【文章內(nèi)容簡介】 面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。（5）在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。（6）在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周先以電話方式將通知告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要將通知信函向客戶寄出。（7）每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（8）每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)議形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。 本制度使用以下四張表格“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 競爭策略 競爭環(huán)境的行業(yè)分析汽車行業(yè)的每個(gè)汽車企業(yè)的營銷活動(dòng)都是在不斷發(fā)展的社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行的。環(huán)境，是企業(yè)一切活動(dòng)的約束條件，制定競爭策略不能把企業(yè)與其所處具體環(huán)境聯(lián)系起來。當(dāng)然，汽車行業(yè)也不例外。然后競爭環(huán)境的范圍很廣，既有社會(huì)因素又有經(jīng)濟(jì)因素。不過，一個(gè)企業(yè)所面臨的最直接、最關(guān)鍵的環(huán)境因素是企業(yè)參于競爭所在的行業(yè)。企業(yè)所在行業(yè)的競爭狀態(tài)或競爭結(jié)構(gòu)對(duì)于企業(yè)確定自己的競爭原則和競爭戰(zhàn)略等有著深刻的影響。因此。行業(yè)的“競爭狀態(tài)”或“競爭結(jié)構(gòu)”的分析是企業(yè)競爭環(huán)境分析的核心內(nèi)容。 競爭分析對(duì)于行業(yè)競爭環(huán)境的分析表明，企業(yè)的營銷工作僅做到“顧客滿意”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。有效的營銷戰(zhàn)略和計(jì)劃同樣需要對(duì)競爭者做充分的了解，競爭者的經(jīng)歷可以作為企業(yè)的前車之鑒，競爭者的現(xiàn)狀可以作為企業(yè)市場定位的依據(jù)，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略可以作為企業(yè)的參考，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。企業(yè)必須經(jīng)常將自己的產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等策略與競爭對(duì)手進(jìn)行比較。這樣，企業(yè)才能確定競爭者的優(yōu)勢與劣勢，從而使企業(yè)能夠發(fā)動(dòng)更為準(zhǔn)確的進(jìn)攻，以及在受到競爭者攻擊時(shí)能及時(shí)做出較強(qiáng)的防衛(wèi)。為此，企業(yè)至少要了解有關(guān)競爭者的五件事：誰是我們的競爭者？他們的戰(zhàn)略是什么？他們的目標(biāo)是什么？他們的優(yōu)勢是什么？他們的反應(yīng)模式是什么？ 市場競爭地位在對(duì)主要的競爭者進(jìn)行了充分的分析之后，企業(yè)必須著手設(shè)計(jì)克敵制勝的競爭戰(zhàn)略，以使企業(yè)運(yùn)用自身的競爭優(yōu)勢贏得市場。實(shí)際上，沒有哪一種戰(zhàn)略會(huì)適合所有的行業(yè)，不同的競爭優(yōu)勢會(huì)有不同的競爭戰(zhàn)略，這取決于企業(yè)自身的具體情況。企業(yè)必須認(rèn)清自己在本行業(yè)的真實(shí)位置，并以此為基礎(chǔ)，制定有效的競爭戰(zhàn)略[8]。