【文章內容簡介】 有些驚訝 嘴唇全開；表示驚駭 嘴唇向上：表示善意、禮貌、喜悅 嘴唇向下；表示痛苦、悲傷、無可奈何 嘴唇撅者：表示生氣、不滿意 嘴唇蹦緊：表示憤怒、對抗或決心已定 微?? 笑 是一種特殊的情緒語言 對我們來講更是一種勞動方式 微笑服務可使服務對象需求得到最大的滿足 外資企業(yè)經(jīng)理談到：寧可要小學程度笑口常開的小姑娘，不愿意要板著面孔的教授，怕是義務勞動也不要 微 笑 的 種 類 自信的微笑:?? 充滿自信和力量 禮貌的微笑:?? 像春風化雨,滋潤人的心田 真誠的微笑:? 表現(xiàn)出對別人尊重理解和同情 微 笑 的 練習尋找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在臉上,就會變成自己習慣的微笑了,只有笑的自然,笑的真誠,才能讓人感到親切,使人感到輕松愉快微笑的基本要求與規(guī)范要求面部肌肉松弛,嘴角微翹不發(fā)聲并笑不露齒微笑的特征和規(guī)范要求概括為四個結合： ①口眼結合 ②笑、神、情和氣質結合 ③笑與語言相結合 ④笑與儀表、舉止相結合 微笑中應注意的問題 只有發(fā)自內心才能感染對方 注意環(huán)境和場合 微笑的前提之一是要學會克制自己不良情緒 微笑服務應當始終如一 避免使用的侮辱勢表情 掛在臉上的冷笑、。無聲語言對他人的侮辱甚至比有聲語言更令人難以忍受 表示侮辱的信號如：高傲、待人冷冰、厭煩、諷刺、嘲笑等等都屬于侮辱勢語，在臨床護理工作中要避免使用 不適用的表情及動作 在危重及搶救場合禁止出現(xiàn)笑聲及亂談 聽到不愿聽話, 靜態(tài)姿勢：站、坐、蹲 動態(tài)姿勢：走姿、手姿、腳姿、腿姿 姿勢的基本要求 端正的站姿 優(yōu)雅的走姿 穩(wěn)重的坐姿 正確的手姿 文雅的蹲姿 端正的站姿與禁忌的站姿 端正的站姿： ①挺: 頭正目平頸直背挺,右手輕握左手四指放于于小腹前 ②直: 脊柱與地面垂直, 收腹夾腿 ③高:重心要提高顯出亭亭玉立挺拔蹲秀 ④穩(wěn): 足跟并攏,足尖分開,夾角60度 禁忌的站姿： ①駝背聳肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,東倒西靠 ②兩腿交叉,雙手放在衣袋里 ③禁止雙手抱肘,雙手背于身后 ④ 優(yōu)雅的走姿 背部挺直 挺起胸脯 步態(tài)輕盈 步幅均勻 禁 忌 的 坐 姿 動作過大碰出響聲 坐下后腰背松塌或過分后仰 雙腿敞開過大 雙手抱于胸前 身體倚靠椅背 搖晃抖動雙腿 一條腿架在另一條腿上 腳尖沖人或將腳架在自己或別人的坐位上 坐落時不讓尊長,搶先就坐,坐椅移動 推車姿勢 雙手扶車 用力均勻 注意速度 保持輕穩(wěn) 姿勢優(yōu)美 端治療盤的姿勢 端治療盤時護士應雙手端托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其它四指自然分開，托住盤底。盤內緣距軀干約3∽5cm，肘關節(jié)彎曲小于90176。貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。正確優(yōu)美的手姿 通過使用正確優(yōu)美的手勢引領來賓或病人，可以表達一個護士職業(yè)的禮儀素養(yǎng)。通過護士正確的引領，使來賓或病人安全、準確到達目的地。同時護士優(yōu)美正確的引領會給人以真誠服務的深刻印象。