【文章內(nèi)容簡介】 、慈善拍賣等，形成了名人提升活動品質(zhì)、品質(zhì)活動吸引名人參與的良性循環(huán)。正是這些獨家“秘笈”，讓他們在高端客戶中樹立了良好的口碑和品牌效應。2012年3月，該營業(yè)室從全國21萬家銀行網(wǎng)點中脫穎而出，榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”殊榮，成為云南銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務的標桿。南屏支行營業(yè)室是“樣板店”，南屏支行營業(yè)室的普通員工也是客戶眼中的“樣板”。閆旭輝，工行昆明南屏支行營業(yè)室大堂經(jīng)理，今年50歲，從事銀行一線服務工作已經(jīng)30年。老閆用自己的行動，詮釋著云南分行“沒有最好，只有更好”的服務理念。閆旭輝每天一上班就檢查所有硬件設施、便民設施的完好性和運行狀態(tài)，保證客戶總有充足的飲用水、水杯，每一只柜臺筆都能書寫流暢，報刊雜志永遠都是最新的。老客戶的習慣、需求他都能熟記于心，他對業(yè)務知識的熟練程度得到了很多客戶的肯定，漸漸地很多客戶成為了他的朋友。有一次，一位聾啞人來到網(wǎng)點，閆旭輝上前了解到客戶的情況，由于交流上的障礙，閆旭輝只能通過書面交流了解客戶的需求，經(jīng)過十多分鐘的交流才詳細了解了客戶的需求，原來客戶因為是殘疾人，每次到其他銀行辦理業(yè)務都因為交流上的障礙帶來很多麻煩，甚至遭遇冷眼。在了解到這一情況后嚴旭輝決定陪同客戶全程陪同客戶辦理業(yè)務，客戶非常感動，從此客戶每次都來南屏支行營業(yè)室找閆旭輝引導幫助辦理業(yè)務，支行營業(yè)室也多了一位特殊客戶。有一位家住郊區(qū)的老奶奶出于對閆旭輝的信任，每次都要倒兩趟公交車，坐一個小時的車來找他辦業(yè)務。許多老客戶還介紹自己的朋友來南屏支行營業(yè)室辦業(yè)務：“你以后銀行的事情就找閆師，他熱情耐心，會為你解決的！”人流量大，工作量就大。每天老閆要接待來自全國各地的客戶1000多人，來來回回引導分流在大廳里要走30多公里。難能可貴的是，老閆每天都堅持用最佳的精神狀態(tài)、最真誠的微笑、最溫暖的問候、最高效的服務來迎接每一位走進南屏支行營業(yè)室的客戶，以真誠的服務換取他們真心的贊譽，以熱情的服務化解他們心頭的疑慮，以細致的服務昭示工商銀行的品牌形象。像老閆這樣兢兢業(yè)業(yè)、熱情耐心的大堂經(jīng)理，在云南分行不勝枚舉：普洱市思茅支行“用微笑感動客戶”的楊義君、玉溪市州城支行“把客戶當作親人”的吳海燕、昆明北京路支行營業(yè)室“辦理11000多筆業(yè)務，無違規(guī)、無投訴”的陳昕……這得益于近年來工行云南省分行強化營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理隊伍建設、打造服務標兵的努力。2010年以來，工行云南省分行積極組織開展分層次系統(tǒng)化的培訓，通過提高員工的崗位技能、服務技巧和實踐能力，用客戶滿意、市場認可、效益增加的效果體現(xiàn)，彰顯和提升員工的職業(yè)價值。大力加強客戶服務隊伍建設，全行客戶經(jīng)理的數(shù)量和素質(zhì)得到了顯著的提高，至2012年10月，該行國際金融理財師（CFP）73人、中國金融理財師（AFP）311人，均居云南省同業(yè)前列。創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務示范分行是工行系統(tǒng)內(nèi)的一個創(chuàng)舉。