【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一名成功的營(yíng)銷員。二 語(yǔ)言藝術(shù)言為心聲，語(yǔ)為人境。服務(wù)的語(yǔ)言直接體現(xiàn)服務(wù)的水平藝術(shù)。想要提高顧客的滿意程度，應(yīng)從待客的基本用語(yǔ)開始?！皻g迎光臨、謝謝、歡迎再來、抱歉??”都是規(guī)范用語(yǔ)內(nèi)容。如果說聲音清晰、開朗、自然是必須的，那么要想自己的語(yǔ)言富有感染力，用心去表達(dá)則是更為重要的。短短幾字服務(wù)語(yǔ)言經(jīng)常不被我們所重視，面其產(chǎn)生的效果卻是任何語(yǔ)言都無法代替的。客人踏進(jìn)店門時(shí)，對(duì)于他能從眾多的店中，選擇了自己的店，要心存感激和喜悅，我們所說的第一句話要是發(fā)自內(nèi)心的有誠(chéng)意的。我們的語(yǔ)言雖然是看不見的，卻是有質(zhì)感和溫度的?！皻g迎光臨”像是烘熱的紅色，“謝謝”像是溫暖的橘色??要努力讓你的語(yǔ)言富于絢麗的色彩。就算進(jìn)店顧客什么都沒有買，也要用溫暖的語(yǔ)言拉近彼此的距離，不要忘記對(duì)他說這兩句話，溫馨地送顧客離店，并期待他的下次光臨。案例二：有一位年輕的男顧客，來我們店買過一次游戲軟件，他直接了當(dāng)?shù)馗嬖V我們“他喜歡到我們店來，我們的談話讓他覺得有‘上帝’的感覺?！钡诙嗡炎约汗P記本拿來讓我們幫忙看一下MODEM的問題。由于不是硬件問題，雖然沒能解決，但是他心存感激。臨走時(shí)我將他送到門口對(duì)他說：“真抱歉，這次沒幫上您忙，以后有什么需要?dú)g迎您再來！”現(xiàn)在他常來我們店購(gòu)買東西，成了我們店的?？?。我想這一切的得來，都要?dú)w功于這不起眼的幾句話了。三 微笑魅力微笑不僅是一種表情，更重要的是與顧客在感情上的溝通，要表達(dá)的意思是：見到您很高興，愿為您服務(wù)。體現(xiàn)的是一種良好的心境。對(duì)于商業(yè)來說，微笑服務(wù)更是至關(guān)重要。美國(guó)一家公司的人事部經(jīng)理曾經(jīng)說過：“我寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士?！睜I(yíng)業(yè)員遇到不順心的事,難免心情也不會(huì)愉快。服務(wù)工作的特殊性，決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己情緒發(fā)泄在顧客身上。因此，我們都必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱。案例三：我們店里老員工的一段話，使我頗受啟發(fā)。作為優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員，她的臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，一次閑歇時(shí)與她聊天，我問她：“你一天到晚總是笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“煩惱是不可避免的，關(guān)鍵是不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我把煩惱留在家里；回到家里，我把煩惱留在單位。所以，我總能有輕松愉快的心情?！睂W(xué)會(huì)了這種“情感過濾”，就可以時(shí)刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。四留住顧客老顧客——企業(yè)成功的奧秘作為營(yíng)業(yè)員我們?cè)诠ぷ鬟^程中，往往花費(fèi)很多時(shí)間和精力去吸引新的顧客，卻忽視如何培養(yǎng)一批固定的顧客。前者故然是有必要的，但更應(yīng)把后者置于重要的位置上。案例四：我們通潭大路專賣店并非建在繁華的商業(yè)區(qū)，每天的客流量并不是很大，回頭客也就相應(yīng)的成為了我們的主流顧客。有這樣兄弟三人，先后成為我店的用戶，給我留下了深刻的印象。記得在我們建店之初，最小的弟弟和他的一位兄長(zhǎng)，都分別在我們店購(gòu)買了聯(lián)想電腦，成為我店較早的老顧客。