【文章內(nèi)容簡介】 、慈善拍賣等，形成了名人提升活動品質(zhì)、品質(zhì)活動吸引名人參與的良性循環(huán)。正是這些獨(dú)家“秘笈”，讓他們在高端客戶中樹立了良好的口碑和品牌效應(yīng)。2012年3月，該營業(yè)室從全國21萬家銀行網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”殊榮，成為云南銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿。南屏支行營業(yè)室是“樣板店”，南屏支行營業(yè)室的普通員工也是客戶眼中的“樣板”。閆旭輝，工行昆明南屏支行營業(yè)室大堂經(jīng)理，今年50歲，從事銀行一線服務(wù)工作已經(jīng)30年。老閆用自己的行動，詮釋著云南分行“沒有最好，只有更好”的服務(wù)理念。閆旭輝每天一上班就檢查所有硬件設(shè)施、便民設(shè)施的完好性和運(yùn)行狀態(tài)，保證客戶總有充足的飲用水、水杯，每一只柜臺筆都能書寫流暢，報(bào)刊雜志永遠(yuǎn)都是最新的。老客戶的習(xí)慣、需求他都能熟記于心，他對業(yè)務(wù)知識的熟練程度得到了很多客戶的肯定，漸漸地很多客戶成為了他的朋友。有一次，一位聾啞人來到網(wǎng)點(diǎn)，閆旭輝上前了解到客戶的情況，由于交流上的障礙，閆旭輝只能通過書面交流了解客戶的需求，經(jīng)過十多分鐘的交流才詳細(xì)了解了客戶的需求，原來客戶因?yàn)槭菤埣踩?，每次到其他銀行辦理業(yè)務(wù)都因?yàn)榻涣魃系恼系K帶來很多麻煩，甚至遭遇冷眼。在了解到這一情況后嚴(yán)旭輝決定陪同客戶全程陪同客戶辦理業(yè)務(wù)，客戶非常感動，從此客戶每次都來南屏支行營業(yè)室找閆旭輝引導(dǎo)幫助辦理業(yè)務(wù)，支行營業(yè)室也多了一位特殊客戶。有一位家住郊區(qū)的老奶奶出于對閆旭輝的信任，每次都要倒兩趟公交車，坐一個小時(shí)的車來找他辦業(yè)務(wù)。許多老客戶還介紹自己的朋友來南屏支行營業(yè)室辦業(yè)務(wù)：“你以后銀行的事情就找閆師，他熱情耐心，會為你解決的！”人流量大，工作量就大。每天老閆要接待來自全國各地的客戶1000多人，來來回回引導(dǎo)分流在大廳里要走30多公里。難能可貴的是，老閆每天都堅(jiān)持用最佳的精神狀態(tài)、最真誠的微笑、最溫暖的問候、最高效的服務(wù)來迎接每一位走進(jìn)南屏支行營業(yè)室的客戶，以真誠的服務(wù)換取他們真心的贊譽(yù)，以熱情的服務(wù)化解他們心頭的疑慮，以細(xì)致的服務(wù)昭示工商銀行的品牌形象。像老閆這樣兢兢業(yè)業(yè)、熱情耐心的大堂經(jīng)理，在云南分行不勝枚舉：普洱市思茅支行“用微笑感動客戶”的楊義君、玉溪市州城支行“把客戶當(dāng)作親人”的吳海燕、昆明北京路支行營業(yè)室“辦理11000多筆業(yè)務(wù)，無違規(guī)、無投訴”的陳昕……這得益于近年來工行云南省分行強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、打造服務(wù)標(biāo)兵的努力。2010年以來，工行云南省分行積極組織開展分層次系統(tǒng)化的培訓(xùn)，通過提高員工的崗位技能、服務(wù)技巧和實(shí)踐能力，用客戶滿意、市場認(rèn)可、效益增加的效果體現(xiàn)，彰顯和提升員工的職業(yè)價(jià)值。大力加強(qiáng)客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，全行客戶經(jīng)理的數(shù)量和素質(zhì)得到了顯著的提高，至2012年10月，該行國際金融理財(cái)師（CFP）73人、中國金融理財(cái)師（AFP）311人，均居云南省同業(yè)前列。創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范分行是工行系統(tǒng)內(nèi)的一個創(chuàng)舉。今年初，工行云南臨滄分行率先開始了創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范分行試點(diǎn)工作，該行經(jīng)過認(rèn)真的研究分析后，制定了詳實(shí)的創(chuàng)建計(jì)劃和創(chuàng)建目標(biāo)，形成了一個分步實(shí)施的創(chuàng)建方案，方案形成后，迅速引進(jìn)外部培訓(xùn)公司開展了所有機(jī)構(gòu)、所有員工在內(nèi)的現(xiàn)場體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)，不到一個月的培訓(xùn)，使全行人員的精神面貌發(fā)生了變化，形成了一種積極向上，熱情服務(wù)的良好狀態(tài)和氛圍；全行主動服務(wù)、積極服務(wù)、熱情服務(wù)逐漸成為一種自然的行為，服務(wù)主動性得到了提升；全行員工在服務(wù)工作中的言行舉止得到了初步的統(tǒng)一，使全行的服務(wù)形象出現(xiàn)了明顯的變化，服務(wù)水平得到了一定的提升。