【文章內容簡介】 一名成功的營銷員。二 語言藝術言為心聲，語為人境。服務的語言直接體現服務的水平藝術。想要提高顧客的滿意程度，應從待客的基本用語開始。“歡迎光臨、謝謝、歡迎再來、抱歉??”都是規(guī)范用語內容。如果說聲音清晰、開朗、自然是必須的，那么要想自己的語言富有感染力，用心去表達則是更為重要的。短短幾字服務語言經常不被我們所重視，面其產生的效果卻是任何語言都無法代替的?？腿颂みM店門時，對于他能從眾多的店中，選擇了自己的店，要心存感激和喜悅，我們所說的第一句話要是發(fā)自內心的有誠意的。我們的語言雖然是看不見的，卻是有質感和溫度的?！皻g迎光臨”像是烘熱的紅色，“謝謝”像是溫暖的橘色??要努力讓你的語言富于絢麗的色彩。就算進店顧客什么都沒有買，也要用溫暖的語言拉近彼此的距離，不要忘記對他說這兩句話，溫馨地送顧客離店，并期待他的下次光臨。案例二：有一位年輕的男顧客，來我們店買過一次游戲軟件，他直接了當地告訴我們“他喜歡到我們店來，我們的談話讓他覺得有‘上帝’的感覺?！钡诙嗡炎约汗P記本拿來讓我們幫忙看一下MODEM的問題。由于不是硬件問題，雖然沒能解決，但是他心存感激。臨走時我將他送到門口對他說：“真抱歉，這次沒幫上您忙，以后有什么需要歡迎您再來！”現在他常來我們店購買東西，成了我們店的?？汀Ｎ蚁脒@一切的得來，都要歸功于這不起眼的幾句話了。三 微笑魅力微笑不僅是一種表情，更重要的是與顧客在感情上的溝通，要表達的意思是：見到您很高興，愿為您服務。體現的是一種良好的心境。對于商業(yè)來說，微笑服務更是至關重要。美國一家公司的人事部經理曾經說過：“我寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士?！睜I業(yè)員遇到不順心的事,難免心情也不會愉快。服務工作的特殊性，決定了營業(yè)員不能把自己情緒發(fā)泄在顧客身上。因此，我們都必須學會分解和淡化煩惱。案例三：我們店里老員工的一段話，使我頗受啟發(fā)。作為優(yōu)秀的女營業(yè)員，她的臉上總是帶著真誠的微笑，一次閑歇時與她聊天，我問她：“你一天到晚總是笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“煩惱是不可避免的，關鍵是不應該被煩惱所支配。到單位上班，我把煩惱留在家里；回到家里，我把煩惱留在單位。所以，我總能有輕松愉快的心情?！睂W會了這種“情感過濾”，就可以時刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。四留住顧客老顧客——企業(yè)成功的奧秘作為營業(yè)員我們在工作過程中，往往花費很多時間和精力去吸引新的顧客，卻忽視如何培養(yǎng)一批固定的顧客。前者故然是有必要的，但更應把后者置于重要的位置上。案例四：我們通潭大路專賣店并非建在繁華的商業(yè)區(qū)，每天的客流量并不是很大，回頭客也就相應的成為了我們的主流顧客。有這樣兄弟三人，先后成為我店的用戶，給我留下了深刻的印象。記得在我們建店之初，最小的弟弟和他的一位兄長，都分別在我們店購買了聯想電腦，成為我店較早的老顧客。上個月，另一位兄長又在我店買下了一臺同禧130，這的確是我們意想不到的。后來，在談話的過程中，我們得知：出于對我店的信任，在眾多的聯想專賣店中，他首選了我們店。雖然在他家附近就有一家聯想專賣店，可他仍然在較遠的地方選中了我們，從中，我們可以了解到，老顧客在營銷過程中所起的重要作用。經驗證明：留住一位顧客，可能由此增加許多新顧客。失去老顧客，即喪失了許多生意上的新機會。而且，實際上培養(yǎng)一批老顧客遠比吸引新顧客要容易得多，試問：“為什么我們不把一部分精力放在回頭客身上呢？顧客——無形的廣告?zhèn)髡f的力量是非常強大的，顧客一傳十十傳百，是一種強有力的免費企業(yè)廣告。任何一個顧客在購買到滿意的商品后，都會把自己的體驗告訴別人。案例五：一位顧客對他的朋友說：“我家的電腦是在通潭大路專賣店買的，他們很熱情而且服務周到，我對他們很有好感?！叭绻@話說得很真誠，那么朋友一定會說：“既然你這么說一定不會有問題，我也去那兒買。”結果必會光臨，由此我們便迎來了一個新顧客。掌握連鎖規(guī)律獲得“世界最偉大的營銷員”：“每一個用戶的背后都有250個人。營業(yè)員若得罪一個人，也就意味著得罪了250個人；相反，如果營業(yè)員能夠充分發(fā)揮自己才智擁有一個顧客，也就得到了250個關系?！边@就是著名的‘250’定律。掌握了這個連鎖反應規(guī)律，很容易就可以得到新的顧客。人與人的交往是以某種共同利益、需求為紐帶的。