準化手段全力支持物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，助推物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。，引導(dǎo)新聞媒體堅持正確輿論導(dǎo)向。社會輿論的監(jiān)督約束具有精神、道德的力量，能夠幫助個人道德自律機制的形成。新聞媒體既應(yīng)曝光物業(yè)管理中的不良現(xiàn)象，將那些暗箱操作、推諉塞責的物業(yè)公司暴露在公眾視線之下，也要報道相關(guān)部門嚴格執(zhí)法、業(yè)主與物業(yè)公司良性互動、物業(yè)公司和從業(yè)人員感人事跡等正面情況，營造良好的社會氛圍。通過社會輿論的宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認識，引導(dǎo)業(yè)主通過合法途徑理性維權(quán)。社會輿論的監(jiān)督也大大提高了企業(yè)的失信成本和社會成本，因此物業(yè)公司為了維護企業(yè)的聲譽和長期利益，往往會規(guī)范自己的行為。4結(jié)束語物業(yè)收費難問題直接關(guān)系到業(yè)主和物業(yè)公司的切身利益，由此引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛如果處理不當，容易激發(fā)惡性群體事件等社會矛盾，因此這一問題亟待解決。誠然，要解決物業(yè)收費難題也不是單靠業(yè)主或物業(yè)公司自身就能做到的，還需要集合相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、業(yè)主委員會等社會多方主體的力量。唯有在多方主體的協(xié)調(diào)配合之下，積極引導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主及物業(yè)公司雙方履行對等的權(quán)利和義務(wù)，方能使二者之間形成“企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——業(yè)主繳納物業(yè)費——企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良性運轉(zhuǎn)格局，進而改善企業(yè)經(jīng)營管理、促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展以及和諧社會的建設(shè)。作者：陸雅芳 單位：南京林業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院