【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，并在銷(xiāo)售銷(xiāo)售秘書(shū)處做好外出登記。違反者罰款50元/次；銷(xiāo)售主管、副經(jīng)理及經(jīng)理離崗超過(guò)一天須向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)報(bào)備并說(shuō)明請(qǐng)假事由；銷(xiāo)售經(jīng)理離開(kāi)售樓部15分鐘以上的應(yīng)向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)報(bào)備，并在銷(xiāo)售秘書(shū)處做好外出登記。違著罰款50元/次，上不封頂。3）嚴(yán)格休班制度。原則上周一、周二輪休，節(jié)假日不休，休班者須提前一天報(bào)備銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售助理，并經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意后方可休班，否則視作曠工。經(jīng)理、主管請(qǐng)假須經(jīng)公司行政部批復(fù)備案后方可休班，否則視作曠工。4）嚴(yán)格請(qǐng)假制度。請(qǐng)假兩天以?xún)?nèi)者需經(jīng)經(jīng)理同意，經(jīng)理視情況有權(quán)有否決權(quán)及調(diào)整權(quán)。請(qǐng)假三天以上（含三天）者，需報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理、助理、公司行政部備案，并攜帶請(qǐng)假條逐級(jí)由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，簽字同意后，方可休假。（二）早會(huì)、晚會(huì)制度1）嚴(yán)格執(zhí)行早會(huì)輪流例會(huì)制度。早會(huì)主持者須提前一天做好早會(huì)準(zhǔn)備，早會(huì)主題明確積極向上，內(nèi)容豐富實(shí)際，原則上早會(huì)時(shí)間控制在20分鐘左右。早會(huì)不合格者，由銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)理予以指正，并再次進(jìn)行早會(huì)過(guò)關(guān)，過(guò)關(guān)期間見(jiàn)客停排。2）晚會(huì)由主管負(fù)責(zé)召開(kāi)，晚會(huì)內(nèi)容要實(shí)際有效有質(zhì)量。內(nèi)容包含：填寫(xiě)當(dāng)天客戶(hù)分析表，梳理當(dāng)天意向客戶(hù)以及成交客戶(hù)，針對(duì)當(dāng)日出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論解決；傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)制度，依照培訓(xùn)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)在晚會(huì)舉行完畢后，開(kāi)展案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)工作。（三）日常行為規(guī)范辦公電話(huà)1）案場(chǎng)銷(xiāo)售電話(huà)為業(yè)務(wù)電話(huà)，不允許撥打私人電話(huà)，違反者罰款20元/次，上不封頂； 2）工作時(shí)間內(nèi)，除接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)外，禁止接打私人電話(huà)，違反者罰款100元/次；如遇緊急情況，須報(bào)備案場(chǎng)經(jīng)理。案場(chǎng)形象管理1）案場(chǎng)必須隨時(shí)保持衛(wèi)生清潔、整齊，每天早、晚打掃兩遍，由銷(xiāo)售秘書(shū)進(jìn)行監(jiān)督抽查，責(zé)任衛(wèi)生區(qū)抽查不合格對(duì)相應(yīng)責(zé)任人及銷(xiāo)售秘書(shū)各罰款50元/次；2）談判桌桌面隨時(shí)保持干凈整潔，置業(yè)顧問(wèn)送走客戶(hù)后應(yīng)及時(shí)整理談判桌椅，未能及時(shí)整理的罰款10元/次；3）銷(xiāo)售秘書(shū)臺(tái)隨時(shí)保持干凈整潔，資料應(yīng)擺放整齊，不得亂放雜物及私人物品，違反者罰款10元/次；4）案場(chǎng)內(nèi)不得吃零食，不得亂扔雜物，不得隨地吐痰，違反者罰款50元/次； 5）案場(chǎng)內(nèi)及售樓處周邊不得抽煙，違著罰款50元/次； 6）案場(chǎng)接待區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人物品，違反者罰款5元/次； 7）案場(chǎng)內(nèi)禁止在前臺(tái)、銷(xiāo)售談判區(qū)睡覺(jué)，違反者罰款20元/次； 8）置業(yè)顧問(wèn)禁止在銷(xiāo)售秘書(shū)臺(tái)前聊天、上網(wǎng)、休息，違者罰款20元/次；儀表儀容1）案場(chǎng)工作人員形象代表著公司形象，良好的儀容儀表可以樹(shù)立良好的企業(yè)和樓盤(pán)形象。2）所有員工在工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿正裝、皮鞋；女士應(yīng)施淡妝，長(zhǎng)發(fā)把頭發(fā)盤(pán)起。衣著整潔、干凈，發(fā)型整齊、職業(yè)，皮鞋需保持光亮。不合格者罰款50元/次，問(wèn)題嚴(yán)重者項(xiàng)目經(jīng)理可視情況暫停其見(jiàn)客；3）案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)在上班期間必須佩帶工牌，違者罰款50元/次；4）在接待客戶(hù)中應(yīng)談吐文雅，面帶微笑，常使用“您好”“謝謝”“您.......”