【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 按各自崗位職責(zé)、工作流程和工作質(zhì)量標(biāo)第21款 準(zhǔn)進(jìn)行工作。第22款 員工應(yīng)發(fā)揚(yáng)主任翁精神，第23款 工作中要善于動(dòng)腦，第24款 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，第25款 積極為酒店提出建議和意見(jiàn)。使酒店各項(xiàng)工作不第26款 斷趨于完善合理。第十八條 行為規(guī)范第1款 員工在工作中須舉止端莊得體。站立服第2款 務(wù)時(shí)，第3款 應(yīng)站姿端正且規(guī)范，第4款 不第5款 把手插在衣褲兜內(nèi)或雙手抱肩，第6款 不第7款 背靠物體或趴在服第8款 務(wù)臺(tái)上；做著工作時(shí)，第9款 應(yīng)坐姿文雅并規(guī)范（以坐姿服第10款 務(wù)時(shí)應(yīng)做在椅面向里三分之二處）不第11款 前俯后仰，第12款 見(jiàn)到客人時(shí)，第13款 應(yīng)立即起立，第14款 主動(dòng)問(wèn)好；行走時(shí)，第15款 應(yīng)步履輕穩(wěn)，第16款 不第17款 與客人爭(zhēng)道搶行；員工同第18款 行時(shí)，第19款 不第20款 勾肩搭背、說(shuō)笑打鬧；與客人交談時(shí)，第21款 要有分寸，第22款 切第23款 忌對(duì)客人品頭論足，第24款 不第25款 在客人面前做剔牙、挖鼻、掏耳、搔頭、伸懶腰或打哈欠等不第26款 文雅的動(dòng)作。第27款 工作時(shí)間須堅(jiān)守崗位，第28款 不第29款 得串崗、脫崗，第30款 不第31款 得堆聊天、私自會(huì)客、打私人電話，第32款 處理私人事務(wù)、打瞌睡、睡覺(jué)、吃東西、嚼口香糖、飲酒或帶有酒氣異味、從事與工作無(wú)關(guān)的事情，第33款 非工作需要不第34款 得佩帶使用尋呼機(jī)和移動(dòng)電話。第35款 各級(jí)人員不第36款 得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠，第37款 不第38款 得利用工作之便吃、拿、卡、要，第39款 不第40款 向客人索要小費(fèi)及其它報(bào)酬，第41款 嚴(yán)禁與客人私做交易或行賄受賄。第42款 非工作需要，第43款 員工不第44款 得使用為客人提供的一切第45款 服第46款 務(wù)設(shè)施上下班應(yīng)走指第47款 定的員工通道，第48款 不第49款 得在工作崗位大聲喧嘩、追逐打鬧，第50款 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà)，第51款 嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)、客人活動(dòng)區(qū)域及行走中吸煙。第52款 員工有事進(jìn)入辦公室，第53款 應(yīng)先敲門(mén)，第54款 經(jīng)允許后方可進(jìn)入。室內(nèi)無(wú)人，第55款 員工不第56款 得擅自進(jìn)入，第57款 開(kāi)關(guān)辦公室門(mén)要輕。第十九條 儀容儀表 第1款 發(fā)型第1項(xiàng) 員工要保持頭發(fā)整潔光亮，第2項(xiàng) 發(fā)行要美觀大方，第3項(xiàng) 不第4項(xiàng) 可染成黑色以外的其他顏色，第5項(xiàng) 不第6項(xiàng) 擦帶重味的頭油。第7項(xiàng) 男員工不第8項(xiàng) 得燙發(fā)、不第9項(xiàng) 得留大鬢角，第10項(xiàng) 頭發(fā)不第11項(xiàng) 得過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，第12項(xiàng) 發(fā)際側(cè)不第13項(xiàng) 過(guò)耳、后不第14項(xiàng) 過(guò)領(lǐng)，第15項(xiàng) 要梳理整齊。第16項(xiàng) 女員工上崗，第17項(xiàng) 長(zhǎng)發(fā)須用深色發(fā)結(jié)（或發(fā)卡）束起，第18項(xiàng) 不第19項(xiàng) 得加其他頭飾，第20項(xiàng) 不第21項(xiàng) 得將頭發(fā)披肩，第22項(xiàng) 前發(fā)不第23項(xiàng) 遮眼，第24項(xiàng) 不第25項(xiàng) 得留超短發(fā)型或怪發(fā)型。第2款 面容第1項(xiàng) 員工須保持面容潔凈。第2項(xiàng) 男員工要每人修面，第3項(xiàng) 不第4項(xiàng) 得留胡子。第5項(xiàng) 女員工須化淡妝，第6項(xiàng) 不第7項(xiàng) 可濃妝艷抹，第8項(xiàng) 口紅的顏色應(yīng)以紅色為主并與面妝相協(xié)調(diào)。