【正文】 進(jìn)行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現(xiàn)象。第三章 防損制度第一節(jié)、超市商品安全管理制度為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。為避免引起偷盜者的注意，要經(jīng)常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場的入口附近。體積外，價值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機(jī)會能方便藏匿的地方。另外，“盲區(qū)”也為藏匿商品提供了機(jī)會。第三節(jié)、防范賣場偷盜的各種措施賣場布局和設(shè)計(jì)首先，顧客進(jìn)出口應(yīng)該緊挨著。⑧當(dāng)要在賣場巡視時，應(yīng)利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。如，睛天帶雨傘等。③凡手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。第二節(jié)、職員的防盜訓(xùn)練①對顧客友好是最重要的。④防止以次換好，對將一個UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺買單。如顧客隨身夾帶商品，顧客不當(dāng)?shù)耐素?，或?qū)b盒留下，拿走里面的商品，將食物吃掉，扔掉包裝盒，顧客在購物過程中將商品污染等。供應(yīng)商在賣場后場更換壞品時，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經(jīng)部門和主管批準(zhǔn)后方可辦理退貨。供應(yīng)商管理勤驗(yàn)收供應(yīng)商行為不當(dāng)也會造成較大的損耗。收銀管理防私吞大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大損耗。大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開門之前把準(zhǔn)備工作全部完成。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和小票，以備檢查。這說明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主?！?商場安全是把商場的各方面的安全因素作為一個整體加以反映，而不是單指商場的某個方面。（3）、對消防、技防等安全設(shè)備實(shí)施管理、維護(hù)和保養(yǎng)。因此對超級市場損耗管理的剖析論述和圍繞“如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。其中，員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個因素。所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折價出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。也就是說，“損耗”是超市拉收進(jìn)貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。第一篇：超市防損規(guī)范培訓(xùn)超市防損規(guī)范培訓(xùn)第一章防損概述損耗產(chǎn)生原因及類別損耗控制的主要方法第二章防盜訓(xùn)練與技巧收銀員的防盜訓(xùn)練職員的防盜訓(xùn)練防范賣場偷盜的各種措施第三章防損制度超市商品安全管理制度超市入口和未購物出口管理制度商品、物品進(jìn)出商場管理制度超市開場管理制度超市封場管理制度員工通道管理制度員工購物管理制度超市員工早入場程序超市員工晚清場程序超市獎贈商品的管理流程1超市商品臨時出場流程1超市收銀臺區(qū)域巡視制度1超市防損員現(xiàn)場巡查制度1超市收銀員點(diǎn)款、交款安全管理制度1電腦設(shè)備管理辦法1商品歸位管理制度1供應(yīng)商饋贈的管理規(guī)定1關(guān)于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎勵辦法第四章 防損部崗職規(guī)范第一章 防損概述第一節(jié)、損耗產(chǎn)生原因及類別一、損耗的概念在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位職員都能完全明白其涵義。當(dāng)然，“損耗”因素會受到一個或多個因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。廣義的來講是超市的損失。其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。四、商業(yè)企業(yè)防損內(nèi)容五、現(xiàn)階段防損工作的主要內(nèi)容（1）、超市商品防損，主要包括：①口岸的管理和監(jiān)控：包括進(jìn)貨口岸的管理和監(jiān)控；收銀口岸的管理與監(jiān)控；退換貨的管理與監(jiān)控。對保安人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)。 損 部：防損部是超市的一個獨(dú)立的，從事防損工作的部門，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。大賣場針對員工偷竊行為應(yīng)制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。大賣場經(jīng)營商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能導(dǎo)致種種失誤。如POP與價格卡是否相符；檢查商品價格調(diào)整情況并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價時期已過，但仍以特價銷售等。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施盜竊等。供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。針對這些情況，賣場員工必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其寄存。第二章防盜訓(xùn)練與技巧第一節(jié)、收銀員的防盜訓(xùn)練①檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。