【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 落實(shí)誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，確保安全。1及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。1主持開(kāi)好班務(wù)會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，正確開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，表?yè)P(yáng)好人好事、樹(shù)立正氣、開(kāi)展比、學(xué)、趕、幫、超活動(dòng)。1努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。第三節(jié) 基層管理者應(yīng)具備哪些素質(zhì)？主管領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營(yíng)管理工作的根本性問(wèn)題。它反映一個(gè)基層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。一、政治道德素質(zhì)全心全意為人民服務(wù)（1）樹(shù)立人民利益高于一切的觀點(diǎn)。（2）要牢記人民的養(yǎng)育之情。（3）牢記自己對(duì)人民的責(zé)任。愛(ài)祖國(guó)。愛(ài)社會(huì)主義。愛(ài)勞動(dòng)。愛(ài)科學(xué)。有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。紀(jì)律，是指要求人們遵守業(yè)已確立的秩序，執(zhí)行命令和履行自己職責(zé)的一種行為TOSIX BOXtosix規(guī)范。組織紀(jì)律性，是指人個(gè)對(duì)所屬組織及其制定的紀(jì)律的態(tài)度，包括牢記其宗旨、綱領(lǐng)，積極參加其活動(dòng)，努力完成組織交給的任務(wù)。嚴(yán)格的組織紀(jì)律性是依法治店的法寶，是取得各項(xiàng)工作成績(jī)的有利武器，沒(méi)有紀(jì)律就是一盤散沙，什么事情也辦不成，特別是擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)上要認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的規(guī)定，對(duì)下要嚴(yán)格進(jìn)行管理。二、心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括心態(tài)、氣質(zhì)、性格等方面。心態(tài)。人們?cè)谥車h(huán)境互相作用中，對(duì)所發(fā)生的結(jié)果，在心態(tài)上總是會(huì)做出種種反映。領(lǐng)班在接待服務(wù)工作中無(wú)論遇到什么情況，都要保持一個(gè)良好的心態(tài)，要善于調(diào)節(jié)、排遣憂郁，要心懷坦蕩、心理相容，才能協(xié)調(diào)一致，要達(dá)到明智開(kāi)朗。我們生活的環(huán)境，沒(méi)有十全十美的人和事，領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之間，服務(wù)和被服務(wù)之間，同志和同志之間，總會(huì)發(fā)生不盡人意的事，遇到不和諧的情況，要善于調(diào)解。對(duì)看不慣、不順心的人和事，要展開(kāi)善意的疏導(dǎo)。對(duì)客人批評(píng)要能認(rèn)真地聽(tīng)取，努力去改正。保持良好的心態(tài)，要能克制、容忍、體諒，不要過(guò)分地去斤斤計(jì)較。與人交往，心胸開(kāi)闊、坦誠(chéng)，不要自卑和過(guò)分自責(zé)，要善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，調(diào)整行為的方式方法，使自己處于良好的狀態(tài)。氣質(zhì)。氣質(zhì)是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，是高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)在人的行動(dòng)上的表現(xiàn)。尤其是主管領(lǐng)班的氣質(zhì)是與服務(wù)表現(xiàn)密切相關(guān)的個(gè)性心理特征。要使每一位服務(wù)人員都懂得在服務(wù)過(guò)程中，有意識(shí)地控制自己的脾氣，揚(yáng)己所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，以謙恭和氣、大方自然的服務(wù)表現(xiàn)熱情地為賓客服務(wù)。良好的表現(xiàn)氣質(zhì)在服務(wù)活動(dòng)中主要有如下幾個(gè)方面：（1）活潑熱情?；顫姾脛?dòng)，善于交際，興趣廣泛，思維敏捷，精力充沛，在與客人TOSIX BOXtosix打交道的過(guò)程中，充滿熱情有生氣，不疲塌，不煩燥。（2）靈活。心理的反應(yīng)的速度和動(dòng)作要快。要為客人服務(wù)中往往客人會(huì)提出一些意想不到的問(wèn)題和困難。要善于隨機(jī)應(yīng)變多方設(shè)法為客人解決問(wèn)題，辦事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手腳靈活，腦筋靈活，靈活運(yùn)用各種方法處理解決所發(fā)生的各種事宜，盡力使客人感到滿意。（3）沉著。在十分困難的情況下或在危機(jī)的關(guān)頭，能鎮(zhèn)定自若，頭腦清晰，能控制自己的情緒波動(dòng)，不慌不忙，采取斷然行動(dòng)，果斷處置所發(fā)生的各種事情，能沉得住氣，保持鎮(zhèn)靜，千萬(wàn)不要輕舉妄動(dòng)，要防止忙中出錯(cuò)。性格。性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征，是十分復(fù)雜的心理構(gòu)成物，是由每個(gè)人對(duì)待事物的不同態(tài)度決定的。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開(kāi)朗的，暴燥易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做公司的基層領(lǐng)導(dǎo)。