【文章內(nèi)容簡介】 見的調(diào)查包括那幾個(gè)方面的內(nèi)容？1簡述物業(yè)管理的原則。1簡述接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別。1簡述房屋日常維護(hù)的特點(diǎn)。五、論述題（共1題，共15分）試論述現(xiàn)階段我國物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的作用。試論述物業(yè)管理投標(biāo)實(shí)施階段的具體內(nèi)容。試論述房屋日常維護(hù)的管理具體內(nèi)容。試論述零售物業(yè)租賃實(shí)施的具體內(nèi)容。試論述解決物業(yè)管理沖突的途徑與方式。試論述如何對小區(qū)進(jìn)行安全服務(wù)。第三篇：《物業(yè)管理概論》江南大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育2013年下半年課程考試大作業(yè) 考試科目:《物業(yè)管理概論》大作業(yè)題目（內(nèi)容）：一、簡要回答下面問題。（共計(jì)40分）（一）某物業(yè)管理處客戶部接到業(yè)主張先生的舉報(bào)電話，該管理處客戶部委托李先生受理業(yè)主張先生的投訴理（10分）。問題如下：業(yè)主投訴的一般心理常見的有哪些？（5分）答：求尊重心里，求發(fā)泄心里，求補(bǔ)償心里。對業(yè)主投訴的處理應(yīng)做好哪些工作？（5分）答：要端正服務(wù)態(tài)度，真誠的對待業(yè)主投訴；做好分類投訴；認(rèn)真聆聽和記錄；及時(shí)制定投訴性質(zhì)。（二）、簡述早期介入概念（10分）答：指房地產(chǎn)開發(fā)單位邀請擬從事前期物業(yè)管理的有關(guān)人員參與該項(xiàng)目的可行性研究，從物業(yè)管理角度對物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗(yàn)收接管、銷售和租賃提出建設(shè)性意見，充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實(shí)際需要及日后物業(yè)管理工作相適應(yīng)。（三）、如何理解物業(yè)管理具有“服務(wù)”與“管理”雙重性質(zhì)？（10分）答：簡單的說服務(wù)的對象是人，是業(yè)主、住戶及訪客等，管理的對象是物和秩序制度，如設(shè)備設(shè)施、消防安全、機(jī)動車及非機(jī)動車等，物業(yè)管理既要服務(wù)好人，又要管理好物，所以說具有“服務(wù)”與“管理”雙重性質(zhì)。（四）、住宅室內(nèi)裝飾裝修禁止行為有哪些？（10分）答：按照建設(shè)部第110令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止下列行為：（1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房；（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；拆改供暖管道和設(shè)施；拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。（6）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。二、結(jié)合以下案例，回答問題。（共計(jì)60分）案例（一）：某住宅小區(qū)一樓業(yè)主謝先生度假回來后，發(fā)現(xiàn)家中積滿了污水，經(jīng)查是因?yàn)樵撻T棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業(yè)管理公司沒有履行管理職責(zé)為由，要求物業(yè) 1管理公司給予損失賠償，但物業(yè)管理公司稱下水管道是通暢的，不應(yīng)該負(fù)管理責(zé)任，因此拒絕賠償?；卮鹣铝袉栴}：本案屬于哪一種類的物業(yè)管理糾紛？（15分）答：本案屬于物業(yè)管理侵權(quán)糾紛本案中物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？（15分）答：本案中物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)嚴(yán)格責(zé)任即無過錯責(zé)任。無過錯責(zé)任是指當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權(quán)人的過錯，法律規(guī)定的責(zé)任主體就要承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)樵谖飿I(yè)管理關(guān)系的當(dāng)事人中，對管理商或開發(fā)商將更多地適用嚴(yán)格責(zé)任。物業(yè)管理是一種服務(wù)，嚴(yán)格地講也是一種產(chǎn)品，因服務(wù)質(zhì)量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業(yè)管理商或開發(fā)商也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因此，本案中的管理公司和開發(fā)商均不能免責(zé)，他們應(yīng)首先對業(yè)主謝先生承擔(dān)責(zé)任，然后再通過有關(guān)途徑明確他們各自的責(zé)任（有無責(zé)任或責(zé)任大?。０咐ǘ耗承^(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善等問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時(shí)業(yè)主委員會。經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同并選聘新物業(yè)服務(wù)公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定，新物業(yè)服務(wù)公司也已由臨時(shí)業(yè)主委員會以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過新聞媒體，使事件引起社會的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（15分）一）部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決。（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會” 不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的 規(guī)定。（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無故拖延和拒交?！芭R時(shí)業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，否則如違反了《中華 人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你將如何處理當(dāng)前局面。（15分）答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問題：（一）危機(jī)公關(guān)處理 1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種 誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到 最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾 的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時(shí)限。2．正確對待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重 要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主 從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注 意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。（二）解決遺留問題 1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履 行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修 辦法》 中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于 5 年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過保修期。因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任。2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程 技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及 其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管 理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí) 檢修、處理。3．物業(yè)配套不足：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客 服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、3匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生 原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建 設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用 不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施。（三）成立業(yè)主大會 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會”及其所做出的各種決 定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決 定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)。（四）總結(jié)吸取教訓(xùn) 如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)。二、大作業(yè)具體要求：回答案例分析的問題時(shí)，案例中的情景不能改動?；卮鸬膬?nèi)容要緊扣問題，不得跑題和偏題。第四篇：物業(yè)管理概論物業(yè)管理概論一、物 業(yè)（一）含義：已建成并交付使用的各類建筑 物及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。物業(yè)：單項(xiàng)、狹小、微觀、部分房地產(chǎn)：綜合、龐大、宏觀、整體（二）性質(zhì)：（1）系統(tǒng)性：物業(yè)運(yùn)行基本要求。（2）有限性：土地資源稀缺有限（3）多樣性：物業(yè)建筑各具特色（4）長期性：使用壽命相對長久（1）權(quán)屬性：所有權(quán)、使用權(quán)（2）商品性：全程市場行為（3）效用性：生產(chǎn)生活資料；；能夠保值增；適宜資本運(yùn)營； 方便抵押贈遺。二、物業(yè)管理（一）含義：物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，對物業(yè)及其配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的 服務(wù)活動。（P4表1）：社會化、市場化、專業(yè)化、服務(wù)性、綜合性：（1）按服務(wù)內(nèi)容分：咨詢服務(wù)、全面管理；（2）按