【文章內(nèi)容簡介】 呼叫中心，以隨時(shí)響應(yīng)來自前臺的特殊請求。純自助化網(wǎng)點(diǎn)提供種類繁多的金融服務(wù)，除了可以提供現(xiàn)金存取、支票、轉(zhuǎn)賬、查詢、代收費(fèi)用、存折補(bǔ)登、外幣兌換等服務(wù)外，還可以提供證券、保險(xiǎn)、郵票、電話卡等的銷售、貸款咨詢、夜間服務(wù)等。無人網(wǎng)點(diǎn)旨在充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，給顧客提供更好的自助界面進(jìn)而消除或減少人工網(wǎng)點(diǎn)。人工網(wǎng)點(diǎn)的所有服務(wù)主要由銀行員工提供，而復(fù)合型網(wǎng)點(diǎn)則是人工服務(wù)和自助服務(wù)相結(jié)合的網(wǎng)點(diǎn)。3．按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)戰(zhàn)略可分為產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點(diǎn)和客戶中心主義網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點(diǎn)是指為了盡可能向客戶提供便利而致力于分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化，從而在大多數(shù)地區(qū)都擁有自己的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。大量分支機(jī)構(gòu)的存在產(chǎn)生了各種成本，如營業(yè)場所租賃成本和人力成本等。這類銀行為了達(dá)到最低邊際成本，就必須致力于規(guī)?；?jīng)營，以求實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。而規(guī)模化經(jīng)營的產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，因此，這類銀行面向的客戶群體十分龐大，追求的是市場份額，為客戶提供的基本上是標(biāo)準(zhǔn)化的一攬子產(chǎn)品，可謂“產(chǎn)品中心主義’。也就是說，它們是先設(shè)計(jì)出產(chǎn)品，再將這些產(chǎn)品盡可能多地向客戶推銷?？蛻糁行闹髁x網(wǎng)點(diǎn)注重盡可能滿足客戶的所有金融需求。因此，不是先設(shè)計(jì)出產(chǎn)晶再向客戶推銷，而是先了解客戶的獨(dú)特需求，再設(shè)法為其量身定做金融產(chǎn)品，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，就創(chuàng)造什么樣的產(chǎn)品，從而使客戶感到滿意與便利，可謂“客戶中心主義”。當(dāng)然，銀行為每一位客戶量身定做金融產(chǎn)品的收費(fèi)也是不菲的，這筆固定成本只有被分?jǐn)偟捷^大的交易額中才是經(jīng)濟(jì)的，所以，這種金融服務(wù)的對象不是數(shù)量眾多的普通客戶，而是數(shù)量很少、交易額很大的高端客戶。五、境外商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成功案例(一)香港恒生銀行的零售網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)是贏得客戶對恒生銀行個(gè)人銀行品牌的認(rèn)同。設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的要求，一是能提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，二是能促進(jìn)與客戶的關(guān)系，三是為客戶留下恒生銀行職員深刻的印象，四是給客戶最好的隱私權(quán)和舒適方便的感覺。親切地為客戶預(yù)約，方便客戶和個(gè)人理財(cái)專員預(yù)約，個(gè)人理財(cái)專員在網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人服務(wù)臺與客戶見面，并獨(dú)立向客戶提供全面的理財(cái)服務(wù)。恒生銀行十分重視網(wǎng)點(diǎn)推銷，其做法包括：一是電話聯(lián)系現(xiàn)有客戶。二是鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推介新客戶，尤其是注重通過貴賓客戶向其親友推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)以求增加貴賓客戶數(shù)量。中才是經(jīng)濟(jì)的，所以，這種金融服務(wù)的對象不是數(shù)量眾多的普通客戶，而是數(shù)量很少、交易額很大的高端客戶。由于貴賓客戶處于同一階層，相互了解較多，通過貴賓客戶的介紹，可信度、認(rèn)知度和接受程度要比銀行自己推介高出許多倍，效果顯著。三是當(dāng)客戶前來網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，向其提供最新的金融市場信息，衡量其所能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，提供多種金融工具，主動(dòng)發(fā)掘和滿足他們的理財(cái)服務(wù)需求。(二)百慕大私人銀行網(wǎng)點(diǎn)百慕大私人銀行成立于此89年，擁有100億美元的資產(chǎn)。該行網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行服務(wù)協(xié)調(diào)、管理著全世界范圍內(nèi)富裕個(gè)人和家庭的金融事務(wù)。每個(gè)私人銀行賬戶都由一個(gè)私人銀行干事及管理員提供服務(wù)。提供的服務(wù)有：銀行服務(wù)，包括現(xiàn)金和儲(chǔ)蓄的管理以及信用卡的管理；借貸服務(wù)，包括透支、保證金賬戶、貸款和抵押；投資服務(wù)，包括經(jīng)紀(jì)人、咨詢、托管和結(jié)算服務(wù)；個(gè)人金融計(jì)劃編制服務(wù)；全球個(gè)人資產(chǎn)管理、國際信托和不動(dòng)產(chǎn)計(jì)劃編制服務(wù)；百慕大的移民咨詢和重新安置服務(wù)；保險(xiǎn)箱的保管和托管服務(wù)。