【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)的反映，是對(duì)工作的熱愛，賓客的關(guān)懷和自身美好的寫照；有點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、握手禮、擁抱禮、親吻禮、注目禮、舉止禮、脫帽禮，屈膝禮、合掌禮等幾種見面禮。鞠躬禮的行法及含義：鞠躬禮是一種彎腰行禮的方式。行禮時(shí)，應(yīng)距受禮者一米左右，立正，面向受禮者，兩臂自然下垂平放兩膝前或貼于胯部?jī)蓚?cè)，標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮為彎腰90度，再恢復(fù)站立姿態(tài)，但現(xiàn)在一般日常行禮上身傾斜在15度至30度。鞠躬禮在東方較為盛行，它表示對(duì)他人（受禮者）的尊敬，一般適應(yīng)于下級(jí)對(duì)上級(jí)，同級(jí)之間，晚輩對(duì)長(zhǎng)輩之間，也用于表達(dá)內(nèi)心的敬重，感激之情。點(diǎn)頭禮的行法及含義：點(diǎn)頭禮是一種相見對(duì)比較隨間簡(jiǎn)單的禮節(jié)，它適用行走時(shí)行禮和想隔一定距離時(shí)的行禮，一般是上級(jí)對(duì)下級(jí)，長(zhǎng)輩對(duì)小輩，師長(zhǎng)對(duì)學(xué)生可答此禮，平輩之間也可行此禮，行禮時(shí)，宜面帶微笑，臉朝受禮者，眼睛注視受禮者，微頷首即可，點(diǎn)頭一次，不宜太多，如戴帽時(shí)，應(yīng)先脫帽再行禮，禮畢戴帽；點(diǎn)頭禮表示問候和友好，也是打招呼的一種形式。在行此禮時(shí)也可同時(shí)說問候的話； 大體可分為直接稱謂、間接稱謂、歡迎語、問候語、祝賀語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、勸慰語、辭謝語、告別語、提示語、介紹語等13類。常用十四字禮貌用語：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。常用征詢語：我能為您做點(diǎn)什么？對(duì)不起，你可以說慢一點(diǎn)嗎？如果你不介意，我可以??嗎？你喜歡??嗎？你喜歡??還是??嗎？我可以??嗎？您愿意??還是??？對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問??？您看，這樣??可以嗎？問您還需要點(diǎn)什么嗎？ 常用應(yīng)答語：當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”，“您過獎(jiǎng)了”，“我很高興您喜歡我們公司”“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等； 當(dāng)客人表示感謝時(shí)，作為員工應(yīng)酌情回答“不客氣”，“你太客氣了”、“這是這應(yīng)該做的”等；當(dāng)客人表示歉意時(shí)，作為員工應(yīng)酌情回答“沒關(guān)系”“不必在意，這沒什么”，“請(qǐng)別在意，希望您在這兒玩得愉快”等；當(dāng)客人表示責(zé)備或提意見時(shí)，作為員工應(yīng)酌情回答：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ斑@實(shí)在很抱歉，完全是我們的疏忽，對(duì)不起”、“謝謝您的提醒，我們立即采取措施，使您滿意”等。常用提示語：在客人事先已有交待吩咐，要求對(duì)他進(jìn)行提示時(shí)，可酌情說：“對(duì)不起，先生，您的朋友已在大堂等候?！?、或 “先生，您該??了”等； 在客人無意故意損害公司利益行為時(shí)，可酌情禮貌地說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)不要把酒倒在地上，我給您取個(gè)盆來，好嗎？”“您好，您可以??嗎？”“先生，感謝您的光臨，但公司不允許??，您可以??嗎”等；常用告別語：告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語；當(dāng)客人暫時(shí)離開你服務(wù)的地方，可以說“再見”“慢走”“呆會(huì)見”、“明天見”“歡迎隨時(shí)光臨”等；當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說“希望你常來”、“祝您旅途愉快”“一路平安”“歡迎下次再來！”