【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ...............................................................................25一、病人與傷員的緊急處理.............................................................................................25二、電梯困人的緊急處理.................................................................................................25三、易燃?xì)怏w泄漏的緊急處理.........................................................................................26四、車(chē)禍的緊急處理.........................................................................................................26五、恐嚇電話的緊急處理.................................................................................................27六、停電的緊急處理.........................................................................................................27七、醉酒的緊急處理.........................................................................................................28八、打架滋事的緊急處理.................................................................................................28九、漏水的緊急處理.........................................................................................................29十、刑事案件的緊急處理.................................................................................................29 第一章業(yè)務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)一、崗前準(zhǔn)備提前搞好個(gè)人清潔衛(wèi)生，頭發(fā)要短側(cè)不過(guò)耳，后不觸領(lǐng)，干凈有型，不留胡須，不留長(zhǎng)指甲，修剪整齊，保持干凈。統(tǒng)一著制服，干凈、整齊、筆挺，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，紐扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），戴好工作牌。做好交接班工作，當(dāng)班負(fù)責(zé)人認(rèn)真檢查警械器具、鑰匙及其它物品是否有減少、損壞，認(rèn)真查閱值班記錄，詳細(xì)了解前班有無(wú)遺留下的應(yīng)注意的事項(xiàng)，而后與交接負(fù)責(zé)人在值班記錄上簽字。各班上崗前15分鐘，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人列隊(duì)，主持召開(kāi)班前會(huì)。首先整理隊(duì)列，再整理服裝，保安人員按軍訓(xùn)要求統(tǒng)一進(jìn)行整理，整理完畢后再安排工作或傳達(dá)應(yīng)注意的事項(xiàng)要求。由當(dāng)班負(fù)責(zé)人列隊(duì)出操、跑步后帶領(lǐng)警員逐一換崗，換崗時(shí)步伐整齊，嚴(yán)格按照軍訓(xùn)要求，各崗交接完畢后由負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下班人員列成一路縱隊(duì)進(jìn)行工作總結(jié)及講評(píng)，并向主管匯報(bào)當(dāng)班工作。二、商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備所有人員集合，統(tǒng)一檢查各通道，各卷閘有無(wú)異常，能否正常開(kāi)啟。按規(guī)定時(shí)間開(kāi)放員工通道，讓員工進(jìn)入。按開(kāi)業(yè)時(shí)間打開(kāi)所有通道門(mén)，并維持門(mén)前的秩序，避免剛開(kāi)業(yè)人員集中，發(fā)生擁擠現(xiàn)象。密切注視進(jìn)出人員，因開(kāi)業(yè)人員較雜，容易發(fā)生意外事件。三、閉店后的清場(chǎng)商城閉店后要進(jìn)行清場(chǎng)。除員工通道外，其他門(mén)全部鎖好，員工通道設(shè)專人守衛(wèi)，檢查帶出物品。清場(chǎng)從頂層開(kāi)始，逐層清理，衛(wèi)生間、消防通道及各攤位仔細(xì)檢查有無(wú)人員藏身，有無(wú)火災(zāi)隱患。檢查一層，封閉一層或派專人把守。清場(chǎng)完畢后集合所有人員，集體撤離現(xiàn)場(chǎng)。四、正門(mén)大廳的管理著裝整齊、儀表端正。每天提前10分鐘上崗，檢查出入口自動(dòng)門(mén)是否正常，是否能按時(shí)開(kāi)啟。以軍姿迎接進(jìn)入商城的顧客。維護(hù)商城門(mén)前進(jìn)出的公共秩序。不能解決的報(bào)上級(jí)主管解決。主動(dòng)幫助有困難的老人、孩子、殘疾人。密切注視進(jìn)出人員，對(duì)行跡可疑者監(jiān)視其行動(dòng)并立即向主管部門(mén)報(bào)告。發(fā)現(xiàn)有違法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行為，并報(bào)主管部門(mén)交由公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)客人提出的問(wèn)題及時(shí)解決，不清楚的請(qǐng)客人查詢服務(wù)臺(tái)。阻止攜帶危險(xiǎn)品、寵物、衣冠不整、精神不正常的人進(jìn)入商城。1在通道門(mén)周邊查看是否有非法交易，發(fā)現(xiàn)了應(yīng)即報(bào)上級(jí)部門(mén)處理。五、賣(mài)場(chǎng)巡回管理負(fù)責(zé)整個(gè)商城的保安，保證本區(qū)域的正常營(yíng)業(yè)秩序。配合其他崗位管理員共同做好中心的保安工作。對(duì)商城服務(wù)臺(tái)、扶梯、入口、收銀臺(tái)、外圍專柜等重點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)防范，確保顧客的人身安全。