【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意，分析當(dāng)前保險(xiǎn)熱點(diǎn)、社會(huì)反映較多的突出問(wèn)題，積極加以改進(jìn)完善，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)不斷提高服務(wù)水平。報(bào)告強(qiáng)調(diào)，首先，要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)，同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育基金，通過(guò)普及保險(xiǎn)知識(shí)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。其次，要加強(qiáng)過(guò)程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)費(fèi)率與產(chǎn)品定價(jià)的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費(fèi)者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度，通過(guò)綜合運(yùn)用社會(huì)曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關(guān)聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問(wèn)題，提供有效的維權(quán)平臺(tái)，完善保險(xiǎn)投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險(xiǎn)合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。在完善保護(hù)機(jī)制之前，我們還需要了解消費(fèi)者權(quán)益的具體內(nèi)容：一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要類型隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)深化發(fā)展的重要問(wèn)題。從目前情況看，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的案件主要包括以下五種類型。（一）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！侗ｋU(xiǎn)法》也明確了保險(xiǎn)公司對(duì)投保人具有明確說(shuō)明義務(wù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，保險(xiǎn)合同包含了大量專業(yè)術(shù)語(yǔ)，基于信息對(duì)稱的要求，需要保險(xiǎn)公司向投保人提供清晰的說(shuō)明和解釋。但從實(shí)際情況看，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行失實(shí)宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說(shuō)明免責(zé)條款、引誘客戶購(gòu)買(mǎi)不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險(xiǎn)業(yè)痼疾之一，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)造成了損害。（二）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者自主選擇權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品、消費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)、退保等事項(xiàng)的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實(shí)中，仍不乏保險(xiǎn)公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢(shì)要求貸款者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司對(duì)客戶退保要求設(shè)臵各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。（三）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。但保險(xiǎn)公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來(lái)免除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，從而侵犯消費(fèi)者在保障程度、價(jià)格等方面的利益。（四）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)是指發(fā)生保險(xiǎn)事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司在理賠過(guò)程中往往通過(guò)“惜賠”、“拖賠”來(lái)減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)，也形成了保險(xiǎn)業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。（五）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將大量個(gè)人信息資料轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，如果保險(xiǎn)公司在沒(méi)有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯?，F(xiàn)實(shí)中，不乏保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他們經(jīng)常收到大量營(yíng)銷電話、頻繁被上門(mén)推銷而不堪其擾。二、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足。目前，我國(guó)與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、保監(jiān)會(huì)發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險(xiǎn)銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定散見(jiàn)于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)。（二）保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營(yíng)。部分保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，導(dǎo)致供需錯(cuò)位；內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。（三）消費(fèi)者教育機(jī)制不足。有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。三、完善我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)高度重視保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專門(mén)成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。2012年1月18日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、建立失信懲戒機(jī)制、查處違法違規(guī)行為、完善社會(huì)監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。本文認(rèn)為，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，還可從以下方面出發(fā)對(duì)其進(jìn)一步完善。（一）增強(qiáng)相關(guān)制度的系統(tǒng)性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、救濟(jì)權(quán)、受教育權(quán)等切身利益的保護(hù)。（二）增強(qiáng)監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。保險(xiǎn)與銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險(xiǎn)銷售、糾紛處臵等方面的權(quán)責(zé)，為功能監(jiān)管提供操作依據(jù)。二是建立多樣化、多層次的監(jiān)管途徑。從預(yù)防保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，可要求保險(xiǎn)公司按照針對(duì)性、適合性和可理解性的要求，實(shí)現(xiàn)保單信息通俗化、產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)信息披露簡(jiǎn)單化，以降低信息不對(duì)稱程度；從及時(shí)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是否受損的角度，監(jiān)管部門(mén)可采取暗訪、座談、市場(chǎng)調(diào)查等多種手段，及時(shí)采取相應(yīng)措施；從處臵保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，監(jiān)管部門(mén)要在制度建設(shè)和執(zhí)行方面，完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司和高管人員責(zé)任，使保險(xiǎn)公司切實(shí)承擔(dān)起主體治理責(zé)任。（三）引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。加緊建立保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，從消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、公司治理、社會(huì)貢獻(xiàn)等方面，健全綜合評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，圍繞消費(fèi)者建立長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。（四）拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)者救濟(jì)渠道。一是強(qiáng)化消費(fèi)者教育機(jī)制。建立監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會(huì)媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺(tái)，開(kāi)展長(zhǎng)效的保險(xiǎn)知識(shí)教育和消費(fèi)者信息宣傳，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，可將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。二是設(shè)立專門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。與其他消費(fèi)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，目前的消費(fèi)者協(xié)會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當(dāng)前的機(jī)構(gòu)框架下，設(shè)立專門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司萍鄉(xiāng)中心支公司 2012827第三篇：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究[摘 要] 隨著保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局迅速形成，保險(xiǎn)主體如同雨后春筍般急劇增加，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。本文試圖從保險(xiǎn)理賠侵犯消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)市場(chǎng)不規(guī)范的具體成因方面分析我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施的不完善，并結(jié)合近幾年來(lái)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)投訴，信訪和退保等相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明由于我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴問(wèn)題和理賠糾紛問(wèn)題日趨復(fù)雜，力圖為保險(xiǎn)行業(yè)找尋維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和自身茁壯發(fā)展的平衡點(diǎn)提供理論依據(jù)。[關(guān)鍵詞] 保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益 理賠糾紛 保險(xiǎn)監(jiān)