等；向客人表示歉意時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：在自己工作中不慎出錯(cuò)，失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺欺騙躲閃；道歉應(yīng)適當(dāng)，讓對(duì)方明白愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方煩感；道歉不可過分自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格；道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有錯(cuò)誤（責(zé)任）時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則，會(huì)給公司帶來不必要的損失。四、保安部規(guī)章制度考勤制度考勤由公司指定人員以點(diǎn)名的方式進(jìn)行。孝勤本認(rèn)何員工不得修改，除特殊情況外。（如：打錯(cuò)孝勤或調(diào)休息可以修改但是是由經(jīng)理改動(dòng)）每月由孝勤員把孝勤本交財(cái)務(wù)作為發(fā)放工資的依據(jù)。A、上班時(shí)間為17：30，凡超過上班時(shí)間30分鐘以內(nèi)，屬于遲到，30分鐘以上屬于曠工，不到下班時(shí)間未經(jīng)主管同意擅自下班者，輕為早退。工作時(shí)間擅自串崗，超過十五分鐘者視為曠工。B、事假由請(qǐng)假人填寫申請(qǐng)表，10天以上須提前半個(gè)月申請(qǐng)，5—10天須提前10天申請(qǐng)，2—5天須提前一星期申請(qǐng)，1天須提前1天申請(qǐng)。C、病假須有市級(jí)醫(yī)院證明，方可請(qǐng)假，否則視為曠工。每人每月享有兩天工休。考勤扣罰制度A、遲到、早退扣出當(dāng)天工資；病假扣出當(dāng)天工資，事假扣出兩天工資；曠工扣出叁天工資，叁個(gè)早退或遲到算壹個(gè)曠工，叁個(gè)曠工作開除處理； B、工資發(fā)放按30天計(jì)算（包括兩天休息），出勤不滿25天按實(shí)際天數(shù)計(jì)算（不含休息曰）。C、月不滿25天實(shí)際出勤者無當(dāng)月獎(jiǎng)金。門衛(wèi)制度A、門衛(wèi)個(gè)人方面要求: , 資態(tài)端莊大方, , 著裝整潔, 笑臉相迎, 主動(dòng)熱情，使用禮貌用言, 語氣柔和, 語調(diào)要親切、委婉, 不論客人態(tài)度如何始終要注意自我控制, 嚴(yán)禁以客人發(fā)生頂撞、, , 為公司創(chuàng)造良好的形象，提高警惕, 注意客人身上是否攜帶兇器及危險(xiǎn)品, 如發(fā)現(xiàn)因及時(shí)收繳, 必要時(shí), , 對(duì)可疑分子及可能鬧事的客人高度注意, 、進(jìn)入時(shí)間、出去時(shí)間、有無攜帶物品出入.(注: 包括經(jīng)理及白班正常工作人員)B、對(duì)客人的要求: 賓客自代酒水、, , 、對(duì)員工的要求: 員工非工作需要不得進(jìn)出場(chǎng)所正門, , , ,員工攜公司物品離店, 應(yīng)先到經(jīng)理處申請(qǐng)簽發(fā)出門證.(主要是工程部)、對(duì)講機(jī)使用管理制度：A、每個(gè)崗位配發(fā)一部對(duì)講機(jī)，無事不準(zhǔn)亂叫或拿在手中玩耍；B、對(duì)講機(jī)按規(guī)定充電、放電，保持延長(zhǎng)對(duì)講機(jī)使用壽命；C、不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情，使用對(duì)講機(jī)語言清晰、簡(jiǎn)潔、講普通話； D、認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)交接工作，以防出問題時(shí)互相推卸責(zé)任；E、遵守“誰使用，誰保管，誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則；F、上崗時(shí)要求主管人員統(tǒng)一發(fā)放，下班交還主管人員統(tǒng)一收好充電，記錄、登記清楚，如損壞丟失，按情節(jié)輕重，照價(jià)賠償；G、學(xué)會(huì)分析、對(duì)講機(jī)有聽不清楚的時(shí)候，區(qū)分對(duì)講機(jī)里的內(nèi)容。如很急躁又很亂，肯定是場(chǎng)內(nèi)有事。