【文章內(nèi)容簡介】 如：一客戶進入中國人壽業(yè)務(wù)廳，由導示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)、并熱情辦理。?隨時隨地親情服務(wù)由中國人壽專人陪同客戶進行相關(guān)活動，在游園過程中有意識地帶客戶到中國人壽特設(shè)休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀念品。在活動過程中，進行隨時隨地服務(wù)，即：陪游、服務(wù)咨詢、互動活動組織和相關(guān)生活細節(jié)服務(wù)（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）銷量問題利用本次活動的契機，在活動現(xiàn)場進行：?常年（達5年或以上）客戶的獎勵。以此，促進客戶更進一步續(xù)費，也促進其他保戶續(xù)保的積極性。?常年客戶保險服務(wù)人員的獎勵。以此，促進保險服務(wù)人員的更進一步服務(wù)，也促進其他保險服務(wù)人員的服務(wù)。第四部分：活動組織統(tǒng)籌及規(guī)劃安排組織機構(gòu)：為確?；顒訉I(yè)、系統(tǒng)、規(guī)范、有序地進行，設(shè)立以下組織機構(gòu)：活動統(tǒng)籌組人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定機構(gòu)職責：?參會領(lǐng)導及特邀嘉賓邀請、請柬發(fā)放，相關(guān)參會人員（單位）通知?統(tǒng)計參會人員數(shù)量，獎品數(shù)量的核實等。?活動物料準備?活動執(zhí)行計劃安排?活動各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)等活動監(jiān)控組人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定機構(gòu)職責：?活動現(xiàn)場布置安排、統(tǒng)籌及監(jiān)督?制作用品的安排、統(tǒng)籌及監(jiān)測?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環(huán)衛(wèi)人員等）新聞宣傳組人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定機構(gòu)職責：?宣傳計劃的負責實施及監(jiān)測?邀請相關(guān)媒體進行宣傳、報道?新聞材料準備、新聞通稿撰寫?宣傳廣告的發(fā)布、報道?與媒體的協(xié)調(diào)?活動相關(guān)宣傳品的發(fā)放及會務(wù)宣傳協(xié)調(diào)等后勤保障組人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定機構(gòu)職責：?下設(shè)會務(wù)組、迎賓禮儀組、安全環(huán)衛(wèi)組，明細分工。?活動、會務(wù)、宣傳等項目執(zhí)行?嘉賓服務(wù)（接送、陪護等服務(wù)）等活動物料用品（明細）：會場布置用品?主會場門頭（或拱門）1個 門口展板2個 演出臺背景板1個 升空氣球（帶豎標）6個花束（或氣球）布標50條 分區(qū)展示牌3個?分會場（共計）門口展板2個 布標50條 分區(qū)展示牌6個?統(tǒng)一用品刀旗100個 指示牌50個 接待處（各一）3個 pop（或小紅燈籠）2000個綬帶100個 休憩處（含遮陽傘及用品）3個/處，計9個活動發(fā)放用品門票（兩天）500000份 遮陽帽200000個 手提袋200000個 飲料（兩天）50000瓶紀念品600000份 禮品300000份 宣傳品500000份 客戶邀請書200000份活動獎品?獎勵獎品優(yōu)秀員工獎勵10個 常年客戶獎勵50個 常年客戶服務(wù)人員50個?游戲及抽獎獎品（共計5000份）日程安排：時 間 內(nèi) 容 具 體 負 責1618日 方案研討階段 中國人壽、普拉納廣告1920日 職場宣導、內(nèi)部通知及分工階段，會議組準備工作 中國人壽20日起 客戶邀請、送票開始，節(jié)目組織、評審開始 中國人壽2029日 活動宣傳 普拉納廣告2829日 活動現(xiàn)場布置 中國人壽、普拉納廣告3031日 活動進行 中國人壽、普拉納廣告9月1日起 活動效果鞏固 中國人壽、普拉納廣告9月16日 活動宣傳鞏固 普拉納廣告第五部分：活動實施方案8月30日上午：主會場?開幕式（11：0013：00）?10：30起 服務(wù)人員陪同客戶陸續(xù)到達活動現(xiàn)場?11：00起，繽紛開幕 隆重、歡樂音樂響起設(shè)置心形升空可爆氣球若干，內(nèi)置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡凌空落下?；颍河筛呖仗幦鱿虏噬ò辏ɑ虿始垼┖椭歇効ㄆ＃ㄩ_幕）大型團體歌舞（客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)）?11：0511：10 主持人宣布客戶服務(wù)節(jié)開幕，介紹來賓?11：1011：15 中國人壽相關(guān)領(lǐng)導致開幕詞及客戶答謝詞?11：1511：20 客戶代表講話?11：2011：25 演出活動（業(yè)務(wù)處理中心、四區(qū)）?11：2511：30 優(yōu)秀員工發(fā)獎（10名）?11：3011：35 常年客戶及其服務(wù)人員發(fā)獎?11：35 向客戶贈送宣傳品、禮品?11：3511：40 演出活動（業(yè)務(wù)處理中心、新支公司、二區(qū)）?11：4011：50 “雙成文化”推介?11：5011：55 互動游戲：愛拼才會贏?11：5512：00 抽獎活動?12：0012：05 演出活動（業(yè)務(wù)處理中心、一區(qū)、頭支公司）?12：0512：15 “1+n”服務(wù)體系推介?12：1512：20 互動游戲：心心相印?12：2012：25 演出活動（培訓中心、沙區(qū)支公司、東支公司）?12：2512：35 相關(guān)業(yè)務(wù)推介?12：3512：40 向客戶贈送宣傳品、紀念品、禮品?12：4012：45 抽獎活動?12：4512：50 閉幕節(jié)目分會場?