【文章內(nèi)容簡介】 的規(guī)定?？颇慷秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱（一）考試目的通過本科目的考試，檢查考生對導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、素 質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導(dǎo)游的語言、講解、帶團(tuán)和應(yīng)變能力以及在導(dǎo)游服務(wù)中運(yùn)用相關(guān)知識的能力的了解、熟悉和掌握程度。（二）考試內(nèi)容、主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品類型；了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀以及導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。；熟悉導(dǎo)游的定義、分類；掌握各類導(dǎo)游的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導(dǎo)游應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。；掌握導(dǎo)游同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動游客游興的方法；掌握導(dǎo)游同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。、特點，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達(dá)方式和體態(tài)語言的運(yùn)用；熟悉導(dǎo)游 講解的原則和要求；掌握各種導(dǎo)游講解方法和技巧。；掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團(tuán)活動、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。、特點；熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理辦法；掌握游客不當(dāng)言行的處理辦法。了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施。，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處臵辦法。；熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識?？颇咳度珖鴮?dǎo)游基礎(chǔ)知識》和科目四《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》大綱（一）考試目的通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)基本知識，中國旅游業(yè)發(fā)展概況，中國歷史文化，中國共產(chǎn)黨歷史，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風(fēng)物特產(chǎn)，部分旅游詩詞、楹聯(lián)、游記，中國31個省、自治區(qū)、直轄市的概況以及中國港澳臺地區(qū)和主要旅游客源國概況等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握的程度。（二）考試內(nèi)容、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的發(fā)展概況；了解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和出境旅游市場的特點；了解中國旅游標(biāo)志、主要國際性旅游組織的名稱與標(biāo)識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。；熟悉中國歷史各個發(fā)展階 段的主要成就；熟悉中國科技發(fā)明主要知識；掌握中國哲學(xué)、文學(xué)、戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。熟悉中國共產(chǎn)黨的發(fā)展歷程，掌握中國共產(chǎn)黨歷史上的重大事件和中國共產(chǎn)黨的成功經(jīng)驗。；掌握中國主要地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。、特點及習(xí)俗文化。；掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展、教義、教派、經(jīng)典和標(biāo)記、信奉的對象、主要稱謂、主要節(jié)日與習(xí)俗以及著名的宗教建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識。；熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。；熟悉中國古典園林的特色和分類；掌握中國古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。；掌握中國“四大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風(fēng)味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品。掌握中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點。、瓷器的發(fā)展簡史，熟悉我國陶器、瓷 器的主要產(chǎn)地和特色；掌握中國四大名繡及其代表作；熟悉我國漆器、玉器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國文房四寶、年畫、剪紙和風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。、楹聯(lián)格律常識；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點。、自治區(qū)、直轄市的基本概況。、自治區(qū)、直轄市的中國歷史文化名城、國家地質(zhì)公園、國家級風(fēng)景名勝區(qū)和國家級旅游度假區(qū)。、自治區(qū)、直轄市的旅游資源；熟悉列入《世界遺產(chǎn)名錄》的景觀。、自治區(qū)、直轄市的歷史文化和民俗風(fēng)情。、自治區(qū)、直轄市的飲食特點、主要美食和風(fēng)物特產(chǎn)。、民俗風(fēng)情和知名景點；了解我國主要客源國的基本概況、民俗風(fēng)情和知名景點?？颇课濉秾?dǎo)游服務(wù)能力》大綱（分地區(qū)）科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（北京市）一、考試目的“導(dǎo)游服務(wù)能力”的考試，根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求,以室內(nèi)模擬考試的方式對考生進(jìn)行現(xiàn)場考試?