定期檢查扶梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)扶梯停運(yùn)或其它故障應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)通知上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)需要幫助的顧客提供必要的幫助，做到“有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩”，對(duì)無(wú)法回答的問(wèn)題到客戶服務(wù)臺(tái)咨詢，不允許不理不睬。監(jiān)督檢查內(nèi)部員工的工作行為。監(jiān)督顧客的購(gòu)物，如發(fā)現(xiàn)有不法行為應(yīng)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)視，并用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，不得擅自處理。檢查客用衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定或破壞公物者及時(shí)制止，態(tài)度不可強(qiáng)硬，對(duì)破壞公物者要通知領(lǐng)導(dǎo)處理。配合保潔員作好管轄區(qū)域的保潔工作，發(fā)現(xiàn)地面有污跡及時(shí)通知保潔員，并做好標(biāo)識(shí)，以免影響顧客購(gòu)物。六、員工通道管理仔細(xì)檢查員工的工作牌，無(wú)證人員等到開(kāi)店后進(jìn)入；依照相關(guān)程序接待來(lái)訪人員，問(wèn)清來(lái)訪人的目的，要會(huì)見(jiàn)的部門(mén)及人員，是否攜帶物品，并做好詳細(xì)記錄。監(jiān)督員工上下班打卡情況，杜絕代打卡現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)下班員工的包裹請(qǐng)其主動(dòng)出示檢查，發(fā)現(xiàn)有商城禁出入的物品交由相關(guān)部門(mén)處理。對(duì)進(jìn)出員工通道的物品，包括員工個(gè)人物品進(jìn)行核實(shí)和登記。凡帶出物品必須有部門(mén)經(jīng)理簽字，否則不予放行。員工工作時(shí)間出入的、穿工裝出入的需出示商城外出申請(qǐng)，確認(rèn)后放行。員工進(jìn)出不得吃零食、吸煙。七、收貨區(qū)管理及時(shí)疏導(dǎo)送貨車(chē)輛及無(wú)關(guān)人員，保持收貨平臺(tái)秩序井然。嚴(yán)格監(jiān)督檢查收貨人員，供應(yīng)商及收貨流程，防止作弊現(xiàn)象，如少收多報(bào)，以次充好等損害我店利益的事件，如有應(yīng)在證據(jù)確鑿的情況下，報(bào)主管進(jìn)行處理。對(duì)于報(bào)廢商品應(yīng)仔細(xì)核對(duì)并按照?qǐng)?bào)廢程序操作。對(duì)丟棄的垃圾、紙箱嚴(yán)格檢查，防止商品外流。嚴(yán)格執(zhí)行出貨程序，任何形式出貨都要詳細(xì)檢查貨名、規(guī)格、種類(lèi)、數(shù)量及相關(guān)手續(xù)有無(wú)負(fù)責(zé)人簽核，確認(rèn)無(wú)誤后方可放行，單據(jù)都要簽認(rèn)后保存好，按時(shí)上交，存檔備查，簽字時(shí)要寫(xiě)清姓名、時(shí)間、日期。嚴(yán)禁供應(yīng)商進(jìn)入庫(kù)區(qū)及亂竄，無(wú)關(guān)人員應(yīng)立即清理。供應(yīng)商進(jìn)入庫(kù)區(qū)或賣(mài)場(chǎng)，需在保安處進(jìn)行登記并領(lǐng)取臨時(shí)卡方可進(jìn)入（收取一定的押金）。本崗位非常重要，所有賣(mài)場(chǎng)商品進(jìn)出都在此崗，在崗人員要有高度的責(zé)任心，并掌握公司各種進(jìn)出貨程序。八、停車(chē)場(chǎng)出入口管理維護(hù)出入口道路暢通，做好車(chē)輛分流及管理工作。隨時(shí)掌控車(chē)輛進(jìn)出情況，使之有序進(jìn)出。禁止車(chē)輛在出入口處調(diào)整或停留。根據(jù)車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)位情況，調(diào)整車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。對(duì)超高車(chē)輛禁止進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。禁止手推車(chē)及購(gòu)物筐帶出車(chē)場(chǎng)。九、保安巡回管理巡邏是安全的又一保障。一些不法分子偷盜、搶劫非常猖狂，作案手段詭秘，諸多因素使得物業(yè)治安形勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻。因而，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不安全因素。巡邏范圍及方式（1）保安人員巡邏的范圍只限定為公共地方，如轄區(qū)的綠化區(qū)、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)等，未經(jīng)許可保安人員一般不允許進(jìn)入用戶的工作間。（2）保安人員巡邏的方式主要有定時(shí)巡邏和不定時(shí)巡邏，穿制服巡邏和著便衣巡邏，白天巡邏和夜間巡邏等方式。定時(shí)巡邏和不定時(shí)巡邏定時(shí)巡邏一般12小時(shí)進(jìn)行一次，對(duì)商城的情況要做到心中有數(shù)；但考慮倒一些了解保安部運(yùn)作情況的不法分子或內(nèi)部作案者知道定時(shí)巡邏規(guī)律后會(huì)采取打時(shí)間差的方式作案，因此，有必要采取一些不定時(shí)巡邏方式，以確保業(yè)戶的安全。穿制服巡邏和著便衣巡邏一般保安人員穿統(tǒng)一制服巡邏，保安部主管穿便衣巡邏，這二種巡邏方式同時(shí)存在，巡邏工作交替進(jìn)行，可有效地堵塞巡邏工作的漏洞，取得更好的保安效果。白天巡邏和夜間巡邏白天巡邏的主要任務(wù)是檢查商城內(nèi)的保安情況，消除各種不安全因素，處理違法犯罪活動(dòng)，為顧客提供一些咨詢服務(wù)等；夜間巡邏除上述任務(wù)外，還要注意對(duì)周?chē)巴鈬脑O(shè)施的保護(hù)，各卷閘門(mén)是否關(guān)好鎖好，有無(wú)閑雜人在附近逗留等，發(fā)現(xiàn)有未鎖好的門(mén)應(yīng)幫其鎖好，并做好相應(yīng)記錄等。十、消防中心的管理作為商城整體的核心，為保證商城辦公人員、客戶及來(lái)購(gòu)物的顧客始終處于完整的防災(zāi)、防范體制之下，對(duì)全部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，進(jìn)行監(jiān)視，以報(bào)警通報(bào)等情況為依據(jù)，準(zhǔn)確判斷和處理問(wèn)題以期達(dá)到防止災(zāi)害發(fā)生于未然之中。防災(zāi)中心人員，必須明確賣(mài)場(chǎng)情況。防災(zāi)中心人員，必須掌握商城內(nèi)部的空調(diào)機(jī)房、變電所、總機(jī)、電梯間等要害部位的情況。必須掌握營(yíng)業(yè)區(qū)