第四節(jié)基層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方法主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管領(lǐng)班步入領(lǐng)導(dǎo)工作崗位后，在率領(lǐng)一班人進(jìn)行工作、學(xué)習(xí)、生活和完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所必須懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情況，解決思想問(wèn)題，溝通相互關(guān)系，處理談話、行動(dòng)等問(wèn)題的思路、程序等。不掌握，不會(huì)使用這些方法，就無(wú)法去溝通一班人的關(guān)系，就無(wú)法組織、指揮、安排所屬人員的工作、學(xué)習(xí)和生活。按公司對(duì)基層領(lǐng)導(dǎo)工作的管理要求，主管領(lǐng)班必須掌握如下一些工作方法：愛(ài)護(hù)服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對(duì)持有不同意見(jiàn)的人要一視同仁，一碗水端平，不偏不依。TOSIX BOXtosix認(rèn)真聽(tīng)取大家的意見(jiàn)和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。辦事要果斷，有勇有謀，不拖泥帶水，不猶豫不決。遇事不慌，要沉著冷靜，先靜下心來(lái)，并有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意采取靈活的方法和對(duì)策。要靠智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，不熱衷于發(fā)號(hào)施令，濫用權(quán)力。要正確使用獎(jiǎng)懲的手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留用余地。要以表?yè)P(yáng)為主，懲罰批評(píng)的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。說(shuō)話要真實(shí)，說(shuō)到要做到，不說(shuō)空話，不說(shuō)大話，這樣在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。處處能以身作則，起模范帶頭的作用，做大家的表率。1身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到，才能樹(shù)立你的光輝形象?？傊?，領(lǐng)導(dǎo)方法的基本秘決是：傾注關(guān)懷、惠人惠己；以情感人、心悅誠(chéng)服；推心置腹、天下為公；意深情切、盡善盡美。第五節(jié)如何批評(píng)你的下屬掌握對(duì)部屬批評(píng)的技巧。如果您的部下犯了錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)的對(duì)他進(jìn)行批評(píng)，否則他將一錯(cuò)再錯(cuò)以致造成不可挽回的惡果。批評(píng)要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法，否由不但不能達(dá)到預(yù)期的目的，反而會(huì)遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴(yán)重的傷害，從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣批評(píng)才算恰當(dāng)，才能達(dá)到最佳的效果呢？（1）開(kāi)始批評(píng)之前，先真誠(chéng)的贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開(kāi)始引向要批評(píng)的內(nèi)容和事實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)他會(huì)很高興的接受批評(píng)。TOSIX BOXtosix（2）帶著你的寬容之心去批評(píng)。這樣對(duì)方不僅會(huì)愉快接受批評(píng)而且還會(huì)對(duì)您感激。每個(gè)人犯錯(cuò)誤以后，通常都會(huì)在心里暗暗自責(zé)，或者為此感到害怕。寬容不是嚴(yán)肅的責(zé)備訓(xùn)斥，而是關(guān)懷愛(ài)護(hù)式的批評(píng)，因而使人易于接受。（3）用您最真誠(chéng)的情感去“感化”對(duì)方，這比大聲斥責(zé)更管用?！叭朔遣菽臼肽軣o(wú)情”，強(qiáng)制性的批評(píng)不但不能使犯錯(cuò)誤者服氣，反而會(huì)增加其抵觸情緒。如果您動(dòng)用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。（4）用“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的行動(dòng)去“提醒”對(duì)方：“你錯(cuò)了”。對(duì)方也會(huì)用同樣的方式“告訴”您：“我知道我自己錯(cuò)了”。批評(píng)的最佳效果，是您未使用任何強(qiáng)制手段而使對(duì)方心服口服地向您認(rèn)錯(cuò)，這比當(dāng)面斥責(zé)他要強(qiáng)一萬(wàn)倍。第六節(jié)基層領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有序、有步驟的進(jìn)行，把各方面的情況盡統(tǒng)籌考慮、安排周全，使被領(lǐng)導(dǎo)者能很容易、清楚地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某項(xiàng)工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行中應(yīng)用的權(quán)力和責(zé)任。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：善于決策。這是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過(guò)程。要根據(jù)上級(jí)指示要求，結(jié)合分析比較，選出最佳方案和辦法。方案可多選幾個(gè)便于大家研究討論選定。要集中多數(shù)人的意見(jiàn)確保決策的正確性，盡量避免決策失誤。合理用人。決策完成以后就要合適的人去執(zhí)行，要充分發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長(zhǎng)。要選有能力、有專長(zhǎng)的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。布置任務(wù)。經(jīng)過(guò)討論形成的決策，要布置安排給最好的人去執(zhí)行。