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正文內(nèi)容

自助銀行管理★(編輯修改稿)

2024-11-15 05:47 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 批準(zhǔn),而且在管理上要更加嚴(yán)格。另一種形式在現(xiàn)有的銀行分(支)行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)劃分一個(gè)自助銀行服務(wù)區(qū)域(可稱(chēng)為24小時(shí)服務(wù)區(qū)),放置各種自助設(shè)備,提 供自助服務(wù)。在白天網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),該自助服務(wù)區(qū)能分擔(dān)部分柜員工工作量;當(dāng)晚上柜臺(tái)停止?fàn)I業(yè)后,自助服務(wù)區(qū)繼續(xù)為客戶(hù)提供服務(wù)。自助銀行并不是幾臺(tái)自助設(shè)備的簡(jiǎn)單堆積,為達(dá)到建設(shè)目標(biāo),必須對(duì)自助銀行進(jìn)行整體的、精心細(xì)致的設(shè)計(jì)。自助銀行的設(shè)計(jì)主要涉及業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、形象設(shè)計(jì)、安全設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等方面,下面將就此闡述自己的觀點(diǎn)和建議。在自助銀行設(shè)計(jì)中,業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)是最重要的。合理搭配不同功能的自助設(shè)備不僅能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,又可以在一定程度上節(jié)省設(shè)備投資。根據(jù)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)大調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)的精神,提出以下的自助銀行業(yè)務(wù)。(1)現(xiàn)金取款。現(xiàn)金取款是客戶(hù)最經(jīng)常使用的交易形式。用戶(hù)在自動(dòng)柜員機(jī)上插入卡,按照畫(huà)面指示即可完成現(xiàn)金提取?,F(xiàn)金取款功能可以根據(jù)自助銀行的規(guī)模、客流量、交易量分散到多臺(tái)的自助服務(wù)設(shè)備上。(2)現(xiàn)金存款?,F(xiàn)金存款是一種新型的自助服務(wù),用戶(hù)首先將磁卡插入存款機(jī)內(nèi),機(jī)器會(huì)顯示選擇菜單,選擇現(xiàn)金交易時(shí)系統(tǒng)啟動(dòng)。用戶(hù)向存款機(jī)內(nèi)插入鈔票,插入的現(xiàn)鈔被送到鈔票識(shí)別模塊(可識(shí)別人民幣100元和50元),根據(jù)鈔票反射比、金屬線、水印、油墨、紙質(zhì)、熒光等多種特性加以識(shí)別。如果鈔票合法,該筆存款就能立刻進(jìn)入用戶(hù)帳戶(hù);如果鈔票不合法(可能是偽鈔也可能鈔票破損),鈔票立即退還給客戶(hù),避免客戶(hù)與銀行間發(fā)生糾紛。每筆存款交易最多存入200張鈔票,可進(jìn)行多筆交易。目前ATM一般都能支持最新版人民幣。3)電子解款。電子解款機(jī)是為了方便晚間營(yíng)業(yè)的商家而設(shè)置,這些商戶(hù)在經(jīng)過(guò)一天的營(yíng)業(yè)后匯集有大量的現(xiàn)金,如果自己保管很不安全,電子解款機(jī)服務(wù)可解決他們的后顧之憂。商戶(hù)首先到銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)存款帳戶(hù),并申請(qǐng)電子解款機(jī)服務(wù)。銀行會(huì)預(yù)先發(fā)給他們專(zhuān)用的存款盒,每天商戶(hù)營(yíng)業(yè)技術(shù)后將鈔票和硬幣存放到存款盒內(nèi),并在專(zhuān)用的單據(jù)上填寫(xiě)存放金額,上鎖。商戶(hù)直接將存款盒投放到電子解款機(jī)內(nèi),第二天由銀行工作人員直接清點(diǎn)后入帳或自行取回。為了避免糾紛,在開(kāi)展電子解款機(jī)業(yè)務(wù)前,用戶(hù)和銀行必須簽定相應(yīng)協(xié)議,用戶(hù)必須信任銀行能保證其利益。電子解款機(jī)還具有代保管功能,商戶(hù)存入的存款盒由銀行代保管,此后由商戶(hù)憑打印的收條到柜臺(tái)領(lǐng)出。(4)帳戶(hù)查詢(xún)。帳戶(hù)查詢(xún)是自助銀行中的典型交易。用戶(hù)可以通過(guò)插卡來(lái)查詢(xún)現(xiàn)有帳戶(hù)的余額。