【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。 公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立酒樓是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,會(huì)對員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒樓管理人員應(yīng)該公平地對待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒樓管理者應(yīng)該明確每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé),包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)懲制度,以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。在考評(píng)中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實(shí)做到“對事不對人”?？荚u(píng)的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對待考評(píng)。第四,酒樓應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)公布,最好每月在部門會(huì)上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時(shí),應(yīng)著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動(dòng)其他員工。同時(shí),也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。員工培訓(xùn)的有效實(shí)施酒樓員工可能會(huì)存在諸如不足:個(gè)別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個(gè)別服務(wù)員語言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí),缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒樓要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。酒樓應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn)。服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)。作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng)?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好酒樓經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費(fèi)者,酒樓必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動(dòng)地位。酒樓需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時(shí),酒樓也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。在我博客有你想要的產(chǎn)品第三篇：淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量摘要：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。賓館應(yīng)針對顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴員工獎(jiǎng)懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 餐飲管理隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。一．餐飲服務(wù)在餐飲業(yè)中的主要內(nèi)容服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要。服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。我認(rèn)為, 餐廳服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是餐廳提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括餐廳的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在餐廳運(yùn)營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。二．餐飲服務(wù)對于餐飲業(yè)的重要性及特點(diǎn) 1 綜合性餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了餐廳的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于餐廳各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體———顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。2 短暫性餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了餐廳的知名度和美譽(yù)度。3 協(xié)調(diào)性從賓館的后臺(tái)生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個(gè)環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如:傳菜員將菜上錯(cuò)了包間,而看臺(tái)員由于忙著給客人斟酒沒有及時(shí)核對菜單,導(dǎo)致了顧客對服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會(huì)得到及時(shí)補(bǔ)救。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的滿意度。三．餐飲企業(yè)在餐飲服務(wù)方面存在的主要問題及解決辦法雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題: 其一, 餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。解決的辦法：提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量。另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”。筆者認(rèn)為,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實(shí)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是———“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。只有提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)有顧客關(guān)照的機(jī)會(huì)，所以也才能做好餐飲服務(wù)。參考文獻(xiàn)：[1] 張四成：《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社 [2] 李勇平：《餐飲服務(wù)與管理》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社第四篇：論如何提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量如何提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷策略的基礎(chǔ)，要在激烈的市場競爭中獲勝，酒店必須提高服務(wù)質(zhì)量。而作為酒店重要部門之一的餐飲部，就有著責(zé)無旁貸的責(zé)任。提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也就日益成為酒店餐飲部的工作重心。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象，市場上大大小小的酒店如雨后春筍般迅速出現(xiàn)，由此，酒店業(yè)的競爭也就越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須認(rèn)真研究分析市場，制定切合實(shí)際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度、信任感，最終培養(yǎng)出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。所以，酒店餐飲部必須提高服務(wù)質(zhì)量并以保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。一、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)水準(zhǔn)能滿足顧客服務(wù)需求的特性的總和。從廣義上來講，酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)方面的要素，及設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量；從狹義上來講是指餐飲勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要指由餐廳服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的，不包括食物形態(tài)部分所組成的價(jià)值。本文所指的服務(wù)質(zhì)量主要是狹義上的服務(wù)質(zhì)量。要提高酒店餐飲部的服務(wù)質(zhì)量，首先必須了解就餐顧客對于服務(wù)的需求到底有哪些。從實(shí)際來看，就餐顧客對于酒店餐飲部服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：及時(shí)與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客對于時(shí)間的要求越來越高，目前顧客對于餐廳的投訴或不滿，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對于顧客的要求反應(yīng)不及時(shí)。所以，要使顧客滿意，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要及時(shí)，如果顧客等候時(shí)間過長，即使菜肴、飲品質(zhì)量再好，也會(huì)使顧客不滿意。材料中的小李服務(wù)態(tài)度是很好的，有很多細(xì)節(jié)問題他都考慮到了，而且服務(wù)也比較及時(shí)。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng)，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。熱情與誠懇的服務(wù)激情。顧客在整個(gè)服務(wù)過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動(dòng)、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的，而不是被動(dòng)的、消極的和程式化的。親切與友好的服務(wù)細(xì)節(jié)。指顧客在接受服務(wù)時(shí)希望服務(wù)人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要用誠意和友善的言行消除客人的距離感。材料中的小李在細(xì)節(jié)服務(wù)中做得非常到位，雖然中途有不盡如人意的地方，但是在細(xì)節(jié)方面卻是十分注重的，比如他提醒客人小心燙時(shí)就是細(xì)節(jié)服務(wù)。諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個(gè)顧客來自不同的國家與地區(qū)，信仰不同