堅(jiān)持和諧調(diào)解,化解醫(yī)患糾紛小編推薦-在線瀏覽
2024-11-09 02:41本頁面
【正文】 為深更半夜，家屬們還動(dòng)情的安慰調(diào)解人員：“難為你們了，有過頭話請諒解”?；颊呷螐V泉死亡后因家屬急于移尸而未對氣管切口處理，一個(gè)月后來訪要求賠償2萬元，后因巧遇兒科一糾紛升級，便提出20萬賠償要求，面對家屬年老體弱的實(shí)際情況，雖我們反復(fù)說明其要求的不合理性，患方仍堅(jiān)持長期來訪，工作人員根據(jù)這一情況，仍定下熱情接待，耐心說服的方法，最終家屬以見領(lǐng)導(dǎo)談一次，證明院方?jīng)Q定真假為臺(tái)階，中斷了來訪。半年后多次來訪，要求賠付，我們經(jīng)查閱病歷，認(rèn)為患方說法與事實(shí)不符，反復(fù)做工作，在長達(dá)3個(gè)月的不斷來訪中，工作人員始終保持冷靜、熱情、耐心應(yīng)對，使之慢慢感動(dòng)，為了表示理解還專門給辦公室寫了一封感謝信。兒科患兒因輸液時(shí)瓶塞落屑而投訴，并現(xiàn)場封存液體，以備檢驗(yàn)。目前由于社會(huì)環(huán)境的負(fù)面影響，使醫(yī)患糾紛調(diào)解處于被動(dòng)和必行之間，醫(yī)患兩端，最終還是要通過溝通而走向理解和互信，和諧的醫(yī)患關(guān)系通過內(nèi)部調(diào)解平臺(tái)，一定能夠建立起來。總結(jié)分析糾紛的各種情形，安全工作的重點(diǎn)還是防范，隱患重于明火，提高醫(yī)療質(zhì)量是根本。對病歷及時(shí)查閱，并對糾紛缺陷給予扣分登記，并兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；三是定期向患者征求意見，對醫(yī)療溝通和知情方面的缺陷及時(shí)糾正，以減少發(fā)生糾紛后的情緒對立。今年以來，從投訴的情況分析，54起糾紛，科內(nèi)院內(nèi)調(diào)解的48起，其中科內(nèi)化解的21起，從賠付數(shù)量上看，千元之內(nèi)的5起，萬元之內(nèi)3起，3—5萬元的2起，最高的一起8萬元，這說明，死亡與醫(yī)療有因果關(guān)系的投訴明顯減少，去年同期15起，今年3起，缺陷的減少帶來了投訴量的降低，投訴缺陷因素的降低促成了賠付數(shù)額的減少，今年與去年同期相比賠付額下降了60%，干擾醫(yī)院工作的惡性糾紛減少了50%，使平安醫(yī)院建設(shè)取得了良好進(jìn)展。醫(yī)患溝通是醫(yī)患和諧的有效路徑，從醫(yī)患關(guān)系形成到患者康復(fù)，醫(yī)患之間有頗多接觸機(jī)會(huì)和更多的溝通環(huán)節(jié)，有時(shí)細(xì)節(jié)工作做不到位，就有可能產(chǎn)生誤會(huì)和不滿，由不滿意開始而步入緊張關(guān)系的案例屢見不鮮，有時(shí)小事鬧大，大事鬧兇，相反溝通工作做的好，雙方有了爭議也有可能化解。在有效溝通中，我們從實(shí)踐中體會(huì)到，必須做到以下三點(diǎn)：做好充分溝通準(zhǔn)備：溝通是一個(gè)可預(yù)而可控的復(fù)雜程式，必須打有把握之仗，有準(zhǔn)備之仗，進(jìn)而取得理想結(jié)果。溝通掌控：①開場白要具有客觀性和融合性，讓患方接 受，實(shí)事求是，留有余地，明確調(diào)解基調(diào)，②醫(yī)患陳述掌控，避免秩序混亂，讓一方把話講完，給另一方充分發(fā)言機(jī)會(huì)。溝通的藝術(shù)和技巧溝通是解決問題的途徑和方法，溝通的效果往往因溝通中表達(dá)方式和技巧不同而異，醫(yī)患溝通具有特殊性?；純豪钅嬉蛑卸拘跃〖毙园l(fā)作死亡后，家屬召集三十余人來辦公室要說法，并提出80萬元要求，由于人多口雜，氣氛被個(gè)別“閑人”所籠罩，溝通十分艱難，但我們運(yùn)用多種溝通方式和形式保持溝通，雖然當(dāng)時(shí)未達(dá)成一致，但醫(yī)方的態(tài)度及無責(zé)的信號患方已完全明白，后患方糾集社會(huì)上鬧事的人來院大鬧，大造聲勢，并以請媒體曝光相威脅，我們始終不妥協(xié)，堅(jiān)持給予退醫(yī)藥費(fèi)和給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助的原則，由于鬧事成本之高，
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