正確的手姿： ①左手或右手抬高至腰部 ②四指并攏 ③拇指微張 ④掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬意語態(tài) 書寫的姿勢與拿病歷姿勢 書寫的姿勢： ①雙手放正 ②頸椎直立 ③眼皮低下 ④保持距離 拿病歷姿勢： ①抬頭 ②挺胸 ③收腹 ④左手斜握握病歷夾的一側邊緣下1/3處病歷斜夾在護士的左腋中線胸腰段處 行走禮儀 靠右邊行走 遇見同事應當主動問好 遇見問路的患者應當停住腳步耐心指導 遇見行走不便需幫助的患者要主動幫助 遇見檢查車輛及送物車要主動謙讓 護士的交往禮儀 一個人生活在社會中,不管他是否愿意,都必須以各種形式與他人交往,沒有交往,就沒有合作,沒有合作, 往 的 原 則： ①接受對方 ②重視對方 ③贊同對方 稱?? 呼?? 語 年齡稱: 大爺?? 大媽?? 小王?? 老趙?? 寶貝 年齡小的直呼名字 王紅??? 李義 職銜稱: 劉教授?? 王律師?? 張法官?? 李書記 職業(yè)稱: 宋醫(yī)生?? 馬老師?? 田師傅 介?? 紹 常規(guī)方式是,經(jīng)自己主動溝通或者通過第三者介紹,從而使雙方相互認識,不僅能擴大自己的交往圈,減少麻煩 介紹的基本原則 年輕的輩分低的,介紹給年紀大的身分高的 年紀職務相當?shù)哪惺拷榻B給女士 未婚介紹給已婚 客人介紹給主人 晚到介紹給早到者 介 紹 的 方 式 自我介紹：您好王老師，我叫王紅,是您的主管護士，在您住院期間我來負責你的護理工作, 如您遇到問題請您及時呼叫我,我會盡 他人介紹 集體介紹 介 紹 的 分 寸 注意時間 力求簡潔?? 適時進行 講究態(tài)度?? ??自然? 友好? 親切? 隨和 力求真實? 實事求實? 真實可靠 常用的見面禮 點頭禮 合十禮 舉手禮 吻手禮 致意禮 吻足禮 脫帽禮 拱手禮 握手禮 扣頭禮 擁抱禮 跪拜禮 親吻禮 屈膝禮 鞠拜禮 常用的見面禮點? 頭? 禮 路遇熟人,在會場等不宜與人交談之處 在同一場合碰上多次見面者 遇上多人而無法一一問候之時 一般行點頭禮時不宜帶帽子頭? 語 是人們經(jīng)常使用的一個動作姿式。它往往能簡潔明快的表達意圖和反應，而且頭部動作所表示的含義也十分細膩，需根據(jù)頭部動作的程度，結合具體的條件來對頭部動作信息進行判斷 點頭、搖頭、仰頭、低頭 點? 頭：可以表示多種含義。它有表示贊成、肯的意思；有表示理解的意思；有表示承的意思等等。在某些場合比如：騎車時迎面碰到熟人，不便下車講話時，點點頭表示禮貌、問候，不失為是一種優(yōu)雅的社交動作語言。搖 頭：一般表示拒絕、否定的意思。在一些特定的背景、條件下，輕微的搖頭還有沉思的含義和不可以、不行的暗示。仰? 頭：則是表示思考和猶豫的意思。如果你向領導請示一件事時，沒有馬上得到回答，而見對方仰頭時，無疑在暗示你：等等，讓我好好想一想再說?；蛘呤潜硎具@個問題需要斟酌，還不能馬上答復你。低?? 頭：則有兩種含義： 一是陷入沉思時會低頭表示精力很集中 二是受到批評指責或訓斥時，自己理屈詞窮時會低頭，表示認錯、羞愧和無地自容 舉? 手? 禮 它最適合向距離較遠的熟人打招呼 右臂向前方伸直 掌心向著對方 四指并齊 拇指叉開 輕輕向左右擺動兩下 握?? 手 在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學習握手應掌握的重要的問題有: 握手的方式 伸手的先后次序 握手的禁忌 何 時 要 握 手 如 何 握 手 握 手 的 方 式 標準的方式:距握手對像1米處,雙腿立正,上身略向前傾,拇指張開與對方相握,握手時應用力適度,上下稍許晃動三四,隨后松開, 神態(tài)?