【文章內容簡介】 （二）手勢：起到象征，說明，協調行為的作用。不同手勢有不同的象征。（三）面部表情：能傳達肯定，否定，喜歡或厭煩的態(tài)度?？梢员憩F人的性格，氣質，閱歷等信息。（四）軀體姿勢：可表現對某人某事的態(tài)度及某人的生活狀態(tài)。簡述電話禮儀及注意點? 打電話的禮儀：選擇恰當的時間。通話目的明確。安排通話內容：先講要點再詳細說明。掛斷時用禮貌用語。接打電話“六注意”：友好對待撥錯號的情況。通報本人姓名，所屬單位。對方要回電話要留下自己的號碼。認真傾聽。介紹自己所處的通話場所及在場人員。結束時；由打電話一方先掛斷。使用車載電話應注意哪些問題:1﹑通話時﹐要先告訴對方你使用的是車內電話﹔ 2﹑汽車行進過程中﹐最好不要打電話﹐以保證行車安全﹔ 3﹑電話內容要簡練﹑聲間要清晰﹑洪亮﹔ 4﹑不要邊開車邊做電話記錄﹔5﹑不要在隧道﹑橋梁等信號不好的地方撥打電話。幽默語使用的藝術? 答：一語雙關：在特定語境中，用語言歧義形成幽默。避重就輕：避重就輕，避實就虛。曲解詞語：曲解言語而形成幽默。擬人法：形象的比喻產生幽默。巧借話題：借用話題為引導，制造氣氛。反語：表達意思與字面完全相反，正話反說。正式談判有哪幾階段? 答：導入。概說：內容的開始，雙方閘述各自談判目的，希望達成的目標。明示。交鋒：實質性談判的開始。妥協。協議。談判中要注意哪些行為禮儀? 答﹕談判中注意的行為禮儀有四點﹕1﹑致意﹑問好。2﹑面帶微笑﹑認真傾聽。3﹑舉止大方得體。4﹑從容觀察對方﹐了解對方思路及談判風格。演講形式:開幕詞/閉幕詞：會議開始時，致詞人代表組織簡要發(fā)表致意的言詞。(口頭致詞、書面致詞)。格式：稱謂，開頭，正文，結尾。歡迎詞/歡送詞：在歡迎會開始時對來者表示歡迎的言詞。/歡送會上對離去的人表示歡送的言詞。格式：稱謂，開頭，正文，結尾。答謝詞：在各種儀式上，如授獎，授勛后表示感謝的言詞。格式：稱謂，正文，結尾。祝酒詞：在宴請活動中，飲酒前由宴請者表示敬賀的言詞。格式：標題，稱謂，正文，結尾祝賀詞：在慶功，表彰會上為祝賀某人或組織發(fā)表的言詞。格式：稱謂，開頭，正文，結尾，署名，日期。第五章 文書禮儀撰寫規(guī)章制度需注意什么問題? 答﹕1﹑注意政策性(和中央保持一致)﹔2﹑注意嚴肅性(切實可行﹑相對穩(wěn)定)﹔3﹑注意明確性。試述撰寫各類文件應注意的禮儀要求? 答﹕誠摯地表現情意，清楚地表達思想；遵循特定的格式，符合人們認知規(guī)律；措辭要準備得體，把握時間，尊重閱讀者；使用相應的禮儀用語，文字書寫要工整規(guī)范。對所有文件要及時做出反應。求職信寫作的注意要求? 答﹕1﹑稱呼頂格寫。2﹑正文包括：從何處得知消息來源，失節(jié)自己，提出具體要求。3﹑正文語言準確真實通順。4﹑結語，落款不可少（尊守書信禮儀和寫作規(guī)范，在行文中體現了尊重，禮貌，將對人的重視貫穿始終）。格式：稱呼，問候，正文，結語，落款。寫投訴函應把握的四點尺度及答復投訴函把握的三點尺度? 答﹕報訴函指的是人們遇到權益受侵犯的事時，需要提出投訴，解決問題寄發(fā)的信件。注意：1﹑把信發(fā)向盡可能高的管理層。2﹑別遺漏詳細情況。3﹑明確提出要求。4﹑注意譴詞造句。答復投訴信注意：1﹑反應要有力有利有節(jié)。2﹑措詞慎重。3﹑正面作答。海外信函的寫法?答﹕第一行寫收信人姓名，第二行寫門牌路名，第三行寫城市和郵編，第四行寫國名。撰寫請貼時應注意哪些問題? 答﹕撰寫請貼應注意四點問題﹕1﹑內容簡明扼要﹔2﹑語言熱情﹐典雅得體﹔ 3﹑款式和裝幀美觀﹑大方﹔4﹑至少要提前一周發(fā)出。網絡禮儀有哪些？答:,文字要準確、簡潔,保障網絡信息傳輸暢通；珍惜時間，要及時接受與回復；助人為樂，盡可能幫助每一位需要幫助的人；盡量使用表情網語。第六章 內部交往禮儀內部交往禮儀在整個公關禮儀中有何重要性? 答﹕其表現在三方面﹕1﹑內部交往禮儀是公關禮儀體系的重要組成部分﹔ 2﹑內部交往禮儀是內部穩(wěn)定關系協調的輔助性保障系統﹔ 3﹑內部交往禮儀是內部交往溝通的輔助性保障系統。試述內部交往禮儀的功能特點？答：規(guī)范約束功能與規(guī)范性特點。穩(wěn)定關系功能與穩(wěn)定性特點；凝聚功能與親和性特點；激勵性功能與激發(fā)性特點。內部交往禮儀的內容主要有哪些？答：待人接物的禮儀；電話聯通禮儀；起草和收發(fā)日常公關文書的禮儀；文書撰寫禮儀；會議及活動主持禮儀；安排領導與內部公眾溝通交流時的禮儀。內部橫向交往的原則?答：相互尊重。及時溝通﹔諒解互助﹔有效配合。與股東交往的形式有哪些？答:招股溝通、上市公告溝通、報告溝通、股東大會溝通、日常溝通。簡述董事會的特征?答﹕董事會是﹕業(yè)務執(zhí)行機關﹑會議制形式的機關﹑由董事組成的委員會機構﹑法定機關。董事會議決定的事物有哪些?答﹕﹔(關于申請公司重整或破產)﹔﹔(董事會對董事長及公司業(yè)務的內部監(jiān)察權)﹔。第七章 公關專題活動的禮儀 開業(yè)慶典要做哪些準備工作？(重點)答：精心擬出邀請賓客的名單；制定程序表；布置場地；安排接待工作；安排禮儀小姐；準備貴賓留言冊與簽到桌；安排接待服務人員；提前試驗音響。開展銷會，如何制定相關計劃？答：明確主題思想；構思展覽結構；撰寫展覽計劃書；確定時間、地點；確定展銷會工作人員及責任；預測與培訓；準備展覽會的輔助設備的相關服務；制定展覽會經費預算；成立專門對外發(fā)布新聞的機構；公關活動安排；1做好其它輔助工作。記者招待會的準備工作和注意事項? 答：確定時間。邀請記者。確定發(fā)布會地點。布置會場。統一發(fā)表口徑。挑選發(fā)言人。準備主要發(fā)言和報道提綱：準備發(fā)言提綱，準備宣傳提綱，準備回答提綱。選定會議主持人。其它事務安排。贊助的制定計劃步驟?(10分重點)答﹕贊助計劃一般應包括﹕1﹑贊助的目標﹑對象﹑形式﹔2﹑贊助的財政預算﹔ 3﹑為達到最佳贊助效果而選擇的贊助主題和傳播方式﹔ 4﹑贊助活動的具體實施方案。組織內部參觀的目的及操作方法?(10分重點)答﹕組織公眾參觀的目的有四點﹕ 1﹑擴大組織知曉度﹔2﹑促進業(yè)務﹔3﹑和諧社區(qū)關系﹔4﹑增強員工或家屬的自豪感。操作方法有﹕1﹑準備宣傳小冊子﹔2﹑放映視聽材料﹔3﹑觀看模型﹔4﹑引導觀看實物﹔5﹑中途休息﹔6﹑分發(fā)紀念品﹔7﹑征求意見。簡述洽談的基本要求?答﹕以準確傳遞推銷信息為基礎。以滿足洽談雙方需求為前提。以引起洽談方好感為關鍵。四、以維護組織產品信譽為目的。簡述洽談的心理策略? 答﹕洽談的心理策略有六點﹕充滿信心﹑事理交隔﹑沉著應戰(zhàn)﹑突出功能﹑假設刺激﹑學會忍耐。洽談的禮儀規(guī)范? 答﹕重視信譽，塑造組織形象：組織經營的第一要則，禮儀的基本原則是“遵時守信”以禮相待，平等互利。講文明，注重禮節(jié)。實事求是，注意提問方式：注意內容，發(fā)問方式要委婉，善于調換話題。將心比心，多為對方著想。第八章 涉外公關禮儀 涉外公關禮儀的基本原則? 涉外公關禮儀的基本原則有﹕主權平等﹑女士優(yōu)先﹑差異性。主權平等原則：指國家無論大小，都應具獨立自主地處理自己內外事務，管理自己國家的主權?，F代國際關系的基本準則。其意義：每個國家都享有平等主權，不受他人侵犯。每個國家都有尊重別國主權的義務。其體現在：國家的尊嚴受到尊重。國家外交代表，享有外交特權和豁免。不強制他國接受自己的意志。交往中，實行“對等”和大體上的“平衡”。國際會議上，每個參加國都有同等“代表權”和“投票權”且法律效力同等?！岸Y賓序列”上當體現各國“主權平等”。其特點：能用性，穩(wěn)定性，重復性，準強制性，效益性。女士優(yōu)先原則：指在社會交往中女士在男士面前處于尊者地位，享受相應的禮儀待遇。差異性原則：自我意識不同。價值觀不同。行為準則不同。崇拜不同。生活方式不同。招待方式不同。送禮受禮方式不同。民族心態(tài)習慣不同。忌諱不同。審美情趣與標準不同。公關人員應怎樣看待小費?答﹕小費起源于18世紀的英國倫敦﹐現在已成為感謝招待員的一種報酬﹐在世界多數國家已成為一種習慣做法﹔由于各地付小費做法不一﹐公共人員每去一個地方﹐事先要了解付小費的方式﹑給小費的場合﹑小費的數額。在國外行走的禮節(jié)?答﹕1﹑走路時要頭挺胸﹐兩眼平視﹐表現出勇往直前的精神﹐二人同行﹐應比肩齊走﹐步伐一致。2﹑走路時切忌兩手交叉背后﹐或合抱于前﹔或插入袋內﹐更忌吸煙﹐吐痰或吃零食﹔3﹑行進中如有急事必須超越人前﹐應從旁繞過﹐不可強闖﹐最好先輕聲打個招呼﹐萬一不慎誤撞行人﹐則須立即道歉﹔ 4﹑行進中如遇見熟人可點頭為禮。5﹑二人同行﹐前為尊﹐后為卑。右為大﹐左為小。三人并行以中央為尊﹐右邊次之﹐左邊又次之。第三篇：簡答論述三、考核方式結合自考學生的特點和學科自身的特點，學習過程評價部分考核采用作業(yè)的形式。作業(yè)的內容緊密結合教材，覆蓋了大綱要求的考點，題型以簡答題為主，共計50道，每道題2分。具體作業(yè)內容如下：第一章 企業(yè)管理概論1． 根據企業(yè)財產構成和所負法律責任，企業(yè)可劃分為幾種類型？并請簡要描述。2． 請簡述管理的四大職能。3． 請簡述管理理論演變的大體過程。4． 請簡述網絡時代企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新。第二章 企業(yè)戰(zhàn)略管理1． 請簡述企業(yè)實行戰(zhàn)略管理的過程。2． 請簡述邁克爾波特的五種競爭力量模型。3． 請簡述企業(yè)核心能力的概念。4． 請簡述制訂戰(zhàn)略的主要環(huán)節(jié)。5． 請簡述競爭戰(zhàn)略的基本類型。第三章 客戶關系管理。第四章 企業(yè)組織管理。，并簡要描述。第五章 市場營銷管理 。“4ps”。 第六章 企業(yè)運作管理。第七章 企業(yè)財務管理。第八章 人力資源管理。第九章 企業(yè)知識管理。第十章 供應鏈管理。第十一章 企業(yè)文化管理 。三、簡答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分)？2011年1月 。2009年1月 。2008年10月 ？2007年10月？2007年1月36．簡述網絡時代企業(yè)管理理念的轉變。2006年1月 36．簡述網絡時代企業(yè)管理內容的創(chuàng)新。2005年10月 。2005年1月 38．簡述網絡時代企業(yè)風險管理模式的特點。2004年10月36．簡述網絡時代企業(yè)管理面臨的機遇2003年10月 。浙江省2004年1月。2011年10月。2011年1月 。2010年1月 。2010年1月。2009年10月 。2009年1月 36．簡述五項修煉的基本內容。2008年1月 。2007年10月。2007年1月38．簡述企業(yè)再造的特點。2006年1月 38．簡述學習型組織的特征。2005年10月。2011年10月 。2010年10月 。2008年10月？2006年10月。2005年1月 39．企業(yè)為何要采取多品牌策略？2004年10月 。浙江省2004年1月。2011年10月 。2008年10月39．簡述企業(yè)實施網絡財務所要解決的問題。2008年1月。2006年10月 39．簡述網絡時代財務管理的內容。2006年1月 。2005年1月39．簡述網絡財務的特點2003年10月。浙江省2004年1月。2011年10月 。2011年1月。2010年10月，內部學習的主導方式和外部學習的主要方式各是什么？2009年10月 。2008年10月40．什么是知識管理的個人化策略，它有什么特點？2008年1月？其螺旋循環(huán)包含哪幾種程序？2007年10月。2007年1月？2006年10月。2005年1月37．什么是知識管理的編碼策略，其特點是什么？2004年10月？為什么說知識管理是一個螺旋循環(huán)的過程？浙江省2004年1月。2011年10月38．簡述企業(yè)文化有哪幾部分構成？企業(yè)文化有什么作用？2008年1月。2007年10月 40．簡述企業(yè)文化的構成。2006年1月40．企業(yè)文化管理有哪幾方面的內容