【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同行為之間可能會(huì)出現(xiàn)延遲，需要顧客等待。可能出現(xiàn)等待的環(huán)節(jié)在藍(lán)圖中用三角形中間加一個(gè)W表示。過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待會(huì)令顧客煩躁。在實(shí)踐中，無(wú)論前臺(tái)還是后臺(tái)，整個(gè)服務(wù)流程的每一個(gè)步驟都有可能出現(xiàn)失誤和延遲。5，為什么有必要定期對(duì)服務(wù)流程重新設(shè)計(jì)？服務(wù)流程的再設(shè)計(jì)有哪些主要類型？定期重新設(shè)計(jì)為了實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：減少服務(wù)失誤；縮短從顧客要求服務(wù)開(kāi)始直至服務(wù)傳遞結(jié)束的時(shí)間；增加服務(wù)產(chǎn)量；提高顧客滿意度。有五個(gè)主要類型：取消無(wú)附加值的步驟；轉(zhuǎn)為自助服務(wù)；傳遞直接服務(wù)；捆綁服務(wù)；為服務(wù)流程實(shí)體方面的重新設(shè)計(jì)。6，為什么需要將顧客作為共同服務(wù)生產(chǎn)者的角色設(shè)計(jì)到服務(wù)流程中？把顧客看做半個(gè)員工的意義何在？在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中顧客的行動(dòng)與資源，包括心理、生理甚至情感方面的投入，是服務(wù)的傳遞得以進(jìn)行的必要條件。顧客會(huì)影響服務(wù)過(guò)程與產(chǎn)出的生產(chǎn)力與品質(zhì)；當(dāng)顧客有機(jī)會(huì)參與服務(wù)時(shí)，比較容易感到滿意；大約所有服務(wù)問(wèn)題中的三分之一才是由顧客所引起的。如果把顧客視為半個(gè)員工，對(duì)顧客可對(duì)服務(wù)接觸產(chǎn)生的影響有很不一樣的理解。這樣他們帶來(lái)的不僅僅是期望和需求，也會(huì)帶來(lái)相關(guān)的服務(wù)能力，使得他們能發(fā)揮員工的職能。7，解釋哪些因素會(huì)使顧客喜歡或者討厭自助服務(wù)技術(shù)。喜歡：自助服務(wù)及其設(shè)立方便，且提供24小時(shí)不休息的服務(wù)；可以得到比透過(guò)面對(duì)面或電話聯(lián)絡(luò)還要詳細(xì)的資訊且能更快的完成交易；自助服務(wù)科技能提供比服務(wù)人員更好的成效。討厭：SSTs失敗——系統(tǒng)關(guān)閉，pin碼不被系統(tǒng)接收等等；顧客自己弄糟了——忘記密碼、無(wú)法提供必要的個(gè)人資訊、單純的按錯(cuò)鍵。沒(méi)有加入有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。8，不良顧客有哪些類型？服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這些顧客的行為？有六種類型：小偷、違規(guī)者、好戰(zhàn)者、家庭爭(zhēng)執(zhí)者、破壞者、賴賬者。①對(duì)于小偷，服務(wù)企業(yè)首先要發(fā)現(xiàn)他們竊取服務(wù)的方式，然后才能預(yù)防盜竊，或者抓獲竊賊并在必要的時(shí)候起 訴他們。②對(duì)于可依法執(zhí)行處罰違規(guī)者的違規(guī)行為，需被命令明令禁止并懲戒或勸阻違規(guī)者，對(duì)于違反社會(huì)規(guī) 范的違規(guī)者，還可以通過(guò)依靠其他幫助服務(wù)人員執(zhí)行對(duì)每個(gè)人都有影響的規(guī)定，要注意明確重要的規(guī)定，但規(guī) 定不能太繁瑣。③對(duì)于好戰(zhàn)者，在公共場(chǎng)所應(yīng)該首先把他與其他顧客隔離，主管應(yīng)該出面并盡量調(diào)解顧客和員 工之間的糾紛； 在面對(duì)無(wú)理取鬧或者是對(duì)員工進(jìn)行人身攻擊的顧客，主管應(yīng)該支持顧客并呼叫保安人員或警察。④對(duì)于家庭爭(zhēng)執(zhí)者，服務(wù)企業(yè)首先有必要進(jìn)行仔細(xì)的分析，如果顧客真的發(fā)生了打斗，出現(xiàn)不利于其他顧客或 本企業(yè)的利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷，迅速行動(dòng)。⑤對(duì)于破壞者，最好的方法是預(yù)防，加強(qiáng)安全防范措施，指導(dǎo)顧 客如何正確使用設(shè)備，以及在易碎的物品上標(biāo)注警示。