全行5個網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)，成為當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)一面旗臶，推進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，該行連續(xù)躋身云南分行行長經(jīng)營績效考核前三名，該行臨翔支行在榮獲2012“云南省文明規(guī)范服務(wù)示范單位”后，被云南省銀行業(yè)協(xié)會推薦為中國銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的候選單位。與此同時(shí)，工行云南分行還選取部分網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作，打造示范網(wǎng)點(diǎn)，通過邀請第三方公司現(xiàn)場駐點(diǎn)指導(dǎo)，從環(huán)境布局、服務(wù)營銷、現(xiàn)場管理等所有服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行全面梳理與優(yōu)化，對網(wǎng)點(diǎn)工作人員及證券公司駐點(diǎn)營銷人員直至保安、保潔人員等在內(nèi)的所有客服人員，進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)?！斑@些網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)在全行范圍內(nèi)起到了良好的示范作用。”該行相關(guān)部門負(fù)責(zé)人告訴記者：“實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改革，構(gòu)建涵蓋網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理、資源配臵等的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，就能樹立一批標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)一線窗口的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。”多措并舉 疏通服務(wù)渠道昆明婦女兒童保健中心是工行20多年的老客戶，所有業(yè)務(wù)都通過工行進(jìn)行結(jié)算。“從手工記賬到計(jì)算機(jī)記賬，我們相互見證了彼此的發(fā)展和變化?！痹撝行呢?cái)務(wù)人員感慨，2002年開始大規(guī)模推廣電子銀行時(shí)，“剛開始根本不敢用，害怕安全問題，但工行的工作人員親自上門安裝，手把手地教會了我使用網(wǎng)上銀行，第一次劃款成功時(shí)簡直太有成就感了。”從此以后，中心開始使用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬、發(fā)工資，原來要忙一整天的事情現(xiàn)在按幾個鍵就搞定，非常便捷，“工行的網(wǎng)上銀行非常安全，有嚴(yán)格的授權(quán)，這么多年沒有發(fā)生過一次安全事故。”昆明婦女兒童保健中心使用的網(wǎng)上銀行，是近年來工行云南省分行通過加大電子渠道產(chǎn)品投放，豐富電子渠道金融產(chǎn)品品種及功能的結(jié)果。據(jù)記者了解，該行2010年以來進(jìn)一步落實(shí)電子渠道客戶服務(wù)組織架構(gòu)，全面建立了覆蓋售前、售中、售后三級服務(wù)支持，使電子渠道服務(wù)水平得到不斷提升，截至目前，實(shí)現(xiàn)離柜業(yè)務(wù)替代率40％以上，大大分流了柜面壓力。同時(shí)，該行充分借助媒體，加強(qiáng)對公眾現(xiàn)代金融消費(fèi)理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具的知識，培養(yǎng)客戶使用電子渠道進(jìn)行金融消費(fèi)的習(xí)慣，倡導(dǎo)綠色金融理念。該行還以“運(yùn)營集約化、業(yè)務(wù)自動化、管理精細(xì)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)集成化、流程可視化”為目標(biāo)，大力推進(jìn)自動柜員機(jī)集中運(yùn)營管理。通過集中式、專業(yè)化運(yùn)營管理，有效提升運(yùn)營維護(hù)和服務(wù)支持水平；配備90臺中小型清分設(shè)備，實(shí)施集中清分、集中供鈔，極大提高自動柜員機(jī)吐鈔質(zhì)量；打造專業(yè)化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，