【文章內容簡介】 時檢查消除不安全隱患，制止違規(guī)作業(yè)行為；● 負責對電工組各崗工作的檢查、指導和考核?！?門店設備、設施的管理維護。電工維修崗● 對經營設施設備的安全、作業(yè)流程規(guī)范使用情況進行監(jiān)督檢查；● 對冷凍、冷藏設備的運行監(jiān)控；● 對防盜設施設備的運行情況進行監(jiān)督檢查；● 消防設施和器材進行定期檢查、保養(yǎng)和維修；● 防損監(jiān)控設備的使用值班和維護；● 及時消除檢查過程中發(fā)現的不安全隱患，制止違規(guī)作業(yè)行為；● 維護和保障賣場購物秩序及安全。司機崗● 大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；● 門店經營及行政辦公的用車服務；● 車輛的日常維護、保養(yǎng)；● 車輛的年檢、大修；● 認真學習并嚴格遵守交通法規(guī)?！?落實車況檢查措施，制定車輛保養(yǎng)維修計劃?！?及時滿足為顧客送貨上門的用車需求、妥善安排經營用車、行政辦公用車及其他用車?！?按照公司要求放存車輛，確保車輛安全。第二篇：超市防損規(guī)范培訓家興連鎖超市防損培訓手冊對于零售業(yè)來說，建立防損措施來保護超市、員工、顧客的利益是非常重要的。本手冊的制定是為了指導門店防損工作，建立和健全家興超市的防損系統(tǒng)，在超市的損耗控制中 發(fā)揮有效作用。第一章 防損概述第一節(jié)損耗的概念及產生的原因一、損耗的概念在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位員工都能完全明白其涵義。對于大多數員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認為是由商品損壞所致。其實，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市收貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當然，“損耗”因素會受到一個或多個因素的影響，超市出現其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。當然也包括由于商品品質等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對利潤的蠶食，相對加大超市的發(fā)展空間。為此，應該清醒地認識到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個員工永遠的責任。二、損耗產生的原因商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗正常損耗（1）生鮮商品變質，過期（2）脫水（3）商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：（1）樓面：① 內部轉貨手續(xù)未嚴格執(zhí)行②未經授權，未經記錄，擅自主張削價③零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回 ④陳列不當，商品損壞 ⑤ 破包、破損商品未及時處理 ⑥ 腐爛和毀壞商品 ⑦ 吃掉或使用過的商品（2）．收貨：① 對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品 ② 收貨錯誤③ 在裝卸過程中損壞商品 ④ 條碼貼錯（3）．客服：①對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出 ②提貨區(qū)發(fā)錯貨（4）收銀： ① 收假鈔 ② 短款③ 現金被錯誤的錄入款機④ 沒有將購物車內所有商品逐一掃描（漏掃）（5）．采購① 產品銷路不對，造成積壓 ② 價格定錯，或條碼輸錯 ③ 退貨積壓過多（6）．工程① 停電時，供電不及時，導致冷庫升溫② 冷凍設備維護保養(yǎng)不夠，溫度失控導致生鮮食品變質（7）．偷盜：員工偷竊、顧客偷竊員工和顧客偷竊，是導致“損耗”的最主要的兩個因素。上述導致“損耗”的因素，可能是由無意所為，或是蓄意行為所致。除顧客和員工偷竊外，其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應該同樣引起高度重視。例如，供應商偷竊或訂價、收款時無意發(fā)生的錯誤，都能將預期的總利潤減少百分之幾。第二節(jié)、損耗控制的主要方法一、內部員工須自律有關數據顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應以加強內部管理及員工作業(yè)管理為主。超市應針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。員工上下班時從規(guī)定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現場，應暫存放在指定地點。禁止員工在上班時去購物或預留商品。員工在休息時間所購商品應有發(fā)票和小票，以備檢查。超市經營商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能導致種種失誤。如將商品條碼標簽貼錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價買走高價商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對企業(yè)形象極為不利。因此，門店主管應給員工以明確的分工，每天開門之前把準備工作全部完成。