此外，還有經(jīng)濟(jì)上的制裁：收取押金或與顧客簽訂協(xié)議，如果顧客造成了損壞就應(yīng)該照價(jià)賠償。⑥對(duì)于賴賬者，服務(wù)企業(yè)可以更改公司的相關(guān)制度，實(shí)行預(yù)付款制度，或者在顧客接受完服務(wù)后馬上出示賬單。定大概的等候時(shí)間，減少不確定性。(1)平行隊(duì)列：優(yōu)點(diǎn)是比單一服務(wù)臺(tái)能提供更多的服務(wù)，顧客可以自行選擇；缺點(diǎn)是每個(gè)隊(duì)伍的移動(dòng)速度可能不同。指定排隊(duì)：優(yōu)點(diǎn)是號(hào)碼牌使顧客無(wú)須在隊(duì)列中等候；缺點(diǎn)是但是如果前面的人接受服務(wù)比預(yù)期的快，那么就會(huì)有失去這個(gè)位置的風(fēng)險(xiǎn)。二、課程大綱一個(gè)生產(chǎn)能力固定的服務(wù)組織可能面臨的四種狀況：（1）需求過(guò)剩；（2）需求超過(guò)最適宜的生產(chǎn)能力；（3）需求與供給在最適宜的生產(chǎn)能力水平上達(dá)到平衡；（4）供給過(guò)剩。生產(chǎn)能力是一個(gè)公司制造商品或服務(wù)所能使用的資源或資產(chǎn)。有以下幾種表現(xiàn)：（1）為了容納顧客而設(shè)計(jì)的設(shè)備實(shí)體，大學(xué)教室等；（2）為儲(chǔ)存或處理商品而設(shè)計(jì)的設(shè)備實(shí)體，停車場(chǎng)，倉(cāng)庫(kù)等；（3）處理人、五或者信息的器械實(shí)體，ATM等（4）勞動(dòng)力，服務(wù)員等；（5）基礎(chǔ)設(shè)施，電力供給等。追蹤需求的幾種行動(dòng)：（1）在需求較低時(shí)安排停工期；（2）使用兼職的雇員；（3）租用或共享更多的場(chǎng)地和設(shè)施；（4）請(qǐng)顧客與他人共享；（5）請(qǐng)顧客進(jìn)行自助服務(wù)；（6）跨崗位培訓(xùn)?？刂菩枨罅康奈宸N方法：（1）不采取任何行動(dòng)；（2）減少需求；（3）增加需求；（4）通過(guò)預(yù)定系統(tǒng)記錄需求；（5）通過(guò)規(guī)范的排隊(duì)系統(tǒng)存儲(chǔ)需求。營(yíng)銷戰(zhàn)略重組需求模式（1）使用價(jià)格和其他費(fèi)用控制需求；（2）改變產(chǎn)品元素；（3）調(diào)整服務(wù)傳遞的時(shí)間和渠道； 沒(méi)有變化； 改變服務(wù)時(shí)間；在不同的地點(diǎn)提供服務(wù)。（4）溝通工作?？s短顧客的排隊(duì)時(shí)間的策略：（1）重新設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)；（2）重新設(shè)計(jì)交易過(guò)程，縮短交易時(shí)間；（3）管理顧客的行為，改正他們對(duì)等候的理解；（4）安裝預(yù)訂系統(tǒng)。排隊(duì)機(jī)構(gòu)有兩種：（1）平行隊(duì)列的多窗口服務(wù)；（2）指定排隊(duì)。區(qū)別細(xì)分排隊(duì)區(qū)域可以基于以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作的緊急性；（2）服務(wù)交易的時(shí)間長(zhǎng)度；（3）是否支付更高的價(jià)格；（4）顧客的重要性。排隊(duì)心理的十個(gè)方面：（1）等待時(shí)無(wú)所事事比有事可干感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)（2）過(guò)程前等待的時(shí)間感受比過(guò)程中等待的時(shí)間更長(zhǎng)（3）焦慮使等待的時(shí)間看起來(lái)更長(zhǎng)（4）不確定的等待比已經(jīng)知道的、有限的的等待時(shí)間更長(zhǎng)（5）沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)（6）不公平的等待比公平的等待時(shí)間更長(zhǎng)（7）服務(wù)價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就更長(zhǎng)（8）單個(gè)人等待比許多人一起等待的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)（9）身體不舒服的比舒服感覺(jué)等待時(shí)間更長(zhǎng)（10）不熟悉的等待比熟悉的感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)有效的供求管理需要的重要信息：（1）有關(guān)不同時(shí)間的需求水平和組成的歷史數(shù)據(jù)（2）對(duì)每個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)在特定情況下的需求水平預(yù)測(cè)（3）不同細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)據(jù)（4）成本數(shù)據(jù)（5）逐個(gè)識(shí)別不同地點(diǎn)的需求水平和需求組成之間的有意義的差異（6）不同情況下顧客對(duì)排隊(duì)的態(tài)度（7）顧客對(duì)服務(wù)傳遞的質(zhì)量隨生產(chǎn)能力利用率的高低而不同的意見(jiàn)。