【正文】 版的《信訪投訴受理記錄表》通過(guò)OA方式發(fā)送到區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心投訴處理崗位人員。有權(quán)對(duì)直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件是否是有效投訴案件及案件原因歸類進(jìn)行認(rèn)定。凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門(mén)，均需責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。（三）投訴件涉及的相關(guān)部門(mén)及主要職責(zé)為：投訴件涉及的相關(guān)部門(mén)主要包括各銷售部門(mén)、業(yè)務(wù)管理部門(mén)、財(cái)務(wù)管理部門(mén)以及其他相關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門(mén)提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門(mén)的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門(mén)反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié) 13 果；負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)提供投訴件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門(mén)對(duì)投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門(mén)提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門(mén)的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門(mén)反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)提供投訴件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門(mén)對(duì)投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門(mén)提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門(mén)的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門(mén)反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)提供投訴件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門(mén)對(duì)投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。投訴處理流程圖客戶上級(jí)公司投訴是記錄與確認(rèn)是否上報(bào)其他部門(mén)是否參與否是其他部門(mén)協(xié)調(diào)員重大、疑難是疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)否直接處理關(guān)注指導(dǎo)反饋否結(jié)案歸檔投訴會(huì)辦單流轉(zhuǎn)示意圖反饋重大、疑難件的裁定意見(jiàn)客戶部門(mén)協(xié)調(diào)員1會(huì)辦單抄送會(huì)同商討上報(bào)件各種形式投訴退回非本部門(mén)責(zé)任件投訴管理人員部門(mén)協(xié)調(diào)員N重大、疑難疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)總公司反饋客戶會(huì)同其他部門(mén)報(bào)送重大、疑難件客戶會(huì)辦單分辦單會(huì)辦單上報(bào)分派批復(fù)反饋除電話外其他方式會(huì)同其他部門(mén)報(bào)送重大、疑難件部門(mén)協(xié)調(diào)員1疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)省公司會(huì)辦單抄送投訴管理崗會(huì)同商討退回非本部門(mén)責(zé)任件部門(mén)協(xié)調(diào)員N重大、疑難電話客戶服務(wù)代表反饋客戶會(huì)辦單分派會(huì)辦單上報(bào)批復(fù)反饋審核修訂反饋重大、疑難件的裁定意見(jiàn)會(huì)同其他部門(mén)報(bào)送重大、疑難件部門(mén)協(xié)調(diào)員1由其他部門(mén)調(diào)查重大、疑難疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)A/B柜面反饋客戶客戶投訴投訴崗反饋處理意見(jiàn)退回非本部門(mén)責(zé)任件部門(mén)協(xié)調(diào)員N反饋重大、疑難件的裁定意見(jiàn) 17二、處理要求（一）記錄與確認(rèn)對(duì)于本公司受理或其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴件，各公司投訴處理人員在電話接待過(guò)程中，要對(duì)客戶的投訴事由進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)；在接待來(lái)訪客戶時(shí)，應(yīng)要求客戶在《信訪投訴受理記錄表》上簽名加以確認(rèn)，并于受理當(dāng)天將電子版本的《信訪投訴受理記錄表》通過(guò)OA方式發(fā)送至區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心，由投訴處理崗位人員錄入到Call Center系統(tǒng)中再流傳處理。當(dāng)日流轉(zhuǎn)至區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心在Call Center系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。對(duì)于接收到上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦信訪投訴件的，由本公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向客戶確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，同時(shí)將與客戶溝通的內(nèi)容記入Call Center系統(tǒng)投訴服務(wù)單 中。