如POP與價格卡是否相符；檢查商品價格調整情況并及時調換；檢查商品的保質期等。這樣才能在此方面減少損耗。二、倉庫管理堵漏洞由于超市經營的特殊性，在經營過程中實現零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會直接影響到損耗的多少。超市大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品庫房，員工對別的部門的商品不一定會“口下留情”。針對這種情況可以安排專人進行監(jiān)督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現象，減少倉庫里的損耗。三、收銀管理防私吞超市收銀員作為現金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或私自以較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現金，以及商品特價時期已過，但仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員處罰條例，嚴格執(zhí)行。收銀主管要嚴格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。四、供應商管理勤驗收供應商行為不當也會造成較大的損耗。比如供應商誤交供貨數量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，與員工勾結實施盜竊等。針對這種情況，對供應商的管理必須做到供應商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領到出入證方能進入。離開時經保安人員檢查后，交回出入證方可放行。供應商在賣場后場更換壞品時，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經店長批準后方可辦理退貨。供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，須經門店保安檢查后方可離開。五、顧客防盜是關鍵顧客的不當行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品；顧客不當的退貨；或將包裝盒留下，拿走里面的商品；將食物吃掉，扔掉包裝盒；顧客在購物過程中將商品污染等。針對這些情況，賣場員工必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其寄存。顧客攜帶小型背包入場時，應留意其購買行為。對貴重物品或小商品要設專柜銷售。顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺買單。第二章 防盜訓練與技巧第一節(jié)、收銀員的防盜訓練一、檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。二、檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。三、檢查顧客手中的雜志報刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。四、防止以次換好，對將一個UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。五、正當進行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。六、當對一個顧客產生懷疑時，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負責人。七、若發(fā)現小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。第二節(jié)、員工的防盜訓練一、對顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎上，盡可能建立與顧客的聯系。二、工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。三、凡手推車中放著敞口手提包的顧客應加以注意。四、應特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。五、顧客攜帶“反?！蔽锲窌r，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。六、當賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。七、一般情況下，如果沒有超市負責人的授權，盡量不要只身捉拿偷盜者?？墒?，必須將有人偷盜的情況報告上一級或保安部門。八、當要在賣場巡視時，應利用不同的通道，尤其要經常利用交叉通道。肉制品部組員工的防盜訓練一、特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結帳處交款，并事先提醒收銀員留意。二、如果發(fā)現某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導其離開這個區(qū)域。第三節(jié)、超市偷盜的主要類型及處理顧客偷盜的技巧0一、超市偷盜的主要類型類型1：進入店內佯裝購物在本店內來回走動，目的是熟悉商品的布局，觀察理貨員的注意力，實際一到，閃電般出手。這種人進入店內后，偷偷打量理貨員以及他們表現出的不自然的態(tài)度，店員應馬上引起注意；類型2：手里不拿購物籃，空手在店內走動。