【文章內(nèi)容簡介】 ，并在銷售銷售秘書處做好外出登記。違反者罰款50元/次；銷售主管、副經(jīng)理及經(jīng)理離崗超過一天須向營銷總監(jiān)報備并說明請假事由；銷售經(jīng)理離開售樓部15分鐘以上的應(yīng)向營銷總監(jiān)報備，并在銷售秘書處做好外出登記。違著罰款50元/次，上不封頂。3）嚴(yán)格休班制度。原則上周一、周二輪休，節(jié)假日不休，休班者須提前一天報備銷售經(jīng)理銷售助理，并經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可休班，否則視作曠工。經(jīng)理、主管請假須經(jīng)公司行政部批復(fù)備案后方可休班，否則視作曠工。4）嚴(yán)格請假制度。請假兩天以內(nèi)者需經(jīng)經(jīng)理同意，經(jīng)理視情況有權(quán)有否決權(quán)及調(diào)整權(quán)。請假三天以上（含三天）者，需報銷售經(jīng)理、助理、公司行政部備案，并攜帶請假條逐級由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，簽字同意后，方可休假。（二）早會、晚會制度1）嚴(yán)格執(zhí)行早會輪流例會制度。早會主持者須提前一天做好早會準(zhǔn)備，早會主題明確積極向上，內(nèi)容豐富實際，原則上早會時間控制在20分鐘左右。早會不合格者，由銷售經(jīng)理經(jīng)理予以指正，并再次進行早會過關(guān)，過關(guān)期間見客停排。2）晚會由主管負責(zé)召開，晚會內(nèi)容要實際有效有質(zhì)量。內(nèi)容包含：填寫當(dāng)天客戶分析表，梳理當(dāng)天意向客戶以及成交客戶，針對當(dāng)日出現(xiàn)的問題進行討論解決；傳達公司下達的各項制度，依照培訓(xùn)計劃節(jié)點在晚會舉行完畢后，開展案場置業(yè)顧問培訓(xùn)工作。（三）日常行為規(guī)范辦公電話1）案場銷售電話為業(yè)務(wù)電話，不允許撥打私人電話，違反者罰款20元/次，上不封頂； 2）工作時間內(nèi)，除接聽業(yè)務(wù)電話外，禁止接打私人電話，違反者罰款100元/次；如遇緊急情況，須報備案場經(jīng)理。案場形象管理1）案場必須隨時保持衛(wèi)生清潔、整齊，每天早、晚打掃兩遍，由銷售秘書進行監(jiān)督抽查，責(zé)任衛(wèi)生區(qū)抽查不合格對相應(yīng)責(zé)任人及銷售秘書各罰款50元/次；2）談判桌桌面隨時保持干凈整潔，置業(yè)顧問送走客戶后應(yīng)及時整理談判桌椅，未能及時整理的罰款10元/次；3）銷售秘書臺隨時保持干凈整潔，資料應(yīng)擺放整齊，不得亂放雜物及私人物品，違反者罰款10元/次；4）案場內(nèi)不得吃零食，不得亂扔雜物，不得隨地吐痰，違反者罰款50元/次； 5）案場內(nèi)及售樓處周邊不得抽煙，違著罰款50元/次； 6）案場接待區(qū)域內(nèi)不得擺放個人物品，違反者罰款5元/次； 7）案場內(nèi)禁止在前臺、銷售談判區(qū)睡覺，違反者罰款20元/次； 8）置業(yè)顧問禁止在銷售秘書臺前聊天、上網(wǎng)、休息，違者罰款20元/次；儀表儀容1）案場工作人員形象代表著公司形象，良好的儀容儀表可以樹立良好的企業(yè)和樓盤形象。2）所有員工在工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿正裝、皮鞋；女士應(yīng)施淡妝，長發(fā)把頭發(fā)盤起。衣著整潔、干凈，發(fā)型整齊、職業(yè)，皮鞋需保持光亮。不合格者罰款50元/次，問題嚴(yán)重者項目經(jīng)理可視情況暫停其見客；3）案場置業(yè)顧問在上班期間必須佩帶工牌，違者罰款50元/次；4）在接待客戶中應(yīng)談吐文雅，面帶微笑，常使用“您好”“謝謝”“您.......”等禮貌用語。