⑤正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立一顧客的聯(lián)系。④應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。⑥當(dāng)賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練①特別注意大量挑選的顧客。無論顧客是否購買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過一個結(jié)帳處和服務(wù)處。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應(yīng)被遮擋住，或派專人經(jīng)常察看。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。理貨員要具備防盜能力某些超市缺乏對理貨員的防盜訓(xùn)練，在管理上沒將理貨員當(dāng)作防盜的一員，因此，在形勢的逼迫下，應(yīng)該對理貨員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握防止賣場偷盜所應(yīng)采取的步驟。超市員工防盜能力訓(xùn)練Δ收銀主管和前臺經(jīng)理的訓(xùn)練a)將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺通過。凡是與有價值商品相關(guān)聯(lián)的設(shè)施、設(shè)備都屬商品安全管理范疇。店內(nèi)租賃聯(lián)營廠家，需購買超市商品進(jìn)行加工制作或原料中與超市商品相同的，進(jìn)入賣場前報(bào)至防損部部登記并粘貼贈品標(biāo)識，凡不按規(guī)定程序辦理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按偷拿商品進(jìn)行處理。所有進(jìn)入超市的管理人員、場內(nèi)職工、后勤人員，未購物出超市或走員工通道必須自覺接受保安人員的檢查。顧客退換商品，提示顧客到服務(wù)臺辦理退（換）貨手續(xù)，嚴(yán)禁顧客攜帶商品進(jìn)入自選區(qū)自行退換。第三節(jié)、商品、物品進(jìn)出商場管理制度商品、物品（包括出租、聯(lián)營廠家）進(jìn)入商場必須經(jīng)過收貨部的驗(yàn)收、檢查，收貨部嚴(yán)格按照流程收貨、驗(yàn)收。開場前，防損員、保安員及夜間值班人員應(yīng)共同對現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，在履行交接班手續(xù)后，保安員應(yīng)按指定位置上崗。通知防損員第一次靜場結(jié)束，防損員通知晚靜場結(jié)束，各部組開始打掃本部組衛(wèi)生，打掃完衛(wèi)生保安員進(jìn)行第二次清場，督促現(xiàn)場員工從指定位置退出賣場。上班時間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進(jìn)出。部門員工/促銷員：超市內(nèi)員工統(tǒng)一自一樓銀臺出口進(jìn)入賣場。相關(guān)考核：● 對廠家獎贈品，如有私分、品嘗、偷拿的將對部組或個人進(jìn)行處罰3001000元。第十一節(jié)、超市商品臨時出場流程商品臨時出場需求的部門員工到防損員處領(lǐng)取“商品臨時出場申請單”；部門員工逐項(xiàng)填寫“商品臨時出場申請單”，本人簽字，部門主管或樓層經(jīng)理以上人員簽字，如填寫錯誤需換單則須將作廢單返回防損員處換取新單；臨時出場的商品當(dāng)日閉店前部門必須返回賣場；防損部每日閉店前檢查“商品臨時出場申請單”的商品回場情況；部門如未當(dāng)日返場，防損部第二日將對營運(yùn)部門的責(zé)任管理層進(jìn)行考核；考核如下：①商品當(dāng)日未返回賣場的白單考核；②造成經(jīng)濟(jì)損失的原價賠償，并處以黃單以上考核；本流程僅適用于商品臨時出場：后臺驗(yàn)碼、彩頁商品拍照等第十二節(jié)、超市收銀臺區(qū)域巡視制度收銀臺出口前設(shè)定的防損員、收銀主管必須加強(qiáng)對收銀區(qū)域的監(jiān)督與管理，加強(qiáng)日常巡視，定期對收銀員的收款過程進(jìn)行檢查，并核對收銀機(jī)數(shù)據(jù)與收銀款金額是否相符。遇有特殊情況及突發(fā)事件，要按照突發(fā)事件預(yù)案，沉著冷靜，聽從商場領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，及時做好顧客疏散和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)工作。防損員在巡查過程中，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究行竊者行竊的手段和方法，掌握入店行竊者的行動規(guī)律，同時找出安全防范方面存在的薄弱點(diǎn)，做到措施得力、方法得當(dāng)有效地維護(hù)企業(yè)利益。收銀員交款時必須由保安人員或防損員護(hù)送到指定位置。.收銀員每天取存錢口袋，必須做登記。電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)即使維修、不得延誤。因維護(hù)員對電腦系統(tǒng)管理不善，造成丟失的，對維護(hù)員另行處理。各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有其他區(qū)域商品時，應(yīng)將商品臨時放在本區(qū)域明顯位置，等歸位時間到后，將商品送至收銀臺前，并取回本區(qū)域商品。禮品及饋贈包括但不限于：免費(fèi)商品、體育及娛樂活動入場券、貨幣或商品形式的回扣、不再使用的樣品、供應(yīng)商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個人服務(wù)等（供應(yīng)商正常給商場的免費(fèi)貨、贈品除外）。對于超市商品偷盜行為，店鋪所有工作人員都有發(fā)現(xiàn)、制止及向店鋪防損部門提供相關(guān)證據(jù)的權(quán)力和義務(wù)，根據(jù)店鋪工作人員（專兼職防損員以外的工作人員）提供的線索所查獲的超市偷盜事件，店鋪將視實(shí)際情況，對相關(guān)人員進(jìn)行獎勵?！?設(shè)備、設(shè)施的購置、保管、使用管理；● 門店開場、封場嚴(yán)格執(zhí)行，確保門店安全；● 組織門店晚間值班，確保門店夜間的財(cái)產(chǎn)安全?！?