第3款 手部：?jiǎn)T工須保持手部清潔，第4款 經(jīng)常修剪指第5款 甲，第6款 任何手指第7款 均不第8款 可留長(zhǎng)指第9款 甲，第10款 指第11款 甲長(zhǎng)度不第12款 可超過(guò)一毫米，第13款 女員工可涂無(wú)色透明指第14款 甲油。第15款 著裝第1項(xiàng) 員工上崗須按酒店規(guī)定著工服，第2項(xiàng) 工服第3項(xiàng) 要經(jīng)常換洗，第4項(xiàng) 保持平整、干凈，第5項(xiàng) 紐扣齊全，第6項(xiàng) 領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩帶整齊，第7項(xiàng) 不第8項(xiàng) 得將工服第9項(xiàng) 衣袖、褲腿折起。第10項(xiàng) 工服第11項(xiàng) 襯衫要保持干凈，第12項(xiàng) 襯衫的下擺要放進(jìn)褲（裙）腰內(nèi)，第13項(xiàng) 襯衫的領(lǐng)口、袖口要系好，第14項(xiàng) 私人內(nèi)衣的領(lǐng)口、袖口不第15項(xiàng) 得露出工服第16項(xiàng) 表面。第17項(xiàng) 工服第18項(xiàng) 口袋內(nèi)不第19項(xiàng) 得放入過(guò)多物品，第20項(xiàng) 以保持工服第21項(xiàng) 表面的挺括平整。第四項(xiàng) 著西裝時(shí)，襯衫領(lǐng)露出部分應(yīng)平整，兩袖口露出部分應(yīng)一致，領(lǐng)帶系在西裝翻領(lǐng)的“V”字區(qū)中心，領(lǐng)帶大箭頭垂到褲腰處，領(lǐng)帶夾夾在上數(shù)第三、四個(gè)紐扣之間。第5項(xiàng) 著兩扣西裝，第6項(xiàng) 站立及行走時(shí)應(yīng)系上扣，第7項(xiàng) 落座時(shí)應(yīng)解開(kāi)上扣；著三扣西裝時(shí)，第8項(xiàng) 應(yīng)系中扣；著雙排扣西裝時(shí)，第9項(xiàng) 應(yīng)系好風(fēng)度扣。第16款 首飾第1項(xiàng) 員工上崗不第2項(xiàng) 得佩帶耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等飾物。第3項(xiàng) 員工上崗可佩帶一枚戒指，第4項(xiàng) 戒指第5項(xiàng) 須戴在無(wú)名第6項(xiàng) 指第7項(xiàng) 或中指第8項(xiàng) 上；戒指第9項(xiàng) 的戒面寬度不第10項(xiàng) ；戒面上的裝飾物寬度不第11項(xiàng) 得超過(guò)1公分、高度不第12項(xiàng) 。第13項(xiàng) 女員工上崗可佩帶一副針狀耳釘，第14項(xiàng) 耳釘?shù)闹睆讲坏?5項(xiàng) 。第16項(xiàng) 員工佩帶的項(xiàng)鏈一律不第17項(xiàng) 得露出工服第18項(xiàng) 表面。第六款 工作鞋襪第1項(xiàng) 員工上崗須按酒店規(guī)定穿好鞋襪。第2項(xiàng) 男員工穿黑色皮鞋或布鞋，第3項(xiàng) 襪子的顏色為黑色、深藍(lán)色。第4項(xiàng) 女員工穿黑色皮鞋或布鞋，第5項(xiàng) 襪子為肉色絲襪。第3節(jié) 員工工服第4節(jié)第二十條 酒店按各崗位需要配發(fā)工服，員工均應(yīng)妥善愛(ài)護(hù)并保持整潔。第二十一條 工服如因工作原因造成損壞，應(yīng)及時(shí)送工服房修補(bǔ)；因個(gè)人原因造成的損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。第二十二條 除工作需要外，任何員工不得著工服離開(kāi)酒店。第二十三條 酒店配發(fā)員工工服，員工需交納部分押金，解除、終止勞動(dòng)合同時(shí)，員工應(yīng)將工服交回工服房，財(cái)務(wù)部根據(jù)工服房出具的單據(jù)退還押金，如有遺失或人為損壞應(yīng)向酒店賠償相應(yīng)費(fèi)用。第5節(jié) 員工證件及工牌第二十四條 員工出入證、工牌的發(fā)放有人力資源部有關(guān)規(guī)定辦理。第二十五條 員工出入證及工牌遺失，應(yīng)憑部門(mén)證明及時(shí)到人事部辦理注銷和補(bǔ)發(fā)手續(xù)，并按規(guī)定交納工本費(fèi)。第二十六條 員工上崗須佩帶工牌，工牌要戴在左上衣兜上方或相應(yīng)位置，不得擅自換戴他人工牌。第二十七條 解除、終止勞動(dòng)合同時(shí)，員工應(yīng)將出入證及工牌交回人力資源部，如有遺失或損壞，應(yīng)做出相應(yīng)賠償。第二十八條 酒店通過(guò)人力資源部配發(fā)給員工個(gè)人的更衣柜和鑰匙，員工應(yīng)妥善使用并保持其干凈整潔、不得私自轉(zhuǎn)讓、加鎖、換鎖或配制鑰匙，如有鑰匙遺失，應(yīng)及時(shí)憑證明到人事部辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)，并按規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用。