對(duì)于重大疑難案件,每5個(gè)工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或處理意見(jiàn)。處理過(guò)程中如需與客戶核實(shí)信息的，應(yīng)由本級(jí)公司投訴處理人員匯集各部門(mén)的意見(jiàn)統(tǒng)一與客戶聯(lián)系或約請(qǐng)客戶與涉及部門(mén)共同開(kāi)會(huì)予以核實(shí)處理?？蛻糁貜?fù)投訴的，投訴件數(shù)計(jì)為1件，投訴次數(shù)可為多次。（二）跟進(jìn)對(duì)于一般性投訴件，受理人員能夠當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，并立即在Call Center投訴會(huì)辦系統(tǒng)中記錄解決情況。如主要處理部門(mén)認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門(mén)職責(zé)，應(yīng)退回本公司投訴處理人員再次進(jìn)行分派。（三）處理對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，主要處理部門(mén)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)會(huì)同客戶服務(wù)部門(mén)與客戶進(jìn)行協(xié)商，做出最終處理決定反饋至本公司客戶服務(wù)部經(jīng)理或個(gè)險(xiǎn)督察人員，由投訴受理人員向客戶反饋，并對(duì)投訴案 件的最終處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。重大、疑難投訴件須提請(qǐng)本公司疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，經(jīng)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級(jí)公司請(qǐng)求支持。在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會(huì)影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。對(duì)客戶接受公司處理 意見(jiàn)的，需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對(duì)不接受公司處理意見(jiàn)的客戶，本級(jí)公司客戶服務(wù)部門(mén)要做好客戶的解釋安撫工作。有下列情形的可以結(jié)案：（1）當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見(jiàn)，投訴得到相應(yīng)解決，公司實(shí)際履行且客戶簽字認(rèn)可后，可進(jìn)行結(jié)案；經(jīng)過(guò)客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒(méi)有發(fā)生費(fèi)用支出的，可直接結(jié)案。（3）對(duì)責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶協(xié)商達(dá)成 一致意見(jiàn)并實(shí)際處理完成，可在Call Center系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書(shū)或其他有客戶簽字的證明材料；對(duì)公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)錄。無(wú)效投訴結(jié)案情形：無(wú)效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。（2）對(duì)于因保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理、處理過(guò)程中，客戶就投訴事項(xiàng)向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，或公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，可進(jìn)行結(jié)案。（六）歸檔投訴處理檔案主要包括案件受理會(huì)辦單、延期申請(qǐng)報(bào)告、案件相關(guān)資料、結(jié)案報(bào)告等要件。以上資料齊全之后，按照《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔 案管理規(guī)定交由公司檔案管理人員保存。（二）上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料。（四）對(duì)確屬情況緊急、通過(guò)公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可通過(guò)電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞头止芙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)。五、結(jié)案權(quán)限區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對(duì)本級(jí)公司受理的、上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦及下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類進(jìn)行認(rèn)定。第五章監(jiān)督與考核一、監(jiān)督（一）投訴處理月度公示。公示內(nèi)容包括各分、支公司投訴案件分類匯總表及處理時(shí)效等關(guān)鍵指標(biāo)。（二）投訴處理滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括客戶對(duì)投訴問(wèn)題快速響應(yīng)的評(píng)價(jià)、對(duì)投訴渠道方便程度的評(píng)價(jià)、對(duì)投訴問(wèn)題能否一 次解決的評(píng)價(jià)、對(duì)投訴處理人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度的評(píng)價(jià)以及總體評(píng)價(jià)情況等。