結(jié) 論綜上所述，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，汽車工業(yè)的壯大，汽車消費(fèi)需求的擴(kuò)展，以及來自國際競爭的加劇，在我國的汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)，一批集約化程度高、技術(shù)含量高、人員素質(zhì)高，市場占有率高、管理先進(jìn)的汽車4S店必將脫穎而出，成為我國汽車服務(wù)市場上的骨干力量，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。營銷策略思想是指導(dǎo)策略制定和實(shí)施的基本思想。就汽車4S店的整體市場營銷而言，我國企業(yè)的市場營銷策略的指導(dǎo)思想就是“以適銷對(duì)路的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)臓I銷組合策略，滿足社會(huì)和人們不斷增長的需求，并為國家和企業(yè)獲得好的效益”。除此之外企業(yè)還要樹立全局觀念，競爭觀念，發(fā)展創(chuàng)新觀念，信息觀念，效益觀念等。而營銷策略目標(biāo)規(guī)定著汽車企業(yè)全部市場營銷的總?cè)蝿?wù)，決定汽車企業(yè)發(fā)展的行動(dòng)方向。所謂適者生存，不適者淘汰，那個(gè)汽車4S店能及時(shí)改進(jìn)自身的營銷策略誰就能在競爭中得到生存和發(fā)展。在如此劇烈的競爭中，我們必須對(duì)營銷策略進(jìn)行研究并且不斷的更換新的營銷策略和改進(jìn)先前的營銷策略。只有這樣汽車4S店才能在此殘酷的市場競爭中獲得立足之地。如今的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略、促銷策略、網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展策略、汽車售后服務(wù)策略和競爭策略已經(jīng)成為汽車4S店的常規(guī)策略。他們都是依靠這些策略來謀取生存和發(fā)展。所以我們對(duì)汽車4S店的營銷策略研究非常有必要和意義。第三篇：汽車用品4S店?duì)I銷方案汽車用品4S店?duì)I銷方案了解客戶：如何進(jìn)入4S店？4S店選擇產(chǎn)品的原則和顧慮汽車用品要想進(jìn)入4S店，必須首先弄清4S店選擇汽車用品的原則和顧慮。汽車廠家為了保護(hù)自己的汽車品牌，是嚴(yán)格限制自己的品牌經(jīng)銷商從外部采購一些非廠家提供的零部件和用品的。因?yàn)槠嚿a(chǎn)廠家，怕因?yàn)楦鼡Q或加裝一些非廠家提供的、質(zhì)量沒有保證的汽車用品影響自己汽車的整車性能和質(zhì)量，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，必將影響品牌聲譽(yù)，造成惡劣影響。所以汽車用品經(jīng)銷商，要想使自己的產(chǎn)品進(jìn)入4S店銷售，首先必須保證一點(diǎn)，那就是提供的產(chǎn)品質(zhì)量，性能穩(wěn)定，經(jīng)久耐用（最好能有相關(guān)的各種質(zhì)量認(rèn)證和檢驗(yàn)報(bào)告）。企業(yè)都是追求利潤最大化，汽車4S店也是如此。汽車4S店選擇汽車用品經(jīng)銷時(shí)，考慮的另外一點(diǎn)就是：汽車用品生產(chǎn)經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品是否給其預(yù)留了足夠大的利潤空間，市場價(jià)格是否透明，售后服務(wù)是否多。如果在別的渠道或市場上到處都是，市場價(jià)格非常透明，汽車4S店一般是不會(huì)選擇。特別是那些汽車用品經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品還要涉及到具體安裝或車輛改裝的，需要售后服務(wù)和承擔(dān)產(chǎn)品本身與車輛本身質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，向上述那種情況，汽車4S店就更不會(huì)選擇經(jīng)銷。汽車4S店選擇汽車用品還有一條重要的原則就是：汽車用品經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品，在其4S店里銷售，究竟能有多大的量。一般每個(gè)4S店的客戶保有量都是比較穩(wěn)定的，雖然會(huì)隨著新車的售出而成緩慢的增長，但其一部分老客戶同時(shí)也在流失。