【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。民航服務(wù)的過(guò)程就是相互進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過(guò)于模式化，沒(méi)有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。由于空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生屬于藝術(shù)類(lèi)，而藝術(shù)類(lèi)生源主要在全國(guó)各大城市，因此在目前這個(gè)年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨(dú)生子女。獨(dú)生子女從小被呵護(hù)著長(zhǎng)大，往往有較多的自主意識(shí)，最缺乏的是為別人著想。在學(xué)校學(xué)習(xí)中都較難和同學(xué)融洽相處，將來(lái)也很難為各類(lèi)、各國(guó)不同的人士著想，為他們提供無(wú)微不至的貼心服務(wù)。第三章 空乘服務(wù)中存在問(wèn)題的原因分析我國(guó)民航業(yè)一直屬于國(guó)家所有，屬于國(guó)有壟斷行業(yè)。現(xiàn)有的國(guó)際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長(zhǎng)期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國(guó)的航空公司在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上不強(qiáng)，整體不重視服務(wù)，對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的意思認(rèn)識(shí)不到。相對(duì)于國(guó)外的波音、麥道等航空公司差距很大?？粘巳藛T的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要不是對(duì)身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺(jué)[2]，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流。根據(jù)2009 年國(guó)際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場(chǎng)上處于第50 位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開(kāi)服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國(guó)民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力任重道遠(yuǎn)。飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多?？粘巳藛T在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱?wèn)題的過(guò)程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。長(zhǎng)期以來(lái)，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專(zhuān)文化程度，近幾年才改為大專(zhuān)學(xué)歷。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言問(wèn)答，沒(méi)有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在?？粘巳藛T培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國(guó)內(nèi)航空公司的帶飛過(guò)程較短。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長(zhǎng)期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承與發(fā)揚(yáng)。第四章 提升空乘服務(wù)的對(duì)策針對(duì)以上問(wèn)題，航空公司應(yīng)從招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)各種能力、考核等方面加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。 完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識(shí)[34]現(xiàn)在的空乘招聘在社會(huì)上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通過(guò)一些公司向有空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會(huì)廣大招生，就會(huì)明顯的提高空乘人員的競(jìng)爭(zhēng)，提升空乘人員的素質(zhì)。航空公司如果能這樣仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。招收高學(xué)歷的人才一方面可解決我國(guó)空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。據(jù)一份資料顯示：人才的成長(zhǎng)要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個(gè)階段，即人的最佳年齡在2426歲之間。而我國(guó)的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時(shí)卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會(huì)?？梢哉f(shuō)，我國(guó)空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關(guān)系，學(xué)歷的缺憾、學(xué)識(shí)的不足只好由年齡來(lái)彌補(bǔ)，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過(guò)22歲。這也是前幾年國(guó)內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動(dòng)的原因之一?！爸嘏p男”的傳統(tǒng)思想束縛長(zhǎng)期以來(lái)“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時(shí)刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務(wù)人員的招聘比例可望緩解空中服務(wù)性別單一弊端。 作為一名乘務(wù)員，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)是很有必要的，所謂的服務(wù)意識(shí)，也就是我們工作中常說(shuō)的要有“眼色”，對(duì)于每一位旅客的服務(wù)，不僅僅是單一的服務(wù)流程，而是要用心去體會(huì)旅客的需求，想旅客之想，把握服務(wù)的及時(shí)性與靈活性，讓旅客意識(shí)到我們?cè)趯?shí)實(shí)在在的為他們著想。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)之長(zhǎng)處，補(bǔ)己之短，日漸積累，這樣，服務(wù)意識(shí)也將會(huì)得到逐步的提升。 提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)具備以下幾種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即責(zé)任心、包容心、耐心和愛(ài)心[57]。（1）乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作；既關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，更關(guān)系到旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待。可以說(shuō)，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。（2）一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。從事乘務(wù)工作，經(jīng)常會(huì)遭受到旅客的質(zhì)疑或指責(zé)，乘務(wù)員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛(ài)。（3）耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)[8]。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿(mǎn)足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問(wèn)題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下，因此，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來(lái)安慰旅客。（4）乘務(wù)員的愛(ài)心是對(duì)空乘服務(wù)工作本身的熱愛(ài)。熟悉空乘服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的，乘務(wù)員美麗光鮮的外表下是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制。所以，如果沒(méi)有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛(ài)，就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的熱情。 改善客艙環(huán)境為了關(guān)心員工，航空公司除了應(yīng)盡力營(yíng)造一個(gè)寬松愉快的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該在企業(yè)能力范圍之內(nèi)考慮員工的生活。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾 增加個(gè)性化服務(wù)在客艙服務(wù)中, 程序化服務(wù)是對(duì)空中乘務(wù)員的基本要求, 但由于乘客的情況千差萬(wàn)別, 所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化, 這是程序化服務(wù)的延伸, 是更加細(xì)化,更加具體話(huà)和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬(wàn)別, 服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個(gè)性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化, 無(wú)法直觀、量化, 但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能, 創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客艙的個(gè)性化服務(wù), 乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。 注重每個(gè)乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才每個(gè)乘務(wù)員都代表著公司，只有注重每一位乘務(wù)員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務(wù)員，公司才能更遠(yuǎn)、更好的發(fā)展。一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要注重對(duì)乘務(wù)員以下能力的培養(yǎng): 由于旅客的職業(yè)、身份、航空公司承運(yùn)條件各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力。首先，必須把好安全關(guān)，在旅客登機(jī)時(shí)，要第一時(shí)間再次把關(guān)旅客是否符合乘機(jī)要求，對(duì)孕婦、殘疾障礙等旅客加強(qiáng)關(guān)注，予以溝通。其次，在與旅客短暫的交往中，通過(guò)旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對(duì)性的服務(wù)，使旅客滿(mǎn)意。這需要公司