【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，研究意義前言旅游業(yè)作為具有高度開(kāi)放性和對(duì)外性的行業(yè)，不可避免的要進(jìn)行頻繁的社會(huì)人際交往，也不可避免地要形自己獨(dú)具特色的禮儀規(guī)范。對(duì)旅游業(yè)中的禮儀進(jìn)行研究，旨在構(gòu)筑和諧的旅游交往關(guān)系，促進(jìn)旅游活動(dòng)的順利開(kāi)展和旅游行業(yè)的全面蓬勃發(fā)展。在論文寫(xiě)作過(guò)程中，通過(guò)查閱有關(guān)資料得到了一些關(guān)于這方面的研究理論。但目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于旅游服務(wù)禮儀的研究方面可供查閱的資料還不多，有關(guān)這方面的研究也是比較零散的，還沒(méi)有形成一個(gè)專(zhuān)門(mén)的、系統(tǒng)化的研究。關(guān)于如何提高導(dǎo)游服務(wù)禮儀的系統(tǒng)研究還處在不成熟階段，還有很多問(wèn)題需要去解決和完善。2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀80年代后，旅游禮儀的發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃之勢(shì)，關(guān)于服務(wù)禮儀的研究也伴隨著旅游禮儀的研究興起與發(fā)展，始于80年代，擴(kuò)張于90年代，2000年后呈現(xiàn)出急劇增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。 關(guān)于禮儀規(guī)范的研究禮儀規(guī)范是禮儀文化最顯著的外在表現(xiàn)形式。關(guān)于禮儀規(guī)范的研究成果也很豐富。從國(guó)家圖書(shū)館藏書(shū)來(lái)看，自1975年起，我國(guó)介紹禮儀文化的各種書(shū)籍逐漸增多，涵蓋了各個(gè)行業(yè)、各種人群。其中絕大多數(shù)是禮儀教程、禮儀風(fēng)俗、禮儀全書(shū)等。從內(nèi)容上看涉及了個(gè)人禮儀、社交禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、涉外禮儀、學(xué)校禮儀、公關(guān)禮儀、習(xí)俗禮儀等等。從職業(yè)上看更是無(wú)所不包，包括餐飲、護(hù)理、公關(guān)、會(huì)展、運(yùn)輸、飯店、教育甚至喪葬。涵蓋人群也由上班族擴(kuò)展到學(xué)生、普通民眾。如國(guó)際文化出版公司出版的《禮儀全書(shū)》，光明日?qǐng)?bào)出版社出版的《現(xiàn)代禮儀全書(shū)》，都很詳細(xì)的介紹了有關(guān)個(gè)人、家庭、社交、公務(wù)、商務(wù)、習(xí)俗、涉外等現(xiàn)代社會(huì)生活中各種活動(dòng)、各種行業(yè)、各種場(chǎng)合中禮儀規(guī)范和具體形式與要求。金正昆所著《社交禮儀教程》、《政務(wù)禮儀教程》、《服務(wù)禮儀教程》、《涉外禮儀教程》等系列叢書(shū)也很詳細(xì)的介紹各個(gè)領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧?？傮w而言，我國(guó)對(duì)于禮儀文化的研究，介紹性的著述較多，研究性的較少。大多數(shù)書(shū)籍、文章都是在介紹各個(gè)領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧，這些書(shū)籍應(yīng)用性強(qiáng)，比較重視操作性的規(guī)范與講解。 旅游企業(yè)管理中禮儀的研究旅游企業(yè)管理領(lǐng)域?qū)ΧY儀的研究，主要集中在旅游企業(yè)如何進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)和人力資源管理，以提高企業(yè)員工的道德修養(yǎng)水平和禮儀操作技能。祿儉(2003年)認(rèn)為當(dāng)前在培養(yǎng)旅游業(yè)管理人才方面，缺少對(duì)文明禮儀的講授與訓(xùn)練，提出要加強(qiáng)對(duì)未來(lái)旅游管理人才舉止習(xí)慣、語(yǔ)言文明的訓(xùn)練和教育”。吳鈾生(2001年)對(duì)我國(guó)東西部旅游營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)行分析比較，認(rèn)為我國(guó)西部旅游企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、管理水平、人力資源等方面與東部地區(qū)存在著較大的差距，其中從知識(shí)結(jié)構(gòu)、道德涵養(yǎng)、禮儀舉止三方面對(duì)東西部旅游營(yíng)銷(xiāo)管理人員素質(zhì)知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了比較，認(rèn)為西部旅游企業(yè)員工必須提高道德涵養(yǎng)，注意禮儀舉止，才能塑造企業(yè)的形象和聲望，提高員工的自我修養(yǎng)和個(gè)人形象，同時(shí)應(yīng)當(dāng)將西部少數(shù)民族風(fēng)俗溶入旅游企業(yè)文化?？