今年初，工行云南臨滄分行率先開始了創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務示范分行試點工作，該行經(jīng)過認真的研究分析后，制定了詳實的創(chuàng)建計劃和創(chuàng)建目標，形成了一個分步實施的創(chuàng)建方案，方案形成后，迅速引進外部培訓公司開展了所有機構、所有員工在內(nèi)的現(xiàn)場體驗式服務培訓，不到一個月的培訓，使全行人員的精神面貌發(fā)生了變化，形成了一種積極向上，熱情服務的良好狀態(tài)和氛圍；全行主動服務、積極服務、熱情服務逐漸成為一種自然的行為，服務主動性得到了提升；全行員工在服務工作中的言行舉止得到了初步的統(tǒng)一，使全行的服務形象出現(xiàn)了明顯的變化，服務水平得到了一定的提升。全行5個網(wǎng)點規(guī)范統(tǒng)一的服務，成為當?shù)亟鹑跇I(yè)一面旗臶，推進了各項業(yè)務的全面發(fā)展，該行連續(xù)躋身云南分行行長經(jīng)營績效考核前三名，該行臨翔支行在榮獲2012“云南省文明規(guī)范服務示范單位”后，被云南省銀行業(yè)協(xié)會推薦為中國銀行業(yè)“文明規(guī)范服務千佳示范單位”的候選單位。與此同時，工行云南分行還選取部分網(wǎng)點實施了標準化服務示范網(wǎng)點建設工作，打造示范網(wǎng)點，通過邀請第三方公司現(xiàn)場駐點指導，從環(huán)境布局、服務營銷、現(xiàn)場管理等所有服務細節(jié)進行全面梳理與優(yōu)化，對網(wǎng)點工作人員及證券公司駐點營銷人員直至保安、保潔人員等在內(nèi)的所有客服人員，進行系統(tǒng)的服務規(guī)范培訓。“這些網(wǎng)點的建設在全行范圍內(nèi)起到了良好的示范作用。”該行相關部門負責人告訴記者：“實施網(wǎng)點標準化改革，構建涵蓋網(wǎng)點運營效率、服務質(zhì)量、業(yè)務管理、資源配臵等的標準化管理體系，就能樹立一批標桿網(wǎng)點，實現(xiàn)一線窗口的科學化、標準化、精細化管理?！倍啻氩⑴e 疏通服務渠道昆明婦女兒童保健中心是工行20多年的老客戶，所有業(yè)務都通過工行進行結算?！皬氖止び涃~到計算機記賬，我們相互見證了彼此的發(fā)展和變化?！痹撝行呢攧杖藛T感慨，2002年開始大規(guī)模推廣電子銀行時，“剛開始根本不敢用，害怕安全問題，但工行的工作人員親自上門安裝，手把手地教會了我使用網(wǎng)上銀行，第一次劃款成功時簡直太有成就感了?！睆拇艘院?，中心開始使用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬、發(fā)工資，原來要忙一整天的事情現(xiàn)在按幾個鍵就搞定，非常便捷，“工行的網(wǎng)上銀行非常安全，有嚴格的授權，這么多年沒有發(fā)生過一次安全事故?！崩ッ鲖D女兒童保健中心使用的網(wǎng)上銀行，是近年來工行云南省分行通過加大電子渠道產(chǎn)品投放，豐富電子渠道金融產(chǎn)品品種及功能的結果。據(jù)記者了解，該行2010年以來進一步落實電子渠道客戶服務組織架構，全面建立了覆蓋售前、售中、售后三級服務支持，使電子渠道服務水平得到不斷提升，截至目前，實現(xiàn)離柜業(yè)務替代率40％以上，大大分流了柜面壓力。同時，該行充分借助媒體，加強對公眾現(xiàn)代金融消費理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具的知識，培養(yǎng)客戶使用電子渠道進行金融消費的習慣，倡導綠色金融理念。該行還以“運營集約化、業(yè)務自動化、管理精細化、操作標準化、服務集成化、流程可視化”為目標，大力推進自動柜員機集中運營管理。通過集中式、專業(yè)化運營管理，有效提升運營維護和服務支持水平；配備90臺中小型清分設備，實施集中清分、集中供鈔，極大提高自動柜員機吐鈔質(zhì)量；打造專業(yè)化運營團隊，