一般情況下最好開(kāi)會(huì)布置，能使大家都知道要干的事，有利于團(tuán)協(xié)調(diào)、互相支持，以保證領(lǐng)導(dǎo)群體的步調(diào)一致。TOSIX BOXtosix充分授權(quán)。分配給每個(gè)人工作任務(wù)，要授予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)，不會(huì)因無(wú)權(quán)而延誤任務(wù)的完成。授權(quán)就要有責(zé)任，被授權(quán)人使用領(lǐng)導(dǎo)給的權(quán)力，要對(duì)這個(gè)權(quán)力效果負(fù)全責(zé)。只有這樣才能真正有職、有權(quán)、有責(zé)地把各項(xiàng)工作任務(wù)完成好。檢查督導(dǎo)。任何工作任務(wù)有布置安排，就要有檢查督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級(jí)布置安排的工作。缺了這一個(gè)步驟就不能成為真正合格的領(lǐng)導(dǎo)者。要在檢查督導(dǎo)過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。好的方法經(jīng)驗(yàn)，要大力進(jìn)行推廣；不足的、錯(cuò)了的，要立即糾正。要及時(shí)地反饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。總結(jié)提高。人類的社會(huì)實(shí)踐總是不斷發(fā)展提高的，各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過(guò)程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過(guò)程。在新的歷史時(shí)期，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，總結(jié)出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，不能停留在原有的水平上。做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有新思路、新辦法、新點(diǎn)子，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新需求，跟上時(shí)代的發(fā)展。第七節(jié)如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信威信就是影響力，是部屬、員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)以下幾個(gè)方面下功夫：作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人，而不是以權(quán)壓人，地位和權(quán)力不等于威信。要了解關(guān)心下屬，尊重部屬的人格，善于傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和要求，做他們的知心朋友。要以身作則，“其身不正、其令不行”，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是遵紀(jì)守法，貫徹規(guī)章制度等方面，都要給部屬樹(shù)立榜樣。要有自控能力，要控制自己的情緒和感情，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇要要冷靜，要細(xì)心體察，不要僅聽(tīng)一面之詞，急于下結(jié)論，要進(jìn)行思考和分析，調(diào)查了解，兼聽(tīng)則明。TOSIX BOXtosix要處理好人際關(guān)系。樹(shù)立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。其主要做法：（1）記住別人的名字，否則對(duì)方則認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。（2）舉止大方，這樣別人不覺(jué)得別扭，自己也擔(dān)然。（3）培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺(jué)得和你在一起是愉快的。（4）切忌自以為是，做出無(wú)所不知，無(wú)所不能的樣子。這往往正是自己的軟弱和無(wú)能的表現(xiàn)，易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)情緒。（5）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。（6）敢于承認(rèn)和糾正自己的不足，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。（7）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂(lè)，他人也會(huì)快樂(lè)。（8）學(xué)會(huì)喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。（9）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心，交朋友，不要強(qiáng)求觀點(diǎn)一致。（10）永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂(lè)見(jiàn)；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過(guò)分慌張、悲傷，切勿沒(méi)精打采。第八節(jié)領(lǐng)導(dǎo)的用人觀世界上第一寶貴的“資源”就是人才。領(lǐng)導(dǎo)者工作成績(jī)的取得，無(wú)處不需要他人的聰明和智慧。人才是領(lǐng)導(dǎo)者的珍寶，是當(dāng)今世界的最重要的資本。主管、領(lǐng)班應(yīng)以慧眼識(shí)英才，為其提供用武之地：要有愛(ài)才之心。既要招攬人才，還要愛(ài)護(hù)人才。不要怕任何人超過(guò)自己。要有識(shí)才之眼。善于用人，先要會(huì)識(shí)人，善于識(shí)別人才者，自身必定也是個(gè)人才。要有求才之渴。凡立志宏圖大業(yè)者，必然要熱心追求真才實(shí)學(xué)者，無(wú)論哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，若身邊沒(méi)有幾個(gè)能人干將，也就必然身孤力單，難成大事。TOSIX BOXtosix要有容才之量。人有其長(zhǎng)，必有其短，用人不易，容才更難。