【文章內(nèi)容簡介】 同行為之間可能會出現(xiàn)延遲，需要顧客等待?？赡艹霈F(xiàn)等待的環(huán)節(jié)在藍(lán)圖中用三角形中間加一個W表示。過長時間的等待會令顧客煩躁。在實(shí)踐中，無論前臺還是后臺，整個服務(wù)流程的每一個步驟都有可能出現(xiàn)失誤和延遲。5，為什么有必要定期對服務(wù)流程重新設(shè)計(jì)？服務(wù)流程的再設(shè)計(jì)有哪些主要類型？定期重新設(shè)計(jì)為了實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：減少服務(wù)失誤；縮短從顧客要求服務(wù)開始直至服務(wù)傳遞結(jié)束的時間；增加服務(wù)產(chǎn)量；提高顧客滿意度。有五個主要類型：取消無附加值的步驟；轉(zhuǎn)為自助服務(wù)；傳遞直接服務(wù)；捆綁服務(wù)；為服務(wù)流程實(shí)體方面的重新設(shè)計(jì)。6，為什么需要將顧客作為共同服務(wù)生產(chǎn)者的角色設(shè)計(jì)到服務(wù)流程中？把顧客看做半個員工的意義何在？在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程中顧客的行動與資源，包括心理、生理甚至情感方面的投入，是服務(wù)的傳遞得以進(jìn)行的必要條件。顧客會影響服務(wù)過程與產(chǎn)出的生產(chǎn)力與品質(zhì)；當(dāng)顧客有機(jī)會參與服務(wù)時，比較容易感到滿意；大約所有服務(wù)問題中的三分之一才是由顧客所引起的。如果把顧客視為半個員工，對顧客可對服務(wù)接觸產(chǎn)生的影響有很不一樣的理解。這樣他們帶來的不僅僅是期望和需求，也會帶來相關(guān)的服務(wù)能力，使得他們能發(fā)揮員工的職能。7，解釋哪些因素會使顧客喜歡或者討厭自助服務(wù)技術(shù)。喜歡：自助服務(wù)及其設(shè)立方便，且提供24小時不休息的服務(wù)；可以得到比透過面對面或電話聯(lián)絡(luò)還要詳細(xì)的資訊且能更快的完成交易；自助服務(wù)科技能提供比服務(wù)人員更好的成效。討厭：SSTs失敗——系統(tǒng)關(guān)閉，pin碼不被系統(tǒng)接收等等；顧客自己弄糟了——忘記密碼、無法提供必要的個人資訊、單純的按錯鍵。沒有加入有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。8，不良顧客有哪些類型？服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對這些顧客的行為？有六種類型：小偷、違規(guī)者、好戰(zhàn)者、家庭爭執(zhí)者、破壞者、賴賬者。①對于小偷，服務(wù)企業(yè)首先要發(fā)現(xiàn)他們竊取服務(wù)的方式，然后才能預(yù)防盜竊，或者抓獲竊賊并在必要的時候起 訴他們。②對于可依法執(zhí)行處罰違規(guī)者的違規(guī)行為，需被命令明令禁止并懲戒或勸阻違規(guī)者，對于違反社會規(guī) 范的違規(guī)者，還可以通過依靠其他幫助服務(wù)人員執(zhí)行對每個人都有影響的規(guī)定，要注意明確重要的規(guī)定，但規(guī) 定不能太繁瑣。③對于好戰(zhàn)者，在公共場所應(yīng)該首先把他與其他顧客隔離，主管應(yīng)該出面并盡量調(diào)解顧客和員 工之間的糾紛； 在面對無理取鬧或者是對員工進(jìn)行人身攻擊的顧客，主管應(yīng)該支持顧客并呼叫保安人員或警察。④對于家庭爭執(zhí)者，服務(wù)企業(yè)首先有必要進(jìn)行仔細(xì)的分析，如果顧客真的發(fā)生了打斗，出現(xiàn)不利于其他顧客或 本企業(yè)的利益時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷，迅速行動。⑤對于破壞者，最好的方法是預(yù)防，加強(qiáng)安全防范措施，指導(dǎo)顧 客如何正確使用設(shè)備，以及在易碎的物品上標(biāo)注警示。此外，還有經(jīng)濟(jì)上的制裁：收取押金或與顧客簽訂協(xié)議，如果顧客造成了損壞就應(yīng)該照價(jià)賠償。⑥對于賴賬者，服務(wù)企業(yè)可以更改公司的相關(guān)制度，實(shí)行預(yù)付款制度，或者在顧客接受完服務(wù)后馬上出示賬單。定大概的等候時間，減少不確定性。(1)平行隊(duì)列：優(yōu)點(diǎn)是比單一服務(wù)臺能提供更多的服務(wù)，顧客可以自行選擇；缺點(diǎn)是每個隊(duì)伍的移動速度可能不同。指定排隊(duì)：優(yōu)點(diǎn)是號碼牌使顧客無須在隊(duì)列中等候；缺點(diǎn)是但是如果前面的人接受服務(wù)比預(yù)期的快，那么就會有失去這個位置的風(fēng)險(xiǎn)。二、課程大綱一個生產(chǎn)能力固定的服務(wù)組織可能面臨的四種狀況：（1）需求過剩；（2）需求超過最適宜的生產(chǎn)能力；（3）需求與供給在最適宜的生產(chǎn)能力水平上達(dá)到平衡；（4）供給過剩。生產(chǎn)能力是一個公司制造商品或服務(wù)所能使用的資源或資產(chǎn)。有以下幾種表現(xiàn)：（1）為了容納顧客而設(shè)計(jì)的設(shè)備實(shí)體，大學(xué)教室等；（2）為儲存或處理商品而設(shè)計(jì)的設(shè)備實(shí)體，停車場，倉庫等；（3）處理人、五或者信息的器械實(shí)體，ATM等（4）勞動力，服務(wù)員等；（5）基礎(chǔ)設(shè)施，電力供給等。追蹤需求的幾種行動：（1）在需求較低時安排停工期；（2）使用兼職的雇員；（3）租用或共享更多的場地和設(shè)施；（4）請顧客與他人共享；（5）請顧客進(jìn)行自助服務(wù)；（6）跨崗位培訓(xùn)?？