堅(jiān)持和諧調(diào)解,化解醫(yī)患糾紛小編推薦(編輯修改稿)
2024-11-09 02:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，今年與去年同期相比賠付額下降了60%，干擾醫(yī)院工作的惡性糾紛減少了50%，使平安醫(yī)院建設(shè)取得了良好進(jìn)展。一、實(shí)施有效溝通，增進(jìn)醫(yī)患和諧。醫(yī)患溝通是醫(yī)患和諧的有效路徑，從醫(yī)患關(guān)系形成到患者康復(fù)，醫(yī)患之間有頗多接觸機(jī)會(huì)和更多的溝通環(huán)節(jié)，有時(shí)細(xì)節(jié)工作做不到位，就有可能產(chǎn)生誤會(huì)和不滿，由不滿意開始而步入緊張關(guān)系的案例屢見不鮮，有時(shí)小事鬧大，大事鬧兇，相反溝通工作做的好，雙方有了爭(zhēng)議也有可能化解。實(shí)施有效溝通，是對(duì)調(diào)解人員的基本要求。在有效溝通中，我們從實(shí)踐中體會(huì)到，必須做到以下三點(diǎn)：做好充分溝通準(zhǔn)備：溝通是一個(gè)可預(yù)而可控的復(fù)雜程式，必須打有把握之仗，有準(zhǔn)備之仗，進(jìn)而取得理想結(jié)果。溝通前的準(zhǔn)備：①醫(yī)方信息：病情、病歷、治療措施、方案、病程記錄、會(huì)診記錄等文書信息；主管大夫基本情況，對(duì)患者的治療缺陷、過失等情況，對(duì)糾紛的態(tài)度；②患者方面：個(gè)人疾病、主訴、知情簽字和要求及處理途徑等；③溝通準(zhǔn)備，相關(guān)案例的參考分析，本案的調(diào)解可能性，法律法規(guī)的適用條款，患方群體的身份構(gòu)成，政治文化素質(zhì)等情況。溝通掌控：①開場(chǎng)白要具有客觀性和融合性，讓患方接 受，實(shí)事求是，留有余地，明確調(diào)解基調(diào)，②醫(yī)患陳述掌控，避免秩序混亂，讓一方把話講完，給另一方充分發(fā)言機(jī)會(huì)。激烈的溝通實(shí)行代表人限制；③溝通結(jié)論：應(yīng)按溝通的共識(shí)達(dá)成情況而定，求同化異，不能化異的方面明確再溝通的時(shí)限，或走其他途徑的方法；④溝通后情形應(yīng)對(duì)，理解和掌控對(duì)方的心理趨向和行為動(dòng)向，多渠道搜集信息，掌控好對(duì)方思路和行為脫軌底數(shù)，打好再次溝通的基礎(chǔ)；⑤現(xiàn)場(chǎng)溝通應(yīng)對(duì)，不明身份不溝通，不委托不溝通，不安全時(shí)不溝通。溝通的藝術(shù)和技巧溝通是解決問題的途徑和方法，溝通的效果往往因溝通中表達(dá)方式和技巧不同而異，醫(yī)患溝通具有特殊性。因此對(duì)藝術(shù)和技巧的要求更高，溝通應(yīng)把握好以下技巧：① 溝通時(shí)限的技巧：糾紛發(fā)生后第一時(shí)間溝通，能解除誤會(huì)，解釋疑點(diǎn)，超時(shí)往往被動(dòng)；②傾聽技巧，善于聆聽家屬的意見是獲得糾紛信息資料的主要渠道；③把握原則底線的技巧：法律法規(guī)和規(guī)章是調(diào)解必須運(yùn)用的工具，學(xué)好用好法規(guī)，在大原則下把握靈活是一個(gè)技巧；④留意自身的情緒反應(yīng)，留意對(duì)方對(duì)溝通期望的認(rèn)識(shí)，觀察對(duì)方人員組成，觀察對(duì)方行為動(dòng)向，觀察內(nèi)部矛盾，從而做出處理決斷；⑤控制意外的技巧，掌握溝通進(jìn)程，不使用過激語言，不使用高難術(shù)語，不壓抑對(duì)方情緒；⑥溝通方式的技巧：根據(jù)情況使用個(gè)別溝通、集體溝通、書面溝通、專業(yè)溝通方式，以期達(dá)到溝通效果。患兒李沫萱因中毒性菌痢急性發(fā)作死亡后，家屬召集三十余人來辦公室要說法，并提出80萬元要求，由于人多口雜，氣氛被個(gè)別“閑人”所籠罩，溝通十分艱難，但我們運(yùn)用多種溝通方式和形式保持溝通，雖然當(dāng)時(shí)未達(dá)成一致，但醫(yī)方的態(tài)度及無責(zé)的信號(hào)患方已完全明白，后患方糾集社會(huì)上鬧事的人來院大鬧，大造聲勢(shì)，并以請(qǐng)媒體曝光相威脅，我們始終不妥協(xié)，堅(jiān)持給予退醫(yī)藥費(fèi)和給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助的原則，由于鬧事成本之高，最終放棄了大鬧的舉動(dòng)，采取協(xié)談方式解決，既給了孩子家
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