在自助銀行中可提供多種非現(xiàn)金功能設(shè)備來(lái)完成這一功能,以分擔(dān)客流量,減少排隊(duì)等候現(xiàn)象。(5)結(jié)單打印。是以自助形式讓客戶(hù)隨需要打印信用卡帳單、活期明細(xì)、定期明細(xì)、對(duì)公明細(xì)、股票交易明細(xì)、債券價(jià)格、銀行其他信息等。(6)電話銀行。建議在自助銀行中加入電話銀行,以增加服務(wù)類(lèi)型。7)存折補(bǔ)登。凡在銀行辦理活期儲(chǔ)蓄的客戶(hù),存折上有符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的磁條,該磁條上記錄有客戶(hù)帳號(hào)等信息,因此通過(guò)帶有磁條讀寫(xiě)器的存折補(bǔ)登機(jī)或多媒體終端使客戶(hù)可以方便地進(jìn)行存折補(bǔ)登的自助服務(wù)??蛻?hù)只需將存折翻到需要打印的頁(yè),放入存折補(bǔ)登機(jī)內(nèi),機(jī)器就能自動(dòng)讀取客戶(hù)帳號(hào)等信息,并從主機(jī)上下載需要打印的信息,開(kāi)始打印。如果一頁(yè)內(nèi)打印不完,系統(tǒng)會(huì)提示客戶(hù)翻頁(yè);如果輸入的頁(yè)不正確,系統(tǒng)會(huì)提示用戶(hù)翻到正確的頁(yè)上。(8)不同帳戶(hù)間轉(zhuǎn)帳。該功能是指在不同存折帳戶(hù)間、信用卡帳戶(hù)間、信用卡和存折帳戶(hù)間實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)帳交易。該交易是不涉及現(xiàn)金的電子交易,因此可在各種自助設(shè)備上實(shí)現(xiàn)(只要該設(shè)備有磁卡讀寫(xiě)器)。在自助銀行中可將該功能分散到多個(gè)設(shè)備上實(shí)現(xiàn),以分擔(dān)客流量。(9)多媒體終端提供各種代理繳費(fèi)業(yè)務(wù),查詢(xún)服務(wù),為客戶(hù)進(jìn)行促銷(xiāo)、廣告宣傳等新型服務(wù)。如果有條件甚至可以開(kāi)通可視電話,提供專(zhuān)家面對(duì)面咨詢(xún)服務(wù)??偟膩?lái)說(shuō),多媒體終端的主要任務(wù)在于:從全行個(gè)人金融和對(duì)公業(yè)務(wù)整體渠道發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā),首先明確自助終端的市場(chǎng)定位和具體功能定位。其次,明確個(gè)人金融業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、信息科技、運(yùn)行管理和保衛(wèi)等部門(mén)的職責(zé)分工和崗位職責(zé),對(duì)自助終端進(jìn)行統(tǒng)一管理。第三,從自助終端的投放、合理布局、科學(xué)選址、宣傳推廣、外部形象統(tǒng)一等方面給予具體的指導(dǎo)。第四,做好自助終端流程再造,包含統(tǒng)一操作流程、優(yōu)化業(yè)務(wù)功能、提高設(shè)備性能、豐富輸入方式等方面的主要內(nèi)容。第五,強(qiáng)化自助終端管理,加強(qiáng)自助終端日常運(yùn)行管理和設(shè)備管理。第六,科學(xué)制定交易價(jià)格,充分利用價(jià)格杠桿,鼓勵(lì)客戶(hù)使用自助終端。第七,加強(qiáng)自助終端風(fēng)險(xiǎn)防范,確保自助終端安全運(yùn)營(yíng)。第八,實(shí)行自助終端業(yè)務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制,將自助終端業(yè)務(wù)納入個(gè)人金融業(yè)務(wù)考核,按月通報(bào),充分調(diào)動(dòng)一線人員的積極性。(10)信用卡自助換卡機(jī)是銀行信用卡實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程無(wú)人自助換卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的主要設(shè)備。對(duì)銀行的信用卡換卡提供一條龍的自助服務(wù)。具有信用卡卡面平面印刷、寫(xiě)磁(3磁道)、客戶(hù)資料打印、查余額和廣告宣傳等功能。屏幕顯示在無(wú)人操作情況下,具有自動(dòng)進(jìn)入廣告程序的功能。自助換卡機(jī)還具有客戶(hù)資料打印、查余額和廣告宣傳功能,自動(dòng)化程度高,設(shè)點(diǎn)靈活,操作簡(jiǎn)單,可靠,便于換卡。它的應(yīng)用開(kāi)創(chuàng)了信用卡制卡設(shè)備的一個(gè)新領(lǐng)域。建設(shè)自助銀行的首要目的就是加強(qiáng)銀行在該領(lǐng)域的形象。改變?nèi)藗冃哪恐械你y行的舊有形象。在新的電子化時(shí)代銀行以一個(gè)嶄新的形象面向大眾。為此在自助銀行的形象設(shè)計(jì)中,應(yīng)給予更多的關(guān)注。銀行的CI設(shè)計(jì)涉及到許多的知識(shí)、領(lǐng)域和方面。