【文章內(nèi)容簡介】 制外，還受到地點的限制。（）13．旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。（），但沒有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。（），扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價形式。（），導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。（），導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。（）18．遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。（），若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。（），希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范? 2．地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備? 3．為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點? 4．為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時，團(tuán)內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況? 2．導(dǎo)游人員小張接待一個旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。請回答以下問題：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?參考答案一、填空題1．飯店，交通2．語言，工具3．行車途中，機(jī)場(車站、碼頭)4．安全服務(wù)，咨詢服務(wù)5．接待計劃書，接待任務(wù)單6．知識，美感7．語速，聲調(diào)8．風(fēng)土人情，，宣布次日活動日程二、單項選擇題 1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B三、多項選擇題 1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE 11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC觀 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD四、判斷題 1．√ 2． 3． 4． 5．√ 6．√ 7．√8． 9． 10． 11． 12．√ 13． 14．15． 16．√ 17．√ 18． 19．√ 20．√五、簡答題1．堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀(jì)守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。2．掌握有關(guān)團(tuán)隊的基本信息；了解旅游團(tuán)成員的情況；熟悉旅游接待計劃；制定詳細(xì)接待計劃；落實預(yù)定服務(wù)。3．(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。六、案例分析題1．(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團(tuán)隊活動。(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(8)告訴這對夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。2．(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團(tuán)后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時)導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：①沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。②帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時對生病的旅游者進(jìn)行救助。第三篇：導(dǎo)游實務(wù)考試模擬試卷及答案2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實務(wù)》模擬試卷及答案(2)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)1．托馬斯庫克先生最先將旅游與__運(yùn)輸___業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家__旅行社___，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運(yùn)而生。2．導(dǎo)游服務(wù)方式有___物化__導(dǎo)游方式和__實地口語___導(dǎo)游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補(bǔ)充完善。3．受過__刑事___處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但__過失___犯罪的除外。4．旅游團(tuán)隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價或__部分___包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的游客__群體___。5．沿途導(dǎo)游貴在__靈活___，導(dǎo)游人員要反應(yīng)__敏銳___，及時掌握時機(jī)。6．全陪在上團(tuán)前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，其中攜帶的必備證件主要包括：__本人身份證_導(dǎo)游證__、和邊防通行證等。7．散客旅游的付費(fèi)方式是___零星現(xiàn)付__，即購買什么、購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團(tuán)隊旅游多采用__包價___的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。8．找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好__善后___工作，并分析游客走失的__原因___。9．態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的__語意___，并且在表達(dá)__語意___時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。10．導(dǎo)游人員__常規(guī)___服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確__引導(dǎo)___游客購物。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)1．旅游接待計劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實旅游團(tuán)活動的（B）。A．法律性文件B．契約性文件C．指導(dǎo)性文件D．參考性文件2．導(dǎo)游人員通過引導(dǎo)和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（B）。A．社會性B．文化性C．服務(wù)性D．涉外性3．導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有（A），通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場占有率。A．市場和質(zhì)量意識B．競爭意識C．憂患意識D．創(chuàng)新意識4．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識有（B）等。A．衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識C．待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識D．史地文化知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、政策法規(guī)知識5．導(dǎo)游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?（C）A．男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)C．導(dǎo)游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配D．在社交場合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下6．下列選項中。（D）為社交禮儀中正確的介紹方式。A．．先將年長的介紹給年輕的D．先將未婚女子介紹給已婚女子7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（C）。A．單項委托服務(wù)B．旅游咨詢服務(wù)C．選擇性旅游服務(wù)D．團(tuán)隊旅游服務(wù)8．由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，（C）。A．進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，C．盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計劃D．及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整9．全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是（C）。A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工協(xié)作C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D．根本利益一致10．（C）是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準(zhǔn)備時要掌握的組團(tuán)社信息。A．客源國(地)及其習(xí)俗和熱門話題B．旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號C．旅行社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊成員的標(biāo)志物D．旅游團(tuán)種類、費(fèi)用的結(jié)算方法11．領(lǐng)隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，（D）應(yīng)及時向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊B．海外旅行社C．全陪導(dǎo)游人員D．地陪導(dǎo)游人員12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于（B）。A．觀光游覽型B．風(fēng)情體驗型C．文化修學(xué)型D．科考探險型13．如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)（D）。A．暫停旅游團(tuán)游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī)B．由領(lǐng)隊負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽C．全陪、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽D．全陪、領(lǐng)隊負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽14．旅游者上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點人數(shù)，可以采用（D）的方式進(jìn)行。A．報客人姓名或客人自我介紹B．從第一排走到最后一排清點C．用手指直接指著人清點D．默數(shù)15．全國導(dǎo)游人員資格證書是由（D）統(tǒng)一印制核發(fā)的。A．、市旅游培訓(xùn)中心C．各地區(qū)勞動管理部門D．國家旅游局16．旅游者旅游活動的成敗更多地取決于（A）。A．旅游景區(qū)的觀光價值B．旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件C．旅游活動的組織安排D．導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量17．導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（A）作用。A．紐帶B．標(biāo)志C．?dāng)U散D．反饋18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（D）左右，語意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。A．．175厘米D．210厘米19．導(dǎo)游人員在運(yùn)用導(dǎo)游語言時應(yīng)遵循（C）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導(dǎo)游人員對自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。A．．言之有據(jù)D．言之有情20．任何風(fēng)景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運(yùn)動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（A）。A．C．扣住觀賞時機(jī)D．把握觀賞節(jié)奏三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括（ABC）。A．．市內(nèi)交通服務(wù)D．全程陪同服務(wù)E．地方陪同服務(wù)2．導(dǎo)游人員向游客提供的（AB）是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。A．．負(fù)責(zé)迎接游客D．幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送E．與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（AB）起到了重要的協(xié)調(diào)作用。A．時間上B．質(zhì)量上C．節(jié)奏上D．計劃上E．保障上4．要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是（ABCD）。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷B．身體健康C．具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民D．經(jīng)考試合格E．能夠從事導(dǎo)游工作5．下列選項中，（ABCD）是海外領(lǐng)隊的職責(zé)。A．介紹情況，全程陪同B．落實旅游合同C．組織和團(tuán)結(jié)工作D．負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作E．做好旅行各站的銜接工作6．導(dǎo)游服務(wù)集體通常由（ABC）組成。A．全陪導(dǎo)游人員B．地陪導(dǎo)游人員C．旅游團(tuán)領(lǐng)隊D．景點講解員E．旅游車司機(jī)7．在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是(CDE)。A．一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同