：專注 熱情 友好自然 姿勢?：起身戰(zhàn)立 距離一米 手位?： 單手相握?、右手相握、雙手相握?、 方右手 力度?：兩公斤左右 時間?：3秒中以內 伸手的先后次序 ①在平輩的朋友中，相見時先出手為敬； ②年長者與年幼者：年長者先向年輕者伸手； ③長輩與晚輩：長輩先向晚輩伸手； ④老師與學生：老師先向學生伸手； ⑤女士與男士：女士先向男士伸手（如女士無握手之意，男士可點頭或鞠躬致意；倘若男士是祖輩的年齡，則男士先伸手也是可以的）； ⑥已婚與未婚：已婚者先向未婚者伸手； ⑦社交場合先到與后到：先到者先向晚到者伸手； ⑧上級與下級：上級先向下級伸手； ⑨身分高者與身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手； ⑩拜訪時，一般是主人先伸手，表示歡迎； ⑾告別時，應由客人先伸手，以表示感謝，并請主人留步； ⑿如果同許多人握手，應當先長后幼，先高后低，先女后男，先老師后學生，先已婚者后未婚者，先上級后下級（以此類推）； ⒀在接待外賓時，主人有向客人先伸手的義務，無論對方是男是女，主人都應先伸出手表示歡迎； ⒁在公務場合，握手時的先后次序主要取決于職位、身份（比如：男總經(jīng)理和女秘書握手，應該是前者先伸手）。⒂在社交和商務場合，當別人不按先后順序的慣例已經(jīng)伸出手時，都應毫不遲疑地立即回握，拒絕他人的握手是不禮貌的。（他失禮在先，我們不能失禮在后）。握手的禁忌 不要用左手與他人握手 不要爭先恐后握手 不要戴手套與他人握手 不要戴墨鏡與他人握手 不要在握手時將另一手放在衣袋里 不要在握手時另一手拿著物品不肯放下 不要在握手時毫無表情 不要在握手時點頭哈腰 不要用手尖來與對方握手 護士的行為禮儀 護士在護理過程中言行舉止的規(guī)范要求。護士的行為禮儀不僅反映了護士的綜合素質，而且關系到對患者的護理效果。這一點越來越多地引起護理界的重視 護士的基本行為要求 尊重患者 誠實守信 舉止文雅 雷厲風行 尊重患者 與治療護理無關的個人隱私一律不要觸及 注意與患者交談的地點 維護患者的身體隱私權 醫(yī)護人員進入患者房間要經(jīng)過患者 患者的病情不要告訴與治療護理無關的人 誠實守信 是指對他人要真誠、承諾的事情要付諸行動實現(xiàn)諾言護士答應患者的事一定要兌現(xiàn)，認真完成不要讓患者感到失望，要誠信于人,才能建立起護患之間融洽關系決不能信口開河，隨便許愿。護患交往中一定要堅持原則，嚴格要求自己做到誠實守信，言必信，行必果，認真履行護士的的神圣職責，這樣才能取得患者的真正信賴，建立起良好和諧的護患關系 舉 止 文 雅 是指一個人的行為適度、大方、穩(wěn)重護士的舉止和外表，常直接影響到患者對護理人員的信賴和治療護理的信心，影響著護患良好人際關系的建立建立良好的人際關系，往往是根據(jù)“首次印象”決定的。護士的姿勢落落大方?? 不隨便偎依桌邊或床邊不涂抹香味濃郁的化裝品，不當眾清理鼻耳及清理咽喉面部笑容要適度自然，談吐要禮貌、溫文而雅盡可能讓患者感到親切、溫暖 雷厲風行 指動作敏捷、干脆利落，處理問題果斷。護理工作治病救人，對時間要求嚴格，爭取了時間就等于爭得了生命在護理工作中，不僅要具備扎實的專業(yè)知識，還要有嫻熟的護理技能及豐富的臨床經(jīng)驗，也只有這樣才能在工作中充分體現(xiàn)雷厲風行的工作作風。