【文章內(nèi)容簡介】 似釣魚一樣，不可以心急，看見水面的魚漂有小小顫動(dòng)就收竿，必定一無所獲，一定要等到魚漂由水面沉入水時(shí)先可以收竿釣到魚。但是，如果過于沉穩(wěn)，若是猶豫不決，遲遲不收竿的話，魚就將魚餌吃完并且游走。其實(shí)售樓好似釣魚一樣要把握好時(shí)機(jī)，對于售樓人員來講，如未能夠把握好谷訂的時(shí)機(jī)是十分可惜的，這就要求售樓人員要留意客戶的反應(yīng)，但我們可以從客戶的表情、體態(tài)、語言等方面作判斷出客戶是否有意欲購買，一旦把握好，會使到我們順利成交，而且，要爭取當(dāng)天成交。因?yàn)榇丝淌强蛻糍徺I欲最強(qiáng)的時(shí)候，如果拖到第二天，客戶對購買的熱情就會減退，而且還要浪費(fèi)時(shí)間同精力重新聯(lián)系，應(yīng)將這些時(shí)間用在更多新的客戶身上。四、如何避免客戶悔訂好多客戶購買行為只是一時(shí)沖動(dòng)的結(jié)果，售樓人員應(yīng)要充分意識到這一點(diǎn)，所以你必須要防止客戶出現(xiàn)潛在的后悔情緒，你千萬不要忘記撻訂是不成功的交易，此客戶后誨不單止意味著你會減少提成，更糟的是，它會削弱你原本積極的自信心，因?yàn)閾槎ū葲]有成交更痛苦。當(dāng)售樓人員一旦同客戶達(dá)成交易，如果他想完成這項(xiàng)交易，他必須繼續(xù)推銷，而不是停止售樓，當(dāng)然不是從頭開始推銷自己樓盤，而是應(yīng)該推銷自己推銷公司的支持及售后服務(wù)，永遠(yuǎn)都不要讓客戶覺得售樓人員是為了提成而工作，不要讓客戶覺得售樓人員一旦達(dá)到自己的目的，就對客戶人失去興趣，不理會他。如果這樣會使顧客有失落感，會導(dǎo)致有可能取消剛才購買的決定。成功之后，售樓人員應(yīng)立即與客戶握手，向他表示祝賀，行動(dòng)勝過言語，握手是客戶確認(rèn)成交的表示，一旦客戶握住你伸出來的手，他想改變主意或者退縮都不好意思了。從心理上推測，當(dāng)客人握住你手，就表示他不愿反誨，當(dāng)然最重要是定期跟蹤客戶與客戶保持聯(lián)系，了解客戶的想法，幫客戶解決問題。五、如何為自己創(chuàng)造多一點(diǎn)“運(yùn)氣”有好多售樓人員可能會覺得奇怪，怎樣為自己創(chuàng)造多一點(diǎn)，是否在家里擺一個(gè)風(fēng)水局，又或者戴多一點(diǎn)會為自己帶來運(yùn)報(bào)的水晶飾物。以上所講的可能會有效果，但這里所表達(dá)的不是這些，這里所講的創(chuàng)造運(yùn)氣方法是“勤”，舉一個(gè)簡單的例子：同是一個(gè)樓盤不同的售樓人員，在同等條件下，一個(gè)售樓人員一天接了四組客戶，而另一個(gè)售樓人員一天接了十組客戶，接觸客戶次數(shù)多的售樓人員成功的機(jī)會必然多于接觸客戶次數(shù)少的售樓人員，這樣說明“勤”可以多接幾組客戶，從而為自己創(chuàng)造成功的機(jī)會。有好多新的同事剛剛接受完培訓(xùn)，沒有什么經(jīng)驗(yàn)，但為什么往往比經(jīng)驗(yàn)豐富的售樓人員業(yè)績高，因?yàn)樾碌氖蹣侨藛T對售樓的經(jīng)驗(yàn)是零，他要比其他售樓人員付出更多才可以補(bǔ)自己的經(jīng)驗(yàn)不足，而一些較資深的售樓人員，他學(xué)到的東西越來越多，經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，對產(chǎn)品的了解一清二楚，這時(shí)，他接受挑戰(zhàn)的欲望就開始減少，對工作的熱情就會慢慢減退。六、與客戶電話預(yù)約的技巧當(dāng)你拿起電話，想要同一個(gè)客戶預(yù)約時(shí)間，是否覺得有些擔(dān)擾？擔(dān)心會被拒絕，以下有一種方式可以作為參考：大部分情況下，客戶不會自己主動(dòng)提出約你，你要主動(dòng)提出，并要給對方覺得他有選擇的余地，這樣我們就需要透過電話來同客戶預(yù)約。1）使用兩者選其一的方法許多售樓人員都采用這一招，即向?qū)Ψ教岢鰞蓚€(gè)時(shí)間提供選擇，例如：是明天早上還是明天下午，令到對方難以拒絕，除非找到理由，因?yàn)橥ǔＪ蹣侨藛T同客戶預(yù)約，如果是他明天有沒有時(shí)間來現(xiàn)場再參觀一次，我相信大部分的客戶的第一反應(yīng)就會答你明天沒時(shí)間，所以我們只能夠采用兩者選其一的方法，是讓其選擇什么時(shí)間，而不是對方否定你的預(yù)約。2）巧妙預(yù)約說定預(yù)約的確切時(shí)間，因?yàn)槿绻阄茨苷f出預(yù)約的確切時(shí)間，只是說出早上或下午你就會因?yàn)檫@個(gè)預(yù)約而妨礙了其它接觸客戶的機(jī)會，客戶成交固然好，如果未能成交則浪費(fèi)了其它有機(jī)會成交的客戶，因?yàn)槟悴恢揽蛻羟皝淼木唧w時(shí)間，所以不敢接待其它的客戶，而你預(yù)約的客戶會隨時(shí)出現(xiàn)，所以要同客戶約好確實(shí)時(shí)間，是早上10點(diǎn)或是下午2點(diǎn)。售樓常見問題及解決方法房地產(chǎn)現(xiàn)場售樓好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶、司“雙贏策略”、努力提高成交的同時(shí)，售樓技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場售樓人員成功的階梯。