【文章內(nèi)容簡介】 （1）成功者有理想/失敗者有空想。（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。（3）成功者說融入集體/失敗者遠離集體。（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動的痛苦。（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過去。（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。（9）成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。（10）成功者用溫和的語言表達強硬的觀點。（11）失敗者用強硬的語言表達溫和的觀點。（12）成功者堅持原則不拘小節(jié)。（13）失敗者計較小事，不顧原則。（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學(xué)。（15）失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學(xué)。（16）成功者促進事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。成功者的關(guān)鍵可概括為四個字“再多一些”（1）成功者做他們應(yīng)該做的事，并且再多一些。（2）成功者履行責(zé)任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。（4）成功者能被信賴，并且再多一些。（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。五、優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養(yǎng)成對待工作的正確觀念和良好習(xí)慣）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是員工的一種習(xí)慣，公司開展的一系列的培訓(xùn)最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，企業(yè)應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分析成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下十個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個企業(yè)的員工都能形成這些習(xí)慣，這個企業(yè)就一定成為一個優(yōu)秀的企業(yè)。第○1個習(xí)慣：員工必須知道企業(yè)的目標(biāo)，價值觀，信條和自己的工作范圍，企業(yè)的目標(biāo)要靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求，他們對這些目標(biāo)的認知和理解直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，因此，每個員工都有義務(wù)理解公司的目標(biāo)，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關(guān)的工作； 第○2個習(xí)慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的要求，在客人沒有提出或客人認為是額外服務(wù)，不好意思提出時就主動幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束； 第○3個習(xí)慣：員工在工作時間，不應(yīng)使用可用設(shè)施設(shè)備，在任何時間，地點，行動都應(yīng)該以客為先，員工應(yīng)該培養(yǎng)公司意識。公司意識是指公司員工的言行舉止，應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼問好，并主動詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。安靜：有客人在時，應(yīng)該停止對話，關(guān)注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時，應(yīng)該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當(dāng)服務(wù)完畢時，顧客在房間內(nèi)休息時，應(yīng)該主動回避，不去打擾。禮讓：客人使用公司設(shè)施時，應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個習(xí)慣：保證對你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應(yīng)要求員工保證向客人微笑，更重要的一點是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個習(xí)慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第○6個習(xí)慣：員工必須不斷認識公司存在的缺點，并提出好的改進建議，使公司的服務(wù)和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無數(shù)的缺點，公司只有不斷改進，才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境，公司管理層應(yīng)該制造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的心態(tài)和方式對待任何員工的意見和建議。第○7個習(xí)慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導(dǎo)之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)任，員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度，會使客人更加不滿，進一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護公司的整體形象第8個習(xí)慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問題，引導(dǎo)顧客對公司的信心； 第○9個習(xí)慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿意，結(jié)合相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第○10個習(xí)慣：愛護公司財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修，不愛護公司財產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修新公司也會很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。六、專業(yè)技能培訓(xùn)：員工必須對足部專業(yè)技能達到精通的程度。每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來什么樣的意義。七、形體培訓(xùn)：每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。每次例會的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號（具體舉例加以說明）八、溝通問答培訓(xùn)：（具體舉例說明）溝 通 問 答小姐，你的工資每月是多少？答：我們實行的是基本工資加獎金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。你們這里有別的服務(wù)嗎？答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身推拿。你們受過正規(guī)訓(xùn)練嗎？答：我們都經(jīng)過三個月的嚴格培訓(xùn)，實習(xí)兩個月后經(jīng)過嚴格考核，并獲得勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。為什么先按左腳？答：按摩師要先檢查心臟，來確定按摩時實施力度的大小。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。你們的手都消毒了嗎？答：我們在為客人服務(wù)前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達到消毒作用，請您放心！你們的水桶干凈嗎？會不會染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請您放心，絕對衛(wèi)生安全！同時用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當(dāng)歸、黨參、用椒等幾種。為什么你們是異性按摩？答：根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，異性按摩可以達到陰陽互補的作用。行業(yè)的起源地在哪里？答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外?，F(xiàn)經(jīng)過逐漸充實完善和與經(jīng)絡(luò)學(xué)的結(jié)合，足部按摩更加科學(xué)實用，成為按摩學(xué)科重要的組成部分。收小費嗎？答：謝謝您！我們這里是不收小費的。如果我們的服務(wù)令您感到滿意，請您再次光臨，這就是對我們最好的支持。1聽說你們這里很好，我第一次來，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠措施）1在按摩過程中怎樣達到最佳效果？答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達到最佳效果。1你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？答：因為人體的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。1為什么按到每個反射區(qū)我都痛，是不是全身都有??？答：不一定。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。1泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過對足部實施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。1按摩時，為什么要用按摩膏？答：因為按摩膏可以起到滋潤皮膚的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。1你們的價格太貴了？ 答：您看一下我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時間，與其他足浴店相比，我們有很多優(yōu)勢：（舉例說明如：）（1）、我們的服務(wù)時間增加40分鐘。（2）、我們?yōu)槟赓M提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費贈送袋泡茶水、果盤、高級鞋墊和襪子。1你們這里的非袋泡茶水太貴了？答：我們使用的都是上等好茶葉，當(dāng)然您也可以選擇我們的免費茶水，質(zhì)量也不差。1你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學(xué)上“全身胚”反射理論實施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。我不需要先生給我按摩，給我換個小姐好嗎？答：您可能不習(xí)慣先生按摩，實際上我們這里男生是經(jīng)過專門訓(xùn)練女士服務(wù)的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，男生按摩可以達到陰陽互補的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。2你們這里和其它足浴店有什么不同？答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國家權(quán)威部門的認可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環(huán)的需求和中醫(yī)理論。同時我們的服務(wù)是以人為本，熱情、周到、細致、耐心是我們最基本的要求。2我腳底這些小顆粒是怎么回事？答：因為這里反射區(qū)對應(yīng)的器官陰陽失衡、代謝機能失調(diào)，導(dǎo)致乳酸微晶、尿酸晶等物質(zhì)淀于足底而形成的，我們稱它為陽性物質(zhì)反映。2你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？答：因為人的雙足是一個全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發(fā)生異常都會在雙足上反應(yīng)出來；2你看我有什么病？答：對不起，我們不是專業(yè)醫(yī)生，看不出您的病癥。只是根據(jù)足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個部位陰陽失衡及可能產(chǎn)生什么病癥。2你們足部按摩可以治療什么病？答：我們是保健按摩師，對人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽，調(diào)整整個軀體的失衡狀態(tài)，達到緩減癥狀、肌體康復(fù)的目的。2我這病什么時候能治好？ 答：每個人的身體素質(zhì)和發(fā)病時間的長短都不一樣，身體素質(zhì)強生病時間短的相對就快些。不過只要您能堅持來做保健，像您這種情況是會逐漸改善的。2初、中高級按摩師有什么不同？答：國家職業(yè)技能