【文章內容簡介】 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔、無異味。必須在9：30以前清潔完畢。營銷中心內部如接待臺面、桌椅、沙盤都要保持干凈，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現破損應及營銷中心門前應隨時保持清潔，地面灰塵及時清掃。營銷中心外墻玻璃要保持光亮、干凈。備齊各自使用的辦公用具。用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品應放在指定位置，不得隨意擺放。現場桌椅擺放整齊。調整好心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。個人衛(wèi)生 l l 使用的化妝品、香水以淡雅為宜。l 員工染彩色頭發(fā)。l l環(huán)境衛(wèi)生 l l 時維修或更換。l l設施設備 l l l心里準備 l二、接待禮儀(適用崗位：銷售主管職業(yè)顧問)具體內容站位站姿 標準要求 l l llll 輪值首席銷售人員須帶好辦公用具站立在門口，作好接待準備。要求經理每周至少 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩測。雙腿：直立，男員工雙腳與肩距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)。每一位員工一定要有微不能對來訪的客戶的來意妄加判斷，即使發(fā)現對方是同行也不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，在接待過程中，銷售人員盡量使用普通話和敬語。走在客戶前方右側，拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”，遇門檻或階梯要提醒客戶注意退半步。服務儀態(tài) l 笑，對待客戶不可以以貌取人。l 既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態(tài)度。語言引領客戶 l l安全。拉門讓行坐姿視線、神情 l l l l llll 手握門把，讓客戶先入。近距離遇見客戶，應和客戶打招呼，同時說“您好”。正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。入座前調整椅子，入座2/3的位置。男生入座后，雙腿應間隔1015cm；女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。客戶視線與你相視時，要主動示意招呼，以消除客戶猶豫不決的心里，使客戶產生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重。若你正與一位客戶談話，另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時目光向另一位致意。高個子銷售接待矮個子客戶時，注意保持一定的距離，避免產生居高臨下的印象。員工應盡力記住客戶的姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切感。注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小職業(yè)顧問之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼置業(yè)顧問的姓名，不得直呼小名或為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可放腋下?？蛻舻絹碇埃瑧３只菊咀?，并密切注視客戶動向，發(fā)現抵達的客戶，要快速出迎，熱情客戶到達后，迅速放下手上的工作，迅速了解客戶的愿望，提供滿意的服務。與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨。銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語速適員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”、“不談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。稱呼禮節(jié) l l 姐，年長的稱女士。l 綽號。1慎用手勢 l l l1迎送客戶 l 問候。l l l1談話禮節(jié) l 中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。l l 知道”。l三、現場行為規(guī)范(適用崗位：銷售主管職業(yè)顧問)具體內容狀態(tài)遞接名片 標準要求 l lll 其他銷售人員按規(guī)定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待的狀態(tài)。時機：在客戶進入營銷中心，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，然后詢問對方的姓氏。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。語氣：在任何情況下，我們希望語氣能夠是愉悅、輕松的，語速適中，尾音可以適當上揚。電話鈴想起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，萬商匯營銷中心”。如果是新客戶，接電話的人員負責介紹，并完成電話記錄，認真聽清對方講話，不清楚時，需如果對方指明需要某為置業(yè)顧問接聽，應立即轉接電話，當對方要找的銷售員不在時，要主動電話機旁應隨時備有筆記本和筆。通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。注意掌握通話的時機。接聽電話 l l l 要記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？” l 詢問是否需要留言。l l ll 將要談話的內容事先準備好。任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏帶領客戶進入洽談區(qū)，客戶入座后，即可端茶送水，并使用“請喝水”、“請慢用”等敬語。隨時保持地面的整潔，發(fā)現雜物隨時處理。煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔?？蛻綦x開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。接待臺內的電腦，銷售員未經允許不得擅自使用，使用時禁止瀏覽與工作無關的網頁，禁止使嚴禁銷售人員用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說不清”、“好像”等言辭回答客戶問題。嚴禁銷售人員之間爭搶客戶、怠慢客戶。正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉，“對不起，請您稍等，我馬上就來”，征得客戶補位意識端茶送水日常衛(wèi)生 l 或未意識到客戶的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。l l l l注意事項 l 用即時聊天工具等。l l l同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應向客戶說明并將客戶的需求告知其他的職業(yè)顧問，讓其代為介紹，嚴禁對客戶不管不問。ll 工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導來應立刻停止。職業(yè)顧問不得向客戶做出超出自己職權范圍內的承諾，不得串通客戶炒作，不得做出任何有損接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等和工作無關的物品。接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定的地方，不得隨意堆放。接待臺內銷售人員應保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，未穿工作服不得進入接待臺，接待臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴禁銷售人員在營銷中心前臺聚集、打私人電話、化妝、看報紙或書籍，回答客戶咨詢。營銷中心禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。參加會議、培訓，必須帶上筆記本和筆，作好相關記錄。對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上愛護營銷中心的設施設備是每一位員工的責任，發(fā)現臟污應立即清理干凈，任何人員不得擅自如遇到找公司領導的客戶應妥善接待，安排休息，送上水，在了解客戶姓名、來意之后與領導本公司名譽及形象的言談舉止。l l l 嚴禁嬉戲打鬧。l l l l l 交。l 貼標、涂改