下面，將其中最常的十二種情況羅列出來，以避免售樓中更多的失誤。一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)原因1）對產(chǎn)品不熟悉； 2）對競爭樓盤不了解；3）迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。解決1）認(rèn)真學(xué)習(xí)樓盤公開售樓以前的售樓講習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料； 2）進(jìn)入售樓現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解； 3）多講多練，不斷修正自己的措辭； 4）隨時(shí)請教老員工和部門主管；5）端正售樓觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。二、任意答應(yīng)客戶要求原因 1）急于成交；2）為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力；2）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示； 3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素； 4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核； 5）明確規(guī)定，若逾越個(gè)權(quán)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。三、未做客戶追蹤原因1）現(xiàn)場繁忙，沒有空閑； 2）自以為客戶追蹤效果不大；3）售樓人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。解決1）每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類； 2）依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤；3）電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法；5）盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善運(yùn)用現(xiàn)場道具原因1）不明白、不善用各種現(xiàn)場售樓道具的促銷功能； 2）迷信個(gè)人的說服能力。解決1）了解現(xiàn)場售樓道具對說明樓盤的各自輔助功能；2）多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等售樓道具； 3）營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。五、對獎(jiǎng)金制度不滿原因 1）自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作； 2）獎(jiǎng)金制度不合理； 3）售樓現(xiàn)場管理有誤。解決1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步； 2）征求各方意見，制定合理的獎(jiǎng)金制度； 3）加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公； 4）個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。六、客戶喜歡卻遲遲不決定原因1）對產(chǎn)品不太了解，想再作比較； 2）同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決； 3）想付履約保證金，但身邊錢很少或沒帶。解決1）針對客戶的問題，再作盡可能的詳細(xì)解釋；2）若客戶來訪二次或二次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下履約保證金； 3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下履約保證金簽約； 4）履約保證金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該派車收取履約保證金； 5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下履約保證金早定心。七、客戶下履約保證金后遲遲不來簽約原因1）想通過晚簽約以拖延付款時(shí)間； 2）事務(wù)繁忙，有意無意忘記了； 3）對所定房屋又開始猶豫不決。解決1）下履約保證金時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則； 2）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間； 3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。八、退定或退戶原因1）受其他樓盤的售樓人員或周圍人的影響，猶豫不決； 2）的確自己不喜歡；3）因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。