【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見立即向客戶反饋，同時(shí)會(huì)同涉案部門相關(guān)人員向案件協(xié)調(diào)部門、疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)和上級公司予以反饋。對客戶接受公司處理 意見的，需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對不接受公司處理意見的客戶，本級公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋安撫工作。（五）結(jié)案投訴事項(xiàng)有下列情形之一的，可以結(jié)案：有效投訴結(jié)案情形：有效投訴是指有承保要約的客戶及已承?？蛻簦òㄓ谐斜Ｒs的客戶及已承保客戶委托）對保險(xiǎn)合同、公司的產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查確實(shí)屬于公司責(zé)任的投訴案件。有下列情形的可以結(jié)案：（1）當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，公司實(shí)際履行且客戶簽字認(rèn)可后，可進(jìn)行結(jié)案；經(jīng)過客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒有發(fā)生費(fèi)用支出的，可直接結(jié)案。（2）客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)毓疽呻y問題協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定公司的處理結(jié)果確實(shí)依法合規(guī)且有疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)會(huì)議記錄的，可以結(jié)案。（3）對責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶協(xié)商達(dá)成 一致意見并實(shí)際處理完成，可在Call Center系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料；對公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)錄。（4）處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生費(fèi)用支出等，可作為有效投訴進(jìn)行結(jié)案，特殊情況報(bào)上級部門批準(zhǔn)。無效投訴結(jié)案情形：無效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。有下列情形的可以結(jié)案：（1）經(jīng)調(diào)查核實(shí)，客戶投訴不成立，可進(jìn)行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。（2）對于因保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理、處理過程中，客戶就投訴事項(xiàng)向人民法院提起訴訟或申請仲裁，或公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，可進(jìn)行結(jié)案。（3）處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發(fā)生任何費(fèi)用支出的，可作為無效投訴進(jìn)行結(jié)案。（六）歸檔投訴處理檔案主要包括案件受理會(huì)辦單、延期申請報(bào)告、案件相關(guān)資料、結(jié)案報(bào)告等要件。其主要內(nèi)容包括：投訴人（投保人、被保險(xiǎn)人）的基本情況及所涉及的保單情況；引發(fā)客戶投訴的原因及訴求；對該投訴的調(diào)查情況；對該投訴的最終處理意見；有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料等掃描材料；申請延期處理時(shí)，案件處理的進(jìn)展情況以及延期處理的原因和具體延期時(shí)間；以上未列舉的與投訴請示有關(guān)的附件資料。以上資料齊全之后，按照《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔 案管理規(guī)定交由公司檔案管理人員保存。三、對于重大投訴案件上報(bào)應(yīng)包括的主要內(nèi)容：（一）對本公司確實(shí)無法處理，需要區(qū)分公司或總公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級公司進(jìn)行處理，上報(bào)請示時(shí)應(yīng)通過公司正式行文。（二）上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料。（三）對當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。（四）對確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可通過電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞头止芙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)。四、投訴處理時(shí)限要求對于一般投訴案件，本公司在受理后15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶；對于重大疑難案件，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶。五、結(jié)案權(quán)限區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司轉(zhuǎn)辦及下級公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類進(jìn)行認(rèn)定。各公司疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬進(jìn)行最終裁定。第五章監(jiān)督與考核一、監(jiān)督（一）投訴處理月度公示。區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心每月第五個(gè)工作日（節(jié)假日順延）之前通過公司內(nèi)部網(wǎng)站和OA兩種方式公布當(dāng)期投訴處理情況。公示內(nèi)容包括各分、支公司投訴案件分類匯總表及處理時(shí)效等關(guān)鍵指標(biāo)。公示郵件主送各分、支公司經(jīng)理室成員、客戶服務(wù)部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，抄送總公司客戶服務(wù)部、區(qū)分公司分管副總經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人信箱。（二）投訴處理滿意度調(diào)查。區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心每季度將采取隨機(jī)等距的方式抽取一定數(shù)量接受過投訴處理服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括客戶對投訴問題快速響應(yīng)的評價(jià)、對投訴渠道方便程度的評價(jià)、對投訴問題能否一 次解決的評價(jià)、對投訴處理人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度的評價(jià)以及總體評價(jià)情況等。（三）對于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后方可出示。（四）投訴報(bào)告制度。