開幕配合活動（11：0013：00）?10：30起 服務(wù)人員陪同客戶陸續(xù)到達活動現(xiàn)場?11：00 繽紛開幕?11：05 向客戶發(fā)放紀念品、宣傳品及禮品?11：00起 游園活動，游園過程中配合隨時隨地親情服務(wù)活動（注：以下游園活動中同）?每隔半小時 各分點配合互動游戲：愛拼才會贏、心心相印和抽獎活動?12：00 向客戶發(fā)放紀念品、宣傳品及禮品?12：3013：00 陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務(wù)咨詢等8月30日下午8月31日?游園活動：時間安排每天游園時間為上午10：0013：00，每天下午游園時間為16：0019：00。其余時間為客戶自由活動時間。程序安排注：每天16：0019：00活動程序同?10：00起 客戶在集中地點集合，向客戶發(fā)放飲料等游園用品?10：10起 帶客戶進行娛樂項目?11：30 帶客戶回休憩處，向客戶發(fā)放宣傳品、紀念品及禮品?11：4012：00 與客戶進行互動游戲：愛拼才會贏、心心相印等?12：00 抽獎活動?12：30 帶客戶到相關(guān)宣傳區(qū)，并進行相關(guān)咨詢服務(wù)?12：50 向客戶發(fā)放宣傳品、紀念品及禮品?13：00 陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務(wù)咨詢等?13：00露天電影選擇親情型電影在會場內(nèi)設(shè)場演出。電影片頭、片尾處顯明標示的企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”字樣。電影中分段可閃現(xiàn)中國人壽企業(yè)logo。電影播放過程，開展隨時隨地親情服務(wù)活動。第六部分：活動宣傳配合宣傳主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)宣傳階段劃分：第一階段?活動前宣傳宣傳時間：2003年8月2029日宣傳形式：告知宣傳宣傳內(nèi)容：傳達活動即將舉行信息信息傳達要素：?中國人壽企業(yè)logo?中國人壽的服務(wù)理念?活動的主題及內(nèi)容?活動舉行的時間及地點媒體安排：以報紙媒體為主。具體媒體為《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》版面安排1/2版運作步驟：229日《都市消費晨報》2227日《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》2228日《新疆都市報》第二階段?活動后宣傳宣傳時間：2003年9月16日宣傳形式：軟文宣傳宣傳內(nèi)容：傳達活動相關(guān)內(nèi)容信息傳達要素：?活動的主題及內(nèi)容?中國人壽企業(yè)形象（進入世界500強等）?中國人壽雙成文化理念、服務(wù)理念、1+n服務(wù)體系推介?中國人壽對客戶的服務(wù)（具體表現(xiàn)、客戶回饋、相關(guān)實例等）相關(guān)軟文文題：《國壽烏市分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)舉行》《用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)——國壽烏市分公司客戶服務(wù)節(jié)側(cè)記》《專業(yè)、真誠的服務(wù)，伴您一生》《為生命服務(wù)，讓心與心更接近》《中國人壽，用專業(yè)和真誠贏得感動》《承諾到永久，服務(wù)到永久》媒體安排：《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》中國人壽企業(yè)報、企業(yè)網(wǎng)站運作實施：社會報中，以《都市消費晨報》為主，預計發(fā)表文章23篇，其它兩報各12篇——由普拉納廣告負責。中國人壽企業(yè)報和企業(yè)網(wǎng)站可辟專欄宣傳——由中國人壽負責。宣傳表現(xiàn)：創(chuàng)意元素?服務(wù)?活動主題用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)文案表現(xiàn)【系列文案一?你是我的一輩子】主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)副題：8月3031日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)讓心與心更接近正文：心是如此地接近你是我永遠的陪伴一生一世，沒有什么可以如此長久我是你的一輩子中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動【系列文案二?一直陪著你走】主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)副題：8月3031日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)讓心與心更接近正文：一直陪著你走你一直是我的最愛人生經(jīng)年，世事都已經(jīng)改變唯我對你的愛亙久不變中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動【系列文案三?從與你開始 愛，就是一輩子】主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)副題：8月3031日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)讓心與心更接近正文：從與你開始愛，就是一輩子用愛為你的生命護航用愛為你奉獻一生這輩子我與你到永久中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動【系列文案四?用我的全部陪伴你】主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)副題：8月3031日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)讓心與心更接近正文：你需要我我知道：你的生命不能沒有我的陪伴一生就這樣注定用我的全部陪伴你中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動【系列文案五?