，F(xiàn)場考試包括以下七個方面的內(nèi)容：（一）語言表達(dá)：考察考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運(yùn)用。（二）儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用。（三）景點講解：考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對北京城市概況和景點講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點突出、具有一定講解技巧，以及回答景點問題的正確性。（四）導(dǎo)游規(guī)范：考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運(yùn)用。（五）應(yīng)變能力：考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。（六）綜合知識：主要考察考生對北京重要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。（七）口譯：主要考察外語類考生在中文和外語之間口 頭互譯的能力。二、考試內(nèi)容第一部分景點講解中文類考生景點講解的對象為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、圓明園遺址公園、孔廟和國子監(jiān)、恭王府。外語類考生景點講解對象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城第二部分導(dǎo)游規(guī)范（一）導(dǎo)游的服務(wù)技能，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系；；，包括商務(wù)團(tuán)隊、VIP團(tuán)隊、夏令營團(tuán)隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。（二）導(dǎo)游的語言技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談； 。（三）導(dǎo)游的行為規(guī)范；、儀表和儀態(tài)； 。（四）導(dǎo)游服務(wù)程序；；。第三部分應(yīng)變能力（一）旅游者個別要求的處理 ； ； ； ； ； ； ；，包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長旅游期限等。（二）應(yīng)急問題的處理； ； ； ； ； 、死亡的處理；，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等；； 。第四部分綜合知識（一）北京重要景點；：（1）景山：五方亭的名稱與位臵、崇禎自縊處等方面的問題；（2）圓明園遺址公園：圓明園的歷史沿革及遺跡整修復(fù)建情況。：孔廟、國子監(jiān)等壇廟建筑的地理位臵、歷史沿革、主要建筑物相關(guān)問題；：恭王府的歷史沿革及園內(nèi)主要景觀；：白云觀的地理位臵、歷史沿革、主要建筑特色相關(guān)問題。（二）綜合知識“大北京”、首都經(jīng)濟(jì)圈概念，北京的城市性質(zhì)及發(fā)展目標(biāo)，北京城市空間布局；、特點及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；；、民族、人口，交通，生態(tài)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)等方面的情況。科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（天津市）通過本科目的考試，檢查考生對天津市的主要景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件和特殊問題的處理、綜合知識等方面的了解、熟悉和掌握程度；測查考生的語言表達(dá)、禮節(jié)禮儀的運(yùn)用、景點講解、導(dǎo)游服務(wù)程序、應(yīng)急事故的處理、中外語言互譯等方面技能水平；考察考生是否具有從事導(dǎo)游服務(wù)工作的能力。第一章 景點講解考試目的：通過本章的考試，檢查考生對旅游景點的熟悉程度和運(yùn)用導(dǎo)游講解方法與技巧的能力?？荚噧?nèi)容：一、導(dǎo)游講解方法與技巧檢查考生是否掌握常用的導(dǎo)游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當(dāng)、重點突出，符合導(dǎo)游講解的規(guī)范程序，達(dá)到正確性、全面性、條理性、生動性的要求。（一）熟悉導(dǎo)游講解所應(yīng)遵循的基本原則；（二）掌握導(dǎo)游講解的規(guī)范程序和基本要領(lǐng)；（三）熟悉市容導(dǎo)游、景點導(dǎo)游講解等常用的講解方法與技巧。二、所列旅游景點的導(dǎo)游講解檢查考生對天津市域內(nèi)旅游景點的了解和熟悉程度；是否掌握主要景點的地理位臵、具體內(nèi)容、旅游線路和景點特色，能否勝任主要景點的導(dǎo)游講解工作。（一）了解天津各區(qū)（縣）主要旅游景點的地理位臵、交通路線和基本內(nèi)容；（二）掌握所列景區(qū)的地理位臵、往返交通路線、交通設(shè)施情況、景區(qū)內(nèi)的精品游覽線路、景區(qū)特色、游覽內(nèi)容、歷史典故等。景點講解范圍：—天津旅游概況（中外文）—市內(nèi)經(jīng)典游覽線（中文）—五大道風(fēng)情區(qū)（中外文）—古文化街（中外文）—海河游覽線（中文）—石家大院（中文）—濱海經(jīng)典游覽線（中外文）—盤山（中外文）—黃崖關(guān)長城（中文）—獨樂寺（中文）—周恩來鄧穎超紀(jì)念館（中文）—海歐手表廠（中文）三、游客所提問題的解答檢查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區(qū)游覽及其 他與游客相處過程中所提出的相關(guān)問題，是否掌握解答游客所提問題的技巧。（一）熟悉市容導(dǎo)游、景點講解所涉及的自然知識、人文知識、社會知識、生活常識，并能夠用于解答游客提出的相關(guān)問題；（二）掌握旅游心理學(xué)的相關(guān)知識，能夠針對不同游客的旅游消費心理，有的放矢地回答游客提出的各種問題。第二章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范考試目的：通過本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、工作程序、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的掌握程度和應(yīng)用能力?？