第二十九條 解除、終止勞動(dòng)合同時(shí)，員工應(yīng)在正式辦理離職手續(xù)前清空更衣柜；離職手續(xù)辦理完畢仍未清空更衣柜的，酒店人事部有權(quán)會(huì)同保安部處理柜中物品。第三十條 酒店保安部在總辦授權(quán)下，可以會(huì)同相關(guān)部門(mén)管理人員，對(duì)該部門(mén)所屬的員工的在用更衣柜進(jìn)行檢查。第三十一條 員工應(yīng)遵守員工更衣室的各項(xiàng)規(guī)定。第三十二條 不得在更衣柜內(nèi)存放貴重物品、食品、飲料及任何酒店用品。第6節(jié) 員工餐、浴室及宿舍第7節(jié)第三十三條 就餐：?jiǎn)T工應(yīng)按酒店規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)就餐。第三十四條 洗浴：?jiǎn)T工應(yīng)在工作之余到員工浴室洗浴，不得將親友帶入員工浴室。第三十五條 宿舍：?jiǎn)T工因工作需要，可通過(guò)所在部門(mén)向人力資源部申請(qǐng)?jiān)诰频晁奚嶙∷?。被批?zhǔn)住宿的員工，應(yīng)嚴(yán)格遵守宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度。第三十六條 員工就餐、洗浴及住宿，均應(yīng)嚴(yán)格遵守浴場(chǎng)有關(guān)規(guī)定，并服從管理員的管理，如有違反，視同工作時(shí)間內(nèi)違紀(jì)。第8節(jié) 投訴第三十七條 客人投訴：酒店員工須高度重視、認(rèn)真對(duì)待客人投訴。接受客人投訴要保持頭腦冷靜，耐心傾聽(tīng)客人的陳述，不得與客人爭(zhēng)辯；要維護(hù)客人的自尊心，對(duì)客人遇到的麻煩和不愉快表示理解和關(guān)切；要按酒店的規(guī)定的賓客投訴處理程序，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)、人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反映和匯報(bào)，同時(shí)盡快給客人滿意的答復(fù)，并做好相關(guān)記錄。當(dāng)事人不得自行處理客人投訴。第三十八條 員工投訴：?jiǎn)T工投訴可向本部門(mén)主管人員提出，也可直接向本部門(mén)經(jīng)理或酒店人力資源部提出，原則上當(dāng)事人所在部門(mén)經(jīng)理為員工投訴的最高受理人。員工投訴應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，如實(shí)向受理人反映自己的真實(shí)情況及投訴內(nèi)容，各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待員工的投訴，做好深入、細(xì)致的記錄及調(diào)查工作，并應(yīng)及時(shí)對(duì)員工的投訴做出反映。員工的投訴將予以保密。第五章 安全制度第三十九條 為保證賓客、酒店和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的安全意識(shí)，牢記沒(méi)有安全就沒(méi)有酒店的生存和發(fā)展。第一節(jié) 安全守則第四十條 嚴(yán)格遵守酒店制定的各項(xiàng)安全措施及安全操作規(guī)程，正確使用各種安全防護(hù)用品和用具。因失職、玩忽職守、違反操作規(guī)程和安全崗位責(zé)任制而造成賓客、員工及酒店財(cái)產(chǎn)損失的，要追究責(zé)任人的責(zé)任。第四十一條 嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法規(guī)、法令、條例，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑情況及違法行為，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)主管或浴場(chǎng)保安部，對(duì)包庇或知情不報(bào)者，視情節(jié)輕重，由有關(guān)部門(mén)處理。第四十二條 熟知本部門(mén)、本崗位的安全狀況，未經(jīng)培訓(xùn)不得上崗。認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。第四十三條 注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。第四十四條 堅(jiān)持安全巡檢制度。下班前關(guān)好電、水、氣、門(mén)，消除各種不安全隱患。第四十五條 員工下班后，不得在工作崗位逗留，不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在酒店宿舍留宿他人。第四十六條 員工撿拾客人錢(qián)物后，應(yīng)立即上繳本部門(mén)主管人員，由本部門(mén)主管人員上繳到有關(guān)部門(mén)，并將詳情記錄