刂菩枨罅康奈宸N方法：（1）不采取任何行動；（2）減少需求；（3）增加需求；（4）通過預(yù)定系統(tǒng)記錄需求；（5）通過規(guī)范的排隊(duì)系統(tǒng)存儲需求。營銷戰(zhàn)略重組需求模式（1）使用價(jià)格和其他費(fèi)用控制需求；（2）改變產(chǎn)品元素；（3）調(diào)整服務(wù)傳遞的時間和渠道； 沒有變化； 改變服務(wù)時間；在不同的地點(diǎn)提供服務(wù)。（4）溝通工作?？s短顧客的排隊(duì)時間的策略：（1）重新設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)；（2）重新設(shè)計(jì)交易過程，縮短交易時間；（3）管理顧客的行為，改正他們對等候的理解；（4）安裝預(yù)訂系統(tǒng)。排隊(duì)機(jī)構(gòu)有兩種：（1）平行隊(duì)列的多窗口服務(wù)；（2）指定排隊(duì)。區(qū)別細(xì)分排隊(duì)區(qū)域可以基于以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作的緊急性；（2）服務(wù)交易的時間長度；（3）是否支付更高的價(jià)格；（4）顧客的重要性。排隊(duì)心理的十個方面：（1）等待時無所事事比有事可干感覺時間更長（2）過程前等待的時間感受比過程中等待的時間更長（3）焦慮使等待的時間看起來更長（4）不確定的等待比已經(jīng)知道的、有限的的等待時間更長（5）沒有說明理由的等待比說明了理由的時間感覺更長（6）不公平的等待比公平的等待時間更長（7）服務(wù)價(jià)值越高，人們愿意等待的時間就更長（8）單個人等待比許多人一起等待的時間感覺更長（9）身體不舒服的比舒服感覺等待時間更長（10）不熟悉的等待比熟悉的感覺時間更長有效的供求管理需要的重要信息：（1）有關(guān)不同時間的需求水平和組成的歷史數(shù)據(jù)（2）對每個主要的細(xì)分市場在特定情況下的需求水平預(yù)測（3）不同細(xì)分市場的數(shù)據(jù)（4）成本數(shù)據(jù)（5）逐個識別不同地點(diǎn)的需求水平和需求組成之間的有意義的差異（6）不同情況下顧客對排隊(duì)的態(tài)度（7）顧客對服務(wù)傳遞的質(zhì)量隨生產(chǎn)能力利用率的高低而不同的意見。9,促成者。它可以獲取客戶信息，并把信息傳遞到不同的接觸點(diǎn)。從顧客的角度，執(zhí)行良好的crm系統(tǒng)提供了整齊的顧客界面以傳遞客戶化和人性化的服務(wù)。從公司的角度，crm使公司能更好的了解，細(xì)分本劃分客戶基礎(chǔ),更好的的鎖定促銷目標(biāo)和交叉銷售。10，同意，1，實(shí)施轉(zhuǎn)移，使價(jià)值低的客戶向普通級細(xì)分市場轉(zhuǎn)移，通過組合戰(zhàn)略，包括基礎(chǔ)費(fèi)用和提高價(jià)格等手段。2，降低服務(wù)成本來塑顧客行為。3，在一定的情況下，可以終止其客戶關(guān)系一、思考如果你開了一家汽車修理店（或其他服務(wù)企業(yè)），如何采取相應(yīng)手段來和顧客建立關(guān)系，并保證這種關(guān)系可以長久維持? 答：如果我開了一家物流企業(yè)，會采取以下手段來和顧客建立關(guān)系，并保證這種關(guān)系可以長久維持：樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)理念?？蛻粲肋h(yuǎn)第三篇：銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷答案 銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷課后測試，其前提要做好：（）√A 策劃B 廣告C 管理D 服務(wù)正確答案： D：（）A 服務(wù)質(zhì)量還比較差B 服務(wù)意識還比較差C 服務(wù)技巧還比較差D 服務(wù)態(tài)度還比較差正確答案： D，其目的就是：（）√A 留出更多的時間提高專業(yè)水平B 留出更多的時間提高辦事效率C 留出更多的時間組織內(nèi)部交流D 留出更多的時間和客戶去溝通正確答案： D：（）√A 他想說的，你說；他不想說的，打死都要說B 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都要說C 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都不說√ D 他想聽的，不說；他不想聽的，打死都要說正確答案： C：（）√A B C D 服務(wù)親和力業(yè)務(wù)處理力現(xiàn)場管理力語言表達(dá)力正確答案： D:（）√A B C D 首先要把服務(wù)意識培養(yǎng)出來首先要把質(zhì)量意識培養(yǎng)出來首先要把營銷意識培養(yǎng)出來首先要把溝通意識培養(yǎng)出來正確答案： C：（）√A B C D 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象服務(wù)化、信息化、塑造產(chǎn)品形象規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象智能化、自動化、塑造銀行新形象正確答案： C，最核心的問題在：（）√A B C 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現(xiàn)出來面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來 D 面對客戶的時候，能不能有一個