荚噧?nèi)容：一、地方導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范檢查考生是否熟悉和掌握地方導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（一）了解接待旅游團(tuán)隊前的服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容，熟悉計劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、語言和知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備等方面的主要內(nèi)容；（二）熟悉接站服務(wù)的工作程序，掌握旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù)等方面的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；（三）熟悉入店服務(wù)、核對及商定活動日程等服務(wù)規(guī)范；（四）熟悉參觀游覽服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握 出發(fā)前的準(zhǔn)備、途中服務(wù)、景點導(dǎo)游講解、參觀活動、返程中的服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧；（五）熟悉和掌握地方導(dǎo)游應(yīng)提供的社交活動、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)等服務(wù)項目的具體服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（六）熟悉送客服務(wù)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握送行前的工作、離店服務(wù)、送行服務(wù)等工作的程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（七）熟悉旅游團(tuán)隊離開當(dāng)?shù)睾笏z留問題的處理、結(jié)賬、總結(jié)等后續(xù)工作的工作程序。二、全程導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范檢查考生是否熟悉和掌握全程導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（一）了解全程導(dǎo)游的服務(wù)準(zhǔn)備工作內(nèi)容及工作程序，掌握接待計劃的熟悉、知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、與接待社聯(lián)系等工作內(nèi)容；（二）熟悉首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務(wù)等服務(wù)工作的方法；（三）熟悉各站服務(wù)的規(guī)范，掌握抵站服務(wù)、停留服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)等全程導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（四）熟悉末站（離境站）送團(tuán)服務(wù)和后續(xù)工作的工作程序和方法。三、定點導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 檢查考生是否熟悉和掌握定點導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（一）熟悉服務(wù)準(zhǔn)備方面的工作內(nèi)容，了解旅游者的基本情況；（二）根據(jù)旅游者的情況準(zhǔn)備必要的專業(yè)知識和導(dǎo)游講解方式；（三）掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護(hù)知識和安全知識；（四）了解景區(qū)景點的有關(guān)管理規(guī)定；（五）熟悉景點導(dǎo)游講解的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握致歡迎詞、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)的方法和技巧。四、散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（一）熟悉接站服務(wù)的基本程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)、入住飯店服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)規(guī)范；（二）熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的主要工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)、現(xiàn)場導(dǎo)游講解等服務(wù)規(guī)范；（三）熟悉散客送站服務(wù)的基本程序，掌握散客送站服務(wù)準(zhǔn)備、到飯店接運(yùn)游客、到站送客等服務(wù)規(guī)范；（四）了解自駕車散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范，熟悉向?qū)Х?wù)、安全服務(wù)、生活提醒服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。五、出境領(lǐng)隊服務(wù)工作程序檢查考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（一）了解出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（二）了解出境前服務(wù)準(zhǔn)備工作程序以及服務(wù)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容；（三）了解出境旅游服務(wù)的主要內(nèi)容以及帶團(tuán)出境、抵站服務(wù)的服務(wù)規(guī)范；（四）了解境外服務(wù)的主要內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（五）了解歸國入境服務(wù)和歸國后續(xù)工作的內(nèi)容。六、文明旅游檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。(一)了解開展文明旅游活動對維護(hù)我國的國家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義；(二)了解導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù)；(三)熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容；(四)掌握應(yīng)對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。第三章 導(dǎo)游應(yīng)變能力考試目的：通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動計劃變更時應(yīng)采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。考試內(nèi)容：一、旅游計劃與活動日程變更的處理檢查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。（一）了解導(dǎo)致旅游計劃發(fā)生變更