等禮貌用語(yǔ)。工作秩序1）案場(chǎng)內(nèi)禁止大聲喧嘩，禁止進(jìn)行非工作關(guān)系的聊天，屢教不改者，罰款20元/次； 2）工作期間員工之間稱(chēng)呼應(yīng)帶職務(wù)，早上見(jiàn)面應(yīng)互相問(wèn)好，客戶(hù)及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門(mén)時(shí)，及時(shí)起立問(wèn)好；不及時(shí)者罰款10元，停止接待客戶(hù)，由案場(chǎng)經(jīng)理安排負(fù)責(zé)當(dāng)天客戶(hù)的義務(wù)接待。3）置業(yè)顧問(wèn)談客時(shí)，保持談客的通暢，原則上不得接聽(tīng)任何電話(huà)，如遇老客戶(hù)回訪(fǎng)電話(huà)，在接聽(tīng)后“告知目前不方便接聽(tīng)，事后給予回復(fù)”違反者罰款20元/次；4）老客戶(hù)二次到訪(fǎng)時(shí)，首次接待置業(yè)顧問(wèn)，無(wú)暇接待，應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理安排當(dāng)天義務(wù)接待人員進(jìn)行接待，并預(yù)留客戶(hù)電話(huà)，待送走客戶(hù)后再通知首次接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行回電跟蹤； 5）在案場(chǎng)客戶(hù)稀少時(shí)，每組談客桌最多坐2人，同組到訪(fǎng)的除外，第三人罰款20元/次。6）上班時(shí)間無(wú)關(guān)人員禁止動(dòng)用辦公電腦，禁止玩手機(jī)，首次發(fā)現(xiàn)罰款20元，第二次50元，三次以上者沒(méi)收手機(jī)并處罰金。（四）工作秩序1）嚴(yán)格按照接待流程接待客戶(hù)，接待客戶(hù)不嚴(yán)謹(jǐn)者、排錯(cuò)輪、接待錯(cuò)誤者，罰款10元/次。2）本人約客原則上由值班人員或其他置業(yè)顧問(wèn)接待，自己接待的須當(dāng)場(chǎng)告知銷(xiāo)售經(jīng)理助理進(jìn)行來(lái)客登記，否則不視為約客客戶(hù)。3）嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)私自造假，制造客帶客及會(huì)員介紹等一些其他優(yōu)惠，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。4）置業(yè)顧問(wèn)在談客時(shí)，其他銷(xiāo)售人員應(yīng)全力配合予以談客顧問(wèn)以最大的尊重，并配合造勢(shì)。5）嚴(yán)禁搶客行為，嚴(yán)格按照見(jiàn)客分單制度執(zhí)行，有糾紛不準(zhǔn)私下散播議論應(yīng)在第一時(shí)間找主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)，有不按規(guī)定執(zhí)行者予以嚴(yán)重處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。6）創(chuàng)造良好的案場(chǎng)氛圍，工作時(shí)間不得聊天或閑坐發(fā)呆，每天除了日常工作外，自己應(yīng)更加主動(dòng)的多打電話(huà)或外出尋找客戶(hù)，爭(zhēng)取更多的意向客戶(hù)，努力完成公司及案場(chǎng)下發(fā)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。7）置業(yè)顧問(wèn)每天追有效電話(huà)不能低于50批，每天派單時(shí)間不低于1小時(shí)，每周約客不得低于3批，當(dāng)月紅線(xiàn)必須當(dāng)月收回，按揭客戶(hù)資料必須當(dāng)周辦理完畢。以上內(nèi)容未完成的50元/次，取消當(dāng)月獲得優(yōu)秀的資格。（五）形成良好的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制1）案場(chǎng)主管、案場(chǎng)經(jīng)理每周、每月制定案場(chǎng)的學(xué)習(xí)提升計(jì)劃，計(jì)劃由主管準(zhǔn)備內(nèi)容向經(jīng)理建議，學(xué)習(xí)時(shí)間由各案場(chǎng)經(jīng)理安排，須全員參加，并認(rèn)真對(duì)待、積極參與，培訓(xùn)期間內(nèi)安排專(zhuān)人做好培訓(xùn)會(huì)議記錄；培訓(xùn)結(jié)束后，每名參加培訓(xùn)的員工須撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得，選取優(yōu)秀學(xué)習(xí)心得進(jìn)行公示表?yè)P(yáng)；培訓(xùn)內(nèi)容可以是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、專(zhuān)題對(duì)練也可以是書(shū)籍、視頻或是熱點(diǎn)事件的分享或討論。2）每月組織一次主題演講或其他竟賽，鍛煉置業(yè)顧問(wèn)的口頭表達(dá)能力，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力同時(shí)增加相互同事之間的了解。（六）獎(jiǎng)勵(lì)懲罰1）獎(jiǎng)罰款由銷(xiāo)售經(jīng)理助理具體執(zhí)行，罰款必須當(dāng)天交齊，當(dāng)天交不齊者一天翻一倍。2）按照優(yōu)秀員工評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)每月由全體人員月度會(huì)議上對(duì)每位工作人員進(jìn)行評(píng)分，評(píng)定月度優(yōu)秀員工，年終將按照此分?jǐn)?shù)進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)選。