(1)銀行標(biāo)記。銀行標(biāo)志的設(shè)計(jì)要考慮到簡(jiǎn)潔、醒目、清晰、易于記憶。建議我行設(shè)計(jì)一個(gè)自助銀行的標(biāo)記,與銀行的標(biāo)志合在一起。使自助銀行容易被用戶(hù)分辨出來(lái)并且不會(huì)與傳統(tǒng)分行及它行自助銀行相混淆。(2)環(huán)境(內(nèi)部環(huán)境、外部形象)。我行總是希望具有很完善的客戶(hù)服務(wù)能力和很強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力。所以在進(jìn)行環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)要充分體現(xiàn)這一點(diǎn)。自助銀行的環(huán)境要求可包含工行的外部形象、內(nèi)部設(shè)計(jì)以及其它一些提高形象的手段。1)外部形象設(shè)計(jì)。外部的形象設(shè)計(jì)給用戶(hù)帶來(lái)第一印象,因此設(shè)計(jì)時(shí)要多加以考慮。建議自助銀行的外部形象設(shè)計(jì)不要過(guò)分追求奇異,因?yàn)槠娈惖耐獠啃蜗罂梢耘c眾不同,但不可以長(zhǎng)久。自助銀行的外部設(shè)計(jì)最好要與周?chē)沫h(huán)境相吻合。同時(shí)還要符合銀行的特點(diǎn),做到不要與其它建筑雷同。通過(guò)整個(gè)外觀、牌匾、霓虹燈等的設(shè)計(jì)使銀行形象更具創(chuàng)新性、更具現(xiàn)代派,能遠(yuǎn)距離吸引路人,以高科技吸引客戶(hù)。以下是幾點(diǎn)設(shè)計(jì)考慮點(diǎn):- 引人注意的外觀- 易于識(shí)別- 標(biāo)識(shí)清楚交易于辨認(rèn)- 全透明式設(shè)計(jì)(即考慮開(kāi)放性,又考慮到安全)- 燈光設(shè)計(jì)考慮24小時(shí)營(yíng)業(yè)- 殘疾人道(考慮到殘疾人的出入)- 大門(mén)側(cè)可安裝防彈玻璃,不僅安全,而且使人在遠(yuǎn)處即可對(duì)自助銀行的布局和設(shè)備一覽無(wú)余,以吸引顧客。2)內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)。自助銀行內(nèi)部是客戶(hù)停留時(shí)間較長(zhǎng)的地方,為客戶(hù)提供舒適安全的環(huán)境是內(nèi)部設(shè)計(jì)的中心。自助銀行必須為給客戶(hù)提供滿(mǎn)意舒適的服務(wù),讓其感受到他是銀行服務(wù)中心,使其愿意到自助銀行接受服務(wù)。在自助銀行內(nèi)部應(yīng)充分利用裝飾材料、燈光、色彩等的設(shè)計(jì)來(lái)達(dá)到這一目的。不如選用柔和的燈光和溫暖的色調(diào),配上輕柔的背景音樂(lè)。營(yíng)造一個(gè)輕松隨和的內(nèi)部環(huán)境。另外在自助銀行內(nèi)部設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)考慮方便客戶(hù)使用設(shè)備,設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái),解答客戶(hù)在使用自助設(shè)備時(shí)遇到的各種疑難;考慮殘疾人使用方便等。對(duì)內(nèi)部設(shè)計(jì)提出的幾點(diǎn)建議:- 怡人、創(chuàng)新、新穎的造型-材料、燈光、色彩要協(xié)調(diào)- 符合人機(jī)工程學(xué)要素- 保證交易的私密性- 提供易于識(shí)別的服務(wù)種類(lèi)- 設(shè)計(jì)合理的人流分布- 設(shè)計(jì)合理的交易分布- 背景音樂(lè)- 設(shè)備維護(hù)區(qū)要與自助服務(wù)區(qū)分開(kāi)(3)其它手段。安裝大屏幕顯示屏,提供銀行利率、股市信息、外匯牌價(jià)等信息服務(wù),還可安裝電視、宣傳彩畫(huà)等。安全設(shè)計(jì)對(duì)于自助銀行來(lái)說(shuō)比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)更重要。在進(jìn)行自助銀行的安全設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮所在地的社會(huì)治安、人文環(huán)境,以及自助銀行是24小時(shí)營(yíng)業(yè)、自助值守的等諸多因素,既要保證銀行的設(shè)備安全和資金安全,又要保證自助銀行內(nèi)客戶(hù)的安全,建議采用以下的安全方案。(1).銀行的安全。銀行的安全是指銀行的設(shè)備和資金的安全,通常采用的措施包括:1)櫥窗采用防彈玻璃,自助銀行入口采用門(mén)禁系統(tǒng),用戶(hù)刷卡入內(nèi)(可根據(jù)需要設(shè)置成夜間刷卡入內(nèi),白天不
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