【文章內容簡介】 批準，而且在管理上要更加嚴格。另一種形式在現(xiàn)有的銀行分（支）行營業(yè)大廳內劃分一個自助銀行服務區(qū)域（可稱為24小時服務區(qū)），放置各種自助設備，提 供自助服務。在白天網點營業(yè)時間內，該自助服務區(qū)能分擔部分柜員工工作量；當晚上柜臺停止營業(yè)后，自助服務區(qū)繼續(xù)為客戶提供服務。自助銀行并不是幾臺自助設備的簡單堆積，為達到建設目標，必須對自助銀行進行整體的、精心細致的設計。自助銀行的設計主要涉及業(yè)務設計、形象設計、安全設計、結構設計等方面，下面將就此闡述自己的觀點和建議。在自助銀行設計中，業(yè)務設計是最重要的。合理搭配不同功能的自助設備不僅能提高客戶的滿意度，又可以在一定程度上節(jié)省設備投資。根據(jù)營業(yè)部網點大調研和現(xiàn)場辦公會的精神，提出以下的自助銀行業(yè)務。（1）現(xiàn)金取款?，F(xiàn)金取款是客戶最經常使用的交易形式。用戶在自動柜員機上插入卡，按照畫面指示即可完成現(xiàn)金提取?，F(xiàn)金取款功能可以根據(jù)自助銀行的規(guī)模、客流量、交易量分散到多臺的自助服務設備上。（2）現(xiàn)金存款?，F(xiàn)金存款是一種新型的自助服務，用戶首先將磁卡插入存款機內，機器會顯示選擇菜單，選擇現(xiàn)金交易時系統(tǒng)啟動。用戶向存款機內插入鈔票，插入的現(xiàn)鈔被送到鈔票識別模塊（可識別人民幣100元和50元），根據(jù)鈔票反射比、金屬線、水印、油墨、紙質、熒光等多種特性加以識別。如果鈔票合法，該筆存款就能立刻進入用戶帳戶；如果鈔票不合法（可能是偽鈔也可能鈔票破損），鈔票立即退還給客戶，避免客戶與銀行間發(fā)生糾紛。每筆存款交易最多存入200張鈔票，可進行多筆交易。目前ATM一般都能支持最新版人民幣。3）電子解款。電子解款機是為了方便晚間營業(yè)的商家而設置，這些商戶在經過一天的營業(yè)后匯集有大量的現(xiàn)金，如果自己保管很不安全，電子解款機服務可解決他們的后顧之憂。商戶首先到銀行網點開設存款帳戶，并申請電子解款機服務。銀行會預先發(fā)給他們專用的存款盒，每天商戶營業(yè)技術后將鈔票和硬幣存放到存款盒內，并在專用的單據(jù)上填寫存放金額，上鎖。商戶直接將存款盒投放到電子解款機內，第二天由銀行工作人員直接清點后入帳或自行取回。為了避免糾紛，在開展電子解款機業(yè)務前，用戶和銀行必須簽定相應協(xié)議，用戶必須信任銀行能保證其利益。電子解款機還具有代保管功能，商戶存入的存款盒由銀行代保管，此后由商戶憑打印的收條到柜臺領出。（4）帳戶查詢。帳戶查詢是自助銀行中的典型交易。用戶可以通過插卡來查詢現(xiàn)有帳戶的余額。在自助銀行中可提供多種非現(xiàn)金功能設備來完成這一功能，以分擔客流量，減少排隊等候現(xiàn)象。（5）結單打印。是以自助形式讓客戶隨需要打印信用卡帳單、活期明細、定期明細、對公明細、股票交易明細、債券價格、銀行其他信息等。（6）電話銀行。建議在自助銀行中加入電話銀行，以增加服務類型。7）存折補登。凡在銀行辦理活期儲蓄的客戶，存折上有符合工業(yè)標準的磁條，該磁條上記錄有客戶帳號等信息,因此通過帶有磁條讀寫器的存折補登機或多媒體終端使客戶可以方便地進行存折補登的自助服務?？蛻糁恍鑼⒋嬲鄯叫枰蛴〉捻摚湃氪嬲垩a登機內，機器就能自動讀取客戶帳號等信息，并從主機上下載需要打印的信息，開始打印。如果一頁內打印不完，系統(tǒng)會提示客戶翻頁；如果輸入的頁不正確，系統(tǒng)會提示用戶翻到正確的頁上。（8）不同帳戶間轉帳。該功能是指在不同存折帳戶間、信用卡帳戶間、信用卡和存折帳戶間實現(xiàn)轉帳交易。該交易是不涉及現(xiàn)金的電子交易，因此可在各種自助設備上實現(xiàn)（只要該設備有磁卡讀寫器）。在自助銀行中可將該功能分散到多個設備上實現(xiàn)，以分擔客流量。（9）多媒體終端提供各種代理繳費業(yè)務，查詢服務，為客戶進行促銷、廣告宣傳等新型服務。如果有條件甚至可以開通可視電話，提供專家面對面咨詢服務。總的來說，多媒體終端的主要任務在于：從全行個人金融和對公業(yè)務整體渠道發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，首先明確自助終端的市場定位和具體功能定位。