工作秩序1）案場內(nèi)禁止大聲喧嘩，禁止進行非工作關(guān)系的聊天，屢教不改者，罰款20元/次； 2）工作期間員工之間稱呼應(yīng)帶職務(wù)，早上見面應(yīng)互相問好，客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)進門時，及時起立問好；不及時者罰款10元，停止接待客戶，由案場經(jīng)理安排負責(zé)當(dāng)天客戶的義務(wù)接待。3）置業(yè)顧問談客時，保持談客的通暢，原則上不得接聽任何電話，如遇老客戶回訪電話，在接聽后“告知目前不方便接聽，事后給予回復(fù)”違反者罰款20元/次；4）老客戶二次到訪時，首次接待置業(yè)顧問，無暇接待，應(yīng)由銷售經(jīng)理安排當(dāng)天義務(wù)接待人員進行接待，并預(yù)留客戶電話，待送走客戶后再通知首次接待置業(yè)顧問進行回電跟蹤； 5）在案場客戶稀少時，每組談客桌最多坐2人，同組到訪的除外，第三人罰款20元/次。6）上班時間無關(guān)人員禁止動用辦公電腦，禁止玩手機，首次發(fā)現(xiàn)罰款20元，第二次50元，三次以上者沒收手機并處罰金。（四）工作秩序1）嚴(yán)格按照接待流程接待客戶，接待客戶不嚴(yán)謹(jǐn)者、排錯輪、接待錯誤者，罰款10元/次。2）本人約客原則上由值班人員或其他置業(yè)顧問接待，自己接待的須當(dāng)場告知銷售經(jīng)理助理進行來客登記，否則不視為約客客戶。3）嚴(yán)禁置業(yè)顧問私自造假，制造客帶客及會員介紹等一些其他優(yōu)惠，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。4）置業(yè)顧問在談客時，其他銷售人員應(yīng)全力配合予以談客顧問以最大的尊重，并配合造勢。5）嚴(yán)禁搶客行為，嚴(yán)格按照見客分單制度執(zhí)行，有糾紛不準(zhǔn)私下散播議論應(yīng)在第一時間找主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)，有不按規(guī)定執(zhí)行者予以嚴(yán)重處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。6）創(chuàng)造良好的案場氛圍，工作時間不得聊天或閑坐發(fā)呆，每天除了日常工作外，自己應(yīng)更加主動的多打電話或外出尋找客戶，爭取更多的意向客戶，努力完成公司及案場下發(fā)的銷售業(yè)績。7）置業(yè)顧問每天追有效電話不能低于50批，每天派單時間不低于1小時，每周約客不得低于3批，當(dāng)月紅線必須當(dāng)月收回，按揭客戶資料必須當(dāng)周辦理完畢。以上內(nèi)容未完成的50元/次，取消當(dāng)月獲得優(yōu)秀的資格。（五）形成良好的內(nèi)部培訓(xùn)機制1）案場主管、案場經(jīng)理每周、每月制定案場的學(xué)習(xí)提升計劃，計劃由主管準(zhǔn)備內(nèi)容向經(jīng)理建議，學(xué)習(xí)時間由各案場經(jīng)理安排，須全員參加，并認(rèn)真對待、積極參與，培訓(xùn)期間內(nèi)安排專人做好培訓(xùn)會議記錄；培訓(xùn)結(jié)束后，每名參加培訓(xùn)的員工須撰寫學(xué)習(xí)心得，選取優(yōu)秀學(xué)習(xí)心得進行公示表揚；培訓(xùn)內(nèi)容可以是專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、專題對練也可以是書籍、視頻或是熱點事件的分享或討論。2）每月組織一次主題演講或其他竟賽，鍛煉置業(yè)顧問的口頭表達能力，增強專業(yè)知識能力同時增加相互同事之間的了解。（六）獎勵懲罰1）獎罰款由銷售經(jīng)理助理具體執(zhí)行，罰款必須當(dāng)天交齊，當(dāng)天交不齊者一天翻一倍。2）按照優(yōu)秀員工評分標(biāo)準(zhǔn)每月由全體人員月度會議上對每位工作人員進行評分，評定月度優(yōu)秀員工，年終將按照此分?jǐn)?shù)進行優(yōu)秀員工評選。（注：日常表現(xiàn)為主。）（七）創(chuàng)造健康豐盛的人生。1）工作之余，各項目應(yīng)盡力多安排文娛活動，各種聚會每月至少兩次。2）項目每季度分批次的組織一次室外活動，放松身心增加感情。項目視資金情況可以自費或公費攜帶家屬一名。（八）其他增強安全防范意識，每天下班后要及時關(guān)閉所有電器，鎖好門窗，電動車、自行車要及時上鎖，其他公共物品、設(shè)施和個人財務(wù)要妥善保管，因個人原因?qū)е鹿藏攧?wù)的丟失及損壞，個人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；中午值班期間關(guān)燈，員工應(yīng)具有節(jié)約意識，節(jié)約使用水、電、紙等能源和耗材，如有浪費者，罰款100元/次。打印內(nèi)部使用文件，一律使用廢紙進行打印。備注：1）銷售經(jīng)理助理負責(zé)案場管理制度規(guī)范的監(jiān)督及檢查，并落實獎懲，主管及經(jīng)理罰款翻倍，罰款當(dāng)場兌現(xiàn)；2）對于項目發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象，項目經(jīng)理知情不報，而事后出現(xiàn)問題的，銷售銷售秘書將附帶連帶責(zé)任。3）由公司行政部間成立項目督查小組，將不定期對各項目案場進行督導(dǎo)、檢查，如在后期督查、監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)以上違規(guī)行為的，所處罰金翻倍，銷售經(jīng)理及案場負責(zé)人附帶連帶責(zé)任。第四篇：案場服務(wù)人員規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員規(guī)范禮貌用語及操作程序一、保安：注意站姿，面帶微笑；客戶進門，立正敬禮并問好（歡迎光臨）；客戶出門，在客戶距大門2米時拉開；立正敬禮并問好告別（歡迎您的再次光臨），主動給客戶提供方便；引導(dǎo)車輛按指定區(qū)域停車、手勢標(biāo)準(zhǔn)；安全正確地指揮車輛，保證車道暢通發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾、出丑鬧事等突發(fā)事件，應(yīng)立即報告保安負責(zé)人，并配合現(xiàn)場做好各項協(xié)助工作；同時打110通知警方；工作時間內(nèi)，堅守崗位，不得擅自離崗、竄崗、脫崗、聊天，用案場電話打私人電話，也不能吃零食、看書、看報或大聲喧嘩；保安人員應(yīng)對售樓處內(nèi)的所管轄的物品負責(zé)保管，所有物品出門，必須由開發(fā)商現(xiàn)場管理員或案場經(jīng)理確認(rèn)方可放行，并妥善保存，否則一切后果由個人負責(zé)；遇下雨天，大門保安和保潔一起，要為客戶發(fā)放雨傘套，幫助客戶將雨傘裝入傘套，減少案場地面的潮濕或請客戶將雨具放入塑料桶內(nèi)，并幫助保管當(dāng)客戶詢問時，應(yīng)先立正敬禮再作回答，并按照案場規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和范圍回答，若提問超出范圍，應(yīng)引導(dǎo)客戶向銷售專員咨詢，不得隨意解釋在強銷期間，保安人員必須負責(zé)維護好現(xiàn)場秩序，保持案場通道的暢通和正常；要阻止衣衫不整者、攜帶寵物者、攜帶危險品者或精神病患者等不受歡迎的人，進入售樓處和樣板房1工作中對一些可能發(fā)生的隱患和可疑情況，有義務(wù)及時向開發(fā)商現(xiàn)場管理員和案場經(jīng)理匯報，配合案場及時排除不安全因素1發(fā)現(xiàn)客戶的遺留物品，應(yīng)立即向案場經(jīng)理或開發(fā)商現(xiàn)場管理員匯報，嚴(yán)禁擅自打開和處理遺留物品1必須服從案場經(jīng)理、開發(fā)商現(xiàn)場管理員，注意提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)1接待中必須文明禮貌，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵，絕對不容許打人罵人，做到打不還手，罵不還口，得理也要讓三分1以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責(zé)3次。