上個(gè)月，另一位兄長(zhǎng)又在我店買下了一臺(tái)同禧130，這的確是我們意想不到的。后來，在談話的過程中，我們得知：出于對(duì)我店的信任，在眾多的聯(lián)想專賣店中，他首選了我們店。雖然在他家附近就有一家聯(lián)想專賣店，可他仍然在較遠(yuǎn)的地方選中了我們，從中，我們可以了解到，老顧客在營(yíng)銷過程中所起的重要作用。經(jīng)驗(yàn)證明：留住一位顧客，可能由此增加許多新顧客。失去老顧客，即喪失了許多生意上的新機(jī)會(huì)。而且，實(shí)際上培養(yǎng)一批老顧客遠(yuǎn)比吸引新顧客要容易得多，試問：“為什么我們不把一部分精力放在回頭客身上呢？顧客——無形的廣告?zhèn)髡f的力量是非常強(qiáng)大的，顧客一傳十十傳百，是一種強(qiáng)有力的免費(fèi)企業(yè)廣告。任何一個(gè)顧客在購(gòu)買到滿意的商品后，都會(huì)把自己的體驗(yàn)告訴別人。案例五：一位顧客對(duì)他的朋友說：“我家的電腦是在通潭大路專賣店買的，他們很熱情而且服務(wù)周到，我對(duì)他們很有好感?！叭绻@話說得很真誠(chéng)，那么朋友一定會(huì)說：“既然你這么說一定不會(huì)有問題，我也去那兒買?！苯Y(jié)果必會(huì)光臨，由此我們便迎來了一個(gè)新顧客。掌握連鎖規(guī)律獲得“世界最偉大的營(yíng)銷員”：“每一個(gè)用戶的背后都有250個(gè)人。營(yíng)業(yè)員若得罪一個(gè)人，也就意味著得罪了250個(gè)人；相反，如果營(yíng)業(yè)員能夠充分發(fā)揮自己才智擁有一個(gè)顧客，也就得到了250個(gè)關(guān)系?！边@就是著名的‘250’定律。掌握了這個(gè)連鎖反應(yīng)規(guī)律，很容易就可以得到新的顧客。人與人的交往是以某種共同利益、需求為紐帶的。對(duì)每一個(gè)顧客服務(wù)過后，都可能擁有一大群與其有直接或間接聯(lián)系的新用戶。營(yíng)業(yè)員—顧客—鄰居—同事—醫(yī)生??是一個(gè)無限連鎖的過程。五 意見可貴我們?cè)阡N售的過程中，有時(shí)會(huì)碰到很好的顧客，他們常說一些鼓勵(lì)、贊美的話。例如“聯(lián)想電腦質(zhì)量好，服務(wù)也不錯(cuò)”或“你介紹的挺好，謝謝你”這會(huì)使我們心情振奮，工作感到有意義。當(dāng)然，也另有不同的顧客，“這款機(jī)器外型不好看，價(jià)格也比其他品牌的貴”“內(nèi)置音箱不僅效果不好，而且對(duì)其他部件也有影響，我看不好”多數(shù)情況下，或多或少會(huì)有厭惡這種挑刺顧客的心理，存在這種心態(tài)是完全不正確的。對(duì)于我們來說，當(dāng)然能高高興興買下，并美言幾句的顧客最好，如果都碰上這樣的顧客，我看未必是好事。案例六：有一位在我們店購(gòu)買未來先鋒720的男顧客。在購(gòu)買機(jī)器后，不僅挑了 好多機(jī)器的缺點(diǎn)，同時(shí)又提出我們很少接觸的Netmeeting 如何使用，怎樣通過耳麥和攝像頭實(shí)現(xiàn)國(guó)際可視電話的功能。并且有時(shí)間就來催促我們，而且對(duì)我們的服務(wù)有抱怨。雖說功能實(shí)現(xiàn)了，但在以后的幾次交往中，發(fā)現(xiàn)他對(duì)我們的服務(wù)有一些成見。事后分析：如果沒有他的抱怨，沒有人會(huì)想到要解決這個(gè)問題，在這一過程中，我們受益非淺。事后幾次遇到此類問題，我們都迅速地迎韌而解了，在一定程度上提高了我們的能力與工作效率，我想這種顧客才是難能可貴的。顧客的抱怨恰恰說明了，他對(duì)商品很關(guān)心，代表著他還信賴我們店，寄予了信任和期望。對(duì)于營(yíng)業(yè)員來說，說明了他有你吸取你意見的愿望；對(duì)于專賣店來說，顧客提取出意見的地方，正是我們有待于改進(jìn)的地方。這種寶貴意見，是一面好鏡子。六 介紹有針對(duì)性介紹產(chǎn)品時(shí)，并不是在給顧客開商品知識(shí)講座。商品的說明要有針對(duì)性，話不用多，但要有分量，如果把所有商品的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來，導(dǎo)致不必要的廢話，反而會(huì)引起顧客不信任和猶豫的心理。