【文章內(nèi)容簡介】 ...............................................................................25一、病人與傷員的緊急處理.............................................................................................25二、電梯困人的緊急處理.................................................................................................25三、易燃氣體泄漏的緊急處理.........................................................................................26四、車禍的緊急處理.........................................................................................................26五、恐嚇電話的緊急處理.................................................................................................27六、停電的緊急處理.........................................................................................................27七、醉酒的緊急處理.........................................................................................................28八、打架滋事的緊急處理.................................................................................................28九、漏水的緊急處理.........................................................................................................29十、刑事案件的緊急處理.................................................................................................29 第一章業(yè)務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)一、崗前準(zhǔn)備提前搞好個人清潔衛(wèi)生，頭發(fā)要短側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)，干凈有型，不留胡須，不留長指甲，修剪整齊，保持干凈。統(tǒng)一著制服，干凈、整齊、筆挺，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），戴好工作牌。做好交接班工作，當(dāng)班負責(zé)人認真檢查警械器具、鑰匙及其它物品是否有減少、損壞，認真查閱值班記錄，詳細了解前班有無遺留下的應(yīng)注意的事項，而后與交接負責(zé)人在值班記錄上簽字。各班上崗前15分鐘，由當(dāng)班負責(zé)人列隊，主持召開班前會。首先整理隊列，再整理服裝，保安人員按軍訓(xùn)要求統(tǒng)一進行整理，整理完畢后再安排工作或傳達應(yīng)注意的事項要求。由當(dāng)班負責(zé)人列隊出操、跑步后帶領(lǐng)警員逐一換崗，換崗時步伐整齊，嚴格按照軍訓(xùn)要求，各崗交接完畢后由負責(zé)人帶領(lǐng)下班人員列成一路縱隊進行工作總結(jié)及講評，并向主管匯報當(dāng)班工作。二、商場開業(yè)前的準(zhǔn)備所有人員集合，統(tǒng)一檢查各通道，各卷閘有無異常，能否正常開啟。按規(guī)定時間開放員工通道，讓員工進入。按開業(yè)時間打開所有通道門，并維持門前的秩序，避免剛開業(yè)人員集中，發(fā)生擁擠現(xiàn)象。密切注視進出人員，因開業(yè)人員較雜，容易發(fā)生意外事件。三、閉店后的清場商城閉店后要進行清場。除員工通道外，其他門全部鎖好，員工通道設(shè)專人守衛(wèi)，檢查帶出物品。清場從頂層開始，逐層清理，衛(wèi)生間、消防通道及各攤位仔細檢查有無人員藏身，有無火災(zāi)隱患。檢查一層，封閉一層或派專人把守。清場完畢后集合所有人員，集體撤離現(xiàn)場。四、正門大廳的管理著裝整齊、儀表端正。每天提前10分鐘上崗，檢查出入口自動門是否正常，是否能按時開啟。以軍姿迎接進入商城的顧客。維護商城門前進出的公共秩序。不能解決的報上級主管解決。主動幫助有困難的老人、孩子、殘疾人。密切注視進出人員，對行跡可疑者監(jiān)視其行動并立即向主管部門報告。發(fā)現(xiàn)有違法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行為，并報主管部門交由公安機關(guān)處理。對客人提出的問題及時解決，不清楚的請客人查詢服務(wù)臺。