超過3次的直接通報公司處理。二、保潔崗位職責(zé)（售樓處）：模型區(qū)、洽談區(qū)、樣板房及時打掃，保證客戶到時呈現(xiàn)干凈整潔優(yōu)雅的狀態(tài)。談判區(qū)——客戶來訪休息區(qū)，確保客戶離場后桌面座椅干凈整潔。洗手間——保持洗手臺面干凈整潔；保持如廁干凈，并確保洗手間內(nèi)紙巾和香氛及時更換。（用碧麗珠擦拭玻璃；每天檢查一次衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液使用狀況）按時上崗，著裝上崗，不得擅自離崗、竄崗、脫崗和聊天；注重個人的儀表、儀容；工作時不吃零食、看書、看報、不大聲喧嘩在案場上班前，提前完成售樓處和樣板房的清潔工作；案場停止對外接待客戶后，開始進行清潔工作完成后方可下班；凡是會影響到案場正常銷售的清潔工作，須放在案場停止接待客戶后進行上崗均采取立式服務(wù)，面帶微笑，語調(diào)溫和，不卑不亢，動作輕盈、穩(wěn)妥，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換，在客戶離開后應(yīng)馬上清潔桌面，空杯要及時撤下將桌椅歸位。隨時保持案場地面、桌面整潔，切忌地面濕滑導(dǎo)致客戶跌跤每天擦拭桌椅和工作范圍內(nèi)的公用設(shè)施（飲水機、電話機、隔離欄、資料架、沙盤、控臺等）；在下雨天配合大門保安，為客戶發(fā)放雨傘套，幫助客戶將雨具裝入傘套內(nèi)，保持案場地面干爽不潮濕及時收集垃圾至指定場所，時刻保持案場內(nèi)的清潔衛(wèi)生1在樣板房區(qū)域服務(wù)的保潔工，當(dāng)有客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)進樣板房時，應(yīng)溫和主動地致：“歡迎參觀”并為客戶遞上干凈的鞋套；當(dāng)客戶離開時提醒客戶脫去鞋套； 保潔崗位職責(zé)（樣板房）：9點準(zhǔn)時到崗，開啟室內(nèi)照明，空調(diào)打開調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟鹊綅徍螅瑢φ麄€樣板房巡視一遍，若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時向案場經(jīng)理報告；將門口鞋套及鞋套箱整理、清潔并擺放好（如數(shù)量鞋套不夠通知領(lǐng)班領(lǐng)?。患皶r整理客人用過的鞋套，整理客人翻動物品，使樣板房保持整潔樣貌當(dāng)客戶參觀樣板房時，注意看管好樣板房的物品，防止遺失遇到客戶詢問，按照案場規(guī)定的范圍回答，若超出范圍的問題，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶向案場銷售人員咨詢嚴(yán)禁與客戶爭吵和打人罵人，做到打不還手，罵不還口，打人必糾應(yīng)對樣板房的所有物品予以交接、驗收、保管并做好登記記錄；凡樣板房物品出入，一律憑開發(fā)商現(xiàn)場管理員或案場經(jīng)理確認(rèn)方可放行，否則，一切后果由個人負責(zé)若發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品，應(yīng)立即向開發(fā)商現(xiàn)場管理員匯報，嚴(yán)禁擅自打開或處理遺留物品負責(zé)保管好工具、物料、勞防用品及清潔設(shè)備，愛護樣板房各類設(shè)備，并正確安操作規(guī)程使用工具，防止人為造成工具的損壞，嚴(yán)防發(fā)生因違章操作而引起的事故1必須服從開發(fā)商現(xiàn)場管理員、案