應(yīng)針對(duì)顧客疑慮進(jìn)行澄清說明，投其所好，幫助顧客比較挑選。案例七：下班后我剛要離店，來了一家三口，夫妻倆領(lǐng)著一個(gè)剛上一年級(jí)的小男孩，準(zhǔn)備買一臺(tái)電腦。我詢問了需求后，他們提出想買未來先鋒720。按其需求，只是孩子學(xué)學(xué)習(xí)，大人上上網(wǎng)，打打游戲，偶爾進(jìn)行一些文字處理而已。我向其推薦了同禧130L，并且告訴他們：“機(jī)器并不是越貴的就越好，關(guān)鍵是要適合自己使用，有時(shí)花了高價(jià)錢，卻用不上其高性能，就沒有必要了。同禧這款機(jī)器完全能滿足家庭學(xué)習(xí)和娛樂需求，價(jià)位比較適中，并且針對(duì)孩子學(xué)習(xí)，我介紹了幸福單詞通對(duì)孩子學(xué)英語(yǔ)幫助不小?！彼麄兎浅M意，第二天上午，買下了下臺(tái)同禧130L。在回訪電話中，他們覺得這款電話的確是適合家庭使用的、經(jīng)濟(jì)易用的電腦。顧客對(duì)一個(gè)商品會(huì)有許多需求，但其中只有一個(gè)是最主要的，能滿足這個(gè)需求，是促使顧客購(gòu)買的主要因素。把握銷售要點(diǎn)，有的放矢地向顧客推薦商品，服務(wù)是易于完成的。七 特色服務(wù)在技術(shù)和產(chǎn)品不斷完善的今天，特色服務(wù)已經(jīng)慢慢地從后臺(tái)走向前臺(tái)，成為企業(yè)服務(wù)的標(biāo)志。營(yíng)業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)，沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的，不會(huì)有人喜愛。商品服務(wù)的附加值越高，其受歡迎的程度就越大。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)：使商品感情化，人性化。專賣店的特征好比每個(gè)人的特點(diǎn)，沒有特色，毫無品味。發(fā)揮特色不僅限于商品，陳列的商品雖然相同，提供的服務(wù)卻不盡相同。案例八：我們通潭大路專賣店就是以服務(wù)為特色的一家專賣店。我們從顧客的需要和提供便利服務(wù)的角度去考慮，將店建立在社區(qū)附近，并且提供與眾不同的免費(fèi)的半年軟件上門服務(wù)，定期開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)上門月”等。我們店的特色服務(wù)贏得了眾多顧客的信任和好評(píng)，真正實(shí)現(xiàn)了“聯(lián)想服務(wù)在您身邊”也許這就是服務(wù)的關(guān)鍵。作為營(yíng)業(yè)員的銷售技巧還有很多，今天只對(duì)自己工作中的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)作以總結(jié)，希望我們能夠共同進(jìn)步。俗話說：“不積跬步，無以至千里”要想成為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，沒有平時(shí)的留心觀察和經(jīng)驗(yàn)的積累是做不到的，愿我們都從自我做起，從點(diǎn)滴的小事做起，以全心的努力伴隨聯(lián)想共同成長(zhǎng)！第四篇：店面營(yíng)銷之我見店面營(yíng)銷之我見目前，我們文化公司的主要工作是銷售。我個(gè)人認(rèn)為，店面是我們文化公司的形象，是銷售的最前沿，是企業(yè)文化的傳播者，應(yīng)該承擔(dān)起更為重要的責(zé)任。一、無聲的導(dǎo)購(gòu)員——店面形象好的品牌+好的圖書+好的店面+好的店長(zhǎng)是贏利的四大法寶。我認(rèn)為我們現(xiàn)在欠缺的是好的店面和好的店長(zhǎng)。好的店面：我們有自己的推銷員為我們推銷圖書，他們是以鑫盛這個(gè)品牌在做自己的工作，會(huì)對(duì)顧客講述書店位置、未來的書城、我們公司的前景，會(huì)介紹顧客到書店來選書、買書。那么書店就是我們的臉面，是推銷人員強(qiáng)大的后盾，代表的是鑫盛書店的形象。而如今我們的書店只是書市的一個(gè)毫不引人注目的普通成員而已。來到書店的鑫盛員工都會(huì)抬頭