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有容人的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷。不能小肚雞腸斤斤計(jì)較。要有舉才之德。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)人才的時(shí)候，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的舉薦出來(lái)，并放在適當(dāng)崗位上使其鍛煉成長(zhǎng)，給予充分信任，并授之以權(quán)。要有育才之術(shù)。樹(shù)需栽培，人待培養(yǎng)。人的成長(zhǎng)與進(jìn)步，除自身素質(zhì)和主觀努力外，也需要得到領(lǐng)導(dǎo)及組織的正確培養(yǎng)教育。領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一，就是用人的同時(shí)，不忘有意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)教育。要自覺(jué)地在日常工作中循循善誘，啟發(fā)引導(dǎo)，言傳身教，潛移默化，為人才的成長(zhǎng)進(jìn)步提供必要的條件及環(huán)境；也要不斷地對(duì)其施加一定的壓力，以防止驕傲自滿，固化自封，使他們能在磕磕碰碰中成長(zhǎng)進(jìn)步。第九節(jié)怎樣做好主管領(lǐng)班工作貢獻(xiàn)社會(huì)的心愿，心地純潔，正直無(wú)私，光明磊落，愿為社會(huì)、公眾服務(wù)。熱愛(ài)自己的工作，專心致志，完全投入，頑強(qiáng)拼搏，攀登高峰，這是極大的快樂(lè) 有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝作所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。有堅(jiān)忍不拔的性格，不因阻撓和困難而沮喪，而有耐心和勇氣，百折不撓，勇往直前，改善條件，不斷繼續(xù)下去。有創(chuàng)新、開(kāi)拓、冒險(xiǎn)精神，依靠科技開(kāi)創(chuàng)新思維，銳意進(jìn)取，意識(shí)超前。有團(tuán)結(jié)能力，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，團(tuán)結(jié)友愛(ài)、共同奮斗。有良好的溝通與解決問(wèn)題的技巧，會(huì)主動(dòng)聽(tīng)取、征求他人意見(jiàn)，改進(jìn)自己的不足。有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對(duì)方，善待對(duì)方，如此雙方都能承受，感到舒心快樂(lè)。有能利用負(fù)面經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)自己的實(shí)力，有自知之明，正確認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，成績(jī)TOSIX BOXtosix與錯(cuò)誤，能力與作用，不夸大，也不掩飾。采取最便利的捷徑追求策定的目標(biāo)。富有健康的體魄，有充沛的精神，能科學(xué)地安排時(shí)間從事各項(xiàng)工作、學(xué)習(xí)、休息，能堅(jiān)持艱苦的勞動(dòng)和連續(xù)站立、走動(dòng)服務(wù)。第十節(jié)崗位責(zé)任制（一）崗位責(zé)任制的概念崗位責(zé)任制是公司經(jīng)營(yíng)管理和各種服務(wù)的全面章法。崗位，原本是指軍營(yíng)守衛(wèi)的處所，現(xiàn)引申指職位，是指所擔(dān)負(fù)的工作崗位。崗位責(zé)任制，是指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評(píng)價(jià)員工工作業(yè)績(jī)的依據(jù)。（二）崗位責(zé)任制的內(nèi)容崗位責(zé)任制的一般內(nèi)容包括：（1）規(guī)章制度。（2）工作職責(zé)和范圍。（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)程序。其中應(yīng)具體規(guī)定：（1）每一個(gè)不同工作崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。（2）完成具體工作任務(wù)所應(yīng)具有的專業(yè)技能和方法。（3）完成每項(xiàng)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。（4）為執(zhí)行職責(zé)所必須有的權(quán)力。（5）對(duì)所分擔(dān)的工作任務(wù)完成的優(yōu)劣所承擔(dān)的政治、經(jīng)濟(jì)等方面的責(zé)任。（6）與相關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系和應(yīng)盡的責(zé)任。（7）為完成崗位責(zé)任必須有的和必須共同遵守的各種規(guī)章制度。（三）崗位責(zé)任制的基本方法定崗位。定人員。定工作。定責(zé)任。（四）貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制的措施。TOSIX BOXtosix要制定嚴(yán)格而又具體的崗位責(zé)任。上崗之前必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。建立表格化管理，把完成各種工作任務(wù)的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量及客人反映等通過(guò)日?qǐng)?bào)表反映出來(lái)。要建立嚴(yán)格的考核制度，特別是對(duì)第一線的主管、領(lǐng)班實(shí)行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促檢查，班后有總結(jié)講評(píng)。準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲，對(duì)盡職盡責(zé)，完成任務(wù)好的要表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)完成任務(wù)差的和未完成的要批評(píng)教育；對(duì)造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的要酌情處罰，決不能干好干壞一個(gè)樣。一定要激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。經(jīng)常進(jìn)行愛(ài)崗