9,促成者。它可以獲取客戶信息，并把信息傳遞到不同的接觸點(diǎn)。從顧客的角度，執(zhí)行良好的crm系統(tǒng)提供了整齊的顧客界面以傳遞客戶化和人性化的服務(wù)。從公司的角度，crm使公司能更好的了解，細(xì)分本劃分客戶基礎(chǔ),更好的的鎖定促銷目標(biāo)和交叉銷售。10，同意，1，實(shí)施轉(zhuǎn)移，使價(jià)值低的客戶向普通級(jí)細(xì)分市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，通過(guò)組合戰(zhàn)略，包括基礎(chǔ)費(fèi)用和提高價(jià)格等手段。2，降低服務(wù)成本來(lái)塑顧客行為。3，在一定的情況下，可以終止其客戶關(guān)系一、思考如果你開(kāi)了一家汽車修理店（或其他服務(wù)企業(yè)），如何采取相應(yīng)手段來(lái)和顧客建立關(guān)系，并保證這種關(guān)系可以長(zhǎng)久維持? 答：如果我開(kāi)了一家物流企業(yè)，會(huì)采取以下手段來(lái)和顧客建立關(guān)系，并保證這種關(guān)系可以長(zhǎng)久維持：樹(shù)立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)理念?？蛻粲肋h(yuǎn)第三篇：銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷答案 銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷課后測(cè)試，其前提要做好：（）√A 策劃B 廣告C 管理D 服務(wù)正確答案： D：（）A 服務(wù)質(zhì)量還比較差B 服務(wù)意識(shí)還比較差C 服務(wù)技巧還比較差D 服務(wù)態(tài)度還比較差正確答案： D，其目的就是：（）√A 留出更多的時(shí)間提高專業(yè)水平B 留出更多的時(shí)間提高辦事效率C 留出更多的時(shí)間組織內(nèi)部交流D 留出更多的時(shí)間和客戶去溝通正確答案： D：（）√A 他想說(shuō)的，你說(shuō)；他不想說(shuō)的，打死都要說(shuō)B 他想聽(tīng)的，你說(shuō)；他不想聽(tīng)的，打死都要說(shuō)C 他想聽(tīng)的，你說(shuō)；他不想聽(tīng)的，打死都不說(shuō)√ D 他想聽(tīng)的，不說(shuō)；他不想聽(tīng)的，打死都要說(shuō)正確答案： C：（）√A B C D 服務(wù)親和力業(yè)務(wù)處理力現(xiàn)場(chǎng)管理力語(yǔ)言表達(dá)力正確答案： D:（）√A B C D 首先要把服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)首先要把質(zhì)量意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)首先要把營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)首先要把溝通意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)正確答案： C：（）√A B C D 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象服務(wù)化、信息化、塑造產(chǎn)品形象規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象智能化、自動(dòng)化、塑造銀行新形象正確答案： C，最核心的問(wèn)題在：（）√A B C 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)自信被表現(xiàn)出來(lái)面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)氛圍被營(yíng)造出來(lái)面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)信息被傳遞出來(lái) D 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)