（注：日常表現(xiàn)為主。）（七）創(chuàng)造健康豐盛的人生。1）工作之余，各項(xiàng)目應(yīng)盡力多安排文娛活動(dòng)，各種聚會(huì)每月至少兩次。2）項(xiàng)目每季度分批次的組織一次室外活動(dòng)，放松身心增加感情。項(xiàng)目視資金情況可以自費(fèi)或公費(fèi)攜帶家屬一名。（八）其他增強(qiáng)安全防范意識(shí)，每天下班后要及時(shí)關(guān)閉所有電器，鎖好門(mén)窗，電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)要及時(shí)上鎖，其他公共物品、設(shè)施和個(gè)人財(cái)務(wù)要妥善保管，因個(gè)人原因?qū)е鹿藏?cái)務(wù)的丟失及損壞，個(gè)人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；中午值班期間關(guān)燈，員工應(yīng)具有節(jié)約意識(shí)，節(jié)約使用水、電、紙等能源和耗材，如有浪費(fèi)者，罰款100元/次。打印內(nèi)部使用文件，一律使用廢紙進(jìn)行打印。備注：1）銷(xiāo)售經(jīng)理助理負(fù)責(zé)案場(chǎng)管理制度規(guī)范的監(jiān)督及檢查，并落實(shí)獎(jiǎng)懲，主管及經(jīng)理罰款翻倍，罰款當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)；2）對(duì)于項(xiàng)目發(fā)生的各類(lèi)違規(guī)現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理知情不報(bào)，而事后出現(xiàn)問(wèn)題的，銷(xiāo)售銷(xiāo)售秘書(shū)將附帶連帶責(zé)任。3）由公司行政部間成立項(xiàng)目督查小組，將不定期對(duì)各項(xiàng)目案場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，如在后期督查、監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以上違規(guī)行為的，所處罰金翻倍，銷(xiāo)售經(jīng)理及案場(chǎng)負(fù)責(zé)人附帶連帶責(zé)任。第四篇：案場(chǎng)服務(wù)人員規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序一、保安：注意站姿，面帶微笑；客戶(hù)進(jìn)門(mén)，立正敬禮并問(wèn)好（歡迎光臨）；客戶(hù)出門(mén)，在客戶(hù)距大門(mén)2米時(shí)拉開(kāi)；立正敬禮并問(wèn)好告別（歡迎您的再次光臨），主動(dòng)給客戶(hù)提供方便；引導(dǎo)車(chē)輛按指定區(qū)域停車(chē)、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)；安全正確地指揮車(chē)輛，保證車(chē)道暢通發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾、出丑鬧事等突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告保安負(fù)責(zé)人，并配合現(xiàn)場(chǎng)做好各項(xiàng)協(xié)助工作；同時(shí)打110通知警方；工作時(shí)間內(nèi)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、竄崗、脫崗、聊天，用案場(chǎng)電話(huà)打私人電話(huà)，也不能吃零食、看書(shū)、看報(bào)或大聲喧嘩；保安人員應(yīng)對(duì)售樓處內(nèi)的所管轄的物品負(fù)責(zé)保管，所有物品出門(mén)，必須由開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)管理員或案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)方可放行，并妥善保存，否則一切后果由個(gè)人負(fù)責(zé)；遇下雨天，大門(mén)保安和保潔一起，要為客戶(hù)發(fā)放雨傘套，幫助客戶(hù)將雨傘裝入傘套，減少案場(chǎng)地面的潮濕或請(qǐng)客戶(hù)將雨具放入塑料桶內(nèi)，并幫助保管當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)先立正敬禮再作回答，并按照案場(chǎng)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和范圍回答，若提問(wèn)超出范圍，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)向銷(xiāo)售專(zhuān)員咨詢(xún)，不得隨意解釋在強(qiáng)銷(xiāo)期間，保安人員必須負(fù)責(zé)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，保持案場(chǎng)通道的暢通和正常；要阻止衣衫不整者、攜帶寵物者、攜帶危險(xiǎn)品者或精神病患者等不受歡迎的人，進(jìn)入售樓處和樣板房1工作中對(duì)一些可能發(fā)生的隱患和可疑情況，有義務(wù)及時(shí)向開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)管理員和案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，配合案場(chǎng)及時(shí)排除不安全因素1發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的遺留物品，應(yīng)立即向案場(chǎng)經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)管理員匯報(bào)，嚴(yán)禁擅自打開(kāi)和處理遺留物品1必須服從案場(chǎng)經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)管理員，注意提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)1接待中必須文明禮貌，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，絕對(duì)不容許打人罵人，做到打不還手，罵不還口，得理也要讓三分1以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責(zé)3次。