(三)超市銀行網(wǎng)點(diǎn)在大型零售超級商場內(nèi)設(shè)立規(guī)模較小的網(wǎng)點(diǎn)，被稱為“超市銀行網(wǎng)點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在美國商業(yè)銀行的5萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中有3 500個(gè)超市銀行網(wǎng)點(diǎn)，超市銀行網(wǎng)點(diǎn)對銀行、對超市、對顧客都有利，超市從銀行收取租金，并增加了顧客的穩(wěn)定性，而顧客也能得到便捷的銀行服務(wù)，還能同時(shí)進(jìn)行購物。和傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，構(gòu)思新穎的超市銀行網(wǎng)點(diǎn)每月能多做50％的支票轉(zhuǎn)賬、40％的消費(fèi)貸款和100％的信用卡業(yè)務(wù)。(四)只經(jīng)營貸款業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)大不列顛銀行的貸款網(wǎng)點(diǎn)，它是針對購房的人群、為提高抵押貸款業(yè)績所設(shè)計(jì)的；網(wǎng)點(diǎn)只銷售住房按揭貸款和相關(guān)產(chǎn)品，在提高銷售業(yè)績方面取得相當(dāng)好的成績(8倍于同等規(guī)模的普通網(wǎng)點(diǎn)，3倍于大型網(wǎng)點(diǎn))，提高了對客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度，樹立了市場品牌。(五)移動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)英國AbbevN瓶。nd針對大型的商業(yè)活動(dòng)、利用無線通訊技術(shù)提供的臨時(shí)性網(wǎng)點(diǎn)。此類型網(wǎng)點(diǎn)可以將銀行系統(tǒng)連接到某個(gè)本地汽車銷售商，以便為其大規(guī)模的銷售活動(dòng)提供支持，或者與某個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)商合作，在一個(gè)新的住宅開發(fā)區(qū)安裝服務(wù)齊全的貸款服務(wù)亭等。六、國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)情況我國絕大多數(shù)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還處于傳統(tǒng)狀態(tài)，即網(wǎng)點(diǎn)的主要作用是為客戶提供一個(gè)“交易型”的業(yè)務(wù)處理場所，還沒有充分發(fā)揮出網(wǎng)點(diǎn)銷售渠道的作用與潛能。我國商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合中國銀行業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，考慮經(jīng)濟(jì)的地方差異、群眾接受能力、客戶年齡層次等因素，積極創(chuàng)新，打造更多符合市場需求的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從長遠(yuǎn)看，原來由柜臺營業(yè)員處理的存款、取款、代交費(fèi)等業(yè)務(wù)將由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中提供的其他渠道來完成，如ATM、ADM、電話銀行和網(wǎng)上銀行。銀行自助設(shè)備在發(fā)達(dá)國家十分普及，但在我國的推廣還需要長期努力，不是所有的客戶都樂于接受使用銀行自助設(shè)備。因此，銀行需加大宣傳，并鼓勵(lì)年輕一代使用銀行自助服務(wù)設(shè)備，必要時(shí)也可以運(yùn)用價(jià)格杠桿，分流不必要的人工柜臺服務(wù)。要將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從過去手工交易為主重新定位為銀行多渠道接觸客戶的綜合性門戶。在這個(gè)門戶中，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)原有的柜員將轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袖N售觀念的營業(yè)員或者客戶服務(wù)代表，致力于銷售高利潤的金融產(chǎn)品和向優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，而大眾客戶將盡量通過低成本而快捷的自助終端完成交易。實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的分流和交易模式的轉(zhuǎn)換，又俗稱轉(zhuǎn)型。國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如圖1—4所示 圖1—4 國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)國有商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后，將出現(xiàn)“財(cái)富管理中 圖1—5 “財(cái)富管理中心型”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)七、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的功能與作用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是傳統(tǒng)商業(yè)銀行競爭中的重要優(yōu)勢之一，隨著電子銀行、自助銀行等服務(wù)渠道的興起，人力、租金、水電費(fèi)等經(jīng)營成本的上升，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為傳統(tǒng)銀行的利潤產(chǎn)生點(diǎn)的地位逐步在減小。