因此，如何在現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，挖掘出他們的最大價(jià)值，這是汽車4S店選擇汽車用品時(shí)要考慮的一個(gè)問題。那些銷量大，利潤高，質(zhì)量有保證，售后服務(wù)少的消耗性汽車用品，當(dāng)然就成為他們的首選了。當(dāng)然那些銷量一般，但利潤很高，質(zhì)量有保證，售后服務(wù)又不太多的汽車耐用品，他們也會(huì)非常樂意選擇。另外汽車4S店選擇經(jīng)銷汽車用品還有一條原則是：要求汽車用品經(jīng)銷商，必須是鋪貨才能合作，并且還要提供增值稅票。這完全可以理解。一是因?yàn)槠?S店每人是各司其責(zé)，現(xiàn)款進(jìn)貨涉及環(huán)節(jié)多，程序復(fù)雜，手續(xù)比較麻煩，不如鋪貨合作省事簡便易操作。二是因?yàn)槠涑鲇谧约豪娴目紤]（不壓自己的現(xiàn)金與庫存）和自己所處的強(qiáng)勢地位。其次要弄清4S店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)汽車用品 經(jīng)銷商要想進(jìn)入4S店，還有一點(diǎn)就是必須弄清4S店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)。只有弄清了里面的組織結(jié)構(gòu)，我們才能找對(duì)相關(guān)的主管人員，我們的產(chǎn)品才有可能進(jìn)入，進(jìn)入以后我們的產(chǎn)品才能銷售的好。由于每個(gè)4S店的情況各不相同，在實(shí)際當(dāng)中，有的4S店有可能在職務(wù)設(shè)置結(jié)構(gòu)和職務(wù)名稱不一定相同，但這并不重要。關(guān)鍵一點(diǎn)就是，汽車用品經(jīng)銷商要知道從售后這一塊，來尋找出：裝飾部經(jīng)理(服務(wù)經(jīng)理)這樣具有產(chǎn)品能否進(jìn)入4S店的決策權(quán)與談判權(quán)的主管人員； 客戶主管（前臺(tái)維修接待）、技術(shù)主管（維修工）這種產(chǎn)品進(jìn)入4S店后具體負(fù)責(zé)銷售的人員；配件主管（庫管）、財(cái)務(wù)經(jīng)理等這種與進(jìn)貨、結(jié)款等后續(xù)工作密切相關(guān)的人員。并且在日后的工作過程中，能夠很好地理順以上各種復(fù)雜的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷量的最大化，這才是最重要的。與4S店主管人員在了解了以上兩點(diǎn)以后，我們的產(chǎn)品進(jìn)入4S店的工作，就好開展了。我們應(yīng)該找有決定權(quán)利的售后服務(wù)經(jīng)理。事先跟其溝通說明意圖，然后約定再次面談的時(shí)間。約定時(shí)間以后，準(zhǔn)備下次面談需要的產(chǎn)品資料等其它一些文件資料及樣品。談判進(jìn)入4S店的方式跟4S店的服務(wù)經(jīng)理面對(duì)面談判后，無非最后涉及到一個(gè)問題；是對(duì)方現(xiàn)金進(jìn)貨還是給對(duì)方鋪貨。一般情況下，是以給4S店鋪貨為結(jié)局，這也是由4S店處于強(qiáng)勢地位的現(xiàn)實(shí)情況所決定的。當(dāng)然也有4S店現(xiàn)款進(jìn)貨的，在談判的過程中，但這樣的情況比較少。如果是以給4S店鋪貨的合作方式進(jìn)入4S店，當(dāng)場要敲定前期的鋪貨量及結(jié)款的方式。是月結(jié)，還是壓批結(jié)（是壓前一批結(jié)后一批，還是壓后一批結(jié)前一批），并最終以合同或協(xié)議的形式把其及其它一些方面的問題確定下來。接下來就是安排往4S店上貨的問題了。在上貨的過程中，一定不能忘記給其配備必需的終端宣傳品。把穩(wěn)著實(shí)銷售盈利： 如何擴(kuò)大穩(wěn)定4S店的銷量一般上貨十幾天后，如果還沒出貨，就應(yīng)該考慮：是不是以下哪個(gè)方面還沒做到位了，或者是哪個(gè)銷售環(huán)節(jié)上出了問題了；就應(yīng)該趕緊采取相應(yīng)的措施。是否與服務(wù)經(jīng)理溝通及時(shí)制訂了產(chǎn)品的銷售政策，并宣布落實(shí)了下去？產(chǎn)品雖然進(jìn)入了4S店了，但由誰去負(fù)責(zé)具體銷售呢？當(dāng)然