有了我，你不曾失去】主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)副題：8月3031日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)讓心與心更接近正文：有了我，你不曾失去人生有太多的不確定悲歡離合，終究會伴你一生而你終究一切都不會失去約定與你一輩子捍衛(wèi)你一輩子中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動【系列文案六?我會給你一輩子的安全】主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)副題：8月3031日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)讓心與心更接近正文：我會給你一輩子的安全這是與你攜手時的承諾而我終究會堅持一輩子保護你不受任何傷害中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動第七部分：活動效果鞏固活動結(jié)束后，可在各大影院推出：中國人壽?親情電影周活動本活動的意義在于：?在鞏固客戶服務(wù)節(jié)活動效果的同時，承接中秋節(jié)相關(guān)活動，承上啟下。?可在相關(guān)電影院門口設(shè)展板（或海報等）進行宣傳。?可向購票者贈送中國人壽相關(guān)紀念品和禮品。?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。?電影片頭、片尾可有中國人壽企業(yè)logo。?門票可印制中國人壽企業(yè)logo和簡明宣傳內(nèi)容。?電影周期間保險人員可邀請客戶參加，以更進一步鞏固關(guān)系。第八部分：活動費用預算及效果評估(略）第三篇：中國人壽保險股份有限公司寧夏分公司客戶投訴專項管理辦法中國人壽保險股份有限公司寧夏分公司客戶投訴專項管理辦法為進一步規(guī)范客戶投訴管理工作，提高對客戶投訴案件的響應(yīng)速度和解決效率，加快投訴案件流轉(zhuǎn)時效，明確各相關(guān)部門投訴處理職責，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第一章總則一、定義客戶投訴是指與公司有承保要約的客戶以及已承?？蛻簦òㄊ苡谐斜Ｒs客戶及已承保客戶的委托）認為公司在經(jīng)營過程中侵犯其合法權(quán)益，對保險合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)表示不滿，并通過各種方式，向公司表達其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。對于其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。二、投訴管理及處理原則（一）快速處理的原則及時受理客戶投訴，并在第一時間進行處理。（二）合規(guī)處理的原則投訴處理要符合條款以及相關(guān)法律規(guī)定。（三）專人負責的原則設(shè)立專門的投訴處理崗位，配備專門的投訴處理人員。（四）部門協(xié)作，責任明確的原則投訴案件涉及的相關(guān)部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)部門投訴處理工作，且有責任處理涉及本部門的投訴處理案件。（五）屬地處理的原則承保公司應(yīng)對所轄客戶的投訴案件進行處理。（六）客戶利益與公司利益兼顧的原則 處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。第二章 投訴分類一、投訴方式主要包括：電話（呼入、呼出）、客戶來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。電話回訪工作中受理的投訴件，指在回訪過程中呼出客戶服務(wù)代表受理的，客戶有明確投訴意向的，對營銷員“代簽名”、“誤導”、“截留/挪用保費”等行為的投訴件，記錄為“呼入”方式投訴。在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的其他問題件（客戶聯(lián)系方式不正確等）全部通過call center系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，選擇“呼出”方式。由區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心二線支持崗位人員按照投訴處理流程和處理期限進行記錄、確認、跟進、處理、反饋以及結(jié)案，但不作為投訴件進行考核和分析。二、投訴分類根據(jù)案件涉及的環(huán)節(jié)，投訴件主要分為：展業(yè)類投訴件、銷售人員/銷售機構(gòu)服務(wù)類投訴件、柜面形象類投訴件、承保類投訴件、保全類投訴件、理賠類投訴件、電話中心類投訴件、公司產(chǎn)品類、收付費類、短信類和其他類投訴件等。（一）展業(yè)類銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件。（二）銷售人員/銷售機構(gòu)服務(wù)類銷售人員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件。（三）柜面形象類因公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。（四）承保類因保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按規(guī)定及時為客戶出具有效保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因引發(fā)的投訴件。（五）保全類因公司或代理機構(gòu)網(wǎng)點少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時間過長、附加險不能續(xù)?；虮灰蠹淤M續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導