供電所規(guī)范化服務(wù)規(guī)范[最終定稿](編輯修改稿)
2024-11-09 14:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 職能部門對(duì)直接接待受理的客戶投訴(包括來電、來信或直接上門的投訴），以及由當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)直接受理轉(zhuǎn)辦或新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴，都應(yīng)立即受理。各部門要制定客戶投訴受理辦法并公布舉報(bào)電話。八、獎(jiǎng)懲與考核（一）**收費(fèi)所員工違反《規(guī)范化服務(wù)準(zhǔn)則》的處罰。**收費(fèi)所員工凡違反本《準(zhǔn)則》規(guī)定之一的，辦公室責(zé)成相關(guān)聯(lián)社對(duì)當(dāng)事人處以200元罰款，如同一當(dāng)事人同時(shí)違反多條規(guī)定的，累加處罰，并對(duì)一次違反者取消當(dāng)年各類評(píng)先資格；同一當(dāng)事人在一年內(nèi)違犯二次（含二次）以上者，根據(jù)情節(jié)輕重和對(duì)**收費(fèi)所造成的不良影響程度，按照《**收費(fèi)所業(yè)務(wù)“十不準(zhǔn)”》的處罰規(guī)定給予處理。（二）對(duì)被投訴人及單位的處理。凡經(jīng)受理的投訴，經(jīng)查證屬實(shí)，情節(jié)特別嚴(yán)重并在社會(huì)上造成不良影響，有損**收費(fèi)所形象的，辦公室將責(zé)成相關(guān)部門給予被投訴當(dāng)事人處以200—500元罰款、待崗直至解除勞動(dòng)合同（辭退）的處理，同時(shí)追究所在負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并在**收費(fèi)所通報(bào)批評(píng)。（三）對(duì)違反投訴受理處理程序規(guī)定的處罰。各受理處理投訴職能部門和承辦當(dāng)事人必須嚴(yán)格按程序認(rèn)真處理各類投訴。凡違反客戶投訴受理處理程序，對(duì)投訴事件處置不當(dāng)，人為造成事態(tài)擴(kuò)大，在社會(huì)上產(chǎn)生不良影響的，辦公室將責(zé)成相關(guān)部門分別給予受理處置經(jīng)辦人和信用社主任200—500元罰款，同時(shí)給予相關(guān)責(zé)任人紀(jì)律處分，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人和所在部門在**收費(fèi)所通報(bào)批評(píng)。（四）處罰程序。凡經(jīng)辦公室督查組檢查發(fā)現(xiàn)或受理投訴經(jīng)查實(shí)的問題，由辦公室責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處罰處理，罰款由財(cái)務(wù)室統(tǒng)一收繳作為余外收入入賬，不準(zhǔn)私設(shè)小金庫(kù)。（五）開展評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)。為了推動(dòng)**收費(fèi)所規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)持久深入地開展下去，全面提高服務(wù)效果，征費(fèi)室屆時(shí)在**收費(fèi)所組織開展規(guī)范化服務(wù)“金牌服務(wù)班組”和“服務(wù)標(biāo)兵” 評(píng)選活動(dòng)，由征費(fèi)室頒發(fā)榮譽(yù)匾牌和證書并予以通報(bào)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第三篇：電商客服部基本服務(wù)規(guī)范客服部基本服務(wù)規(guī)范一、客服是怎樣的角色 最主要的：代表店鋪和公司形象 產(chǎn)品專家和形象專家了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)訂單成交 讓顧客記住店鋪特色最重要的是充當(dāng)以上角色的同時(shí)要具備“良好的態(tài)度與責(zé)任心”二、客服應(yīng)該具備的基本素質(zhì)產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)、功能等有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘基本60字以上 顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)者關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量 性格溫和，有耐心，工作態(tài)度好，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)。三、客服基本技能熟悉各個(gè)電商平臺(tái)買家購(gòu)物流程操作。售后服務(wù)的知識(shí)：了解售后問題類型，解答顧客問題。應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)，解決客戶疑問糾紛等。四、客戶服務(wù)的基本流程建立關(guān)系第一次要響應(yīng)及時(shí)迅速的迎接顧客（盡量做到首次響應(yīng)在3秒以內(nèi)），并且言語親切禮貌，第一時(shí)間拉近跟客戶之間的距離。了解需求態(tài)度親切，了解客戶購(gòu)買需求，從而挖掘客戶的注重點(diǎn)，目的是結(jié)合店內(nèi)產(chǎn)品特點(diǎn)推薦給顧客。精彩呈現(xiàn)專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)得到顧客信任。迎合客戶需求介紹產(chǎn)品。異議處理關(guān)于“價(jià)格能低嗎？不滿意可以退換貨嗎？ 如何維修？維修運(yùn)費(fèi)怎么出？”這類的問題準(zhǔn)確的回答顧客疑問。關(guān)聯(lián)推薦關(guān)于店鋪的活動(dòng)、熱銷信息等介紹推薦更多產(chǎn)品，方便顧客選購(gòu)。送客服務(wù)基本的禮貌送別，加深顧客對(duì)咱們店鋪的印象以及對(duì)單獨(dú)客服的美好印象。五、服務(wù)規(guī)范及常見問題(一)基本規(guī)范用語，歡迎您光臨~~~~，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？ 。，請(qǐng)問您咨詢的商品型號(hào)或者名稱是什么？ ，麻煩您稍等片刻，好嗎？ ，請(qǐng)稍等。，讓您久等了！？，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您原諒。，感謝您關(guān)注**品牌商品，再見！**界面查看，如果有疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。，商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買。，祝您購(gòu)物愉快！(二)禁用語 ，我問誰？ ？ 。，怎么還問啊？ （不清楚）。，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。？你到底懂不懂？(三)常見顧客咨詢問題 你家賣的是正品嗎？咱家產(chǎn)品都是有正規(guī)授權(quán)，您可以放心購(gòu)買的。反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們家店鋪銷售的產(chǎn)品出貨量很大，絕對(duì)保證正品，商品您盡可以放心購(gòu)買的。怎么辨別是正品呢？咱家商品接受專柜對(duì)比驗(yàn)證的哦，而且官網(wǎng)上也都有咱家的授權(quán)證書可以查詢。到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴哦。我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個(gè)信息)價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？商品都是按照最低售價(jià)出售的哦，利潤(rùn)空間很小的，請(qǐng)親理解售價(jià)是公
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