對每一個顧客服務過后，都可能擁有一大群與其有直接或間接聯系的新用戶。營業(yè)員—顧客—鄰居—同事—醫(yī)生??是一個無限連鎖的過程。五 意見可貴我們在銷售的過程中，有時會碰到很好的顧客，他們常說一些鼓勵、贊美的話。例如“聯想電腦質量好，服務也不錯”或“你介紹的挺好，謝謝你”這會使我們心情振奮，工作感到有意義。當然，也另有不同的顧客，“這款機器外型不好看，價格也比其他品牌的貴”“內置音箱不僅效果不好，而且對其他部件也有影響，我看不好”多數情況下，或多或少會有厭惡這種挑刺顧客的心理，存在這種心態(tài)是完全不正確的。對于我們來說，當然能高高興興買下，并美言幾句的顧客最好，如果都碰上這樣的顧客，我看未必是好事。案例六：有一位在我們店購買未來先鋒720的男顧客。在購買機器后，不僅挑了 好多機器的缺點，同時又提出我們很少接觸的Netmeeting 如何使用，怎樣通過耳麥和攝像頭實現國際可視電話的功能。并且有時間就來催促我們，而且對我們的服務有抱怨。雖說功能實現了，但在以后的幾次交往中，發(fā)現他對我們的服務有一些成見。事后分析：如果沒有他的抱怨，沒有人會想到要解決這個問題，在這一過程中，我們受益非淺。事后幾次遇到此類問題，我們都迅速地迎韌而解了，在一定程度上提高了我們的能力與工作效率，我想這種顧客才是難能可貴的。顧客的抱怨恰恰說明了，他對商品很關心，代表著他還信賴我們店，寄予了信任和期望。對于營業(yè)員來說，說明了他有你吸取你意見的愿望；對于專賣店來說，顧客提取出意見的地方，正是我們有待于改進的地方。這種寶貴意見，是一面好鏡子。六 介紹有針對性介紹產品時，并不是在給顧客開商品知識講座。商品的說明要有針對性，話不用多，但要有分量，如果把所有商品的優(yōu)點都列舉出來，導致不必要的廢話，反而會引起顧客不信任和猶豫的心理。應針對顧客疑慮進行澄清說明，投其所好，幫助顧客比較挑選。案例七：下班后我剛要離店，來了一家三口，夫妻倆領著一個剛上一年級的小男孩，準備買一臺電腦。我詢問了需求后，他們提出想買未來先鋒720。按其需求，只是孩子學學習，大人上上網，打打游戲，偶爾進行一些文字處理而已。我向其推薦了同禧130L，并且告訴他們：“機器并不是越貴的就越好，關鍵是要適合自己使用，有時花了高價錢，卻用不上其高性能，就沒有必要了。同禧這款機器完全能滿足家庭學習和娛樂需求，價位比較適中，并且針對孩子學習，我介紹了幸福單詞通對孩子學英語幫助不小?！彼麄兎浅M意，第二天上午，買下了下臺同禧130L。在回訪電話中，他們覺得這款電話的確是適合家庭使用的、經濟易用的電腦。顧客對一個商品會有許多需求，但其中只有一個是最主要的，能滿足這個需求，是促使顧客購買的主要因素。把握銷售要點，有的放矢地向顧客推薦商品，服務是易于完成的。七 特色服務在技術和產品不斷完善的今天，特色服務已經慢慢地從后臺走向前臺，成為企業(yè)服務的標志。營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務，沒有服務的商品是冷冰冰的，不會有人喜愛。商品服務的附加值越高，其受歡迎的程度就越大。營業(yè)員的職責：使商品感情化，人性化。專賣店的特征好比每個人的特點，沒有特色，毫無品味。發(fā)揮特色不僅限于商品，陳列的商品雖然相同，提供的服務卻不盡相同。案例八：我們通潭大路專賣店就是以服務為特色的一家專賣店。我們從顧客的需要和提供便利服務的角度去考慮，將店建立在社區(qū)附近，并且提供與眾不同的免費的半年軟件上門服務，定期開展“優(yōu)質服務上門月”等。我們店的特色服務贏得了眾多顧客的信任和好評，真正實現了“聯想服務在您身邊”也許這就是服務的關鍵。作為營業(yè)員的銷售技巧還有很多，今天只對自己工作中的一點經驗作以總結，希望我們能夠共同進步。俗話說：“不積跬步，無以至千里”要想成為一名優(yōu)秀的營業(yè)員，沒有平時的留心觀察和經驗的積累是做不到的，愿我們都從自我做起，從點滴的小事做起，以全心的努力伴隨聯想共同成長！第四篇：店面營銷之我見店面營銷之我見目前，我們文化公司的主要工作是銷售。我個人認為，店面是我們文化公司的形象，是銷售的最前沿，是企業(yè)文化的傳播者，應該承擔起更為重要的責任。一、無聲的導購員——店面形象好的品牌+好的圖書+好的店面+好的店長是贏利的四大法寶。我認為我們現在欠缺的是好的店面和好的店長。好的店面：我們有自己的推銷員為我們推銷圖書，他們是以鑫盛這個品牌在做自己的工作，會對顧客講述書店位置、未來的書城、我們公司的前景，會介紹顧客到書店來選書、買書。那么書店就是我們的臉面，是推銷人員強大的后盾，代表的是鑫盛書店的形象。而如今我們的書店只是書市的一個毫不引人注目的普通成員而已。來到書店的鑫盛員工都會抬頭