針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，需及時(shí)向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門報(bào)告案件處理的整體情況。二、考核區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管控，并根據(jù)工作重點(diǎn)制訂《客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，對各分、支公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。第六章 附 則本辦法由區(qū)分公司制定并負(fù)責(zé)解釋和修改，各分、支公司可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的管理實(shí)施細(xì)則。第三篇：煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭文章標(biāo)題：煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位客戶朋友們：經(jīng)過較長時(shí)間的周密籌備，市卷煙“誠信守法經(jīng)營”演講賽今天終于開始了！在此，我謹(jǐn)代表市煙草公司營銷部、市煙草專賣局和市卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)，向參加此次活動(dòng)并給予大力支持的市煙草專賣局（公司）和市卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)，向市人民政府、市民政局的領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的感謝！向各位評委和參賽選手表示熱烈的歡迎！誠信，是中華民族彌足珍貴的優(yōu)良傳統(tǒng)，是五千年古國文化顛撲不破的真理。古往今來，誠實(shí)守信、一諾千金的故事舉不勝舉，留下了一段又一段感人的佳話。而誠實(shí)不欺、公平經(jīng)營，也造就了歷史上名聞遐邇的徽商、晉商與寧波、潮州諸商。在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)日趨成熟的今天，誠信的范疇更加寬廣，誠信的內(nèi)涵更加深遠(yuǎn)，誠信的作用更加明顯，已漸漸地發(fā)展成為公民立身之本、領(lǐng)導(dǎo)為政之要、政府興業(yè)之基、企業(yè)經(jīng)商之道。黨的十六屆三中全會(huì)指出：“要形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會(huì)信用制度，這是建立良好市場經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策?！眹覠煵輰Ｙu局也發(fā)出了加快誠信管理體系建設(shè)的號(hào)召，如何建立煙草誠信管理體系已經(jīng)成為行業(yè)上下關(guān)注的重大課題。事實(shí)上，我們煙草行業(yè)近年來一直致力于誠信的打造，狠抓基礎(chǔ)，狠抓規(guī)范，取得了令人振奮的效果。煙草行業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)逐年穩(wěn)步上升，煙草經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展的一個(gè)重要組成部分，也可以說是誠信經(jīng)營的直接反映。作為煙草企業(yè)，我們打造誠信煙草，就必須堅(jiān)持以客戶為本，切實(shí)加強(qiáng)與客戶朋友的感情聯(lián)絡(luò)。我們的服務(wù)工作應(yīng)該始于客戶的需要，止于客戶的滿意，要結(jié)合自身的實(shí)際情況，積極主動(dòng)地開展人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，了解客戶的需求，傾聽客戶的意見和建議，努力解決客戶的實(shí)際困難，為客戶營造良好的經(jīng)營氛圍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴，以此來提高客戶對我們煙草企業(yè)的認(rèn)知度，增強(qiáng)客戶對我們煙草企業(yè)的信任感。而客戶朋友則應(yīng)當(dāng)遵守?zé)煵輰Ｙu的有關(guān)法律法規(guī)，遵守卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)的有關(guān)章程，按照誠信等級管理的要求，明碼標(biāo)價(jià)，規(guī)范陳列，嚴(yán)格執(zhí)行卷煙零售最低指導(dǎo)價(jià)格，不經(jīng)營假、私、非和霉變卷煙，不亂渠道購進(jìn)卷煙，不以非法低價(jià)傾銷卷煙或變相批發(fā)卷煙等手段拉攏顧客，不以任何方式貶損卷煙價(jià)格，誠實(shí)不欺，守法經(jīng)營，從而達(dá)到互惠互利的目的。各位領(lǐng)導(dǎo)，各位客戶朋友，打造煙草行業(yè)的誠信品牌，建立規(guī)范的誠信體系和長效機(jī)制，是時(shí)代的要求，是市場經(jīng)濟(jì)的抉擇，同時(shí)也是我們每一個(gè)卷煙經(jīng)營者的共同愿望。那么，就讓我們以這次演講賽為契機(jī)，高舉誠信煙草的旗幟，在構(gòu)建和諧煙草的道路上闊步前進(jìn)！最后，我衷心祝愿各位選手賽出風(fēng)格、賽出水平，祝演講賽取得圓滿成功！謝謝大家！《煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭》煙草專賣局(分公司)誠信守法經(jīng)營演講比賽致辭。專賣管理所要各評選模范商戶30戶；城區(qū)專賣管理所要評選模范商戶260戶；**煙草專賣局要評選模范商戶300戶，并向市局推薦30戶模范商戶；市局將對入選的模范商戶進(jìn)行表彰。四、評選條件和標(biāo)準(zhǔn)卷煙守法經(jīng)營模范商戶評選條件和標(biāo)準(zhǔn)。遵法守紀(jì)，誠信經(jīng)營，一戶一碼，規(guī)范經(jīng)營，兩年內(nèi)沒有發(fā)生被煙草專賣行政主管部門或其他行政執(zhí)法部門查處的違法違規(guī)行為；亮證經(jīng)營，店面整潔，卷煙商品陳列排放整齊有序，經(jīng)營場所與住宿場所相分離；執(zhí)行協(xié)議銷售，履約率達(dá)到98%以上；模范遵守執(zhí)行煙草行業(yè)制定的各項(xiàng)政策，積極配合煙草部門開展工作。煙草應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)抽查合格率達(dá)到90%以上；無消費(fèi)者投訴，群眾調(diào)查滿意率達(dá)到90%以上。參加全市評比表彰的商戶，必須以經(jīng)營卷煙為主，經(jīng)營場所內(nèi)外具有良好形象，經(jīng)營場所不低于20平方米，卷煙商品陳列展柜展臺(tái)要有較好視覺效果，具有較大經(jīng)營規(guī)模和較強(qiáng)資金實(shí)力；商戶經(jīng)營理念較為先進(jìn)，服務(wù)熱情周到，對煙草和消費(fèi)者有親和力，引領(lǐng)卷煙銷售先進(jìn)時(shí)尚，具有較強(qiáng)的實(shí)力和影響力。五、評選辦法和步驟（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（3月3日3月20日）稽查中心、營銷中心要抓好宣傳工作，制作宣傳單。以專賣所為單位發(fā)放宣傳單，組織召開轄區(qū)商戶會(huì)議，公布評選條件和評選標(biāo)準(zhǔn)，專管員和客戶經(jīng)理分別以管理、服務(wù)線路進(jìn)行宣傳，讓商戶了解評選方法、步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)識(shí)評選表彰對提高知名度、擴(kuò)大影響、提升效益等方面的重大意義，能夠給商戶帶來實(shí)實(shí)在在的利益，鼓勵(lì)商戶積極參加評選。（二）專管員、客戶經(jīng)理初步推薦階段（3月21日