【文章內(nèi)容簡介】 5．大堂副理提前安排好專門的行李員提供行李服務(wù)，根據(jù)要求提前送達(dá)房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達(dá)。6．當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，由門童開車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本飯店。7．大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。8．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。10．房務(wù)部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。11．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。（三）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)，簽名簿，供VIP客人留言。We have sunshine we are the onlySunshine Team 2．總臺、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。，若客人需要應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。，若是需要則將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。，盡量安排在相近樓層。，提前準(zhǔn)備好到客名單以便登記入住。、問詢服務(wù)、洗衣服務(wù)等。，若是客人需要則需客人自行付費(fèi)。，賬單要清晰明確。（四）客人離店服務(wù)。 We have sunshine we are the onlySunshine Team 在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，習(xí)俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個(gè)性化”服務(wù)。，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開酒店。征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時(shí)，行李箱的拉鏈突然開了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過來告訴行李員這個(gè)箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時(shí)那個(gè)抱怨的客人很尷尬??處理：行李員向客人道歉，承認(rèn)是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒有開，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。We have sunshine we are the onlySunshine Team三、客房部接待方案（一）迎客的準(zhǔn)備工作，入住房間衛(wèi)生合格，房內(nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門。（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。，印有客人名字的毛巾、浴衣等。（二）客人到店的應(yīng)接工作，抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。2．分送行李，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達(dá)客人房間。3．VIP客人在房內(nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。（三）客人住店期間的服務(wù)1．在客人開會之前打掃房間，補(bǔ)充客用品，每天一次。，住客房進(jìn)行晚間寢前整理，方便客人休息，整理We have sunshine we are the onlySunshine Team 干凈使客人感到舒適，體會到家的溫馨。3．洗衣服務(wù)，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。4．客房小酒吧服務(wù)，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對。5．叫醒服務(wù)，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會議遲到。6．擦鞋服務(wù)VIP客人的客房內(nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。7．延期入住問題，因?yàn)椴煌止倦x開的時(shí)間不同，有些客人可能會延長入住時(shí)間，或牽扯換房問題，客房要及時(shí)聯(lián)系前廳，處理好延期入住問題。（四）送客服務(wù)1．行前準(zhǔn)備工作，為VIP客人預(yù)訂機(jī)票。2．行時(shí)送別工作，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。3．善后工作，檢查房間物品。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒有電。但酒店聽到客人描述后知道，房間沒有電是因?yàn)榭腿藳]有把房卡插入卡槽??處理：先向客人致歉，承認(rèn)是酒店制作的房卡的問題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進(jìn)入房間，現(xiàn)場給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。We have sunshine we are the onlySunshine Team四、會議接待方案（一）會議準(zhǔn)備階段：劇場型，參加該會議參加人數(shù)較多，安排為劇場型，所容納的人員較多。、筆、水杯、礦泉水、開會所使用的文件、資料袋。，在會議茶歇或結(jié)束期間便于與會人員的交談。在休息室擺放點(diǎn)心、飲料等食品。，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準(zhǔn)備點(diǎn)心、飲料、水果等，標(biāo)準(zhǔn)是？？元/位。同時(shí)，由于客人在會中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤喉的含片或者茶水。、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無破損。及時(shí)報(bào)修。，保持桌面、地面及各個(gè)角落的整潔。、沙發(fā)套是否干凈、整齊。、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會前與會議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會中出現(xiàn)差錯(cuò)，激光筆放置到位。，根據(jù)會議要求，擺放到位。，做到干凈整潔，無破損。，提前擺放到指定座位上。、點(diǎn)心、飲料等。We have sunshine we are the onlySunshine Team(二)會中服務(wù)階段，打開門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風(fēng)電池。，以備會議開始后使用。，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會議桌上。同時(shí)，擺好小毛巾。，服務(wù)人員在門口站立服務(wù)問好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。，開始斟倒茶水，會議開始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分鐘進(jìn)入會議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進(jìn)入會議室。，為出入客人及時(shí)開門，并注意音量大小，及時(shí)調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過兩個(gè)就要進(jìn)行更換。，服務(wù)員要注意觀察會議的動向，當(dāng)賓客有事招呼時(shí)，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會議的正常進(jìn)行。，要保持會議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽的