【文章內(nèi)容簡介】 及禁止高空拋物、室內(nèi)裝修、車輛管理、消防安全、用電安全、使用電梯以及預(yù)留有效通訊地址、緊急聯(lián)絡(luò)電話等，編制規(guī)范的指引性文件并進行公布。7）辦理住戶卡，保存業(yè)戶資料。（二）有償服務(wù)提供。，由業(yè)戶自愿選擇。個性化特約有償服務(wù)，由雙方自行約定收費標(biāo)準(zhǔn)。（三）物業(yè)管理延伸服務(wù)提供： 1）不影響崗位工作的； 2）業(yè)戶本人有需求的； 3）工作人員力所能及的。： 1）保安員門崗幫助業(yè)戶搬運物品；2）大堂保安員幫助業(yè)戶提運物品、按電梯按鈕；3）工作人員為弱勢群體，如老年人、兒童、傷殘人士提供幫助等。（四）業(yè)戶滿意度管理，每年至少進行一次隨機抽樣的業(yè)戶滿意度調(diào)查，并收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議。，并對業(yè)戶提出的建議及時給予回應(yīng)。，并回訪業(yè)戶對改進后的滿意程度。，與業(yè)主委員會商議處理。（五）工作人員禮貌禮儀培訓(xùn)與管理。，有下列行為者，乙方應(yīng)該給予調(diào)離或辭退：1）動手打人； 2）漫罵業(yè)戶；3）3次以上因服務(wù)態(tài)度欠佳被業(yè)戶投訴。（六）投訴管理，受理服務(wù)投訴及建議。，工作人員20分鐘內(nèi)了解具體情況給業(yè)戶回復(fù)，并跟進后續(xù)工作。對非緊急性投訴，最遲在一個工作日內(nèi)給予回復(fù)。對處理需時較長的案例，必須不時告知投訴人進展情況。，工作人員有義務(wù)清楚告知業(yè)戶有關(guān)聯(lián)絡(luò)方式。、總經(jīng)理辦公電話，可以直接受理對管理層或領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)投訴及建議。經(jīng)業(yè)主委員會三分之二以上委員投票否決，物業(yè)公司必須另行派任管理處經(jīng)理。（七）公共辦事指引清晰 、遷戶口、辦理暫住證等政府部門辦事程序明示公布，提供需要的服務(wù)。、水、電、電視、通訊、網(wǎng)通等申報、事務(wù)處理的程序，明示公布，并跟進市政相關(guān)部門更新信息。、物品放行、室內(nèi)裝修申報、空調(diào)安裝申報的程序，辦理相關(guān)手續(xù)。二、公共安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）保安崗位設(shè)置 小區(qū)正門崗1個崗位監(jiān)控中心1個崗位A1大堂1個崗位地庫入口1個崗位B1層、B2層2個崗位A2大堂1個崗位地庫出口1個崗位班長崗1個崗位A3大堂1個崗位，給下崗人員提供就業(yè)機會，在各大堂崗口、停車場崗，可由廣州市的下崗人員擔(dān)任“樓管員”、或“車管員”工作，工作應(yīng)合格。（二）人員及物品出入管理。，得到住戶確認(rèn)后，方可進入。，通過對講機報告班長或巡樓保安，協(xié)助處置。對現(xiàn)場處置情況做簡要記錄。、核對進入或市政單位工牌卡核對進入。（400mm400mm以上或需兩人以上才能搬動的物品或需要借助車輛搬運的物品），憑放行條放行。，查看是否夾帶有禁止入內(nèi)的物品。對允許進入的物品給予放行。（譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等，見《中海錦苑管理公約》）拒絕進入,必要時報警。（三）公共安全應(yīng)急服務(wù)：設(shè)有24小時人工接聽直線電話，派員處理如室內(nèi)停電故障、上水管道（管件）破裂、下水嚴(yán)重堵塞處理，協(xié)助派員提供下述相應(yīng)緊急協(xié)助服務(wù)。、物品：保安監(jiān)控中心配備電筒、人字梯、電梯開門專用鑰匙、擔(dān)架、絕緣棒、高空緩降器、輪椅、止血繃帶等應(yīng)急物品。：義務(wù)消防隊第一時間到火警現(xiàn)場處理報警、初期滅火、人員疏散等各項緊救援協(xié)助措施。1)可獲知的市政停水情況時，事前在相關(guān)樓宇張貼停水通知。2)故障停水情況，接報后10分鐘內(nèi)到位處理。情況嚴(yán)重時，及時告知業(yè)戶。1)備用發(fā)電機在5分鐘內(nèi)發(fā)電，提供電梯、消防、供水等一類用電設(shè)備電力 2)可獲知的市政停電情況，事前在相關(guān)樓宇張貼停電通知。3)因設(shè)備維修保養(yǎng)需要停電，事前在相關(guān)樓宇張貼停電通知。4)故障停電情況，接報后10分鐘內(nèi)到位處理，服務(wù)追加時段20分鐘內(nèi)到位處理。5)故障停電情況，接報3分鐘內(nèi)檢查電梯是否困人。如有困人，安撫被困乘客，并實施緊急救援服務(wù)。1)發(fā)現(xiàn)（或接報）有急癥病人后，就近保安員迅速趕到現(xiàn)場協(xié)助，同時撥打“120”求援。2)對心血管、高血壓、心臟病等急癥病人，在醫(yī)務(wù)人員達到前，協(xié)助尋找病人身邊的急救藥品，查看說明，協(xié)助病人服用，嚴(yán)禁隨便移動病人。3)維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進行搶救。：監(jiān)控中心接到電梯困人報警信號（電梯警鈴、求救電話）后，在3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，實施解救。（水浸）事故應(yīng)急處理服務(wù)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)（或接報）爆管（水浸）信息，在10分鐘內(nèi)派員到現(xiàn)場處理。服務(wù)追加時段20分鐘內(nèi)到位處理。（洪水）應(yīng)急處理服務(wù)1）收到信息公告業(yè)戶知曉，離家前關(guān)閉好窗戶。2）備好防洪沙包及隔水布，防止水浸地庫。1）當(dāng)嗅到（或接報）煤氣管網(wǎng)有煤氣泄漏時，就近保安員立即封隔現(xiàn)場，同時報煤氣公司緊急處理。2）當(dāng)嗅到（或接報）公寓單元內(nèi)有煤氣泄漏時，立即聯(lián)系業(yè)戶或居委（片警），采取措施進入戶內(nèi)，關(guān)閉煤氣總閥，打開門窗。然后迅速出戶門看守，待煤氣公司處理。：發(fā)現(xiàn)（或接報）有人觸電時，切斷電源，實施緊急救援措施，并撥打“120”求援。：發(fā)現(xiàn)（或接報）有醉酒者及精神病人鬧事的信息后，保安員在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，隔離、勸阻他人接近，并視情況報110處理。 1)搶劫（盜竊）事件① 遇到（或接報）搶劫（盜竊）報警，在盡力確保護業(yè)主（戶）及自身安全的前提下設(shè)法制止犯罪并將犯罪嫌疑人扭送公安機關(guān)處理；現(xiàn)場有傷員時要及時送傷員到醫(yī)院救治或撥打“120”求救。② 保護現(xiàn)場，如實的向公安機關(guān)反映情況，積極配合、協(xié)助公安機關(guān)破案。2)斗毆事件① 發(fā)現(xiàn)（或接報）物業(yè)內(nèi)有業(yè)主（戶）之間或業(yè)主（戶）與他人爭吵、斗毆情況時，盡可能制止、阻隔雙方肢體接觸，然后以中立態(tài)度了解情況，可協(xié)助報警處理。② 現(xiàn)場有傷員時要立即送醫(yī)院救治或撥打“120”求援。三、消防安全管理標(biāo)準(zhǔn) 1)建立24小時在崗的緊急救助的義務(wù)消防隊。2)落實消防安全責(zé)任人，簽訂消防安全責(zé)任書。3)落實消防安全巡視、檢查制度，經(jīng)常性的進行巡視、檢查、監(jiān)督管理。管理處對公共區(qū)域的消防輔助器材合理配置、統(tǒng)一管理。1)滅火器電梯機房、高低壓電房、水泵房、空調(diào)機房配備滅火器； 小區(qū)每棟大堂配備4瓶2公斤裝的滅火器； 物業(yè)管理處配4瓶2公斤滅火器；監(jiān)控中心配2瓶2公斤裝滅火器；維修班配2瓶2公斤裝滅火器；負(fù)一層配38瓶2公斤滅火器；負(fù)二層配42瓶2公斤滅火器；會所配置4瓶2公斤的滅火器；停車場另配2瓶30公斤手推車式干粉滅火器；地庫管理用房共配置10個滅火器；小區(qū)超市配置2個2公斤的滅火器，小區(qū)垃圾房配置1個2公斤的干粉滅火器。2)消防服（含頭盔、靴子）地庫出口處的車輛通道傍放置5套消防服，4瓶滅火器2個防毒面具。3)消防自救呼吸面具在小區(qū)各棟大堂、會所公共走道、地庫部分消防箱上放置有防毒面具。在義務(wù)消防隊人員的崗位放置有34個防毒面具。4)消防斧監(jiān)控中心配置一把消防斧。5)高空緩降器配置高空緩降器2套。6)應(yīng)急照明燈（手提式）消防監(jiān)控中心配置兩盞。 1)消防宣傳教育① 制訂公眾消防安全制度，開展消防安全宣傳教育。② 在物業(yè)區(qū)域設(shè)置消防宣傳專欄，通過海報、音像資料、多媒體演示、模擬災(zāi)害處置及火場逃生自救演練等多種形式，宣傳消防法規(guī)、普及消防安全知識，包括配合政府相關(guān)部門組織的消防展板、參觀培訓(xùn)講座等宣傳活動。2)消防演習(xí)每年舉行一次有業(yè)戶參加的綜合性消防演習(xí)和物業(yè)管理處的內(nèi)部人員的消防演習(xí)。 1)消防設(shè)施、器材檢查建立消防安全三級檢查制度，每季度對消防栓、滅火器進行一次全面檢查，并對其有效性（完好）進行標(biāo)示封貼。2)內(nèi)部消防演練制定消防應(yīng)急措施，建立消防報警、疏散搶救、安全警戒等各項應(yīng)急預(yù)案，每月組織義務(wù)消防隊進行一次專項消防訓(xùn)練。3)室內(nèi)裝修消防管理① 編制室內(nèi)裝修管理規(guī)定，與業(yè)戶簽訂《室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議》，并向施工單位進行消防安全交底，明確雙方對施工現(xiàn)場的消防安全責(zé)任。② 檢查、督促施工單位履行相應(yīng)責(zé)任，按照規(guī)定采取必要的安全防護和消防預(yù)防措施。督促施工單位清理好現(xiàn)場、使用合格的臨時施工用電線路和照明裝置、配備合格、足量的滅火器、控制易燃材料（如天那水、油漆等）按施工進度的限量進入、施工現(xiàn)場的禁止吸煙等工作。③ 每天不少于兩次對裝修施工現(xiàn)場巡視，制止、處罰、限令改正違章施工行為。④ 審核施工動火申報方案，查看動火現(xiàn)場后，辦理施工動火證。⑤ 協(xié)助進行裝修施工消防驗收。四、停車場及交通管理標(biāo)準(zhǔn) 1． 停車場標(biāo)識標(biāo)線管理1)停車場設(shè)置限速標(biāo)識，限速5公里/小時，設(shè)置適當(dāng)減速帶。2)在停車場內(nèi)設(shè)置《停車場平面示意圖》、《停車場管理制度》、懸掛《停車場收費許可證》。3)停車場進出口設(shè)置限制高度標(biāo)志。4)停車場內(nèi)設(shè)置禁鳴喇叭標(biāo)識。5)設(shè)置禁止吸煙標(biāo)識。6)人車共用通道設(shè)置提醒行人、車輛注意交通、車輛安全的標(biāo)識。7)設(shè)置禁止在停車場內(nèi)加（過）油及維修車輛的標(biāo)識牌。8)停車場內(nèi)設(shè)置道路（含進出口、停車區(qū)）指示及消防疏散通道指示標(biāo)識。9)按照《交通標(biāo)識、標(biāo)線樣本》規(guī)范設(shè)置停車場內(nèi)的各種標(biāo)線。2． 車位及車輛管理1)建立私家車位（固定停放車輛）資料檔案，設(shè)置“私家車位”標(biāo)牌及車位編號標(biāo)識。2)車輛刷卡計時收費，出、入攝像刷卡圖象對照一致放行。3)維護車場秩序，對停放的車輛進行巡視檢查，正確疏導(dǎo)出入車輛，指揮進庫的車輛按規(guī)定泊車。五、自然災(zāi)害應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1． 管理處盡可能及時地收集自然災(zāi)害（臺風(fēng)、雷電、暴雨、酷熱等）天氣信息，并以公告欄、通知單等形式公示預(yù)告。2． 進行防災(zāi)抗災(zāi)準(zhǔn)備，建立各項防災(zāi)抗災(zāi)管理程序，在地下停車場入口、出口準(zhǔn)備足量的沙袋和雨布一塊，手推車一部，鐵鍬2把，以預(yù)防洪水搶險之用。組織抗災(zāi)培訓(xùn)。六、防止公眾意外傷害預(yù)防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 公共作業(yè)安全防范管理1)所有公共作業(yè)均設(shè)置“正在施工”等警示標(biāo)識。2)因公共作業(yè)造成人員、車輛通行不便的除設(shè)置警示標(biāo)識外，加設(shè)護欄（高度80—100CM、間隔30CM）防護，進行下挖作業(yè)時進行封閉式防護。3)，作業(yè)前要對其進行安全交底。作業(yè)（含外墻清洗、擦窗機的操作）現(xiàn)場要設(shè)置警示標(biāo)識，下方要用圍欄（高度在80CM—100CM）防護，圍欄面積=作業(yè)面積+作業(yè)半徑高度,并有專人守護。4)對正在進行的有帶電體裸露、低位的公共作業(yè)區(qū)域，設(shè)置警示標(biāo)識外，做隔離防護，施工人員離場前斷開電源。5)對正在進行的有尖銳物體外露、粉塵、落物等綜合性危險的公共作業(yè)區(qū)域，增設(shè)警示標(biāo)識外，做封閉式防護，并有專人負(fù)責(zé)巡查。6)對業(yè)戶聘請來的裝空調(diào)、加雪種等高空作業(yè)納入管理，要求業(yè)戶督促做好安全工作。2． 環(huán)境安全防范管理1)物業(yè)區(qū)域的定期投放鼠藥時，放置在非顯眼位置的專用“鼠屋”內(nèi)，并設(shè)置圖文的“有毒鼠餌”警示標(biāo)識。2)綠化、衛(wèi)生消殺選用環(huán)保的低殘留藥品。3)地面清潔選用中性清潔劑，不使用用強腐蝕性清潔劑。4)園區(qū)中的景觀水池保持水深不超過40cm，并設(shè)置提醒標(biāo)識。5)對園區(qū)的喬木進行修剪，及時除去枯枝，消除安全隱患。設(shè)置雷雨天禁止停留的警示牌。6)開展禁止高空拋物的宣傳教育。7)要求溜寵物狗的業(yè)戶在晚上10點之后至次日6：30之前進行，并且有狗鏈牽行、戴口護套。對違規(guī)行為進行勸止。8)其他有關(guān)的環(huán)境安全隱患的處理，如在陽臺外養(yǎng)花等等。3． 設(shè)施及相關(guān)場所安全防范管理1)樓宇內(nèi)的電表房、各種管井等在正常情況下實行上鎖管理。2)二次供水水箱（池）加蓋加網(wǎng)加鎖，指定管理處專人負(fù)責(zé)管理鑰匙，由專業(yè)清洗水池公司進行清洗水池時，由管理處派人開啟、關(guān)閉水池鎖。3)物業(yè)的重點部位（電梯控制房、空調(diào)控制房、配電房、發(fā)電機房、電話總機房、水泵房、消防監(jiān)控中心、倉庫等控制、管理用房）明確安全管理責(zé)任人，無人值班時加鎖，并要采取人、技防措施。4)物業(yè)樓宇的天臺門、消防通道疏散戶門加裝門磁報警器，開啟信號與各大 堂相連，控制上天臺的人員。5)物業(yè)內(nèi)設(shè)置樓座號、樓層號、電梯號、物業(yè)管理處位置、道路方向、各個經(jīng)營服務(wù)項目位置、停車場及進出口等指示標(biāo)識。6)各種動力設(shè)備懸掛運行狀態(tài)（正在運行、正在檢修等）標(biāo)識。4． 公共設(shè)施意外傷害防范管理1)低矮（）易碰撞的部位設(shè)置“小心碰頭”警示標(biāo)識。2)公共區(qū)域容易碰撞的尖銳物體采取軟包保護措施。3)公共部位有潮濕或石材、瓷磚等光滑地面設(shè)置“小心摔傷”警示標(biāo)識。4)對于大堂門前，會所門前在嚴(yán)重潮濕天氣或陰雨天，鋪設(shè)防滑地毯。5)非工作人員不宜進入的場所設(shè)置“禁止入內(nèi)”的警示標(biāo)識。6)非操作人員不允許操作的設(shè)備設(shè)置“嚴(yán)禁觸摸” 的警示標(biāo)識。7)兒童游樂場所沒有低矮（1米以下）的尖銳物體外露。8)兒童樂園設(shè)施經(jīng)常性巡視，每月全面檢查一次，及時更換損壞物件。9)門禁開門按鈕燈、正門廣場石墩照明燈等兒童易接觸的節(jié)慶燈飾等使用36伏以下安全電源，其他低矮的照明燈保持設(shè)施本身防護裝置完好。10)透明玻璃門貼上醒目的防撞（識別）標(biāo)識。11)物業(yè)內(nèi)有網(wǎng)欄的地方設(shè)置“禁止攀爬”標(biāo)識。12)電梯（含扶梯）設(shè)置 “兒童（8歲以下）乘坐必須有大人陪同”及“注意夾傷”的標(biāo)識。13)兒童游樂場所設(shè)置安全須知標(biāo)識，如“兒童游玩必須有大人陪同”的標(biāo)識。14)對健身房、桑拿房限制兒童進入。對泳池按照安全防范要求進行標(biāo)識、警示、非開放時間進行鎖閉等管理控制。七、經(jīng)營性服務(wù)項目安全防范管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1)合法資格管理經(jīng)營服務(wù)項目必須具有合法、齊全的經(jīng)營證、照；所有的經(jīng)營服務(wù)項目中直接為業(yè)戶提供服務(wù)的人員持有《健康合格證》及相關(guān)崗位的上崗資格證，每年進行一次健康檢查。2)泳池管理① 游泳池有明確禁止高血壓、心臟病患者、皮膚傳染病患者、醉酒者進入及需要監(jiān)護的兒童的身高、年齡的規(guī)定。② 有明顯的深、淺水區(qū)的劃分及標(biāo)識。③ 游泳池內(nèi)光線充足（光照度在150LUX以上），無陰暗面（角）。④ 有合格的供泳客存放物品、消毒、沖洗的設(shè)施。⑤ 救生員持證上崗；救生設(shè)施齊全；有規(guī)范的救生員崗位操作規(guī)程。⑥ 有配套的水質(zhì)檢測設(shè)備，每周對水質(zhì)檢測不少于二次。⑦ 有醒目齊全的安全警示及防護標(biāo)識。3)桑拿管理① 桑拿室要有明確禁止高血壓、心臟病患者、皮膚傳染病者、醉酒者、性病患者進入的規(guī)定。② 有緊急情況呼救報警系統(tǒng)和緊急處置方案。③ 室內(nèi)設(shè)施不得直接傷害人體。④ 有醒目的安全警示標(biāo)識及防護標(biāo)識。⑤ 禁止兒童進入及使用的警示標(biāo)示。4)其他項目管理① 各球室、健身房、健舞室、西餐廳、超市、美容室等不安裝和使用有直接傷害人體的設(shè)施。② 明示有關(guān)