門店設(shè)備、設(shè)施的管理維護(hù)?！?及時滿足為顧客送貨上門的用車需求、妥善安排經(jīng)營用車、行政辦公用車及其他用車。第一章 防損概述第一節(jié)損耗的概念及產(chǎn)生的原因一、損耗的概念在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位員工都能完全明白其涵義。當(dāng)然，“損耗”因素會受到一個或多個因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。二、損耗產(chǎn)生的原因商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗正常損耗（1）生鮮商品變質(zhì)，過期（2）脫水（3）商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：（1）樓面：① 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行②未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價③零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回 ④陳列不當(dāng)，商品損壞 ⑤ 破包、破損商品未及時處理 ⑥ 腐爛和毀壞商品 ⑦ 吃掉或使用過的商品（2）．收貨：① 對廠商管理不嚴(yán)，出入時廠商帶走商品 ② 收貨錯誤③ 在裝卸過程中損壞商品 ④ 條碼貼錯（3）．客服：①對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出 ②提貨區(qū)發(fā)錯貨（4）收銀： ① 收假鈔 ② 短款③ 現(xiàn)金被錯誤的錄入款機(jī)④ 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描（漏掃）（5）．采購① 產(chǎn)品銷路不對，造成積壓 ② 價格定錯，或條碼輸錯 ③ 退貨積壓過多（6）．工程① 停電時，供電不及時，導(dǎo)致冷庫升溫② 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)（7）．偷盜：員工偷竊、顧客偷竊員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個因素。第二節(jié)、損耗控制的主要方法一、內(nèi)部員工須自律有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的。禁止員工在上班時去購物或預(yù)留商品。這樣一來，某些顧客可以低價買走高價商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對企業(yè)形象極為不利。二、倉庫管理堵漏洞由于超市經(jīng)營的特殊性，在經(jīng)營過程中實(shí)現(xiàn)零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會直接影響到損耗的多少。針對這種情況可以安排專人進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。五、顧客防盜是關(guān)鍵顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗。對貴重物品或小商品要設(shè)專柜銷售。三、檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。七、若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。若發(fā)現(xiàn)某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。五、顧客攜帶“反?！蔽锲窌r，須多加防備?？墒?，必須將有人偷盜的情況報(bào)告上一級或保安部門。二、如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開這個區(qū)域。因此可以得出一個結(jié)論，不拿購物籃空手在店內(nèi)溜達(dá)的人很可能是小偷；類型3：反復(fù)多次去某個貨架。二、嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，收貨人員要對所進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，堅(jiān)持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價，認(rèn)真把好商品驗(yàn)收關(guān)。八、凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經(jīng)保安員檢十、收銀員要嚴(yán)把收款關(guān)，本著對企業(yè)對顧客高度負(fù)責(zé)的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實(shí)檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學(xué)生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。二、禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進(jìn)入自選區(qū)。五、遇有區(qū)域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經(jīng)過時，防損員或保安員必須打開包裝查驗(yàn)（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。（即現(xiàn)場不得存放私人物品）四、員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)嚴(yán)格遵守超市有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員檢查。三、所有參加清場人員清場時要認(rèn)真仔細(xì)周到有序的檢查好一、二、三樓地面有無煙頭，水房、更衣室、工作間、樓梯拐彎處以及其它一些能藏匿人員的死角部位。各樓層清場人員必須相互呼應(yīng)，確認(rèn)無顧客后以及應(yīng)關(guān)閉和切斷除工作值班燈以外的所有內(nèi)控照明電源、插座電源后方可撤離商場超市。七、清場人員是商場超市安全的骨干力量，對商場超市的日常安全運(yùn)行負(fù)有非常的責(zé)任，應(yīng)具有較強(qiáng)的安