超過(guò)3次的直接通報(bào)公司處理。二、保潔崗位職責(zé)（售樓處）：模型區(qū)、洽談區(qū)、樣板房及時(shí)打掃，保證客戶(hù)到時(shí)呈現(xiàn)干凈整潔優(yōu)雅的狀態(tài)。談判區(qū)——客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)休息區(qū)，確?？蛻?hù)離場(chǎng)后桌面座椅干凈整潔。洗手間——保持洗手臺(tái)面干凈整潔；保持如廁干凈，并確保洗手間內(nèi)紙巾和香氛及時(shí)更換。（用碧麗珠擦拭玻璃；每天檢查一次衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液使用狀況）按時(shí)上崗，著裝上崗，不得擅自離崗、竄崗、脫崗和聊天；注重個(gè)人的儀表、儀容；工作時(shí)不吃零食、看書(shū)、看報(bào)、不大聲喧嘩在案場(chǎng)上班前，提前完成售樓處和樣板房的清潔工作；案場(chǎng)停止對(duì)外接待客戶(hù)后，開(kāi)始進(jìn)行清潔工作完成后方可下班；凡是會(huì)影響到案場(chǎng)正常銷(xiāo)售的清潔工作，須放在案場(chǎng)停止接待客戶(hù)后進(jìn)行上崗均采取立式服務(wù)，面帶微笑，語(yǔ)調(diào)溫和，不卑不亢，動(dòng)作輕盈、穩(wěn)妥，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換，在客戶(hù)離開(kāi)后應(yīng)馬上清潔桌面，空杯要及時(shí)撤下將桌椅歸位。隨時(shí)保持案場(chǎng)地面、桌面整潔，切忌地面濕滑導(dǎo)致客戶(hù)跌跤每天擦拭桌椅和工作范圍內(nèi)的公用設(shè)施（飲水機(jī)、電話(huà)機(jī)、隔離欄、資料架、沙盤(pán)、控臺(tái)等）；在下雨天配合大門(mén)保安，為客戶(hù)發(fā)放雨傘套，幫助客戶(hù)將雨具裝入傘套內(nèi)，保持案場(chǎng)地面干爽不潮濕及時(shí)收集垃圾至指定場(chǎng)所，時(shí)刻保持案場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生1在樣板房區(qū)域服務(wù)的保潔工，當(dāng)有客戶(hù)或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)樣板房時(shí)，應(yīng)溫和主動(dòng)地致：“歡迎參觀”并為客戶(hù)遞上干凈的鞋套；當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)提醒客戶(hù)脫去鞋套； 保潔崗位職責(zé)（樣板房）：9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗，開(kāi)啟室內(nèi)照明，空調(diào)打開(kāi)調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟鹊綅徍螅瑢?duì)整個(gè)樣板房巡視一遍，若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告；將門(mén)口鞋套及鞋套箱整理、清潔并擺放好（如數(shù)量鞋套不夠通知領(lǐng)班領(lǐng)?。?；及時(shí)整理客人用過(guò)的鞋套，整理客人翻動(dòng)物品，使樣板房保持整潔樣貌當(dāng)客戶(hù)參觀樣板房時(shí)，注意看管好樣板房的物品，防止遺失遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，按照案場(chǎng)規(guī)定的范圍回答，若超出范圍的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶(hù)向案場(chǎng)銷(xiāo)售人員咨詢(xún)嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵和打人罵人，做到打不還手，罵不還口，打人必糾應(yīng)對(duì)樣板房的所有物品予以交接、驗(yàn)收、保管并做好登記記錄；凡樣板房物品出入，一律憑開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)管理員或案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)方可放行，否則，一切后果由個(gè)人負(fù)責(zé)若發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺留物品，應(yīng)立即向開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)管理員匯報(bào)，嚴(yán)禁擅自打開(kāi)或處理遺留物品負(fù)責(zé)保管好工具、物料、勞防用品及清潔設(shè)備，愛(ài)護(hù)樣板房各類(lèi)設(shè)備，并正確安操作規(guī)程使用工具，防止人為造成工具的損壞，嚴(yán)防發(fā)生因違章操作而引起的事故1必須服從開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)管理員、案