傮w看來(lái)，旅游企業(yè)管理中對(duì)禮儀的研究相對(duì)較少，原因是現(xiàn)在旅游企業(yè)管理主要側(cè)重“硬的管理”，通過(guò)各種科學(xué)管理理論，制定各種規(guī)章制度提高企業(yè)效率，而忽略旅游企業(yè)文化建設(shè)和人文素質(zhì)的提高。即使某些企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，也僅限于基本技能的操練，沒(méi)有把禮儀理念滲透到企業(yè)管理的深層次。作為現(xiàn)代旅游企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是旅游企業(yè)形象的外在體現(xiàn)，還而且是企業(yè)文化和理念的表現(xiàn)形式，加強(qiáng)旅游企業(yè)的禮儀體系構(gòu)建，對(duì)企業(yè)具有重要影響。 旅游者禮儀行為的研究旅游者是旅游活動(dòng)必不可缺少的要素，旅游者的言行舉止代表客源地甚至客源國(guó)的形象，同時(shí)會(huì)影響到旅游目的地的居民的社會(huì)生活，對(duì)旅游地可持續(xù)發(fā)展具有影響。通過(guò)分析，對(duì)旅游者禮儀行為的研究數(shù)量相對(duì)較少。一般只介紹旅游者外出旅游應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。《當(dāng)代學(xué)生》(2006年)發(fā)表了《游覽觀光的禮儀》，提出愛(ài)護(hù)旅游資源，防止污染，注重禮讓等。筆者認(rèn)為旅游行業(yè)對(duì)旅游者行為的研究不少，但是把旅游者的禮儀作為研究重點(diǎn)的不多。一方面，旅游者外出旅游為了達(dá)到愉悅身心的目的，不想受過(guò)多禮儀禮節(jié)的束縛。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的風(fēng)俗禮儀，只是出于保護(hù)民俗旅游資源，不會(huì)從更深層次去欣賞和理解禮儀文化。因此，該領(lǐng)域的研究還處于比較淺顯的層次。旅游禮儀的研究意義 社會(huì)價(jià)值禮儀的社會(huì)價(jià)值是學(xué)者們討論最多的問(wèn)題。孫金玲在《從禮儀文化的發(fā)展看中國(guó)文明的進(jìn)程》一文中指出：“禮不僅是古人道德思想的精髓，也是治國(guó)安邦的戰(zhàn)略”；高飛衛(wèi)在《孔子與中國(guó)古代禮儀文化》中寫(xiě)道：“用道德和禮儀來(lái)教育民眾，民眾的自覺(jué)性和自律性就會(huì)加強(qiáng)，處處以德和禮儀規(guī)范自己，社會(huì)才能安定”；胡濱、楊啟辰《論禮儀及其社會(huì)作用》中寫(xiě)道：“《禮記》日：人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。這就是說(shuō)，如果沒(méi)有公共的道德和禮貌，沒(méi)有禮儀之規(guī)范，人們就無(wú)法正常生活，社會(huì)就將喪失秩序，國(guó)家就得不到安寧”。在談到禮儀的社會(huì)價(jià)值時(shí)，學(xué)者們主要探討了禮儀對(duì)穩(wěn)定社會(huì)所起的作用，以及發(fā)揮禮儀的社會(huì)整合手段。 經(jīng)濟(jì)價(jià)值季紹濱在《東西方跨文化交流中的禮儀差異》一文中指出：“隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和對(duì)外交流、貿(mào)易的不斷擴(kuò)大，我們不但有必要在與外國(guó)人交往或者前往別國(guó)前，了解對(duì)方國(guó)家的禮儀習(xí)慣，而且必須加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)禮儀人才的培養(yǎng)，提高全民禮儀意識(shí)”。在《中西方文化差異與社交禮儀》作者黃艷麗提到：“社交禮儀是人們?cè)谶M(jìn)行社會(huì)交往活動(dòng)中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守地行為規(guī)范。隨著中國(guó)改革開(kāi)放的進(jìn)一步深入，特別是在中國(guó)加入WTO以后，我們和外國(guó)人打交道的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，了解一些西方人生活禮儀可以幫助我們更快更好的與外國(guó)人溝通，也避免在各種場(chǎng)合里做出不和宜的舉動(dòng)，使自己或?qū)Ψ綄擂巍?。學(xué)者們?cè)谘芯吭撘蛩貢r(shí)，主要是探討中西禮儀文化差異的具體表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題及怎樣解決這些問(wèn)題，操作性強(qiáng)。