護士在臨床工作中的行為禮儀 接待患者的禮儀 護士是第一位接待入院患者的工作人員，要起立微笑相迎，要為患者及其家屬留下良好的第一印象，彬彬有禮落落大方面帶笑容熱情接待，使患者有如到家的感覺 首先問好??、自我介紹?、合理安排? 禮 貌 用 語 ①招呼語 問候? 回答? 稱呼 ②請求語? 請問? 請說?? 請教 ③感謝語 謝謝您的配合?? 您辛苦了? 多謝 ④道歉語? 對不起? 實在抱歉? 請原諒 ⑤道別語? 再見?? 請慢走，多保重??? 請留步 別送了 詢問病史與收集資料時的禮儀站立的位置要適當 聚精會神 時間充裕?? 20~30分鐘 談話不要離開該患者的健康主題 尊重愛護患者 反饋 注意醫(yī)療保密制度 注意觀察 要分清輕重緩急 護理查房時的禮儀爭取患者的同意 查房者站在右側其他人員站在左側 不許隨便翻看患者的私人物品 不許小聲議論所看到的其他 查房時間不宜過長 查房時注意保護患者隱私 查房結束對患者的配合表示感謝 為患者選擇舒適的體位蓋好被子輕輕走出病房 護士在基礎護理中的行為禮儀 晨晚間護理的禮儀 飲食護理中的禮儀 測量生命體征操作中的禮儀 給藥中的禮儀 護士在基礎護理中的行為禮儀 晨晚間護理的禮儀： ①輕輕扣們以表尊重 ②輕推房門輕聲問好 ③窗簾拉上了解情況 ④注意溝通觀察反應 ⑤邊整床鋪邊交流 ⑥整理完畢說聲謝謝 護士在基礎護理中的行為禮儀 飲食護理中的禮儀 ①創(chuàng)造良好的進食環(huán)境 ②協(xié)助患者餐前洗手 ③協(xié)助患者擺好舒適體位 ④需要喂飯時可采取坐、半坐、側臥 ⑤要吃水果患者協(xié)助洗好 ⑥進餐后協(xié)助患者洗手 ⑦擺好舒適的體位 護士在基礎護理中的行為禮儀 測量體溫時的禮儀 ①您好到測體溫的時間了 ②檢查患者是否出汗如有給予擦干 ③詢問患者是否剛喝過熱水 ④幫助不方便患者夾好表 ⑤使患者前臂屈肘過胸 ⑥時間已到告之患者現(xiàn)在要收表了 ⑦將表取出告訴患者體溫度數(shù) ⑧不方便的患者協(xié)助整理床單位 護士在基礎護理中的行為禮儀 測 量 脈 搏的禮儀： ①現(xiàn)在要給您測量一下脈搏 ②請您伸出手來好嗎 ③測量時注意觀察速率、節(jié)律、強弱 ④測量完畢告之患者正常請不用擔心 ⑤協(xié)助患者把手放回舒適的位置 護士在基礎護理中的行為禮儀 測 量 呼 吸 ①測量呼吸時不要告訴患者確保準確 ②測量好脈搏后手不動 ③觀看胸闊起伏數(shù)呼吸次數(shù) ④數(shù)的過程注意觀察呼吸頻率 ⑤節(jié)律、性質及深淺度 ⑥為患者整理好床單位 護士在基礎護理中的行為禮儀 給藥中的禮儀 ①來到病房前輕輕扣門 ②待患者同意進入房間 ③向患者進行問候 ④核對床號及姓名 ⑤待患者回答后向患者講明目的 ⑥進行藥物治療 ⑦注意觀察用藥中的反應 ⑧注意交代用藥后如有不適及時告之護士 護士在基礎護理中的行為禮儀 各 種 操 作 禮 儀 ①向患者解釋講明目的和方法 ②評估患者的情況 ③取得患者的配合 ④嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程 ⑤在操作中要加強與患者的溝通 ⑥講明操作中有可能出現(xiàn)的不適 ⑦交代操作后如有不適及時呼叫 ⑧加強操作后的巡視 護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀 ①在工作環(huán)境中應注意得禮儀 ②在交班時應注意的禮儀 ③參加會議時應注意的禮