【文章內(nèi)容簡介】 許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領隊的崗位可以說風險最大，遭遇各類天災人禍的幾率最高；而且領隊帶團時，無論是生病、身體不適等都不能棄團而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時，領隊最容易成為游客和旅行社雙重責備的對象。游客對導游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領隊發(fā)泄；再者，領隊會常常令親友擔心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災人禍發(fā)生，領隊的家人總會掛念擔心。但是領隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強的心理素質(zhì)，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。其實從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負團費的行程，領對在帶團時做出優(yōu)秀的服務，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價值的體現(xiàn)。但是領隊服務在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領隊在完成這一旅游活動。所以游客對領隊的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領隊，認真完成工作，做到關心、細心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。第四篇：如何提高物流服務質(zhì)量如何提高物流服務質(zhì)量摘要: 1．引言 對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務質(zhì)量上的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務特點，進行循序漸進的質(zhì)量改進成為物流企業(yè)服務質(zhì)量管理中 1．引言對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務質(zhì)量上的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務特點，進行循序漸進的質(zhì)量改進成為物流企業(yè)服務質(zhì)量管理中最關鍵的一個環(huán)節(jié)。2．物流服務的特點(1)物流是服務，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務與產(chǎn)品交付同時實現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗時機。雖然質(zhì)量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗的環(huán)節(jié)，物流服務的質(zhì)量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設計上區(qū)別甚大；同是信息服務，各個客戶僅在統(tǒng)計表的設計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務是一種時效性很強、要求快速反應的服務物流服務面臨的是隨時會變更的細節(jié)要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次服務隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應機制進行調(diào)控，是不可能實現(xiàn)客戶滿意的。3．物流企業(yè)服務存在的問題盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲、運輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，服務內(nèi)容單一，能為客戶提供個性化服務的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟理論研究前，國內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：(1)缺乏基于顧客價值的物流服務思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運行中都有自己的服務標準。然而，許多物流企業(yè)的服務標準并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運營需要制定的服務標準口。這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。(2)員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓，造成操作不規(guī)范，服務態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業(yè)，從而造成我國貨運業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。(4)信息化技術應用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術裝備和管理手段仍比較落后，服務網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務的準確性與及時性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業(yè)務的主要手段多是電話加貨運單據(jù)。對外的業(yè)務聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務活動的依據(jù)就是接受貨物的時候填的貨運單據(jù)。4．物流企業(yè)服務質(zhì)量改進方法物流服務質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的，因此，物流服務質(zhì)量的改進是一個循序漸進的過程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務質(zhì)量的改進?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進的水平也躍上了一個新的臺階。（1）P—策劃階段這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務理念；加強對員工的培訓；制定改進計劃。首先，強化“以顧客為中心”的服務理念，正確認識顧客對服務質(zhì)量的期望。“以顧客為中心”的服務理念能使服務人員產(chǎn)生讓顧客更滿