結(jié)論旅游行業(yè)對(duì)禮儀的研究，應(yīng)該向著更多領(lǐng)域、更深層次發(fā)展。從最基本的規(guī)范性、操作性研究，上升為對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)具有宏觀指導(dǎo)的管理性研究。把禮儀從一種保證旅游行業(yè)健康發(fā)展的基本素質(zhì)技能，變成促進(jìn)旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的管理理念和指導(dǎo)方針。參考文獻(xiàn)：[1] [D].北京:中央民族大學(xué),2009．[2] [J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào),2008,15(2):69～72.[3] [J].當(dāng)代教育理論與實(shí)踐,2009,1(4):109～110.[4] 姜麗,[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2009,(22).[5] [J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào),2005,(03).[6] [M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2009．[7] [M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2008．[8] 高飛衛(wèi),[J].延安大學(xué)學(xué)報(bào),2001(12)．[9] 胡濱,[J].寧夏大學(xué)學(xué)報(bào),2000(2)．[10] [J].江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2007(3)．[11] [J].邵陽(yáng)學(xué)院學(xué)報(bào),2005(6)．[12] 王麗華,[M].北京:中國(guó)旅游出版社,～47.[13] [M].北京:科學(xué)出版社,～19.[14] [M].長(zhǎng)沙:湖南大學(xué)出版社,～25.第四篇：情景教學(xué)法在服務(wù)禮儀中的應(yīng)用情景教學(xué)法在城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的應(yīng)用沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院軟件學(xué)院城市軌道交通運(yùn)營(yíng)教研室于 飛摘 要服務(wù)禮儀是一門(mén)應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合學(xué)科，通過(guò)總結(jié)城軌交通服務(wù)禮儀的教學(xué)實(shí)踐，對(duì)情景教學(xué)法在城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的有效應(yīng)用進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞 ： 情景教學(xué)； 城市軌道交通服務(wù)禮儀 ； 基本禮儀規(guī)范城市軌道交通企業(yè)的客運(yùn)人員與乘客具有面對(duì)性、高接觸性的服務(wù)特點(diǎn)，客運(yùn)人員的禮貌程度直接影響著乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。提高城軌運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀的實(shí)際操作能力、應(yīng)用能力便成為了城市軌道服務(wù)禮儀課的重要任務(wù)。因此在城市軌道交通服務(wù)禮儀 教學(xué)中，不僅要重視學(xué)生對(duì)理論知識(shí)點(diǎn)的掌握，更要對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、實(shí)踐操作與訓(xùn)練。達(dá)到學(xué)生在課堂上所掌握的理論知識(shí)能夠在工作、社交中自然地運(yùn)用的目的。鑒于此，教師應(yīng)基于校企合作、工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式與方案，針對(duì)工作情景進(jìn)行教學(xué)，結(jié)合城市軌道交通企業(yè)的需要，對(duì)傳統(tǒng)的教學(xué)方法進(jìn)行拓展，探索適合該課程的教學(xué)方法，有效地提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)禮儀技能的操作和運(yùn)用能力。一、應(yīng)用情景教學(xué)法的必要性著名的教育學(xué)家烏申斯基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“沒(méi)