所以邊在內(nèi)場(chǎng)尋找，邊詢問對(duì)講機(jī)所講的內(nèi)容（聽不清，就往清靜的地方跑，死盯著對(duì)講機(jī)不放）獎(jiǎng)勵(lì)與處罰 獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)符合下列條件之一者，公司將給予通報(bào)表揚(yáng)，物資獎(jiǎng)勵(lì)或晉升職位 A、對(duì)改進(jìn)公司管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；B、為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心受到賓客表揚(yáng)者； C、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； D、見義勇為，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，人民及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全者； E、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有成效者； F、拾金不昧者；G、控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者； H、在外參加比賽獲獎(jiǎng)?wù)撸?I、其它有良好事跡；通報(bào)表揚(yáng)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理提名，報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)；晉升職位由部門經(jīng)理提名，人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)員工實(shí)行紀(jì)律處罰，是為了維持工作秩序，保證工作效果和服務(wù)質(zhì)量。甲級(jí)過失A、遲到、早退或上、下班不走員工通道；B、當(dāng)班時(shí)儀容不整，不按規(guī)定穿著工服，佩戴胸牌；C、當(dāng)班時(shí)串崗，扎堆聊天，叫聽錄音機(jī)或閱讀書報(bào)或擅自調(diào)班； D、當(dāng)班時(shí)吃東西或?qū)⑹称穾С鰡T工餐廳；E、在公司內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背；F、隨地吐痰，亂扔煙頭或其它廢棄物或在禁煙區(qū)吸煙； G、不能保持更衣柜、宿舍整潔； H、在工作時(shí)間內(nèi)存放私人物品；I、不節(jié)約水電、不愛護(hù)公物，工具和設(shè)備等； J、未經(jīng)允許使用客用設(shè)施；K、工作或服務(wù)欠佳，達(dá)不到基本要求；L、其它輕微違反公司及部門有關(guān)規(guī)定的行為。甲級(jí)過失的處理：第一次發(fā)生甲級(jí)過失的，由部門主管提出警告，并填寫過失單，以示提醒，并按公司規(guī)定給予處罰； 乙類過失A、一個(gè)月以內(nèi)兩次犯有甲類過失者；B、擅離工作崗位或下班前沒有交接工作； C、違反操作規(guī)程，造成損失；D、不服從上級(jí)的工作指令，影響工作；E、對(duì)客人沒有禮貌，與客人爭(zhēng)辨或故意破損壞公物和客人物品； F、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制公司鑰匙； G、偷吃、偷拿公司物品；H、上班前喝酒，當(dāng)班時(shí)睡覺或無幫停止工作； I、索取小費(fèi)或私自處理客人遺留物品； J、挑撥事非，亂傳閑話，影響團(tuán)結(jié)； K、私自向外界泄蜜公司機(jī)密；L、超越職權(quán)擅自做主，或無關(guān)本職事宜隨便作答造成損失； M、不遵守門衛(wèi)制度，拒絕公司授權(quán)人員檢查； N、開據(jù)假病假條； O、私自攜親友或他人進(jìn)公司，使用員工福利設(shè)施；P、領(lǐng)導(dǎo)不力，下屬渙散，影響服務(wù)質(zhì)量；乙類過失的處理：由部門主管提出嚴(yán)重警告，填發(fā)過失單，并按公司規(guī)定給予處理； 丙類過失A、一年內(nèi)三次犯有乙類過失者；B、年遲到、早退累計(jì)超過10次；C、撕毀、涂改公司各類單據(jù)和利用已付帳單向顧客收費(fèi)或加收，中飽私囊； D、偷看、偷聽和散布傳播黃色刊物、錄相錄音； E、賭博或變相賭博；F、毆打他人，調(diào)戲或侮辱他人； G、偷竊公司、他人、客人財(cái)物；H、危害他人或聚眾鬧事，煸動(dòng)并參與毆打；I、無理拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)教育不改；J、故意破壞或浪費(fèi)公司各種設(shè)施、設(shè)備和他人、客人財(cái)物； K、遭客人嚴(yán)重投訴且拒不承認(rèn)，給公司造成損失的； L、受國(guó)家刑律及治安條例處罰；丙類過失，凡出現(xiàn)丙類過失，由主管查清事實(shí)，提出處理意見上報(bào)部門，由部門經(jīng)理與人力資源部協(xié)商后報(bào)總經(jīng)理，視過失性質(zhì)和情節(jié)輕重，影響大小和本人態(tài)度作出辭退