阻止攜帶危險品、寵物、衣冠不整、精神不正常的人進入商城。1在通道門周邊查看是否有非法交易，發(fā)現(xiàn)了應(yīng)即報上級部門處理。五、賣場巡回管理負責(zé)整個商城的保安，保證本區(qū)域的正常營業(yè)秩序。配合其他崗位管理員共同做好中心的保安工作。對商城服務(wù)臺、扶梯、入口、收銀臺、外圍專柜等重點部位進行重點防范，確保顧客的人身安全。定期檢查扶梯運行情況，發(fā)現(xiàn)扶梯停運或其它故障應(yīng)立即采取措施，并及時通知上級主管領(lǐng)導(dǎo)。對需要幫助的顧客提供必要的幫助，做到“有問必答，百問不煩”，對無法回答的問題到客戶服務(wù)臺咨詢，不允許不理不睬。監(jiān)督檢查內(nèi)部員工的工作行為。監(jiān)督顧客的購物，如發(fā)現(xiàn)有不法行為應(yīng)對其進行監(jiān)視，并用對講機通知領(lǐng)導(dǎo)到場，不得擅自處理。檢查客用衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定或破壞公物者及時制止，態(tài)度不可強硬，對破壞公物者要通知領(lǐng)導(dǎo)處理。配合保潔員作好管轄區(qū)域的保潔工作，發(fā)現(xiàn)地面有污跡及時通知保潔員，并做好標(biāo)識，以免影響顧客購物。六、員工通道管理仔細檢查員工的工作牌，無證人員等到開店后進入；依照相關(guān)程序接待來訪人員，問清來訪人的目的，要會見的部門及人員，是否攜帶物品，并做好詳細記錄。監(jiān)督員工上下班打卡情況，杜絕代打卡現(xiàn)象的發(fā)生。對下班員工的包裹請其主動出示檢查，發(fā)現(xiàn)有商城禁出入的物品交由相關(guān)部門處理。對進出員工通道的物品，包括員工個人物品進行核實和登記。凡帶出物品必須有部門經(jīng)理簽字，否則不予放行。員工工作時間出入的、穿工裝出入的需出示商城外出申請，確認后放行。員工進出不得吃零食、吸煙。七、收貨區(qū)管理及時疏導(dǎo)送貨車輛及無關(guān)人員，保持收貨平臺秩序井然。嚴格監(jiān)督檢查收貨人員，供應(yīng)商及收貨流程，防止作弊現(xiàn)象，如少收多報，以次充好等損害我店利益的事件，如有應(yīng)在證據(jù)確鑿的情況下，報主管進行處理。對于報廢商品應(yīng)仔細核對并按照報廢程序操作。對丟棄的垃圾、紙箱嚴格檢查，防止商品外流。嚴格執(zhí)行出貨程序，任何形式出貨都要詳細檢查貨名、規(guī)格、種類、數(shù)量及相關(guān)手續(xù)有無負責(zé)人簽核，確認無誤后方可放行，單據(jù)都要簽認后保存好，按時上交，存檔備查，簽字時要寫清姓名、時間、日期。嚴禁供應(yīng)商進入庫區(qū)及亂竄，無關(guān)人員應(yīng)立即清理。供應(yīng)商進入庫區(qū)或賣場，需在保安處進行登記并領(lǐng)取臨時卡方可進入（收取一定的押金）。本崗位非常重要，所有賣場商品進出都在此崗，在崗人員要有高度的責(zé)任心，并掌握公司各種進出貨程序。八、停車場出入口管理維護出入口道路暢通，做好車輛分流及管理工作。隨時掌控車輛進出情況，使之有序進出。禁止車輛在出入口處調(diào)整或停留。根據(jù)車場內(nèi)車位情況，調(diào)整車輛進入車場。對超高車輛禁止進入車場。禁止手推車及購物筐帶出車場。九、保安巡回管理巡邏是安全的又一保障。一些不法分子偷盜、搶劫非常猖狂，作案手段詭秘，諸多因素使得物業(yè)治安形勢復(fù)雜嚴峻。因而，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素。巡邏范圍及方式（1）保安人員巡邏的范圍只限定為公共地方，如轄區(qū)的綠化區(qū)、休閑娛樂場所、停車場等，未經(jīng)許可保安人員一般不允許進入用戶的工作間。（2）保安人員巡邏的方式主要有定時巡邏和不定時巡邏，穿制服巡邏和著便衣巡邏，白天巡邏和夜間巡邏等方式。定時巡邏和不定時巡邏定時巡邏一般12小時進行一次，對商城的情況要做到心中有數(shù)；但考慮倒一些了解保安部運作情況的不法分子或內(nèi)部作案者知道定時巡邏規(guī)律后會采取打時間差的方式作案，因此，有必要采取一些不定時巡邏方式，以確保業(yè)戶的安全。穿制服巡邏和著便衣巡邏一般保安人員穿統(tǒng)一制服巡邏，保安部主管穿便衣巡邏，這二種巡邏方式同時存在，巡邏工作交替進行，可有效地堵塞巡邏工作的漏洞，取得更好的保安效果。白天巡邏和夜間巡邏白天巡邏的主要任務(wù)是檢查商城內(nèi)的保安情況，消除各種不安全因素，處理違法犯罪活動，為顧客提供一些咨詢服務(wù)等；夜間巡邏除上述任務(wù)外，還要注意對周圍及外圍的設(shè)施的保護，各卷閘門是否關(guān)好鎖好，有無閑雜人在附近逗留等，發(fā)現(xiàn)有未鎖好的門應(yīng)幫其鎖好，并做好相應(yīng)記錄等。十、消防中心的管理作為商城整體的核心，為保證商城辦公人員、客戶及來購物的顧客始終處于完整的防災(zāi)、防范體制之下，對全部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，進行監(jiān)視，以報警通報等情況為依據(jù)，準(zhǔn)確判斷和處理問題以期達到防止災(zāi)害發(fā)生于未然之中。防災(zāi)中心人員，必須明確賣場情況。防災(zāi)中心人員，必須掌握商城內(nèi)部的空調(diào)機房、變電所、總機、電梯間等要害部位的情況。必須掌握營業(yè)區(qū)