但作為傳統(tǒng)意義上的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍具有較強(qiáng)的生命力，而要適應(yīng)新的市場競爭要求，商業(yè)銀行對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理的規(guī)劃與定位，凸顯其自身獨(dú)有的優(yōu)勢，具有十分重要的意義。一）、客戶服務(wù)中心營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要定位之一是直接面向客戶提供服務(wù)。(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)較多的客戶交易功能近年來，電子銀行交易雖然對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)起到相當(dāng)大的替代作用，但營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在較長時(shí)期內(nèi)仍將是服務(wù)客戶的主要渠道。即使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在交易方面仍然承擔(dān)著重要的作用。根據(jù)美國TowerGroup的調(diào)查顯示，美國銀行業(yè)近幾年零售業(yè)務(wù)交易總量的40％以上是通過傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)完成的，即使在大量使用電話銀行的客戶中，同時(shí)使用傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的也很多。另外，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展在一定程度上也需要營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的支持。例如，美國第一銀行雖然號稱無網(wǎng)點(diǎn)銀行，但其銀行卡和資金賬戶的存款也必須在收妥他行支票后方可使用，實(shí)際上也間接地使用了他行的銀行網(wǎng)點(diǎn)。此外，由于技術(shù)所限，自助機(jī)具也有相當(dāng)部分業(yè)務(wù)是無法自行處理或處理風(fēng)險(xiǎn)較大，如大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)等還必須通過傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)來辦理。(二)客戶對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)有相當(dāng)?shù)男枨蟾鶕?jù)美國TowerGroup的調(diào)查顯示，全美年均銀行業(yè)務(wù)量約480億筆，其中25％的交易是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺交易。與其他各種自助渠道相比，很多銀行客戶仍舊喜歡使用有形網(wǎng)點(diǎn)柜 臺，更有50％的客戶愿意使用網(wǎng)點(diǎn)柜臺而不是自助渠道。特別是在我國，由于傳統(tǒng)習(xí)慣的原因，客戶更注重與銀行之間的關(guān)系，更愿意面對面地商討業(yè)務(wù)，因此，網(wǎng)點(diǎn)交易這種高接觸的交易方式可以更好地滿足客戶的服務(wù)偏好。(三)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)具有自身獨(dú)有的優(yōu)點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能與客戶進(jìn)行充分的溝通，具有較高的信任度。一方面，充分的溝通使客戶服務(wù)的需求更加明確，能提高服務(wù)的準(zhǔn)確性；另一方面，充分的溝通和真實(shí)的服務(wù)界面能令客戶對交易更加確認(rèn)，提高服務(wù)的可信度。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由于有柜員的存在，并能提供各種完善的服務(wù)設(shè)施，可以協(xié)助客戶完成各種復(fù)雜的交易。因此，不同于電子渠道的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能提供個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)，客戶有多種服務(wù)方式可選擇，從而進(jìn)一步提高客戶滿意度。特別是面對高端或頂端客戶的理財(cái)需求，更離不開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的親和服務(wù)。(四)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月艮務(wù)在不斷創(chuàng)新之中首先，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過功能分區(qū)、差異化服務(wù)，可以節(jié)省成本，提高客戶滿意度。目前，大部分商業(yè)銀行會(huì)根據(jù)客戶的服務(wù)需求、特點(diǎn)及其對銀行的貢獻(xiàn)度等因素，設(shè)置不同的服務(wù)流程、不同的服務(wù)場景，這方面的措施正在不斷地探索和改進(jìn)之中。其次，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用現(xiàn)代技術(shù)手段提升了服務(wù)能力。通過增加電子化的自助機(jī)具，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力也進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)的邊際成本不斷下降，提供的產(chǎn)品也越來越豐富。最后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷創(chuàng)新。一方面，傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從一般服務(wù)向一站式服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。