解決1）確實(shí)了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決； 2）肯定客戶選擇，幫助排除干擾； 3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任； 九、一屋二賣原因1）沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和售樓人員配合有誤； 2）售樓人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。解決1）明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理；2）先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒； 3）協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；4）若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還履約保證金； 5）務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。十、優(yōu)惠折讓（一）客戶一再要求折讓原因1）知道先前的客戶成交有折扣； 2）售樓人員急于成交，暗示有折扣； 3）客戶的打折習(xí)慣。解決1）立場堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；2）價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間，產(chǎn)生設(shè)立幾種的折扣空間，由售樓人現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)；3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線售樓人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不易，以防無休止還價(jià)；4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里； 5）若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出； 6）履約保證金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；7）關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。8）所有額外折扣必須有書面申請和負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字單。盡量讓客戶感覺額外折扣爭取來之不易。（二）客戶間折扣不同原因1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶； 2）不同的售樓階段，有不同折扣策略。解決1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋； 2）給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說明有效時(shí)間； 3）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足； 4）不能滿足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折扣，謹(jǐn)請諒解； 5）態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。十一、訂單填寫錯(cuò)誤原因1）售樓人員的操作錯(cuò)誤； 2）公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整；解決1）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練；2）軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改； 3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。十二、簽約問題原因1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤；2）簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；3）客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決1）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)； 2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則； 3）耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)； 4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；5）對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任?？蛻粜睦矸治鲆?