（四）投訴報(bào)告制度。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門(mén)報(bào)告案件處理的整體情況。第六章 附 則本辦法由區(qū)分公司制定并負(fù)責(zé)解釋和修改，各分、支公司可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的管理實(shí)施細(xì)則。古往今來(lái)，誠(chéng)實(shí)守信、一諾千金的故事舉不勝舉，留下了一段又一段感人的佳話。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨成熟的今天，誠(chéng)信的范疇更加寬廣，誠(chéng)信的內(nèi)涵更加深遠(yuǎn)，誠(chéng)信的作用更加明顯，已漸漸地發(fā)展成為公民立身之本、領(lǐng)導(dǎo)為政之要、政府興業(yè)之基、企業(yè)經(jīng)商之道?！眹?guó)家煙草專賣(mài)局也發(fā)出了加快誠(chéng)信管理體系建設(shè)的號(hào)召，如何建立煙草誠(chéng)信管理體系已經(jīng)成為行業(yè)上下關(guān)注的重大課題。煙草行業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)逐年穩(wěn)步上升，煙草經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展的一個(gè)重要組成部分，也可以說(shuō)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的直接反映。我們的服務(wù)工作應(yīng)該始于客戶的需要，止于客戶的滿意，要結(jié)合自身的實(shí)際情況，積極主動(dòng)地開(kāi)展人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，了解客戶的需求，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，努力解決客戶的實(shí)際困難，為客戶營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴，以此來(lái)提高客戶對(duì)我們煙草企業(yè)的認(rèn)知度，增強(qiáng)客戶對(duì)我們煙草企業(yè)的信任感。各位領(lǐng)導(dǎo)，各位客戶朋友，打造煙草行業(yè)的誠(chéng)信品牌，建立規(guī)范的誠(chéng)信體系和長(zhǎng)效機(jī)制，是時(shí)代的要求，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的抉擇，同時(shí)也是我們每一個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)者的共同愿望。專賣(mài)管理所要各評(píng)選模范商戶30戶；城區(qū)專賣(mài)管理所要評(píng)選模范商戶260戶；**煙草專賣(mài)局要評(píng)選模范商戶300戶，并向市局推薦30戶模范商戶；市局將對(duì)入選的模范商戶進(jìn)行表彰。遵法守紀(jì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，一戶一碼，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，兩年內(nèi)沒(méi)有發(fā)生被煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)或其他行政執(zhí)法部門(mén)查處的違法違規(guī)行為；亮證經(jīng)營(yíng)，店面整潔，卷煙商品陳列排放整齊有序，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與住宿場(chǎng)所相分離；執(zhí)行協(xié)議銷售，履約率達(dá)到98%以上；模范遵守執(zhí)行煙草行業(yè)制定的各項(xiàng)政策，積極配合煙草部門(mén)開(kāi)展工作。參加全市評(píng)比表彰的商戶，必須以經(jīng)營(yíng)卷煙為主，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)外具有良好形象，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不低于20平方米，卷煙商品陳列展柜展臺(tái)要有較好視覺(jué)效果，具有較大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和較強(qiáng)資金實(shí)力；商戶經(jīng)營(yíng)理念較為先進(jìn)，服務(wù)熱情周到，對(duì)煙草和消費(fèi)者有親和力，引領(lǐng)卷煙銷售先進(jìn)時(shí)尚，具有較強(qiáng)的實(shí)力和影響力。以專賣(mài)所為單位發(fā)放宣傳單，組織召開(kāi)轄區(qū)商戶會(huì)議，公布評(píng)選條件和評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，專管員和客戶經(jīng)理分別以管理、服務(wù)線路進(jìn)行宣傳，讓商戶了解評(píng)選方法、步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)識(shí)評(píng)選表彰對(duì)提高知名度、擴(kuò)大影響、提升效益等方面的重大意義，能夠給商戶帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益，鼓勵(lì)商戶積極參加評(píng)選。（三）專賣(mài)所、客服中心審查推薦階段（4月16日4月30日）專賣(mài)所、客服中心根據(jù)專管員、線路客戶經(jīng)理的推薦，分別組織人員對(duì)推薦的商戶進(jìn)行實(shí)地考核，填寫(xiě)考核表。（四）城區(qū)局審查推薦階段（5月1日5月21日）城區(qū)局考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)專賣(mài)管理所的推薦，組織人員再次進(jìn)行實(shí)地考核，填寫(xiě)考核表。（五）全市培養(yǎng)審核階段商戶培養(yǎng)審核（6月1日12月31日）：市局根據(jù)**局的推薦，組織人員進(jìn)行實(shí)地考核，填寫(xiě)考核表。（六）總結(jié)階段商