例如，美國銀行業(yè)在近二十年里，很突出的特點(diǎn)就是大大加強(qiáng)了投資類金融產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，突出了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人投資服務(wù)中心的功能，這使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能更全面、服務(wù)層次更深化。另一方面，新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生。例如，針對新的金融需求開設(shè)了個(gè)人貸款中心、個(gè)人退休金服務(wù)中心等提供新服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化網(wǎng)點(diǎn)；為了適應(yīng)高端、頂端客戶的需求，設(shè)立了專門的理財(cái)中心；針對傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)成本高的問題，開設(shè)了低成本的“超市銀行”(1nSloreBank)，超市銀行在美國迅速發(fā)展，成為20世紀(jì)90年代中期以來美國銀行業(yè)發(fā)展中最為引人矚目的變化之一。二、產(chǎn)品銷售中心由于價(jià)值創(chuàng)造的要求，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷地由原來的純服務(wù)功能逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)和產(chǎn)品銷售并重的角色，并且在產(chǎn)品營銷方面發(fā)揮越來越重要的渠道作用。(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具有更多的銷售機(jī)會(huì)固定的地理位置和相對穩(wěn)定的客戶群體為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售銀行產(chǎn)品提供了良好的條件。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員在服務(wù)過程中與客戶直接、長時(shí)間接觸，有利于創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。一方面，通過服務(wù)的有形展示、現(xiàn)場布置的宣傳場景，可以為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來足夠的感觀刺激；另一方面，通過辦理業(yè)務(wù)過程中的面對面溝通，可以更容易發(fā)掘客戶的潛在需求，促成產(chǎn)品的銷售。(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銷售綜合服務(wù)產(chǎn)品方面具有優(yōu)勢除了辦理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還能辦理比較復(fù)雜的投資基金、債券、保險(xiǎn)等非銀行業(yè)務(wù)，豐富的產(chǎn)品為客戶提供了更全面的選擇機(jī)會(huì)，使客戶更樂于在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購買銀行產(chǎn)品。為此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)除了配備齊全的服務(wù)設(shè)施之外，還配備了專業(yè)的服務(wù)人員(如理財(cái)師、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理等)。因此，在辦理富于人性、個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)方面，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具有無可替代的作用。具體而言，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要更好地發(fā)揮其營銷功能，需要及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將傳統(tǒng)的、規(guī)范化的業(yè)務(wù)通過電子渠道分流，騰出人手來處理個(gè)性化服務(wù)以及綜合性理財(cái)產(chǎn)品的銷售工作。此外，應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的作用，為客戶提供一站式服務(wù)和專業(yè)理財(cái)服務(wù)，還可以通過服務(wù)廣度和深度的拓展來銷售更多的產(chǎn)品。三、風(fēng)險(xiǎn)防范中心銀行業(yè)屬于高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)行業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行客戶服務(wù)的中心、產(chǎn)品銷售的重要渠道，同時(shí)也是風(fēng)險(xiǎn)防范的中心。(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理情況復(fù)雜，潛在風(fēng)險(xiǎn)多營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基層的機(jī)構(gòu)，大部分銀行業(yè)務(wù)都需要營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦，而每種業(yè)務(wù)均有其不同的辦理流程，其風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)也不盡相同。同時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行人力資源占比最高的層面(據(jù)統(tǒng)計(jì)，國有商業(yè)銀行60％—70％的人員分布在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn))，人是管理中不確定性最大的因素之一，因此營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行防范道德