醫(yī)患溝通關(guān)系(編輯修改稿)
2024-11-14 18:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 患者成長(zhǎng)中的問題及內(nèi)在的心理矛盾與沖突，幫助患者分析原因，幫助患者正視自己在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中遭遇到的困難，轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。．與有過多抱怨的患者溝通時(shí)，醫(yī)生須了解其真正問題，并不在于所抱怨的事情上，而是對(duì)于生活事件、現(xiàn)實(shí)狀況適應(yīng)不良的結(jié)果方面。應(yīng)該從解決這些問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。．與充滿憤怒的患者溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者遭受挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒，并在其平靜時(shí)說明憤怒的情緒和行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程。醫(yī)生應(yīng)采取措施感化患者，讓其對(duì)不良行為有所認(rèn)識(shí)，并且給予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息患者的憤怒情緒和沖動(dòng)行為。．與依賴性強(qiáng)的患者溝通時(shí)，要了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣和決心，鼓勵(lì)其主動(dòng)解決問題，并幫助他人解決困難，以產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少對(duì)醫(yī)務(wù)人員的依賴。．與自大患者溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)盡量避免正面的沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)該巧妙地將狂妄自大的態(tài)度引向積極的方面。（五）提高患者滿意度一段經(jīng)典的醫(yī)患對(duì)話（一例心臟搭橋術(shù)前談話）：病人問醫(yī)生說：“手術(shù)很危險(xiǎn)嗎？”醫(yī)生說：“廢話，心臟手術(shù)啊，能不危險(xiǎn)嗎？”病人說“危險(xiǎn)性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“這不好說，碰上了你就自認(rèn)倒霉吧?！辈∪苏f：“我今天住院，哪天能手術(shù)呢？”醫(yī)生說：“說不準(zhǔn)，誰知道你還有沒有別的毛?。俊辈∪藛枺骸笆中g(shù)的費(fèi)用有多少？”醫(yī)生說：“不好說，要看手術(shù)是否順利 , 五萬起價(jià)，不封頂?！憋@然這是一段不和諧的對(duì)，會(huì)讓病人感受到不舒服。另外一段對(duì)話，病人的感受會(huì)完全不同：病人問：“手術(shù)很危險(xiǎn)嗎？”醫(yī)生說：“確實(shí)會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，但總體還是安全的。”病人說：“危險(xiǎn)性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“一年手術(shù)幾百例，有問題的也就幾例。”病人說：“我今天住院，哪天能手術(shù)呢？”醫(yī)生說：“如果你沒有其他的問題，后天就能手術(shù)了?！辈∪藛枺骸笆中g(shù)費(fèi)用是多少??？”醫(yī)生說：“，很少有超過五萬的。”上述兩段不同的對(duì)話顯然會(huì)帶來患者不同的滿意度，而患者的滿意度是實(shí)際得到的 / 期望得到的，即讓病人實(shí)際得到的越多，滿意度越高。要讓病人的期望值接近于客觀的實(shí)際。如果其期望值是處在夸大的不合理的狀態(tài)，會(huì)降低患者的滿意度。提高患者的滿意度，應(yīng)將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)院應(yīng)在尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取相應(yīng)的措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化的服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。對(duì)病人本人而言，滿意度至少涉及期望值和代價(jià)兩個(gè)因素，期望值和實(shí)際療效的差值愈大，病人愈是不滿意。因此，在治療過程中，醫(yī)生有必要盡早了解病人對(duì)治療的期望值，并通過交談幫助病人校正不切實(shí)際的期望值。但如果病人的期望值偏低，療程未完，病人已經(jīng)感到滿意，便主動(dòng)中止了治療，也會(huì)對(duì)治療的不利。有的病人盡管取得了相當(dāng)好的療效，但若是病人認(rèn)為付出的代價(jià)太大，如耗費(fèi)的時(shí)間太多，排隊(duì)等候看病帶來了很大的煩惱，大量金錢的支付，耽誤了自己的學(xué)業(yè)、工作和家庭生活等，也會(huì)讓病人的滿意度降低。七、醫(yī)患溝通的方式和注意事項(xiàng)溝通時(shí)要注意一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。一個(gè)要求是指對(duì)患方誠(chéng)信、尊重、同情和富有耐心。兩個(gè)技巧是指： ，多用通俗的語(yǔ)言介紹病情、療效、用藥和對(duì)病人的檢查。三個(gè)掌握：及時(shí)掌握病人的病情變化、病人的醫(yī)療費(fèi)用以及病人的心理狀態(tài)。四個(gè)留意： 。根據(jù)受教育程度的不同，針對(duì)性性對(duì)病情進(jìn)行解釋。五個(gè)避免 :。，不讓病人盡情表達(dá)。六個(gè)方式 :； ，如主任和醫(yī)生之間的溝通，家屬與家屬之間的溝通； ，醫(yī)患雙方都要集體參加、統(tǒng)一解釋、一次性解決。如請(qǐng)病人家屬到場(chǎng)，讓其理解之后，再進(jìn)行下一步的診療工作； ； ； ，以其他同病而且療效較好的患者作比較，提高患者對(duì)治療的信心。1 ．通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，以有效的提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解與尊重。而醫(yī)院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見，及時(shí)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。．醫(yī)務(wù)人員還要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。．為病人提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。醫(yī)療技術(shù)水平的提高是醫(yī)生面對(duì)疾病永遠(yuǎn)努力的方向和目標(biāo)；而醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力也在于有一支技術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的專家隊(duì)伍。．嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)是尚未完全被人類所認(rèn)知的科學(xué)，還有需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有些疾病目前尚不能完
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