其次，明確個人金融業(yè)務、產品創(chuàng)新、信息科技、運行管理和保衛(wèi)等部門的職責分工和崗位職責，對自助終端進行統(tǒng)一管理。第三，從自助終端的投放、合理布局、科學選址、宣傳推廣、外部形象統(tǒng)一等方面給予具體的指導。第四，做好自助終端流程再造，包含統(tǒng)一操作流程、優(yōu)化業(yè)務功能、提高設備性能、豐富輸入方式等方面的主要內容。第五，強化自助終端管理，加強自助終端日常運行管理和設備管理。第六，科學制定交易價格，充分利用價格杠桿，鼓勵客戶使用自助終端。第七，加強自助終端風險防范，確保自助終端安全運營。第八，實行自助終端業(yè)務考核激勵機制，將自助終端業(yè)務納入個人金融業(yè)務考核，按月通報，充分調動一線人員的積極性。（10）信用卡自助換卡機是銀行信用卡實現(xiàn)遠程無人自助換卡網絡系統(tǒng)的主要設備。對銀行的信用卡換卡提供一條龍的自助服務。具有信用卡卡面平面印刷、寫磁（3磁道）、客戶資料打印、查余額和廣告宣傳等功能。屏幕顯示在無人操作情況下，具有自動進入廣告程序的功能。自助換卡機還具有客戶資料打印、查余額和廣告宣傳功能，自動化程度高，設點靈活，操作簡單，可靠，便于換卡。它的應用開創(chuàng)了信用卡制卡設備的一個新領域。建設自助銀行的首要目的就是加強銀行在該領域的形象。改變人們心目中的銀行的舊有形象。在新的電子化時代銀行以一個嶄新的形象面向大眾。為此在自助銀行的形象設計中，應給予更多的關注。銀行的CI設計涉及到許多的知識、領域和方面。（1）銀行標記。銀行標志的設計要考慮到簡潔、醒目、清晰、易于記憶。建議我行設計一個自助銀行的標記，與銀行的標志合在一起。使自助銀行容易被用戶分辨出來并且不會與傳統(tǒng)分行及它行自助銀行相混淆。（2）環(huán)境（內部環(huán)境、外部形象）。我行總是希望具有很完善的客戶服務能力和很強的技術實力。所以在進行環(huán)境設計時要充分體現(xiàn)這一點。自助銀行的環(huán)境要求可包含工行的外部形象、內部設計以及其它一些提高形象的手段。1）外部形象設計。外部的形象設計給用戶帶來第一印象，因此設計時要多加以考慮。建議自助銀行的外部形象設計不要過分追求奇異，因為奇異的外部形象可以與眾不同，但不可以長久。自助銀行的外部設計最好要與周圍的環(huán)境相吻合。同時還要符合銀行的特點，做到不要與其它建筑雷同。通過整個外觀、牌匾、霓虹燈等的設計使銀行形象更具創(chuàng)新性、更具現(xiàn)代派，能遠距離吸引路人，以高科技吸引客戶。以下是幾點設計考慮點：－ 引人注意的外觀－ 易于識別－ 標識清楚交易于辨認－ 全透明式設計（即考慮開放性，又考慮到安全）－ 燈光設計考慮24小時營業(yè)－ 殘疾人道（考慮到殘疾人的出入）－ 大門側可安裝防彈玻璃，不僅安全，而且使人在遠處即可對自助銀行的布局和設備一覽無余，以吸引顧客。2）內部環(huán)境設計。自助銀行內部是客戶停留時間較長的地方，為客戶提供舒適安全的環(huán)境是內部設計的中心。自助銀行必須為給客戶提供滿意舒適的服務，讓其感受到他是銀行服務中心，使其愿意到自助銀行接受服務。在自助銀行內部應充分利用裝飾材料、燈光、色彩等的設計來達到這一目的。不如選用柔和的燈光和溫暖的色調，配上輕柔的背景音樂。營造一個輕松隨和的內部環(huán)境。另外在自助銀行內部設計時還應考慮方便客戶使用設備，設立咨詢服務臺，解答客戶在使用自助設備時遇到的各種疑難；考慮殘疾人使用方便等。對內部設計提出的幾點建議：－ 怡人、創(chuàng)新、新穎的造型－材料、燈光、色彩要協(xié)調－ 符合人機工程學要素－ 保證交易的私密性－ 提供易于識別的服務種類－ 設計合理的人流分布－ 設計合理的交易分布－ 背景音樂－ 設備維護區(qū)要與自助服務區(qū)分開（3）其它手段。安裝大屏幕顯示屏，提供銀行利率、股市信息、外匯牌價等信息服務，還可安裝電視、宣傳彩畫等。安全設計對于自助銀行來說比傳統(tǒng)網點更重要。在進行自助銀行的安全設計時應充分考慮所在地的社會治安、人文環(huán)境，以及自助銀行是24小時營業(yè)、自助值守的等諸多因素，既要保證銀行的設備安全和資金安全，又要保證自助銀行內客戶的安全，建議采用以下的安全方案。（1）．銀行的安全。銀行的安全是指銀行的設備和資金的安全，通常采用的措施包括：1)櫥窗采用防彈玻璃，自助銀行入口采用門禁系統(tǒng)，用戶刷卡入內（可根據(jù)需要設置成夜間刷卡入內，白天不