如果1—2個小商品不拿購物籃是完全正常的，這種情況一般買什么東西是事先決定好的，所以拿了想要的東西就直接去付錢，而不會東張西望。因此可以得出一個結論，不拿購物籃空手在店內溜達的人很可能是小偷；類型3：反復多次去某個貨架。既然偷就偷好的，這是小偷的偷盜心里，所以為了確定想要偷竊的商品，也會往返逗留于某貨架。二、偷竊工具及方法類型1：穿大口袋或多口袋衣服； 類型2：口袋、包、雨傘瞄準死角：貨架排列配置的不合理，造成死角； 類型1：貨架排列布局死角； 類型2：防盜裝置的死角利用商品偷竊：類型1：把商品A混入商品B；類型2：把金額小的標價換到大的商品上去；三、禁止盜竊商品的防范技巧禁止顧客攜帶大包和提帶進入超市賣場，應規(guī)勸他們將其放在存包處；顧客攜帶小型背包和提帶進入賣場時留意他們的行為；檢查商品上的條形碼，防止其脫落，給顧客留下可乘之機；把展銷品堆放整齊，這樣少了東西會及時發(fā)現；要警惕各種混亂情形，職業(yè)偷盜者常結伙行動，借一人制造混亂之機其他人則帶著商品偷偷走掉；如果顧客在賣場內邊瀏覽 邊偷吃東西時，應婉言規(guī)勸，并請他們到收銀臺結算；四、處理顧客偷盜事件的技巧在處理偷盜事件時，潛意識中不要將顧客視為“竊賊”，不要有敵對心里，講話要冷靜，要從顧客“忘了付款”的角度考慮問題，規(guī)勸顧客到收銀臺付賬結算；如果誤會了顧客，應該鄭重向顧客道歉，詳細向顧客解釋誤會發(fā)生的過程，請求顧客諒解，必要時，還應到顧客家中，當面懇請顧客諒解；在認定顧客偷盜商品之前，應提醒顧客，給予充分的購買機會，例如“讓我替您包裝商品好嗎？”“您需要某某商品嗎？”在提醒顧客以后，如果顧客似無悔改意向，應以平靜的聲音說：“對不起有件事情需要打擾一下，請您給我一點時間”，再將其帶入辦公室，進行處理；第三章 防損制度第一節(jié)、超市商品安全管理制度為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。一、凡是與有價值商品相關聯的設施、設備都屬商品安全管理范疇。二、嚴把商品質量關，收貨人員要對所進商品質量負責，堅持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規(guī)格、數量、單價，認真把好商品驗收關。三、收貨單據必須有供貨商、收貨人及經理（或驗貨員）的簽字；四、有促銷進價時，認真核對進價是否執(zhí)行促銷進價防止產生負毛利；五、當天的收貨必須當天進行驗收入庫。六、商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風，存放商品按先進先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。七、商品上架，嚴格按陳列原則進行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現象。八、凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經保安員檢查無誤后方可出場。九、遇有下雨、下雪天時，要對雨具的售賣設專人看護，臨時改為區(qū)域收款?？筛鶕嶋H情況改變臨時售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。十、收銀員要嚴把收款關，本著對企業(yè)對顧客高度負責的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。十一、財務人員每天核對銷售數據是否與現金、刷卡、代金券等金額相符，如有異常必須報告經理并進行原因查找；十二、所有的收銀員退貨操作必須由專人在每日閉店前進行統(tǒng)一處理，不得私自進行退貨；十三、每天對收銀員的收銀操作異動進行電腦與銷售小票的核對，檢查操作是否有經理的親筆簽字，操作是否符合規(guī)范；十四、定期檢查各崗位的操作員的密碼是否進行更改，防止密碼泄露造成的異常操作；十五、定期、不定期的對收銀員的備用金進行清點，防止公款私用。十六、員工上下班必須走員工通道。員工上班不得將私人物品帶入超市，下班自覺接受安全員的檢查；十七、門店必須設有員工專用款臺并在規(guī)定的員工購物時間由后臺以上人員進行收款；十八、贈品必須由專人負責管理，員工不得私拿私分贈品，一經發(fā)現視為偷盜開除處理；十九、員工在賣場內不得以任何理由吃東西（包括嚼口香糖）、喝飲料，一經發(fā)現視情節(jié)處以50—100元的罰款；第二節(jié)、超市入口和未購物出口管理制度一、禁止顧客攜帶不符合商場規(guī)定的包進入自選區(qū)（手包、坤包除外 長30*高20*寬10CM）。二、禁止顧客攜帶商品（指與商場所經營的同類商品）進入自選區(qū)。顧客退換商品，提示顧客到服務臺辦理退（換）貨手續(xù)，嚴禁顧客攜帶商品進入自選區(qū)自行退換。三、禁止顧客攜帶與本店經營有關的食物及飲料等商品進入自選區(qū)內。（如果顧客食用的東西本商場沒有經營，也應盡量避免顧客攜帶進入，并婉言謝絕，態(tài)度不能強硬）四、凡在區(qū)域收款位置購買商品的顧客，在途經未購物出口時，超市防損員或保安員須對顧客所購買商品與交款憑證（機打小票）進行認真核對，確認無誤后在機打小票上作上標記，表示商品已出自選區(qū)。五、遇有區(qū)域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經過時，防損員或保安員必須打開包裝查驗（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。第三節(jié)、員工通道管理制度一、門店應根據實際情況，確定出員工專用通道，嚴禁在員工通道內存放