、客戶的心理，是你的資源，也是你的障礙在購房行為過程中，購房客戶的心理變化要比購買其他動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多。因此懂得分析人的心理，懂得分析客戶的心理，對于房地產(chǎn)營銷員來說是非常重要的。俗語謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，而項(xiàng)目開始售樓后，售樓人員面對的是具體的客戶。因此，他所面臨的是具體的個(gè)性心理，所以售樓人員的言行舉止都會影響客戶的心理變化，稍有差池就會失去一個(gè)客戶，亦即失去一個(gè)成交機(jī)會。二、推銷的本質(zhì)是啟發(fā)與引導(dǎo)激起欲望——克服恐懼心理在推銷過程中，啟發(fā)了人的欲望，此時(shí)恐懼感也同時(shí)產(chǎn)生，好奇和恐懼總是共存的。因此，推廣產(chǎn)品時(shí)，一方面要激起人的欲望，另一方面要想方設(shè)法消除人的恐懼心理。喚醒——引導(dǎo)——作決定人的需求被喚醒之后，要讓他們作出購買決定，還需要逐步引導(dǎo)。所謂引導(dǎo)并非誘導(dǎo)，不能不擇手段欺騙買家，應(yīng)引導(dǎo)買家作出判斷。三、置業(yè)類型（特點(diǎn)）購房娶妻有許多的年青人等房子結(jié)婚，心情是十分迫切的，而年青人自我意識強(qiáng)，但積蓄有限，所以他們購買的物業(yè)通常是單位面積適中，付款方式壓力不大，室內(nèi)裝修與設(shè)計(jì)運(yùn)用了新的概念的物業(yè)。投資保險(xiǎn)一些有較高的固定收入，又有相當(dāng)積蓄的家庭，他們已有了足夠?qū)捲５淖》浚捎趽?dān)心貨幣貶值，不敢從事風(fēng)險(xiǎn)的投資，因此他們會選擇降低風(fēng)險(xiǎn)的固定資產(chǎn)來投資。他們并非“炒家”只要求保值即可。當(dāng)然，能升值是最好不過。他們會耐心考察每個(gè)項(xiàng)目，往往鐘情那些剛上市的樓盤，這些人有一定的理財(cái)能力，所以售樓人員對此類客戶要耐心講解，并適當(dāng)建議他們?nèi)タ疾靹e的樓盤并幫助他們分析。這樣把物業(yè)的情況不間斷地通報(bào)給對方，贏得對方信任。投機(jī)“炒家”這部分客戶，通常是“炒家”也是一批投機(jī)分子，他們不在乎是住宅、商鋪、寫字樓還是車位，只要是升值潛力大，對方都會考慮。此類買家都是投資理財(cái)專家，對利益的得失計(jì)算相當(dāng)精確，在買樓時(shí)，他們會更關(guān)心各方面的數(shù)據(jù)，如首期全額、按揭利率、物業(yè)管理及發(fā)展商承諾等影響物業(yè)升值和資金周轉(zhuǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)，這樣方能說服此類買家。商鋪?zhàn)赓U通常做生意的人和企業(yè)都不會買樓，這是因?yàn)樗麄冺毚罅康闹苻D(zhuǎn)資金，這一點(diǎn)在商鋪的租賃上是典型的體現(xiàn)。對此類客戶只跟他們說買樓如何比租樓合算，這是白費(fèi)力氣，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這里的人流量大、交通便利，強(qiáng)調(diào)該街區(qū)正在逐步興旺，如此才能有的放矢，吸納大批客戶，為已帶租約的商鋪尋找買家，這樣不僅容易脫手，而且還賣得起價(jià)，走這樣的路線是物業(yè)推廣的高級技巧。身份的體現(xiàn)有些買家到了中年，收入不菲，也有了相當(dāng)積蓄，那么買一套更好的住房，充分享受人生是順理成章的事。所以，他們要求物業(yè)的檔次能體現(xiàn)自身的身份與地位。另外，他們會精挑細(xì)選，即使樓價(jià)稍高也不重要，他們買樓是為了提高生活質(zhì)量。所以，他們對售樓人員要求講禮貌、質(zhì)素高。應(yīng)給項(xiàng)目冠以一個(gè)諸如高尚住宅區(qū)之類的概念，以此滿足此類買家的心理需求。當(dāng)然，他們也十分重視發(fā)展商的實(shí)力。低價(jià)位住宅市場此類客戶經(jīng)濟(jì)能力有限，他們沖著實(shí)惠價(jià)格而來，一切以經(jīng)濟(jì)為準(zhǔn)則。他們不需要豪華型的房子，而是要求實(shí)用型。所以對于他們來說，樓盤達(dá)到交通便利、環(huán)境不會太嘈雜、物業(yè)管理較為安全的要求，并且以毛坯房較為合適。對于此類客戶，售樓人員應(yīng)該形象樸素，強(qiáng)調(diào)發(fā)展商在開發(fā)該項(xiàng)目時(shí)，處處都在考慮替客戶省錢，最好能列出收費(fèi)清單。售樓人員應(yīng)始終保持對客戶尊敬的態(tài)度。以交通方便為選擇條件的買家此類買家有一定事業(yè)基礎(chǔ)，收入頗高。工作單位在項(xiàng)目周邊前山、南屏一帶，對于此類買家，他們認(rèn)為工作高于一切，對自己充滿信心，能承受稍高的樓價(jià)，所以，他們不會選擇那些需要把時(shí)間花在塞車上的物業(yè)。以小區(qū)環(huán)境為選擇條件的買家此類買家多數(shù)是較富裕一族，他們不太在乎價(jià)格的多少，而是買樓時(shí)最重要是小區(qū)環(huán)境配套是否完善，所以他們會選擇一些先搞好綠化、景觀好和配套齊全的樓盤。四、吸引買家的項(xiàng)目賣點(diǎn)首期付款輕松因單價(jià)較低，房型面積設(shè)計(jì)較小，故售樓